王曦

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來引發(fā)了商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變，很多傳統(tǒng)企業(yè)因此受到了巨大沖擊，要想生存下去，就必須以互聯(lián)網(wǎng)思維作為轉(zhuǎn)型的中心思想。其中，設(shè)計(jì)在用戶認(rèn)識(shí)企業(yè)形象、決定與企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系以及是否會(huì)持續(xù)購(gòu)買的環(huán)節(jié)中，有著潛移默化的巨大作用。準(zhǔn)確的定位、順暢的操作流程、成就感的塑造、產(chǎn)品的人格化則是保持產(chǎn)品黏性至關(guān)重要的因素。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)思維；設(shè)計(jì)；定位；操作流程；成就感；人格化；黏性

我們都知道膠水涂在兩個(gè)物體之間通過產(chǎn)生黏性來達(dá)到使彼此牢固的目的，在產(chǎn)品的銷售環(huán)節(jié)中，“黏性”決定著客戶在第一次使用該產(chǎn)品后，是否會(huì)持續(xù)購(gòu)買該產(chǎn)品，對(duì)生產(chǎn)這個(gè)產(chǎn)品的企業(yè)是否抱有持續(xù)的忠誠(chéng)度，會(huì)不會(huì)因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品而購(gòu)買該企業(yè)的其他產(chǎn)品。在當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶至上、體驗(yàn)為王、顛覆式的創(chuàng)新以及免費(fèi)的商業(yè)模式都是互聯(lián)網(wǎng)思維下維持企業(yè)與客戶之間“黏性”的方法。那么在一項(xiàng)產(chǎn)品的開發(fā)中，從設(shè)計(jì)的角度看，我們需要在維系客戶忠誠(chéng)度上做出哪些努力呢？

1 準(zhǔn)確的定位是審視一款產(chǎn)品好壞至關(guān)重要的因素

定位來自于需求，決定著產(chǎn)品面向的客戶群是哪些、這些客戶群普遍存在怎樣的心理、他們有哪些痛點(diǎn)，而作為這款產(chǎn)品的開發(fā)者，我們?cè)诙ㄎ缓罂梢宰匀欢坏耐茖?dǎo)出產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與包裝推廣。以淘寶為例，大家都不陌生，淘寶服務(wù)于中小企業(yè)，人們上淘寶主要就是買得實(shí)惠、方便。點(diǎn)開淘寶首頁(yè)，橘黃色為主色調(diào)，具有活力、熱情，潛移默化地激發(fā)用戶的購(gòu)物欲，補(bǔ)色作為點(diǎn)綴活躍頁(yè)面；其中banner和圖標(biāo)上的字體多以粗體為主，體現(xiàn)著一種樸實(shí)、實(shí)在的感覺。在現(xiàn)實(shí)生活中，KFC作為一家平價(jià)快餐類餐廳，字體為粗斜體，斜體的速度感體現(xiàn)著快速出餐的特色，粗體的敦厚則暗示著平價(jià)、大眾，而俏江南作為一家輕奢主義餐廳，講究的是體驗(yàn)和品質(zhì)，因而字體設(shè)計(jì)更加精巧細(xì)致。由此我們不難了解，淘寶定位在一個(gè)大眾品牌，有著平價(jià)、實(shí)惠、方便的特色，消除用戶在產(chǎn)品定位上的疑慮，視覺設(shè)計(jì)產(chǎn)生的思維導(dǎo)向，讓用戶自信的使用產(chǎn)品，為產(chǎn)品的成功，起到了推波助瀾的重要作用。

2 順暢的操作流程，是提升用戶黏性的第二大因素

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型必須依托網(wǎng)絡(luò)，用戶通過移動(dòng)端或PC端上網(wǎng)與企業(yè)建立聯(lián)系，流暢的操作至關(guān)重要，這就涉及用戶研究領(lǐng)域的知識(shí)。例如，為什么所有的UI設(shè)計(jì)中帶有確認(rèn)性質(zhì)的按鈕都不會(huì)出現(xiàn)在左側(cè)？因?yàn)楝F(xiàn)代大部分人的閱讀習(xí)慣是從左至右的閱讀，而確認(rèn)按鈕往往伴隨閱讀的結(jié)束后才出現(xiàn)，此時(shí)人的視覺流程的結(jié)束點(diǎn)和延續(xù)點(diǎn)的關(guān)系由于慣性的存在也是從左至右的動(dòng)作，因而確認(rèn)按鈕隨著視覺動(dòng)線的延續(xù)，順理成章地會(huì)出現(xiàn)在右側(cè)或者內(nèi)容的下方，也就是俗話說的，讓人覺得這樣做舒服，同時(shí)也是一種引導(dǎo)促進(jìn)消費(fèi)的心理暗示。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)在使用一款A(yù)PP的時(shí)候，出現(xiàn)信息的重復(fù)錄入、操作流程中斷、不知道下一步做什么，甚至是考慮了半分鐘如何進(jìn)行下一步操作，這都意味著用戶研究做得是不合理的，而用戶研究追求的正是操作上的“一氣呵成”，操作上的不流暢帶來用戶體驗(yàn)上的障礙，這樣的APP是不會(huì)留在用戶的手機(jī)中的，用戶第一次的使用不流暢，就再也不會(huì)重復(fù)使用，更不用說進(jìn)一步去了解產(chǎn)品的企業(yè)文化了。

3 成就感的塑造是產(chǎn)品設(shè)計(jì)成功的關(guān)鍵

視覺上塑造的成就感更是從設(shè)計(jì)心理學(xué)上，成為產(chǎn)品成功的關(guān)鍵。天天酷跑這款手機(jī)游戲的成功，并不僅僅因?yàn)楹?jiǎn)單的操作和可愛的人物設(shè)計(jì)，更在于游戲中視覺元素中無不透露成就感的暗示，這也是天天酷跑要比其他移動(dòng)端游戲更火更普及的原因。游戲采用傳統(tǒng)的酷跑模式，卻擁有比其他游戲更多的金幣，操作角色獲得金幣的同時(shí)，能夠爆出更多的得分以及更暢快更逼真的打擊感、得分感和撞擊感。在游戲結(jié)束后，獲勝一方的手機(jī)上，Q版的人物為你加油，為你撒花，是你的忠實(shí)啦啦隊(duì)；加上補(bǔ)色的對(duì)比，金色華麗字體的運(yùn)用，都在潛移默化的烘托陪襯成就感。不光在游戲的開發(fā)上，任何產(chǎn)品都可以添加成就感的設(shè)計(jì)，鼓勵(lì)用戶使用。例如，淘寶APP中，當(dāng)你購(gòu)買完一件商品，并成功付款后，會(huì)出現(xiàn)一個(gè)紅色的小錢袋，并且做了一個(gè)有金幣掉進(jìn)錢袋的小動(dòng)畫，提示用戶因?yàn)榉e極消費(fèi)而得到的獎(jiǎng)勵(lì)，還有真實(shí)的金幣掉落的聲音，從視覺和聽覺上對(duì)用戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)你為已經(jīng)到貨的商品評(píng)價(jià)后，會(huì)出現(xiàn)一個(gè)以黃色和紅色調(diào)為主，扁平化設(shè)計(jì)的紅包的形象伴有閃光的點(diǎn)綴。這些元素通過給用戶以成就感，喚醒用戶的自我認(rèn)同，感覺到被尊重、被認(rèn)可，這種方式所產(chǎn)生的黏性，一般是潛移默化卻持久有效的。

4 塑造產(chǎn)品的人情味

有一家讓金山CEO傅盛贊嘆不已的企業(yè)，并且專門為其寫了一篇金山內(nèi)部的培訓(xùn)素材。這家企業(yè)就是三只松鼠。這家以銷售堅(jiān)果類食品為主的企業(yè)只在網(wǎng)上銷售，幾乎沒有廣告，但上市半年后的銷售額成為淘寶堅(jiān)果類的第一名。三只松鼠品牌成功的關(guān)鍵并不在于它的堅(jiān)果做得多么美味，而在于其產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的人文化關(guān)懷。從堅(jiān)果包裹寄出去的那一刻，設(shè)計(jì)的人情味就已經(jīng)開始發(fā)揮了作用，包裹的封口處細(xì)心的貼了一張封口語(yǔ)，上面用童趣的手寫體問候快遞員，也問候第一次拿到包裹的客戶，讓收到貨物的快遞員和客戶心里都美滋滋的。良好的第一印象就這樣豎立起來了，其成本也只不過是一張便簽大小的封口紙而已。然而這并沒有結(jié)束，打開箱子，除了客戶訂購(gòu)的食品以外竟然還有垃圾袋和濕巾，聯(lián)想到我們每次吃完零食手指上都是零食調(diào)料和碎渣，還要處理食品袋，但是我們卻不以為然甚至習(xí)以為常，直到我們第一次打開三只松鼠的包裹我們才發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品的人文化關(guān)懷竟然可以做得如此極致。最后，企業(yè)考慮到有些食物不是一次性就能吃完的，還附贈(zèng)了封口的夾子，很多時(shí)候我們吃堅(jiān)果后經(jīng)常會(huì)把堅(jiān)果袋子就敞開放在那，堅(jiān)果是怕潮的，很可能就這樣放了幾天，堅(jiān)果受潮，味道和口感就會(huì)大打折扣，即使是自己去尋找夾子也是一件麻煩的事。一張封口語(yǔ)、一個(gè)垃圾袋、一個(gè)濕巾、一個(gè)夾子，造就了三只松鼠今天的成就。

綜上所述，產(chǎn)品的質(zhì)量是企業(yè)屹立不倒的基石，當(dāng)今物質(zhì)極大豐富，任何一種商品都不只有一家企業(yè)在生產(chǎn)，真正使用戶能夠保持忠誠(chéng)的方法，就是讓用戶看到企業(yè)的專注、企業(yè)的用心以及企業(yè)對(duì)客戶的尊重。準(zhǔn)確的定位使用戶不再遲疑、簡(jiǎn)單流暢的操作過程使用戶順心、成就感使客戶得到尊重，而人格化使用戶欣慰。用戶自然而然地會(huì)更加關(guān)注與信賴企業(yè)，企業(yè)樹立起良好的口碑，發(fā)展得到良性的循環(huán)，更加有效地“黏住”客戶。

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指導(dǎo)教師：徐邦躍