王鵬

文/為什么有些溝通反饋能使我們感覺“醍醐灌頂”，使自己信心高漲敢于承擔(dān)各項挑戰(zhàn);有些溝通反饋能使我們感到“如沐春風(fēng)”，使自己不斷積累沉淀獲得長足進(jìn)展;而有些溝通反饋則會使我們感到“挫敗沮喪”，使自己心態(tài)失衡，各種工作錯誤接踵而來？

反饋不同于指責(zé)、批評，反饋應(yīng)該是“就事論事”，要協(xié)助被反饋人找出成長及發(fā)展的辦法，幫助他人改進(jìn)問題。

有局限的“三明治式反饋”

“三明治式反饋”方法，是過去比較推崇的一種反饋方式，因為這種方法能夠在表揚、鼓勵的氛圍中促進(jìn)員工成長。這種反饋是，即使員工犯了錯誤，反饋時都分成三段：第一段是如沐春風(fēng)的贊美，第二段是溫柔一刀式的批評，第三段是和風(fēng)細(xì)雨的鼓勵。

例如：員工A在某項工作上很拖沓，“你提交的項目計劃在各個環(huán)節(jié)安排做得很精準(zhǔn)，但如果你能在落實方面再加把勁，應(yīng)該會有更高的工作效率。你看原本上周五給我的報告到今天還沒有交上來?？赡苁瞧渌椖康R了你的進(jìn)程，但我相信你的執(zhí)行能力，一定能在明天上午發(fā)到我郵箱?！眴T工A不斷點頭會意，并強調(diào)明天上午發(fā)給我。

原來認(rèn)為“三明治式反饋”看似批評人而實際沒有得罪人，能夠很好地拉近人與人之間的關(guān)系，使他人在鼓勵的氛圍中促進(jìn)成長。但最近幾次的溝通反饋沒有達(dá)到想要的效果，究其原因，一方面可能是“兩層厚厚的表揚”可能讓被反饋人忽略掉了“那一層薄薄的批評”，另一方面是整個過程中沒有聽到員工表達(dá)在工作中遇到的問題。

然而，怎么樣才能做到讓他人覺得你確實為他的成長提供了有效的建議？

反饋別過期

通過大量的實踐和摸索，筆者發(fā)現(xiàn)了實現(xiàn)有效反饋的模型PDECC：即?Promptly（及時而非延遲），Description（描述而非批評），Exploration（探討而非說教），Concentrate（聚焦而非泛指），Continual（持續(xù)而非放手）：

Promptly（擇機而非延遲），你是否想過應(yīng)該第一時間給予反饋但又怕破壞關(guān)系而欲言又止？

反饋要擇機，就是要在恰當(dāng)?shù)臅r機給出反饋。為什么不在第一時間反饋呢？是要考慮到被反饋人的接受程度和時機，若他心情糟糕或者忙得不可開交，這時反饋可能容易激發(fā)矛盾，但可以表揚一些他做的好的地方，以示鼓勵。

此外，還要避免讓他在同事面前顏面掃地，否則，你的反饋不僅毫無效果，還可能使他感到在同事面前下不了臺，好似奇恥大辱。如果延遲很長時間再提供反饋，他可能會認(rèn)為沒有做錯什么，或這件事情并不重要，因為你過了很久之后才給出評判。所以要在恰當(dāng)時機及時反饋。就比如上述的例子，本來周五沒有提交結(jié)果，就需要當(dāng)天擇機反饋，而不是等到周二時才反饋。

只擺事實

Description（陳述而非批評），你是否認(rèn)為他的工作離你預(yù)期還有很大的差距，不罵他就已經(jīng)不錯了，還怎么跟他心平氣和的陳述這個事實？

對事不對人，要反饋別人所做工作的具體內(nèi)容，而不要批評他人，千萬不要說：“怎么這么笨，這么簡單的事情都做不來？”“怎么這么粗心，犯這種低級錯誤？”之類的話，因為批評的詞語會讓人產(chǎn)生抵觸情緒，即使他表面上不與你爭辯，背后肯定會忿忿不平，這就完全達(dá)不到你希望對方改進(jìn)的目的。怎么樣才能做到對事情的客觀陳述？重點要對事不對人，解決了問題才是關(guān)鍵。比如對于他的拖延，可以這樣說：“之前你制定的項目計劃書中提到了詳細(xì)的時間安排，但現(xiàn)在看來沒有按照計劃落實，你自己設(shè)定的提交時間節(jié)點是本周四，但到周三我問你時，你還沒有完成，周五又問你時，還沒有做，你覺得可以這樣拖下去嗎？你打算怎么樣解決？”

只探討不說教

Exploration（探討而非說教），你是否認(rèn)為我直接告知他做事的方法，讓他去實踐就可以了？

看看下面這段對話：

“現(xiàn)在看你在并行處理兩個項目時有些兼顧不過來，想過怎么提高嗎？”

“我也想去承擔(dān)兩個項目，但目前看我確實沒辦法兼顧，可能能力上還需要加強?！?/p>

“比如，哪方面能力呢？”

“時間規(guī)劃上吧，總感覺兩個項目并行時，自己就抓不到事情的關(guān)鍵要點?！?/p>

“你與這兩個項目經(jīng)理了解過整體時間進(jìn)度和規(guī)劃嗎？”

“沒有，我都是被領(lǐng)導(dǎo)的，都是項目經(jīng)理告訴我做什么事，什么時間提交?！?/p>

“為什么不試著去主動了解整體進(jìn)度，知道自己在哪個環(huán)節(jié)上需要參與，并在什么時間節(jié)點來完成相應(yīng)任務(wù)，進(jìn)而主動規(guī)劃自己的時間呢？”

“自己的事情本來就多得不行，都是被動做事，哪有時間去了解這些規(guī)劃的事情？”

“其實也就勻出10分鐘的時間去了解一下，嘗試一下。”

“恩，確實，不耽誤多長時間，我這就嘗試一下?！?/p>

反饋是一個雙向溝通的過程，若我們的反饋內(nèi)容沒有真正打動他，他也許會保持沉默，這樣可能會演變成你說得自如暢快，而他卻無動于衷。反饋的最終目的是使個人獲得成長，這需要循循善誘地引導(dǎo)他從自身找到解決問題的辦法，而不你是直接告訴他，這個探討出來的辦法可能能夠解決問題——也可能解決不了，需要他去實踐中去驗證、歸納、總結(jié)。

聚焦反饋訴求

Concentrate（聚焦而非泛指），你是否覺得他自身“問題一籮筐”，我有很多的改進(jìn)良方給他反饋，能幫助他加快成長？

過去，筆者也是想一股腦兒地把要反饋的都反饋，但實際的結(jié)果是，有些反饋對象臉都綠了。反饋應(yīng)聚焦于具體某項需要改進(jìn)的方面，而非全部倒出建議。一次只解決一個問題。一次提出超過一個問題，會使對方不堪重負(fù)，帶來負(fù)面影響。同時，“冰凍三尺非一日之寒”，問題或者某項不良行為的形成，也是長期積累的結(jié)果，那么在短時間內(nèi)，一次最好針對某個關(guān)鍵問題進(jìn)行改進(jìn)，以此增強改進(jìn)效果。

只為持續(xù)改善

Continual（持續(xù)而非放手）你是否覺得一旦自己與他明確了問題所在，并確認(rèn)了下一步的行動計劃，工作就算完成了？

事實并非如此，從某種程度上說，工作才剛剛開始。你需要確保他的行為或表現(xiàn)不斷得以改進(jìn)。了解和改變之間還有很大的距離，他要實現(xiàn)飛躍，需要管理者的不斷支持。因此，后續(xù)跟進(jìn)至關(guān)重要，要使反饋常態(tài)化，經(jīng)常問問他：“你目前有什么困惑，怎么去嘗試解決的？”

溝通反饋是門藝術(shù)，它在生活、工作和管理中幾乎無處不在，要想精通反饋之道，就需要利用PDECC的溝通反饋模式在實踐中不斷的提升。