曾小金

（仰恩大學(xué)體育部，福建泉州 362014）

重要性
——滿意度分析法在高校體育場(chǎng)館評(píng)價(jià)中的應(yīng)用*

曾小金

（仰恩大學(xué)體育部，福建泉州 362014）

以泉州市對(duì)內(nèi)、對(duì)外開(kāi)放的高校體育場(chǎng)館為研究對(duì)象，采用問(wèn)卷調(diào)查法、IPA分析法等方法，研究鍛煉者對(duì)高校體育場(chǎng)館的運(yùn)動(dòng)設(shè)施、配套設(shè)施、使用過(guò)程、服務(wù)水平和管理制度的重要性和滿意度，旨在對(duì)高校體育場(chǎng)館在哪些方面急需改進(jìn)進(jìn)行分析.結(jié)果表明，泉州市高校體育場(chǎng)館管理者急需在場(chǎng)館的裝飾、衛(wèi)生設(shè)施、更衣與沐浴設(shè)施、服務(wù)效率和環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)等方面進(jìn)行提升，以充分發(fā)揮泉州市高校體育場(chǎng)館作用.

高校體育場(chǎng)館;鍛煉者;重要性;滿意度;IPA分析

體育場(chǎng)館是指為了滿足運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練、運(yùn)動(dòng)競(jìng)賽和群眾健身娛樂(lè)的需要而專門(mén)修建的各類運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所的總稱，一般包括各類體育場(chǎng)館和游泳池.［1］除了各地市擁有的大型體育場(chǎng)館之外，各類高校也擁有豐富的體育場(chǎng)館資源.高校體育場(chǎng)館的作用是滿足大學(xué)生正常的體育課、訓(xùn)練和競(jìng)賽等需求，不受天氣變化、氣溫、環(huán)境等自然因素限制，使各類體育活動(dòng)得到充分開(kāi)展.在此基礎(chǔ)上，高校體育場(chǎng)館的有償開(kāi)放，能夠更好地滿足大眾的健身需求.此外，2010年3月國(guó)務(wù)院辦公廳頒布了《關(guān)于加快發(fā)展體育產(chǎn)業(yè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，指出學(xué)校體育場(chǎng)館要?jiǎng)?chuàng)造條件向社會(huì)大眾開(kāi)放［2］，為高校體育場(chǎng)館向社會(huì)開(kāi)發(fā)提供了政策支持.而公眾對(duì)高校體育場(chǎng)館的滿意度與體育場(chǎng)館管理者的管理水平有著密切的聯(lián)系，對(duì)促進(jìn)高校體育場(chǎng)館的良性運(yùn)營(yíng)具有重要的作用.［3］鍛煉者對(duì)高校體育場(chǎng)館的滿意度是衡量體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，而如何充分利用高校體育場(chǎng)館資源，提高鍛煉者的滿意度，決定著高校體育場(chǎng)館的效益.［4］通過(guò)鍛煉者對(duì)高校體育場(chǎng)館的滿意度調(diào)查，找出高校體育場(chǎng)館應(yīng)該在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)和提高，為提高高校體育場(chǎng)館管理和服務(wù)水平提供一點(diǎn)建議.本文采用重要性－滿意度績(jī)效分析法，該方法能夠直觀地反映出當(dāng)前高校體育場(chǎng)館存在的不足之處和需要解決的問(wèn)題.該方法能夠?qū)@些問(wèn)題進(jìn)行主次分層，便于高校體育場(chǎng)館管理者針對(duì)問(wèn)題制定科學(xué)合理的解決方案.

1 研究對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

以在福建省泉州市高校體育場(chǎng)館的運(yùn)動(dòng)人群為研究對(duì)象，調(diào)查地點(diǎn)為華僑大學(xué)、仰恩大學(xué)、泉州師院三所擁有體育場(chǎng)館的本科高校.對(duì)這些運(yùn)動(dòng)人群發(fā)放體育場(chǎng)館滿意度調(diào)查問(wèn)卷.共發(fā)放問(wèn)卷300份，回收292份，回收率為97%，其中有效問(wèn)卷為289份，有效率為99%.

1.2 研究方法

滿意度－績(jī)效分析法又叫IPA分析法（Importance－Performance Analysis），是由Martilla和 James在1997年根據(jù)市場(chǎng)組合理論提出的，這種方法被廣泛運(yùn)用于服務(wù).［5］IPA分析法是由兩個(gè)矩陣坐標(biāo)組成，分別表示滿意度和重要性，分為四個(gè)有不同意義的象限區(qū)域，象限的位置和坐標(biāo)的尺度可以根據(jù)滿意度和重要性的平均值進(jìn)行確定，能夠直觀地反映出數(shù)據(jù)分析的結(jié)果落在哪個(gè)象限區(qū)域.哪些因素需要重點(diǎn)解決，哪些因素不重要，哪些因素不重要但發(fā)展較好等，從而為管理者對(duì)高校體育場(chǎng)館需要提高和改進(jìn)的方向進(jìn)行必要調(diào)整.

1.3 研究設(shè)計(jì)

第一，構(gòu)建高校體育場(chǎng)館鍛煉者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo).有研究從公眾滿意度角度對(duì)公共體育場(chǎng)館設(shè)施管理進(jìn)行了研究，從體育場(chǎng)館區(qū)位、場(chǎng)館運(yùn)動(dòng)設(shè)施、場(chǎng)館內(nèi)部條件、場(chǎng)館配套設(shè)施、場(chǎng)館使用過(guò)程、場(chǎng)館服務(wù)水平，以及場(chǎng)館管理制度七個(gè)方面設(shè)定為一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo).并在一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系下細(xì)分出若干二級(jí)指標(biāo).［6］本文的研究?jī)?nèi)容是高校體育場(chǎng)館，由于高校的區(qū)位已經(jīng)固化，周邊配套設(shè)施也較為健全，在分析其他研究結(jié)果和鍛煉者意見(jiàn)之后，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行了刪減排除，將場(chǎng)館區(qū)位及選址、周邊配套設(shè)施這兩個(gè)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行排除，并對(duì)部分指標(biāo)進(jìn)行了修改.（表1）對(duì)問(wèn)卷的信度做了檢驗(yàn)，問(wèn)卷信度采用Cronbach＇s Alpha內(nèi)部一致性信度檢驗(yàn)法，檢驗(yàn)結(jié)果為0.745.一般認(rèn)為，α值越接近于1，信度越高，其中，α值大于0.7，為較高信度.［7］說(shuō)明本問(wèn)卷具有良好的信度，能夠體現(xiàn)出所要分析的問(wèn)題.

表1 高校體育場(chǎng)館滿意度問(wèn)卷指標(biāo)體系

第二，采用李克特五點(diǎn)計(jì)分法，讓鍛煉者在同一指標(biāo)下分別勾選重要性（1～5分）和滿意度1～5分）.以指標(biāo)的重要性為橫軸，以滿意度為縱軸，各項(xiàng)指標(biāo)的重要性和滿意度分值為坐標(biāo)值，每一項(xiàng)指標(biāo)都對(duì)應(yīng)一個(gè)坐標(biāo)點(diǎn).

第三，根據(jù)評(píng)分結(jié)果，計(jì)算出每個(gè)指標(biāo)的滿意度和重要性平均值，以及總滿意度和總重要性平均值，并以總滿意度和總重要性平均值作為分隔點(diǎn)，劃出四個(gè)象限，來(lái)觀測(cè)指標(biāo)所處的象限（見(jiàn)圖1）.

A為第一象限區(qū)，繼續(xù)保持區(qū)（高重要性和高滿意度），若某一指標(biāo)的滿意度和重要性得分落到這一區(qū)域，則說(shuō)明這一指標(biāo)貢獻(xiàn)值高，具有良好的發(fā)展前景，應(yīng)該在原有基礎(chǔ)上繼續(xù)保持.B為第二象限區(qū)，過(guò)猶不及區(qū)（低重要性和高滿意度），若某一指標(biāo)的滿意度和重要性得分落到這一區(qū)域，表明雖然發(fā)展不錯(cuò)，但貢獻(xiàn)值不高，高校體育場(chǎng)館管理者的場(chǎng)館發(fā)展戰(zhàn)略存在偏移.C為第三象限區(qū)，低優(yōu)先區(qū)（不重要也不滿意），若某一指標(biāo)的滿意度和重要性得分落到這一區(qū)域，表明這一指標(biāo)對(duì)體育場(chǎng)館鍛煉者的滿意度重要性不高，但卻是體育場(chǎng)館工作中不可或缺的因素.D為急需改進(jìn)區(qū)（高重要性和低滿意度）若某一指標(biāo)的滿意度和重要性得分落到這一區(qū)域，表明這一指標(biāo)對(duì)高校體育場(chǎng)館鍛煉者滿意度的重要性高，但卻存在不足之處，需要高校體育場(chǎng)館管理者進(jìn)行大力發(fā)展.

圖1 IPA四方格圖

表2 鍛煉者對(duì)高校體育場(chǎng)館重要性和滿意度結(jié)果（N=289）

2 泉州市高校體育場(chǎng)館滿意度IPA結(jié)果

2.1 調(diào)查結(jié)果分析

根據(jù)表2所示，在20項(xiàng)高校體育場(chǎng)館評(píng)價(jià)指標(biāo)調(diào)查中，重要性的平均值介于1.53～3.85之間，滿意度平均值介于1.97～3.82之間，說(shuō)明兩者的重要性和滿意度總體水平相差不大.但在不同的指標(biāo)之間存在著較大的差異.

2.2 鍛煉者對(duì)高校體育場(chǎng)館的重要性和滿意程度IPA分析

通過(guò)對(duì)高校體育場(chǎng)館重要性和滿意度數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，將重要性均值作為橫軸，滿意度均值作為縱軸，以重要性總平均值（2.89）和滿意度總平均值（3.06）為中點(diǎn)，將橫軸和縱軸區(qū)域分為四個(gè)象限區(qū)域，做成IPA分析圖（見(jiàn)圖2）.根據(jù)各個(gè)指標(biāo)的重要性和滿意度的平均值所處的象限，來(lái)分析鍛煉者對(duì)高校體育場(chǎng)館各個(gè)要素的重要性和滿意度差異.

圖2 高校體育場(chǎng)館重要性和滿意度IPA分析圖

處于A象限區(qū)（繼續(xù)保持）的指標(biāo)有:1場(chǎng)地、2器材、9開(kāi)放時(shí)間和15職業(yè)操作規(guī)范共四項(xiàng).A象限意味著重要性和滿意度均處于高水平，需要泉州市高校體育場(chǎng)館管理方在場(chǎng)地規(guī)劃、器材更新、開(kāi)放時(shí)間的人性化和管理者的職業(yè)操作規(guī)范上進(jìn)行重點(diǎn)投入.在現(xiàn)有基礎(chǔ)上要做到與時(shí)俱進(jìn)，根據(jù)鍛煉者的鍛煉需求不斷提升場(chǎng)地和器材水平，加強(qiáng)管理方自身的職業(yè)操作規(guī)范，促使體育場(chǎng)館得到充分地利用，并且在開(kāi)發(fā)過(guò)程中要兼顧場(chǎng)館的商業(yè)運(yùn)營(yíng)和教學(xué)的平衡.

處于B象限區(qū)（過(guò)猶不及）的指標(biāo)有:3照明、6出入口與緊急標(biāo)識(shí)、7消防設(shè)施、11收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、12設(shè)施維護(hù)、13服務(wù)態(tài)度和18安全制度共七項(xiàng).B象限意味著低重要性和高滿意度.說(shuō)明鍛煉者對(duì)高校體育場(chǎng)館的一些防護(hù)措施等因素持肯定態(tài)度，但認(rèn)為這些因素并不是重要因素.設(shè)施維護(hù)、照明、緊急標(biāo)識(shí)、消防措施等是各種商業(yè)服務(wù)場(chǎng)所正常運(yùn)行的必備條件，有專門(mén)機(jī)構(gòu)對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督.相對(duì)低廉的體育場(chǎng)館活動(dòng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)鍛煉者的影響力不高.

處于C象限區(qū)（低優(yōu)先）的指標(biāo)有:10開(kāi)放程度、16投訴處理能力、17會(huì)員積分制度、19設(shè)施租用共四項(xiàng).C象限區(qū)意味著不重要也不滿意.鍛煉者對(duì)高校體育場(chǎng)館的一些管理方面的問(wèn)題不是很滿意，但在改進(jìn)的重要性上也不高.泉州市高校體育場(chǎng)館管理者不必在開(kāi)放程度、投訴處理等方面投入過(guò)多精力.

處于D象限區(qū)（急需改進(jìn)）的指標(biāo)有:4裝飾、5衛(wèi)生設(shè)施、8更衣與沐浴設(shè)施、14服務(wù)效率和20環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)共五項(xiàng).D象限是高重要性和低滿意度.落于這一區(qū)域的指標(biāo)，重要性高，但鍛煉者的滿意度很低.嚴(yán)重影響鍛煉者的鍛煉體驗(yàn)，從而影響泉州市高校體育場(chǎng)館的商業(yè)開(kāi)發(fā)和發(fā)展.因此，急需泉州市高校體育場(chǎng)館管理者改善體育場(chǎng)館的環(huán)境，提高場(chǎng)館的便利性.以提高鍛煉者對(duì)體育場(chǎng)館的滿意度水平.

3 結(jié)論

運(yùn)用IPA分析法，能夠評(píng)估泉州市高校體育場(chǎng)館的服務(wù)現(xiàn)狀，直觀地反映出高校體育場(chǎng)館鍛煉者的滿意度狀況，為高校體育場(chǎng)館在哪些方面存在不足提供改進(jìn)建議.IPA分析結(jié)果表明，泉州市高校體育場(chǎng)館鍛煉者的滿意度較高，但在以后的發(fā)展過(guò)程中，高校體育場(chǎng)館管理者應(yīng)在場(chǎng)館的裝飾、衛(wèi)生設(shè)施、更衣與沐浴設(shè)施、服務(wù)效率和環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)等方面進(jìn)行提升，使泉州市高校體育場(chǎng)館的功能得到更有效地發(fā)揮，并增加經(jīng)濟(jì)效益.

［1］霍建新，李芾.我國(guó)高校體育場(chǎng)館的綜合利用研究［J］.天津體育學(xué)院學(xué)報(bào)，2007，22（2）.

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［3］鐘華梅，王兆紅.北京市高校體育場(chǎng)館顧客滿意度現(xiàn)狀研究［J］.當(dāng)代體育科技，2012（6）.

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［5］Martilla J，James J.Importance － performance Analysis［J］.Journal of Marketing，1977（41）.

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G80－32

A

1008－7974（2015）02－0117－03

10.13877/j.cnki.cn22 －1284.2015.04.039

2014－12－17

曾小金，女，福建長(zhǎng)汀人，講師.

（責(zé)任編輯:王前）