汪夢瓊

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，社會各行各業(yè)都發(fā)生了翻天覆地的變化，城市公共交通服務(wù)系統(tǒng)也是如此。通過研究公交服務(wù)系統(tǒng)的傳統(tǒng)模式，總結(jié)傳統(tǒng)公交服務(wù)系統(tǒng)的不定之處，在此基礎(chǔ)上，系統(tǒng)分析公交服務(wù)系統(tǒng)的用戶需求。并以嗒嗒巴士為例的公交服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新模式進行了分析與總結(jié)，提出了對未來公交服務(wù)系統(tǒng)的展望。

關(guān)鍵詞：移動互聯(lián)；公交服務(wù)系統(tǒng)；嗒嗒巴士；創(chuàng)新模式

2015年3月5日，國務(wù)院總理李克強在政府工作報告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃?；ヂ?lián)網(wǎng)時代的到來，不僅催生了移動互聯(lián)等技術(shù)，也使很多傳統(tǒng)行業(yè)及其模式有了翻天覆地的變化，造就了跨時代的創(chuàng)新模式。隨著科技的快速發(fā)展，城市機動車持有量迅速增加，城市交通擁堵、環(huán)境污染等各種問題不斷涌現(xiàn)。城市公交憑借其客運量大、投資小、占用資源少、效率高、污染相對較小、人均占用道路少等優(yōu)點在城市交通中占據(jù)著重要位置。然而，生活水平的提高以及用戶需求的增加，也為作為交通業(yè)內(nèi)比較傳統(tǒng)的公交行業(yè)帶來了極大的挑戰(zhàn)。因此，對于將移動互聯(lián)技術(shù)應(yīng)用于公交服務(wù)系統(tǒng)的創(chuàng)新模式的研究是十分必要的。

一、公交服務(wù)系統(tǒng)的傳統(tǒng)模式

公交服務(wù)系統(tǒng)在我們的日常生活中扮演著十分重要的角色，是城市交通的重要組成部分。在信息發(fā)布方面，傳統(tǒng)的公交服務(wù)系統(tǒng)信息主要發(fā)布在公交站牌或電子站牌上，通過視覺途徑進行傳播。人們可以通過站牌了解到車輛途徑的所有站點、車輛行駛的方向以及車輛運行的時間區(qū)間，并根據(jù)這些信息選擇自己所要乘坐的車輛。在售票方面，公交車內(nèi)設(shè)有自助投幣設(shè)施，無人售票，不設(shè)找零，票價較低，需要乘客自己提前備好零錢，因此無人售票車在提高乘車效率的同時也帶來了很多不便。在設(shè)施方面，由于公交車票價較低，車內(nèi)設(shè)施較為單一，大多只有簡單的椅子和扶手。在服務(wù)方面，傳統(tǒng)模式的公共服務(wù)系統(tǒng)除了提供運輸外，基本沒有其它服務(wù)。此外，每一班公交車都有自己固定的?？空军c、票價、路線和發(fā)車時間，不會因為乘客的需求不同而調(diào)整。然而，在科技快速發(fā)展的今天，人們對于公共服務(wù)系統(tǒng)的功能需要不再只是單一的運輸要求，而是更加多元化的需求。因此，公交服務(wù)系統(tǒng)的傳統(tǒng)模式存在著功能單一、行車擁堵、用戶體驗差、靈活性差等一系列問題，也面臨著巨大挑戰(zhàn)。

二、公交服務(wù)系統(tǒng)的需求分析

如圖1所示，我國每天的出行需求在4.6億人次左右，其中選擇公共交通方式的人數(shù)最多，占所有出行人數(shù)的40.5%。此外，公共交通還可以有效緩解城市交通擁堵、環(huán)境污染等社會問題。因此，公共交通方式的市場需求量是最大的。

從乘客對交通方式的需求來看，選擇公共交通方式的可能性遠大于其他交通方式。主要有兩個方面的因素：一是價格，另一個是時間。打車的價格對于一般上班族而言很貴，但公交相對便宜很多，價格優(yōu)勢明顯。二是時間，在車輛高峰時期，私家車或者出租車在道路上是沒有任何優(yōu)勢的，而選擇公共交通方式可以走公交車專用道，幫助乘客節(jié)省時間，減少堵車的可能性。

從乘客對公交服務(wù)系統(tǒng)的需求來看，主要體現(xiàn)在設(shè)施和服務(wù)兩個方面。首先是乘客對設(shè)施的需求，乘客需要的是具有安全性的、舒適的、便利的、環(huán)保的、智能化的、具有娛樂功能的車內(nèi)設(shè)施。其次是對服務(wù)方面的需求，也就是說公交服務(wù)系統(tǒng)需要有良好的乘客體驗。乘客在乘坐公共交通時需要滿足的有生理需要、安全需要、被尊重感以及主導性等需求。公交服務(wù)系統(tǒng)盡可能從乘客需求的角度出發(fā)，以乘客為導向，結(jié)合現(xiàn)有的技術(shù)，找到一種符合現(xiàn)代人生活節(jié)奏和需求的創(chuàng)新模式。

三、嗒嗒巴士的創(chuàng)新模式分析

“嗒嗒巴士”是由深圳市六尺科技有限公司已推出的國內(nèi)首個上下班巴士定制平臺（如圖2），提供上下班的“定制班車”服務(wù)以及周邊游“定制巴士”服務(wù)。它的主要客戶人群定義為白領(lǐng)，運行模式為O2O模式。作為緩解城市交通擁堵及改善上下班高峰期公交體驗的公交服務(wù)創(chuàng)新模式，嗒嗒巴士這一定制服務(wù)很快受到了資本關(guān)注。在今年的五月中旬，嗒嗒巴士獲得了500萬人民幣天使輪和3700萬人民幣的A輪融資，成為了業(yè)中的佼佼者。嗒嗒巴士依靠移動互聯(lián)技術(shù)，通過在線調(diào)查、乘客在線預定和在線購買的方式，將市民零散的出行需求高度匹配形成出行群，以點對點的運輸服務(wù)方式定制巴士，并與專業(yè)運輸企業(yè)合作，解決市民上下班、周邊游的個性出行需求。目前，嗒嗒巴士平臺在深圳已開通運作了200多條通勤線路，覆蓋了近四萬多白領(lǐng)人群。

（一）市場定位創(chuàng)新

嗒嗒巴士始終聚焦于上下班出行市場，主要目標人群為白領(lǐng)。上下班時間通常為城市交通的高峰期，是出行人數(shù)最多的時間段，因此最容易遇到交通擁堵，人員擁擠等問題。而白領(lǐng)人群對于上下班公交服務(wù)系統(tǒng)最大的訴求是：不貴、不堵、不擠。嗒嗒巴士將市場定位于上下班這一特殊時間，以白領(lǐng)人群的需求出發(fā)，利用移動互聯(lián)技術(shù)，重新定義公交服務(wù)系統(tǒng)，完美解決白領(lǐng)人群的上下班出行問題。

（二）技術(shù)創(chuàng)新

嗒嗒巴士的創(chuàng)新模式很大程度上體現(xiàn)在其定制線路這一概念上，嗒嗒巴士把線路開通的過程稱為黃金四步法。第一步為定制（如圖3），是基于乘客的需求，某個乘客先在APP上發(fā)起起點和終點，然后這條線路如果達到25人以上，嗒嗒巴士就會開線。第二步是根據(jù)現(xiàn)有的城市高峰線路開線。第三步是試運營階段，如果該階段的上座率達不到50%，那么嗒嗒巴士會對此線路進行優(yōu)化，在保證上座率的基礎(chǔ)上，嗒嗒巴士才會開線。第四步是在經(jīng)過一段時間的試運行后，線路才會正式開通。在開通線路上，嗒嗒巴士聘請了交通相關(guān)的專業(yè)人員來負責，通過熱點分析，人流分析及大數(shù)據(jù)分析等來確保開通的線路的合理性。

此外，在移動互聯(lián)技術(shù)及其技術(shù)團隊的支持下，嗒嗒巴士在僅僅十天內(nèi)完成并上線了嗒嗒巴士乘客端、司機端APP、以及微信公眾平臺，并且保持著一周更新一個版本的迭代速度，以滿足高速變化的需求。市民通過APP或微信公眾號即可查詢已有線路、提出新的線路要求、購買車票以及查看車輛實時位置等。嗒嗒巴士提出了互聯(lián)網(wǎng)時代的班車2.0模式，利用大數(shù)據(jù)整合海量市民需求，再通過智能匹配將市民和線路進行綁定，使用動態(tài)調(diào)度的方式來滿足不同區(qū)域和時間段的市民需求。嗒嗒巴士通過線路優(yōu)化和站點的合理設(shè)置，再加上公交專用道的便利，減少了高峰期堵車的風險，因此嗒嗒巴士的平均出行時間可以節(jié)約到傳統(tǒng)模式公共交通方式的三分之二以下。

（三）價格創(chuàng)新

嗒嗒巴士通過商業(yè)化運作，將人均每公里價格定為0.3元/公里，約等于地鐵票價，這樣就相當于用戶花幾塊錢就可以乘坐十幾公里的路程，相比較的士1.5元/公里的價格，嗒嗒巴士的價位是大部分的白領(lǐng)上班族可以接受的。不貴是白領(lǐng)人群對于公交服務(wù)系統(tǒng)的主要訴求之一，上下班出行是他們每天都要經(jīng)歷的事，因此合適的定價對于嗒嗒巴士的運作而言非常重要。此外，嗒嗒巴士突破了傳統(tǒng)客運企業(yè)要求定制班車必須“按月預定”的限制，允許乘客按天購買，增加了用戶的主動性和選擇權(quán)。從嗒嗒巴士的商業(yè)模式來看，他們表示不會從票價上來盈利，而更多的是做一個平臺，把平臺的用戶量做大，將用戶的需求集中起來，然后跟巴士公司實現(xiàn)對接。嗒嗒巴士作為一個互聯(lián)網(wǎng)公司依然是從增值服務(wù)這個角度去考慮盈利，比如接入廣告、提供早餐等服務(wù)。

（四）服務(wù)創(chuàng)新

為了帶給乘客更好的用戶體驗，嗒嗒巴士做出了一系列的創(chuàng)新舉措。在人員服務(wù)方面，嗒嗒巴士首創(chuàng)了嗒嗒巴士學院，這是目前國內(nèi)首家巴士司機的培訓機構(gòu)。巴士學院給所有巴士司機師傅提供服務(wù)培訓，使他們在言行舉止、服務(wù)意識、安全應(yīng)急措施等方面接受有專業(yè)的指導，讓用戶在使用嗒嗒巴士時可以享受專車一樣的服務(wù)。在硬件設(shè)施方面，嗒嗒巴士對每臺巴士的硬件條件及環(huán)境都有嚴格的標準，如座椅的舒適度、車內(nèi)空氣質(zhì)量、車內(nèi)空調(diào)設(shè)施等。在用戶回訪方面，嗒嗒巴士專門成立了強大的客服部，廣泛而及時地收集用戶的體驗和建議，以便更好的服務(wù)乘客。在乘車體驗方面，嗒嗒巴士可以確保一人一座，這對于白領(lǐng)來說是非常重要的，嗒嗒巴士讓他們擺脫了高峰期擠車的困擾。另外嗒嗒巴士可以走公交專用車道，減少了上下班路途中堵車的可能性，并且不多站點停靠，一站直達，縮短了用戶的乘車時間。在文化體驗方面，嗒嗒巴士致力于為用戶打造一種巴士文化，而不僅僅是一個簡單的交通工具。巴士路線開通后，相同路線的乘車人員會逐漸成為一個社群，他們之間可以彼此分享、交流，使用戶在享受乘車體驗的同時，也慢慢改變著他們的社交網(wǎng)絡(luò)。嗒嗒巴士嘗試用一系列的創(chuàng)新服務(wù)措施帶給乘客極致的用戶體驗。

四、總結(jié)與展望

嗒嗒巴士這一創(chuàng)新模式顛覆了人們對于傳統(tǒng)公交服務(wù)系統(tǒng)的看法，它基于用戶需求的角度進行創(chuàng)新，利用移動互聯(lián)技術(shù)，重新定義了公交服務(wù)系統(tǒng)，完美解決了白領(lǐng)人群的上下班出行問題，并給該人群帶來了極致的用戶體驗。伴隨著社會各行各業(yè)的快速發(fā)展，公交服務(wù)系統(tǒng)也應(yīng)與時俱進，不斷尋求適應(yīng)現(xiàn)代人生活節(jié)奏、滿足用戶持續(xù)增加的需求的新模式。嗒嗒巴士作為創(chuàng)新模式的典型案例，對之后的公交服務(wù)系統(tǒng)模式的更新與發(fā)展具有重要價值。

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