駱梁波

隨著房地產(chǎn)市場的蓬勃發(fā)展和居民生活水平的不斷提高，實施物業(yè)管理的區(qū)域也在不斷增加，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)專業(yè)化的要求也在不斷提高。享受服務(wù)質(zhì)量與物業(yè)費相符的服務(wù)已成為業(yè)主普遍的心聲，按照簽訂的物業(yè)服務(wù)合同提供與之相符的服務(wù)是業(yè)主和物業(yè)單位的共同企盼。

現(xiàn)實生活中，有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主存在著各種矛盾，如何破解兩者之間的矛盾，成為擺在物業(yè)服務(wù)企業(yè)面前的重要課題。

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主存在的矛盾

1.相關(guān)主體關(guān)系不明確

物業(yè)管理涉及業(yè)主之間的關(guān)系，涉及業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、建設(shè)單位之間的關(guān)系，也涉及業(yè)主委員會與其他組織之間的關(guān)系。物業(yè)管理服務(wù)中，單個業(yè)主的利益與業(yè)主共同利益的平衡，房屋質(zhì)量的責(zé)任，共同部位、共同設(shè)施設(shè)備的利用與收益的歸屬，物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，專項維修資金的使用等都是容易出現(xiàn)糾紛的熱點問題。根源在于相關(guān)主體關(guān)系不明確，人們對責(zé)權(quán)利的界定不清晰。

2.業(yè)主享受服務(wù)拒付費

不少小區(qū)都存在這樣的現(xiàn)象，個別業(yè)主借口對物業(yè)公司的服務(wù)不滿意，諸如管道維修不及時、安全保衛(wèi)工作有漏洞等，不交或拖欠物業(yè)費。物業(yè)公司要維持生存就會降低服務(wù)成本，導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下降，最后形成惡性循環(huán)，直至放棄對小區(qū)的管理。

3.物業(yè)服務(wù)不到位

物業(yè)公司收費不合理、小區(qū)管理混亂，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理規(guī)模小，發(fā)展?jié)摿Σ淮?，這就導(dǎo)致了企業(yè)服務(wù)項目單一，部分物業(yè)企業(yè)服務(wù)只停留在提供保潔、共用部位和公共場所的維修、養(yǎng)護(hù)以及治安巡護(hù)等簡單的公共服務(wù)階段。同時，物業(yè)企業(yè)還存在從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊、服務(wù)不到位、不按照合同提供服務(wù)等情況。

4.業(yè)主對物業(yè)的作用和認(rèn)識不全面

多數(shù)業(yè)主對物業(yè)法律法規(guī)不熟悉，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)功能不了解，往往把房地產(chǎn)商的責(zé)任和物業(yè)服務(wù)功能混同。有相當(dāng)部分的人不清楚物業(yè)服務(wù)關(guān)系中“權(quán)利和義務(wù)”的主體，在處理業(yè)已存在的問題時，隨意夸大可享受的權(quán)利，減少應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)。

5.管理區(qū)域水電費收繳矛盾

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)水電費收繳矛盾得以形成并加深的主要原因是：在物業(yè)行業(yè)興起之初，未能明確水電費收取的責(zé)任主體，致使代收水電費成了物業(yè)單位的日常工作，使矛盾得以形成。如不能擺正水電供應(yīng)部門、用水用電的業(yè)主、物業(yè)服務(wù)單位在水電收繳這一關(guān)系中的位置，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)水電費收繳的矛盾勢必得不到徹底解決，物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量勢必受到影響，業(yè)主與物業(yè)單位的矛盾勢必進(jìn)一步加深。

《物業(yè)管理條例》第四十五條規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費用。

在物業(yè)服務(wù)實踐中還有一種代收代繳方式：各業(yè)主自用水電已抄表到戶，公用水電已分類裝表計量。由物業(yè)單位將公攤計算好，分配到各業(yè)主戶頭上，再由水電供應(yīng)部門將公攤與業(yè)主自用部分統(tǒng)一從業(yè)主收取。

物業(yè)單位不收取水電費，只負(fù)責(zé)按既定辦法計算公攤。對于某些長久拖欠戶，水電部門可通過停水停電進(jìn)行催收而不影響其他業(yè)主；物業(yè)單位只承擔(dān)了水電公攤的計算，不用直接收水電費，更不用對水電費進(jìn)行墊付；水電代繳的矛盾減少，對物業(yè)、業(yè)主、水電供應(yīng)部門等矛盾主體的影響很小，基本實現(xiàn)了“水電供應(yīng)部門應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取費用”這一條例中的規(guī)定。

二、如何破解物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾

物業(yè)管理的對象是房產(chǎn)，但服務(wù)對象是人，造成許多社會問題交織在一起，極其復(fù)雜。很多業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)生矛盾，一些問題在具體操作過程中超出了物業(yè)管理部門的權(quán)限，光靠物業(yè)管理和業(yè)主委員會不能很好的解決，還需要社會各部門的協(xié)調(diào)配合。

1.業(yè)主委員會的作用很關(guān)鍵

作為協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主矛盾的業(yè)主委員會，在很多糾紛中需要起到橋梁和化解矛盾的作用。發(fā)揮業(yè)主委員會的作用，對強(qiáng)加于業(yè)主和物業(yè)單位的不合理甚至無償?shù)拇沾U行為進(jìn)行抵制。防止權(quán)力濫用、組織處理具體問題、促進(jìn)和諧、為小區(qū)業(yè)主服務(wù)，應(yīng)成為業(yè)主委員會的工作主題。

2.政府部門監(jiān)管存在提升空間

收費要陽光、透明，服務(wù)流程要公示。對于問題的解決，可以采用公示的方法讓業(yè)主了解，甚至可以邀請業(yè)主參與到物業(yè)管理中來，還可以設(shè)立監(jiān)督平臺，改善物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主的關(guān)系，很多問題都將迎刃而解。

政府相關(guān)部門的監(jiān)管力度不夠也是此類糾紛愈演愈烈的一個重要方面。除了房管等部門，最基本的居委會和街道辦事處缺乏監(jiān)管也是此類糾紛日漸增多的原因。政府部門監(jiān)管仍然存在提升空間，這也是解決此類糾紛的關(guān)鍵所在。

3.提高物業(yè)管理人員素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識

通過舉辦培訓(xùn)班、學(xué)習(xí)外地先進(jìn)經(jīng)驗等多種方式，提高物業(yè)公司人員的業(yè)務(wù)能力和自身修養(yǎng)，使物業(yè)管理公司進(jìn)一步走向成熟。保證從業(yè)人員持證上崗，建立物業(yè)服務(wù)行業(yè)人才管理制度和辦法，建立物業(yè)培訓(xùn)中心，為物業(yè)企業(yè)輸送各類專業(yè)技術(shù)人才和管理人才。

4.提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)的意識

加大對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的指導(dǎo)、監(jiān)督力度，定期對物業(yè)管理工作中出現(xiàn)的困難和問題進(jìn)行專題研究，及時協(xié)調(diào)解決。

將物業(yè)管理納入社區(qū)建設(shè)，按國家對物業(yè)服務(wù)項目創(chuàng)優(yōu)的評定標(biāo)準(zhǔn)和辦法，制定評審標(biāo)準(zhǔn)和辦法，建立規(guī)范的創(chuàng)優(yōu)和評優(yōu)管理體系，每年開展物業(yè)企業(yè)創(chuàng)優(yōu)和評優(yōu)活動，樹立典型，推動物業(yè)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。為維護(hù)各方利益、規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，建立和完善業(yè)主投訴管理制度和辦法。通過協(xié)調(diào)配合，齊抓共管，不斷提高物業(yè)管理水平，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)健康有序發(fā)展。

陳品祿/責(zé)任編輯