王鵬
文/為什么有些溝通反饋能使我們感覺“醍醐灌頂”,使自己信心高漲敢于承擔(dān)各項挑戰(zhàn);有些溝通反饋能使我們感到“如沐春風(fēng)”,使自己不斷積累沉淀獲得長足進(jìn)展;而有些溝通反饋則會使我們感到“挫敗沮喪”,使自己心態(tài)失衡,各種工作錯誤接踵而來?
反饋不同于指責(zé)、批評,反饋應(yīng)該是“就事論事”,要協(xié)助被反饋人找出成長及發(fā)展的辦法,幫助他人改進(jìn)問題。
有局限的“三明治式反饋”
“三明治式反饋”方法,是過去比較推崇的一種反饋方式,因為這種方法能夠在表揚、鼓勵的氛圍中促進(jìn)員工成長。這種反饋是,即使員工犯了錯誤,反饋時都分成三段:第一段是如沐春風(fēng)的贊美,第二段是溫柔一刀式的批評,第三段是和風(fēng)細(xì)雨的鼓勵。
例如:員工A在某項工作上很拖沓,“你提交的項目計劃在各個環(huán)節(jié)安排做得很精準(zhǔn),但如果你能在落實方面再加把勁,應(yīng)該會有更高的工作效率。你看原本上周五給我的報告到今天還沒有交上來??赡苁瞧渌椖康R了你的進(jìn)程,但我相信你的執(zhí)行能力,一定能在明天上午發(fā)到我郵箱?!眴T工A不斷點頭會意,并強調(diào)明天上午發(fā)給我。
原來認(rèn)為“三明治式反饋”看似批評人而實際沒有得罪人,能夠很好地拉近人與人之間的關(guān)系,使他人在鼓勵的氛圍中促進(jìn)成長。但最近幾次的溝通反饋沒有達(dá)到想要的效果,究其原因,一方面可能是“兩層厚厚的表揚”可能讓被反饋人忽略掉了“那一層薄薄的批評”,另一方面是整個過程中沒有聽到員工表達(dá)在工作中遇到的問題。
然而,怎么樣才能做到讓他人覺得你確實為他的成長提供了有效的建議?
反饋別過期
通過大量的實踐和摸索,筆者發(fā)現(xiàn)了實現(xiàn)有效反饋的模型PDECC:即?Promptly(及時而非延遲),Description(描述而非批評),Exploration(探討而非說教),Concentrate(聚焦而非泛指),Continual(持續(xù)而非放手):
Promptly(擇機而非延遲),你是否想過應(yīng)該第一時間給予反饋但又怕破壞關(guān)系而欲言又止?
反饋要擇機,就是要在恰當(dāng)?shù)臅r機給出反饋。為什么不在第一時間反饋呢?是要考慮到被反饋人的接受程度和時機,若他心情糟糕或者忙得不可開交,這時反饋可能容易激發(fā)矛盾,但可以表揚一些他做的好的地方,以示鼓勵。
此外,還要避免讓他在同事面前顏面掃地,否則,你的反饋不僅毫無效果,還可能使他感到在同事面前下不了臺,好似奇恥大辱。如果延遲很長時間再提供反饋,他可能會認(rèn)為沒有做錯什么,或這件事情并不重要,因為你過了很久之后才給出評判。所以要在恰當(dāng)時機及時反饋。就比如上述的例子,本來周五沒有提交結(jié)果,就需要當(dāng)天擇機反饋,而不是等到周二時才反饋。
只擺事實
Description(陳述而非批評),你是否認(rèn)為他的工作離你預(yù)期還有很大的差距,不罵他就已經(jīng)不錯了,還怎么跟他心平氣和的陳述這個事實?
對事不對人,要反饋別人所做工作的具體內(nèi)容,而不要批評他人,千萬不要說:“怎么這么笨,這么簡單的事情都做不來?”“怎么這么粗心,犯這種低級錯誤?”之類的話,因為批評的詞語會讓人產(chǎn)生抵觸情緒,即使他表面上不與你爭辯,背后肯定會忿忿不平,這就完全達(dá)不到你希望對方改進(jìn)的目的。怎么樣才能做到對事情的客觀陳述?重點要對事不對人,解決了問題才是關(guān)鍵。比如對于他的拖延,可以這樣說:“之前你制定的項目計劃書中提到了詳細(xì)的時間安排,但現(xiàn)在看來沒有按照計劃落實,你自己設(shè)定的提交時間節(jié)點是本周四,但到周三我問你時,你還沒有完成,周五又問你時,還沒有做,你覺得可以這樣拖下去嗎?你打算怎么樣解決?”
只探討不說教
Exploration(探討而非說教),你是否認(rèn)為我直接告知他做事的方法,讓他去實踐就可以了?
看看下面這段對話:
“現(xiàn)在看你在并行處理兩個項目時有些兼顧不過來,想過怎么提高嗎?”
“我也想去承擔(dān)兩個項目,但目前看我確實沒辦法兼顧,可能能力上還需要加強?!?/p>
“比如,哪方面能力呢?”
“時間規(guī)劃上吧,總感覺兩個項目并行時,自己就抓不到事情的關(guān)鍵要點?!?/p>
“你與這兩個項目經(jīng)理了解過整體時間進(jìn)度和規(guī)劃嗎?”
“沒有,我都是被領(lǐng)導(dǎo)的,都是項目經(jīng)理告訴我做什么事,什么時間提交?!?/p>
“為什么不試著去主動了解整體進(jìn)度,知道自己在哪個環(huán)節(jié)上需要參與,并在什么時間節(jié)點來完成相應(yīng)任務(wù),進(jìn)而主動規(guī)劃自己的時間呢?”
“自己的事情本來就多得不行,都是被動做事,哪有時間去了解這些規(guī)劃的事情?”
“其實也就勻出10分鐘的時間去了解一下,嘗試一下。”
“恩,確實,不耽誤多長時間,我這就嘗試一下?!?/p>
反饋是一個雙向溝通的過程,若我們的反饋內(nèi)容沒有真正打動他,他也許會保持沉默,這樣可能會演變成你說得自如暢快,而他卻無動于衷。反饋的最終目的是使個人獲得成長,這需要循循善誘地引導(dǎo)他從自身找到解決問題的辦法,而不你是直接告訴他,這個探討出來的辦法可能能夠解決問題——也可能解決不了,需要他去實踐中去驗證、歸納、總結(jié)。
聚焦反饋訴求
Concentrate(聚焦而非泛指),你是否覺得他自身“問題一籮筐”,我有很多的改進(jìn)良方給他反饋,能幫助他加快成長?
過去,筆者也是想一股腦兒地把要反饋的都反饋,但實際的結(jié)果是,有些反饋對象臉都綠了。反饋應(yīng)聚焦于具體某項需要改進(jìn)的方面,而非全部倒出建議。一次只解決一個問題。一次提出超過一個問題,會使對方不堪重負(fù),帶來負(fù)面影響。同時,“冰凍三尺非一日之寒”,問題或者某項不良行為的形成,也是長期積累的結(jié)果,那么在短時間內(nèi),一次最好針對某個關(guān)鍵問題進(jìn)行改進(jìn),以此增強改進(jìn)效果。
只為持續(xù)改善
Continual(持續(xù)而非放手)你是否覺得一旦自己與他明確了問題所在,并確認(rèn)了下一步的行動計劃,工作就算完成了?
事實并非如此,從某種程度上說,工作才剛剛開始。你需要確保他的行為或表現(xiàn)不斷得以改進(jìn)。了解和改變之間還有很大的距離,他要實現(xiàn)飛躍,需要管理者的不斷支持。因此,后續(xù)跟進(jìn)至關(guān)重要,要使反饋常態(tài)化,經(jīng)常問問他:“你目前有什么困惑,怎么去嘗試解決的?”
溝通反饋是門藝術(shù),它在生活、工作和管理中幾乎無處不在,要想精通反饋之道,就需要利用PDECC的溝通反饋模式在實踐中不斷的提升。