深圳市龍崗區(qū)：用心打造智慧便民政務服務平臺

近年來，深圳市龍崗區(qū)以全面深化改革為契機，以建設服務型政府和法治政府為目標，以深化行政審批制度改革、編制行政權責清單為切入點，大力推進以行政服務大廳為主要載體的政務服務體系建設，初步構建了分工清晰、各級聯(lián)動、運行規(guī)范、管理一體、體驗一致的政務服務網(wǎng)絡。

敞開“一扇門”，“衙門”變成群眾

之家

到政府部門辦事，由于審批環(huán)節(jié)多，各部門之間存在信息壁壘，辦一件事“跑斷腿”“排長隊”的現(xiàn)象很平常，偶爾遇到態(tài)度生硬的工作人員讓群眾不免感嘆“衙門”難進。龍崗區(qū)用“三心”理念建設行政服務大廳，使這個問題迎刃而解。

一是貼心配置，讓智慧服務覆蓋大廳每個角落。區(qū)行政服務大廳實現(xiàn)免費WiFi全覆蓋，開發(fā)手機APP軟件，啟用“龍崗發(fā)布”政務微信，開通手機網(wǎng)上預約、辦事查詢、排號提醒等功能。設置電子導航觸摸屏，開設自助終端和“易辦事”區(qū)域，引導推廣網(wǎng)上自助辦理簡單政務服務事項，以及提供自助打印社保清單、繳納違章罰款等便民服務。建設了集業(yè)務審批、日?？记?、績效考評、對外網(wǎng)站等為一體的綜合信息管理平臺，實現(xiàn)了大廳管理的規(guī)范化和信息化。

二是盡心服務，打通便民服務“最后一公里”。在大廳設置便民服務點，為辦事群眾提供醫(yī)藥急救、失物招領、便民雨傘、手機充電、證照快遞等貼心服務。按照“一窗受理、并聯(lián)辦理、資料共享、統(tǒng)一送達”的模式在大廳開展跨部門業(yè)務聯(lián)合辦理，方便群眾辦事。針對群眾反映強烈的跨層級審批事項，探索聯(lián)合辦公模式，在區(qū)行政服務大廳實行市、區(qū)部門聯(lián)合辦公、現(xiàn)場發(fā)證，讓部門多跑步、群眾少走路。

三是精心設計，營造溫馨舒適的辦事環(huán)境。行政服務大廳整體設計上突出綠色、低碳、生態(tài)的理念，依托周邊的社區(qū)公園和大量的市政綠化，形成多層次、全覆蓋的綠化體系，打造了自然、簡約、清新的院落環(huán)境。同時，大廳室內(nèi)設計以簡潔流暢的線條為主基調(diào)，大樓80%的外立面采用玻璃幕墻，增加自然采光。室內(nèi)裝修全部使用綠色環(huán)保材料，采用大量花木、綠墻等，營造了寬敞明亮、溫馨舒適的辦事環(huán)境。

編制“一張單”，讓權力不再任性

權力不明晰，裁量標準彈性大，就容易滋生腐敗的溫床。龍崗區(qū)選擇了讓權力在陽光下運行，把權力關進制度的籠子，有效解決了“有權任性”、為官不為等問題。

一是編制行政權責清單，推進事項要素標準化。2014年7月1日，龍崗區(qū)率先在全國編制了“權責一致”的行政權責清單，全區(qū)53個單位共編制權責事項12934個（包括行政許可、行政處罰、行政強制等10類，其中行政許可共266項）。每個權責事項都編制了詳細的信息表和流程圖，明晰了法律依據(jù)、運作流程、申請條件、申請材料、辦理時限、裁量標準等20多個權責要素。所有權責事項實行統(tǒng)一編碼并向社會公示，全面實行權責事項標準化管理。

二是精簡審批優(yōu)化服務，推進事項辦理便民化。組織全區(qū)各單位對710個事項提出了精簡優(yōu)化方案，其中精簡政務服務事項121個，優(yōu)化589個，壓縮時限4379個工作日，減少辦理條件30個，減少申請材料153份，減少收費事項18項，減少前置審批事項9個，減少審批環(huán)節(jié)50個。比如，經(jīng)過優(yōu)化調(diào)整，城市更新項目整個申辦流程從原來的955個工作日（包括上級審批時限），壓減為586個工作日，優(yōu)化率為39%。

三是完善管理制度建設，推進事項管理規(guī)范化。制定了《龍崗區(qū)行政權責清單管理規(guī)定（試行）》，建立了以行政權責清單為標準規(guī)范的行政權力運行規(guī)則，作為政府部門業(yè)務運作、機構設置、職能調(diào)整、人員配置等政府權力運行和行政資源配置的重要依據(jù)。要求各部門嚴格按照權責清單公布的條件、程序、時限等開展政務服務工作，未納入權責清單公示的事項不得對外實施和辦理。

打造“一張網(wǎng)”，線上線下服務到家

“遞交材料多、重復遞交多”是群眾認為到政府辦事過程中普遍存在的難處，龍崗區(qū)通過建設網(wǎng)上大廳并將其與實體大廳進行無縫對接，讓難事不再難。

一是打造“24小時”網(wǎng)上辦事大廳。按照“應進必進”的原則，全區(qū)350個政務服務事項進駐網(wǎng)上辦事大廳，覆蓋了25個具有審批和服務職能的區(qū)屬部門、8個街道和109個社區(qū)。網(wǎng)上辦事大廳開通了網(wǎng)上咨詢、申請、預審、審批等功能，對審批事項實行全流程電子監(jiān)察，實現(xiàn)網(wǎng)上辦事24小時“不下線”。依托區(qū)電子政務統(tǒng)一平臺，強化了政務數(shù)據(jù)互聯(lián)共享，首批推進13個業(yè)務系統(tǒng)與區(qū)電子政務統(tǒng)一平臺對接。大力推行電子證照庫工作，減少了紙質(zhì)申報材料的提交，避免了相同資料重復提交，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿。

二是創(chuàng)新“電商式”政務服務模式。借鑒電子商務服務模式，實行“網(wǎng)上預審、信任在先、即來即辦”，探索全流程網(wǎng)上辦理、主動服務、快遞收送件的辦理模式，推行線上線下資源共享、服務互補、運行同步。目前，已確定以社會投資重大項目備案、申辦會計從業(yè)資格證、建筑垃圾準運等事項為試點，全面拓寬全流程網(wǎng)上辦理事項范圍，初步形成了政務服務線上線下“一盤棋”的格局。

三是推行“四證合一”商事登記制度。2014年8月，龍崗區(qū)率先在深圳市實行全部商事主體設立業(yè)務全流程無紙化網(wǎng)上登記，引入銀行U盾作為身份認證和電子簽名的工具，開通了QQ商事登記咨詢平臺，申請人通過網(wǎng)上申請便可輕松取得電子營業(yè)執(zhí)照。截至目前，已通過網(wǎng)上全流程辦理工商營業(yè)執(zhí)照5.2萬多份，到現(xiàn)場排隊等候的人員大幅減少了70%以上。2014年12月1日，龍崗區(qū)進一步實行商事登記“四證合一”，將營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼證、稅務登記證和刻章許可證合而為一，推行“一表申請、一門受理、一次審核、信息互認、四證同發(fā)、檔案共享”的登記新模式，極大地激活了市場活力。截至2014年12月，龍崗區(qū)累計實有商事主體總量合計320463戶，同比增長33.1%。其中，2014年龍崗區(qū)新登記企業(yè)33081戶，新登記個體戶51029戶，新增數(shù)量比商事改革前3年新增總量還多。

編織“一條鏈”，好做法遍地開花

單單一個行政服務大廳再好，滿足不了所有市民的需求。龍崗區(qū)用統(tǒng)一規(guī)范的制度措施，讓好做法在推廣中遍地開花。

一是實行“五個統(tǒng)一”，推行政務服務平臺一體化。按照“先試點、后推開”的思路，推行區(qū)、街道、社區(qū)三級政務服務場所、功能定位、機構設置、管理機制、名稱標識“五個統(tǒng)一”。合理劃分區(qū)、街道、社區(qū)三級政務服務場所的功能定位，采取內(nèi)部調(diào)劑或加掛牌子的方式，成立了街道政務服務管理辦公室，明確了社區(qū)工作站政務服務管理職能，初步構建了區(qū)、街道、社區(qū)三級分工清晰、聯(lián)合互動的政務服務管理平臺。

二是實施“五個規(guī)范”，推行政務服務標準一體化。按照“前臺審批，后臺支撐”的模式，推進審批與監(jiān)督執(zhí)法、現(xiàn)場踏勘等職能相分離，推行首席代表制，推進服務事項、服務內(nèi)容、服務標準、運行監(jiān)督、信息化建設“五個規(guī)范”。針對不同層級服務特點，探索制定通用基礎標準、服務保障標準以及服務提供標準，形成統(tǒng)一的服務標準和評價體系，著力打造體驗一致的政務服務標準。

三是建立“五項機制”，推行政務服務管理一體化。推進強化檢查考評、經(jīng)費保障、隊伍建設、議事協(xié)調(diào)、文化建設“五項機制”，突出強化績效考核和個人年度考核的管理。將全區(qū)各級行政（便民）服務大廳建設情況和政務服務質(zhì)量納入績效考評體系，由區(qū)政務辦對單位和人員進行統(tǒng)一考評，全面打造“審批一條龍，監(jiān)管一體化，服務一站式”的政務服務運行體系。

（供稿：中共深圳市龍崗區(qū)委員會）endprint