李艾芯

【摘 要】隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，O2O作為一個(gè)能夠?qū)⒕€上和線下進(jìn)行有效整合的新興行業(yè)，越來(lái)越成為人們熱議的話題。本文通過(guò)探索近兩年來(lái)，學(xué)者研究的焦點(diǎn)，選取其中的本地服務(wù)業(yè)入手，以團(tuán)樂(lè)購(gòu)為例進(jìn)行O2O行業(yè)所出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行研究。

【關(guān)鍵詞】O2O；知識(shí)圖譜；團(tuán)樂(lè)購(gòu)

一、引言

本文通過(guò)查閱大量文獻(xiàn)，從對(duì)O2O行業(yè)的了解入手，將近兩年的文獻(xiàn)中出現(xiàn)的關(guān)鍵詞進(jìn)行整理和收集，從而將O2O行業(yè)的研究的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分類。大致分為如下：O2O所引起的消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變、O2O所引起的支付方式的轉(zhuǎn)變、新興技術(shù)對(duì)O2O行業(yè)的促進(jìn)。本文以地方的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站為敘述要點(diǎn)，分析本地生活服務(wù)中O2O行業(yè)的發(fā)展歷程，從其出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，并以團(tuán)樂(lè)購(gòu)為例提出相應(yīng)的建議。

二、O2O行業(yè)的研究現(xiàn)狀

本文利用文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)方法，以O(shè)2O為檢索關(guān)鍵詞，對(duì)CNKI中2014年和2013年數(shù)據(jù)庫(kù)中收錄的關(guān)于O2O問(wèn)題研究的論文（共1708篇）進(jìn)行了關(guān)鍵詞的整理和分析，利用BICOMB和SPSS軟件進(jìn)行分析，得出高頻關(guān)鍵詞詞頻統(tǒng)計(jì)分析（本文高頻關(guān)鍵詞為出現(xiàn)次數(shù)大于21的關(guān)鍵詞），并建立高頻共現(xiàn)詞表，通過(guò)多維尺度分析繪制了研究圖譜歸納其研究重點(diǎn)和熱點(diǎn)。圖1 中，關(guān)鍵詞出現(xiàn)的頻次，通過(guò)相異矩陣進(jìn)行處理后，彼此之間的相對(duì)位置反映了關(guān)鍵詞之間的聯(lián)系緊密程度，將以上高頻關(guān)鍵詞分為3個(gè)知識(shí)群，具體分析如下3個(gè)方面：

知識(shí)群1：O2O所引起的消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變。其中“傳統(tǒng)零售業(yè)”、“實(shí)體店”、“淘寶”、“京東商城”等關(guān)鍵詞處于中心位置，說(shuō)明O2O行業(yè)所帶來(lái)的消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者從傳統(tǒng)的實(shí)體店購(gòu)物，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的網(wǎng)購(gòu)，并且網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)不再是單純的在電腦上進(jìn)行購(gòu)買，進(jìn)而轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^(guò)手機(jī)客戶端隨時(shí)隨地進(jìn)行購(gòu)買，購(gòu)買的商品也從一些只能夠郵寄的商品轉(zhuǎn)變?yōu)槟軌虻降暝龠M(jìn)行消費(fèi)的商品等。

知識(shí)群2：O2O所引起的支付方式的轉(zhuǎn)變。其中“支付寶”、“二維碼”、“第三方支付”等關(guān)鍵詞處于中心位置，O2O的行業(yè)的發(fā)展促進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的繁榮，電子支付的產(chǎn)生使得貨幣虛擬化，減少了紙質(zhì)貨幣的流通，由于交易量巨大所產(chǎn)生了大量的交易金額滯留在第三方支付平臺(tái)上，能否運(yùn)用好這筆費(fèi)用成為了騰訊和阿里等商家所需要考慮首要問(wèn)題，事實(shí)證明微信支付和支付寶在最近這一年處于了鼎盛時(shí)期，進(jìn)而也成為了學(xué)者和商家熱議的話題。

知識(shí)群3：新興技術(shù)對(duì)O2O行業(yè)的促進(jìn)?！皵?shù)據(jù)分析”、“移動(dòng)電子商務(wù)”、“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)”等關(guān)鍵詞位于知識(shí)群3的核心，說(shuō)明在該研究熱點(diǎn)中，學(xué)者和專家主要關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題為當(dāng)代新興的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，如智能手機(jī)和4G網(wǎng)絡(luò)的全面覆蓋將使得在線下搜索的更加快速和便捷，進(jìn)而引起的便是移動(dòng)終端上交易量的激增，行業(yè)的興起依賴于技術(shù)的進(jìn)步，技術(shù)的進(jìn)步再促進(jìn)行業(yè)的快速增長(zhǎng)，這是一個(gè)不變的法則。

三、案例分析

團(tuán)樂(lè)購(gòu)是浙江共震科技有限公司旗下的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。作為一家浙江地區(qū)本地服務(wù)類電子商務(wù)網(wǎng)站。每天在全國(guó)各大城市組織推出多款低折扣精品團(tuán)購(gòu)，精選本地的餐廳、酒吧、KTV、SPA、美發(fā)店、瑜伽館等特色商家，比優(yōu)惠券更劃算，使得消費(fèi)者以極具誘惑力的折扣價(jià)格享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（一）網(wǎng)購(gòu)中出現(xiàn)退貨情況，發(fā)生資金滯留問(wèn)題，團(tuán)購(gòu)也不例外。

無(wú)論是在淘寶還是京東，人們都或多或少地出現(xiàn)過(guò)購(gòu)買后不滿意想退貨或者換貨的問(wèn)題，但是對(duì)于缺乏經(jīng)驗(yàn)的人在處理此類事件經(jīng)常是比較繁瑣的，而且購(gòu)買商品時(shí)事先支付在第三方支付平臺(tái)（支付寶）貨款經(jīng)常需要經(jīng)過(guò)一系列的審核確認(rèn)后才能回轉(zhuǎn)到消費(fèi)者的手中。針對(duì)此類問(wèn)題，團(tuán)樂(lè)購(gòu)中明文規(guī)定：先行賠付專用于商家直接發(fā)貨的商品，用戶在團(tuán)樂(lè)購(gòu)購(gòu)買商品后，若出現(xiàn)質(zhì)量等問(wèn)題，團(tuán)樂(lè)購(gòu)可先行為用戶提供退、換貨服務(wù)?！跋刃匈r付”避免了用戶長(zhǎng)時(shí)間等待商家鑒定、審核等因素。很好的解決了消費(fèi)者在遇到質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，并因資金扣留導(dǎo)致的消費(fèi)者滿意度降低的問(wèn)題。

（二）團(tuán)購(gòu)商品會(huì)出現(xiàn)無(wú)法消費(fèi)的問(wèn)題

由于一些商家在發(fā)布的團(tuán)購(gòu)信息中加入了一些限制性的規(guī)定，導(dǎo)致了消費(fèi)者到達(dá)門店后無(wú)法的問(wèn)題。一方面由于人們的活動(dòng)無(wú)法預(yù)知，每位消費(fèi)者都不能很好的預(yù)計(jì)自己明天中午會(huì)在規(guī)定的時(shí)間、規(guī)定的地點(diǎn)進(jìn)餐；另一方面，商家由于無(wú)法預(yù)計(jì)消費(fèi)者的消費(fèi)需求，可能存有的食材和服務(wù)能力的限制導(dǎo)致商家無(wú)法接待未預(yù)約的消費(fèi)者。那么這就會(huì)出現(xiàn)了人們?cè)陂T店附近搜索團(tuán)購(gòu)，進(jìn)店進(jìn)行團(tuán)購(gòu)支付，再消費(fèi)的行為，但一些店家是不允許的。這種情況會(huì)導(dǎo)致雙方十分尷尬。如何讓信息能夠?qū)崟r(shí)對(duì)接使我們需要關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題，并且發(fā)生了該種情況如何補(bǔ)救呢？團(tuán)樂(lè)購(gòu)提出了一種很好的解決辦法：到店消費(fèi)類團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品：若您在成功購(gòu)買后，因各種原因無(wú)法持團(tuán)購(gòu)券到店消費(fèi)，只需要在購(gòu)買后72小時(shí)內(nèi)向我們提出退訂申請(qǐng)，我們將在三個(gè)工作日內(nèi)將款項(xiàng)退到您在團(tuán)樂(lè)購(gòu)注冊(cè)的賬戶中。在享有獲得較低折扣的可能性的情況，并有此項(xiàng)退款的保障，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是比較公平合理的，能夠較好的解決所出現(xiàn)的無(wú)法消費(fèi)團(tuán)購(gòu)商品的問(wèn)題。

團(tuán)樂(lè)購(gòu)在號(hào)稱“千團(tuán)大戰(zhàn)”的團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，成為浙江地區(qū)最大的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站之一。具有較大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但在CRM中依然具有較多需要改善的地方，例如團(tuán)購(gòu)無(wú)法將消費(fèi)者群體進(jìn)行精準(zhǔn)的定位。如果消費(fèi)者不到門店，商家不可能知道顧客在哪里，有些獵奇的顧客很可能消費(fèi)一次就不再到店消費(fèi)。如果能夠很夠地進(jìn)行營(yíng)銷模式的整合，這就需要我們利用好大量的線上的訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶群體的分析，挖掘出潛在的商機(jī)和我們潛在的目標(biāo)客戶群體。

四、結(jié)論

在大數(shù)據(jù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促進(jìn)中，O2O行業(yè)即將面臨告訴的增長(zhǎng)，對(duì)傳統(tǒng)的零售業(yè)會(huì)造成極大的沖擊，同時(shí)由于支付方式的轉(zhuǎn)變催生一個(gè)新的行業(yè)，即互聯(lián)網(wǎng)金融。本文通過(guò)對(duì)進(jìn)兩年來(lái)O2O行業(yè)中所有研究學(xué)者的熱點(diǎn)歸類和分析，給出了O2O行業(yè)一個(gè)較為宏觀的分析。本文對(duì)團(tuán)樂(lè)購(gòu)進(jìn)行了較為細(xì)致的分析，說(shuō)明在O2O行業(yè)的探索過(guò)程中無(wú)論出現(xiàn)哪些問(wèn)題，人類的智慧都是有辦法解決的。

【參考文獻(xiàn)】

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