滕榮楨

【摘要】當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)與金融業(yè)正在加速融合，并迸發(fā)出前所未有的商業(yè)機遇，其中互聯(lián)網(wǎng)保險已成為大家關(guān)注的焦點。在互聯(lián)網(wǎng)時代的挑戰(zhàn)下，互聯(lián)網(wǎng)保險應(yīng)該如何發(fā)展。本文通過對互聯(lián)網(wǎng)思維的闡述，來進(jìn)一步啟發(fā)和指導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)思維;互聯(lián)網(wǎng)銷售;營銷戰(zhàn)略

進(jìn)入21世紀(jì)以來，互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的普及和滲透，極大地促進(jìn)了社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，改變了人們的生活方式和消費習(xí)慣。隨著人們消費方式的改變，互聯(lián)網(wǎng)交易規(guī)模呈現(xiàn)巨大增長?；ヂ?lián)網(wǎng)消費者年齡結(jié)構(gòu)輕、教育和收入水平高，是未來保險產(chǎn)品消費的主要目標(biāo)。

處于互聯(lián)網(wǎng)時代，無論企業(yè)業(yè)務(wù)是不是互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)家都應(yīng)該以互聯(lián)網(wǎng)的思維思考問題。那么，作為已經(jīng)轉(zhuǎn)型的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)應(yīng)該如何發(fā)展呢？

一、互聯(lián)網(wǎng)思維的界定及構(gòu)成要素

互聯(lián)網(wǎng)思維是指在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等科技不斷發(fā)展的背景下，對市場、對用戶、對產(chǎn)品、對企業(yè)價值鏈乃至對整個商業(yè)生態(tài)均以客戶為中心進(jìn)行重新審視的思考方式;在戰(zhàn)略層、業(yè)務(wù)層和組織層都圍繞終端用戶需求和用戶體驗進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計。然而，互聯(lián)網(wǎng)思維又包括哪些構(gòu)成要素呢？

1.用戶思維。用戶至上是互聯(lián)網(wǎng)思維的主要特征。它意味著企業(yè)在價值鏈各個環(huán)節(jié)中都要“以用戶為中心”，建立起“用戶至上”的企業(yè)文化。

2.開放思維。開放思維表現(xiàn)如下：1.通過建立開放的平臺吸引更多的用戶了解企業(yè)，讓用戶分享信息，以開放的心態(tài)接受用戶的意見和建議。2.打造多方共贏生態(tài)圈。3.跨界思維。

3.粉絲思維。即企業(yè)通過培養(yǎng)大量的粉絲，最終使粉絲稱為忠實用戶。

4.大數(shù)據(jù)思維。運用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析和處理數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)把握客戶需求，進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)和營銷。

二、互聯(lián)網(wǎng)時代保險業(yè)面臨的難題

電商渠道近幾年發(fā)展迅猛，以財險業(yè)為例，中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布的2014年前11個月數(shù)據(jù)顯示，在62家會員公司中，有33家公司開展互聯(lián)網(wǎng)銷售業(yè)務(wù)，有28家公司開展電話銷售業(yè)務(wù)。其中，電話銷售財險業(yè)務(wù)795.33億元，占比11.74%;互聯(lián)網(wǎng)銷售財險業(yè)務(wù)440.7億元，占比6.51%，兩項合計占到財險業(yè)務(wù)的18.25%。

盡管互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展勢頭迅猛，然而作為傳統(tǒng)金融業(yè)的保險業(yè)，受制于傳統(tǒng)商業(yè)思維的束縛、機構(gòu)臃腫、不重視客戶的產(chǎn)品體驗，仍然難以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的考驗。

1.傳統(tǒng)商業(yè)思維束縛。在互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶需求具有差異性、個性化得特征。雖然目前很多公司通過互聯(lián)網(wǎng)銷售保險產(chǎn)品，但大部分企業(yè)仍然沒有完成由供給導(dǎo)向轉(zhuǎn)為需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)型，產(chǎn)品設(shè)計仍然遵循傳統(tǒng)集約化思路，供給產(chǎn)品單一，難以適應(yīng)用戶個性化、多元化需求;

2.用戶體驗不佳。保險公司無論對外宣傳還是對內(nèi)宣導(dǎo)，常常提出“以客戶為中心”的口號。但由于用戶體驗仍然存在諸多問題，如并未真正尊重、關(guān)心客戶、銷售誤導(dǎo)、理賠困難等，導(dǎo)致客戶的體驗度和滿意度差，引發(fā)的投訴屢見不鮮，進(jìn)而引發(fā)消費者對整個行業(yè)產(chǎn)生不滿，影響保險公司良好形象的樹立和業(yè)務(wù)拓展。

3.大數(shù)據(jù)運用能力不足。在互聯(lián)網(wǎng)時代，保險公司積累豐富的數(shù)據(jù)資源。若保險公司能將內(nèi)外部數(shù)據(jù)有效的整合起來，分析出數(shù)據(jù)背后蘊含的價值，將它轉(zhuǎn)化成商業(yè)模式，將成為保險行業(yè)的贏家。然而，大多數(shù)保險公司對數(shù)據(jù)資源利用的不足，對數(shù)據(jù)分析、處理、挖掘能力薄弱;應(yīng)用大數(shù)據(jù)的技術(shù)人才儲備嚴(yán)重不足，這造成數(shù)據(jù)資源的低效利用和浪費。

4.組織機構(gòu)臃腫。一些保險公司隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，組織架構(gòu)更加龐大和僵化，難以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代瞬息萬變的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境。

造成上述困境的根本原因在于大部分保險公司仍然在用傳統(tǒng)思維經(jīng)營企業(yè)，僅僅把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)作一個新興的銷售渠道，依然是產(chǎn)品導(dǎo)向的營銷模式，互聯(lián)網(wǎng)思維并沒有在企業(yè)中生根發(fā)芽。

三、互聯(lián)網(wǎng)思維推動互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展

以互聯(lián)網(wǎng)思維促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的發(fā)展，關(guān)鍵在于把握互聯(lián)網(wǎng)思維的本質(zhì)，真正以客戶為中心來組織企業(yè)經(jīng)營管理活動，關(guān)注客戶需求，提升客戶體驗。

（一）實現(xiàn)產(chǎn)品個性化定制

互聯(lián)網(wǎng)思維下保險公司需要關(guān)注的是客戶需求而不是產(chǎn)品本身，產(chǎn)品只是滿足客戶需求的媒介，提供什么樣的產(chǎn)品應(yīng)該有需求決定而不是保險公司自由決定。因此，保險公司要牢牢把握“客戶至上”原則，滿足客戶個性化需求，提供個性化保險產(chǎn)品。

（二）提升服務(wù)，改善用戶體驗

保險公司傳統(tǒng)模式是關(guān)注如何把保險產(chǎn)品銷售出去，而互聯(lián)網(wǎng)思維要求企業(yè)必須注重客戶消費過程的體驗，如需求得到尊重，被誠信的對待、購買過程便捷而愉快、擁有及時可獲得的服務(wù)等?；ヂ?lián)網(wǎng)和保險業(yè)的融合，使保險公司可以真正全面了解客戶，可以及時捕捉客戶的保險需求、客戶體驗、客戶滿意度等，并能及時回應(yīng)客戶需求。

（三）營銷互聯(lián)網(wǎng)化

在互聯(lián)網(wǎng)保險的營銷過程中融入互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，可以更有效響應(yīng)客戶需求，提升銷售效率。1.精準(zhǔn)營銷，現(xiàn)在隨著大數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步，保險行業(yè)可以通過精準(zhǔn)營銷來尋找有保險需求的目標(biāo)客戶，并開展針對性的營銷手段，根據(jù)客戶需求推送相關(guān)保險產(chǎn)品，既能提高成功率，也能避免客戶反感。

1.充分運用互聯(lián)網(wǎng)展業(yè)工具，包括微博、博客和QQ等工具。

2.充分利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行品牌宣傳。保險公司應(yīng)該抓住任何可以利用的機會進(jìn)行品牌宣傳。例如宣傳保險公司所做的公益事業(yè)、所承擔(dān)的社會責(zé)任，在某些事件中所起到的社會保障作用。

（四）優(yōu)化運營模式

目前保險公司的運營體系層次多，決策鏈長，導(dǎo)致運營效率低下;非標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)普遍，不能實現(xiàn)集中管理，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差，客戶體驗差，難以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代激烈競爭的市場需求。為改變現(xiàn)狀，保險公司需要運用互聯(lián)網(wǎng)思維，優(yōu)化其運營管理。

首先，構(gòu)筑扁平化的組織架構(gòu)。整合運營環(huán)節(jié)，決策指揮鏈盡可能縮短，產(chǎn)品和服務(wù)的推送速度與客戶需求的快速變化相適應(yīng);利用互聯(lián)網(wǎng)全面地搜集市場信息，利用遠(yuǎn)程通信技術(shù)和各區(qū)域人員保持聯(lián)系，共同進(jìn)行分析、預(yù)測、決策和控制，以便迅速對市場變化做出反應(yīng)。

其次，打造“標(biāo)準(zhǔn)化”的作業(yè)體系，建立從線上到線下一體化的營運作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的營運流程，能夠最大程度的促進(jìn)保險公司集約化經(jīng)營，有效降低經(jīng)營成本。

最后，公司運營互聯(lián)網(wǎng)化。1.公司業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化，即通過互聯(lián)網(wǎng)提供整個保險經(jīng)營各個環(huán)節(jié)的服務(wù)，使整個業(yè)務(wù)流程，如保險信息咨詢、保險計劃書設(shè)計、投保、保險信息查詢等全過程實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化。2.內(nèi)部文檔、數(shù)據(jù)處理電子化與互聯(lián)網(wǎng)化，使文件制作、發(fā)送、傳閱、存儲和查詢速度加快，效率提高。

（五）提供免費增值服務(wù)

提供多方位增值免費服務(wù)。保險公司可以利用互聯(lián)網(wǎng)為客戶或注冊用戶提供與保險相關(guān)的免費增值服務(wù)，如保險理財咨詢、養(yǎng)老規(guī)劃咨詢等。這些免費服務(wù)其實也可以看做購買的保險產(chǎn)品的附加保險服務(wù)，或者是購買保險產(chǎn)品前的體驗。