楊玉秀

摘 要：“以人為本”的人性化服務(wù)理念，已成為當(dāng)代圖書館發(fā)展的主流方向和必然趨勢(shì)，圖書館人性化的服務(wù)是體現(xiàn)在“讀者第一，服務(wù)至上”的思想，以滿足讀者的需求，追求讀者價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，為讀者創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美與和諧為一體的借閱環(huán)境作為圖書館工作的宗旨。從圖書館建設(shè)、館員管理以及讀者服務(wù)工作方面談幾點(diǎn)對(duì)的人性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)。

關(guān)鍵詞：人性化服務(wù)；以人為本；

中圖分類號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-3520（2015）-09-00-01

現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，既給圖書館事業(yè)的發(fā)展帶來機(jī)遇，也帶來挑戰(zhàn)。人性化服務(wù)隨之成為當(dāng)代圖書館發(fā)展的主流方向和必然趨勢(shì)。圖書館人性化的服務(wù)是體現(xiàn)在“讀者第一，服務(wù)至上”的思想，以滿足讀者的需求，追求讀者價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，為讀者創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美與和諧為一體的借閱環(huán)境作為圖書館工作的宗旨。也就是圖書館建設(shè)、館員管理以及讀者服務(wù)工作的全方位的人性化。

一、現(xiàn)代圖書館在人性化服務(wù)方面存在的突出問題及原因

21世紀(jì)是大力弘揚(yáng)以人為本思想的時(shí)代，以人為本的觀念被確立為政府重要的管理思想。長(zhǎng)期以來，在圖書館管理工作中，存在著以“技術(shù)主導(dǎo)”或“以物為本”的傾向，工作重點(diǎn)注重改進(jìn)技術(shù)、以引進(jìn)設(shè)備和增加館藏的數(shù)量等，忽視了人的因素。導(dǎo)致許多人對(duì)圖書館工作認(rèn)識(shí)只停留在簡(jiǎn)單的借書、還書、看報(bào)和查詢資料信息等方面，缺乏以人為本的理念，因此圖書館應(yīng)有的職能沒有得到充分發(fā)揮。

（一）缺乏以人為本的服務(wù)理念。由于圖書館工作在管理理念上存在偏差，同時(shí)受圖書館館員素質(zhì)等條件的限制，圖書館的服務(wù)理念有待進(jìn)一步轉(zhuǎn)變。長(zhǎng)期以來，圖書館一直處于拜金主義、享樂主義和商海大潮沖擊下的狀態(tài)，缺乏對(duì)讀者的研究，讀者需要那些幫助、圖書館應(yīng)該補(bǔ)充那些文獻(xiàn)資料等問題，大多數(shù)工作人員不是很清楚，讀者服務(wù)工作也只是停留在口頭上，并沒有真正體現(xiàn)在實(shí)實(shí)在在的為讀者服務(wù)中。

（二）圖書館的建筑、設(shè)施老化，環(huán)境單一。由于受經(jīng)費(fèi)來源緊張、地區(qū)經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)等諸多因素的影向，許多圖書館的建筑面積小、設(shè)施比較簡(jiǎn)單，甚至老化，封閉，落后。圖書館的內(nèi)外環(huán)境單一，外部沒有停車場(chǎng)、沒有綠化帶；內(nèi)部設(shè)置沒有為特殊人群服務(wù)的設(shè)備。

館舍不足，館藏不夠，極大地限制了圖書館工作的發(fā)展。例如：州縣公共圖書館，上述情況普遍存在。甚至有些地方至今沒有圖書館（室）?，F(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也很少或根本沒有應(yīng)用到圖書館的實(shí)際工作當(dāng)中去，限制了讀者的視野，也限制了圖書館的發(fā)展前景。

（三）圖書利用率底，服務(wù)效益不明顯。由于圖書館受基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，館藏質(zhì)量不高，管理不善，人才缺乏，服務(wù)方式落后等因素的制約，導(dǎo)致圖書館在讀者中缺乏吸引力，到館的讀者偏少，圖書利用率底，圖書館對(duì)提高讀者的素質(zhì)，活躍讀者的文化生活效果不顯著。

二、加強(qiáng)圖書館人性化服務(wù)的基本措施

（一）提高思想認(rèn)識(shí)，樹立以人為本的服務(wù)思想?！邦櫩偷谝?，服務(wù)之上”是現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。公共圖書館雖然是公益性的文化單位，但也應(yīng)當(dāng)引入現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。樹立“讀者第一，服務(wù)之上”的思想和“以人為本”的服務(wù)理念，堅(jiān)持以讀者為中心，想為讀者所想，急為讀者所急，堅(jiān)持服務(wù)至上的原則。圖書館要實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，就必須樹立以讀者為中心的服務(wù)思想，所有的工作應(yīng)當(dāng)圍繞讀者來開展，館員要樹立起服務(wù)是靈魂、服務(wù)是核心、服務(wù)是基礎(chǔ)、服務(wù)是一切工作的出發(fā)點(diǎn)的理念，理解、關(guān)心、愛護(hù)和尊重讀者，以“為書找人，為人找書”為服務(wù)宗旨，全心全意為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，充分體現(xiàn)人性化的服務(wù)理念?？傊?，最大限度地滿足讀者的需求是人性化服務(wù)理念的集中體現(xiàn)。

（二）加強(qiáng)圖書館館員的文化、服務(wù)素質(zhì)。服務(wù)是一種文化，微笑是服務(wù)的通行證。良好的服務(wù)態(tài)度是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。圖書館工作人員樹立“以人為本”的服務(wù)理念。以“讀者第一”為宗旨，尊重、平等地對(duì)待每一位讀者，在服務(wù)過程中，應(yīng)謙虛和氣，談吐文雅，舉止端莊，動(dòng)作穩(wěn)重，工作細(xì)致，做到細(xì)致、周到的服務(wù)；同時(shí)具有百問不厭，百拿不煩，百跑不倦的精神和素養(yǎng)，工作要做到熱心、耐心、細(xì)心、專心，時(shí)刻注意自己的言辭，行為，對(duì)讀者應(yīng)該充滿關(guān)懷，友誼，諒解，提倡圖書館人“樂為他人做嫁衣”，讓讀者把你當(dāng)作知心朋友，讓讀者感受到被尊重和被重視，這樣才能真正做好讀者服務(wù)工作。

（三）加大圖書館設(shè)施投入，提供人性化的服務(wù)設(shè)施，實(shí)現(xiàn)借閱環(huán)境的人性化。圖書館的庫室分布和設(shè)施安排應(yīng)充分考慮讀者對(duì)其利用的方便程度，體現(xiàn)出人性化的一面。加大圖書館設(shè)施投入，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)設(shè)施人性化的基礎(chǔ)。當(dāng)今信息時(shí)代，圖書館的服務(wù)理念也發(fā)生了深刻變化，它要求圖書館建筑要有濃厚的人文特色，打破傳統(tǒng)的封閉建筑結(jié)構(gòu)，改變藏、借、閱分離的狀況，實(shí)行大空間、大開放，真正做到藏、借、閱一體化，對(duì)讀者充分開放，最大限度地方便讀者。

（四）利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，更好地體現(xiàn)人性化的服務(wù)。引入全新的服務(wù)理念，為讀者提供一個(gè)開放的更具有人性化的閱覽環(huán)境是現(xiàn)代圖書館服務(wù)工作的服務(wù)精神。隨著社會(huì)網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)的發(fā)展與進(jìn)步，現(xiàn)代圖書館正處于一個(gè)變革的時(shí)代，覆轍的文化需求出現(xiàn)新的更高的變化。網(wǎng)絡(luò)上各種知識(shí)信息將成為圖書館可以利用的資源。有人認(rèn)為現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)這么方便，只要輕輕一點(diǎn)很多信息在網(wǎng)上就可以輕松獲取，不需要到圖書館來閱讀?？h級(jí)圖書館可以改變以往單一的館藏文獻(xiàn)的外借和閱覽服務(wù)方式，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供各種數(shù)據(jù)庫服務(wù)、知識(shí)庫服務(wù)以及多種在線和離線信息服務(wù)，比如采取信息推送，知識(shí)發(fā)現(xiàn)等服務(wù)方式。這些服務(wù)方式、方法具有較強(qiáng)的智能性，實(shí)時(shí)性，交互性，能夠提供全新的人性化服務(wù)。

人性化服務(wù)是當(dāng)今圖書館工作所關(guān)注的熱點(diǎn)，也是圖書館未來服務(wù)工作的方向。圖書館要真正獲得發(fā)展，就要積極汲取現(xiàn)代企業(yè)制度的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以“讀者第一，服務(wù)至上”為自己的辦館理念和立館之本。要真正實(shí)現(xiàn)圖書館工作的人性化圖書館一方面要積極引進(jìn)和購買先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，加快圖書館自動(dòng)化和現(xiàn)代化的進(jìn)程，另一方面要加快圖書館員的業(yè)務(wù)水平和思想學(xué)習(xí)，尤其是思想教育和學(xué)習(xí)，使館員牢固樹立以讀者為中心、以讀者為上帝、一切為了讀者，時(shí)刻關(guān)注和調(diào)研讀者的實(shí)際需要，為廣大讀者提供充滿人性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使圖書館永遠(yuǎn)成為讀者汲取知識(shí)養(yǎng)分和獲取智慧果實(shí)的樂土。

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