皮淑愛，郭瓊

石門縣人民醫(yī)院消化內(nèi)科，湖南石門 415300

消化系統(tǒng)疾病在臨床上十分常見，約占內(nèi)科門診病人40%～50%。因此，對于消化系統(tǒng)疾病的診斷、治療與護理就顯得尤為重要。優(yōu)質(zhì)護理服務的主要任務是將“以患者為中心”的服務理念與人文關懷結(jié)合到對病患的護理中去,在對患者實施基礎護理服務和專業(yè)技術(shù)服務的過程中,與患者加強交流、為其提供人性化的護理服務。為實現(xiàn)提高護理質(zhì)量及患者滿意度，該科自2012年1月—2015年1月來，將人文關懷應用到臨床護理工作中，提供人性化的服務，營造了溫馨和諧的治療環(huán)境，加強了護患溝通，取得了良好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

共有180例消化內(nèi)科患者作為研究對象被納入研究，平均對照組與研究組各90例患者。對照組進行常規(guī)護理，研究組在調(diào)查研究的基礎上，制定人文關懷護理服務模式。對照組90例中男52例。女38例：年齡21～75歲，平均(51.3±10.2)歲；其中慢性胃炎54例，慢性結(jié)腸炎26例，上消化道出血3例,急性胰腺炎7例。研究組 90例中男 57例，女 33例；年齡25～79歲，平均(47.21±12.1)歲；其中慢性胃炎57例，慢性結(jié)腸炎22例，上消化道出血2例，急性胰腺炎9例。

1.2 人文關懷護理服務內(nèi)容

1.2.1 深化以人為中心的服務理念 護理服務的載體是患者，護理實踐的核心是人，即“以患者為中心”。人文關懷體現(xiàn)的是護理人員將所學知識消化后對患者的情感付出，它是文化護理的重中之重。人文關懷護理服務的內(nèi)容既包括為患者提供必需的護理診療技術(shù)服務，還包括為其提供精神的、情感文化等方面的服務，令患者的身心健康實現(xiàn)雙重滿足，它是對人生命和身心健康關愛的體現(xiàn)，是對人類人文精神信仰的具體實踐過程。它體現(xiàn)在日常護理的每一個環(huán)節(jié)中，在與患者的溝通中，滿足患者對健康的需要。

1.2.2 營造以人為本的良好氛圍 我國醫(yī)學生關懷能力遠不及國際關懷能力評分標準[1]，現(xiàn)階段有關人文護理的教育存在缺失[2]，臨床護理人員對人文觀念概念模糊，馬芳等研究得出，對關愛體驗是對護士尤其是低職稱護士培養(yǎng)關愛能力的重要方法。護理關懷能力不是天生的，需要教育的引導和經(jīng)驗的積累才能逐漸形成[3]。高品質(zhì)的護理可讓患者真切感受到人文關懷[4]。溫馨的護理環(huán)境可以改善患者的心理，使患者更容易接受治療。

該科的人文關懷護理緊緊圍繞“以患者為中心”，首先，做好該科硬件設備的維護、更新及保養(yǎng)工作，這是護理工作開展的前提條件，從小的方面，如治療車、臺、柜、床、被服，到大的方面，如醫(yī)療器械等，都需要注意加強日常保障工作。其次，對于工作場所及病患房間日常用品器物及醫(yī)療用品的布置、管理，首先要擺放有序，整齊劃一，符合無菌及操作原則，還要體現(xiàn)人性化的方面，患者對于日常用品的取用方面快捷等都需要認真考慮。第三，護理人員的注服裝穿著整潔，微笑化的服務需要貫穿于整個護理過程中，“視患者為親人”不能僅僅體現(xiàn)在口頭上，輕柔的操作、精湛的技術(shù)、關愛的語言、微笑的服務，傳遞的都是值得信賴的正能量，使患者在生理、心理、物資和醫(yī)療需求上達到和諧統(tǒng)一，是營造和諧護患關系的重要保證，而這種服務是無法用價格來估量的。

1.2.3 治療中的人文關懷護理 ①良好職業(yè)形象的樹立。形象是形式和意象的有機結(jié)合所呈現(xiàn)出來的結(jié)果，護士形象是指護士全部內(nèi)涵的整體形象護理職業(yè)形象美是護士的外在美與內(nèi)在美交映生輝的整體美，是護士的自身修養(yǎng)和知識素養(yǎng)自然流露于日常工作中的體現(xiàn)。護理職業(yè)形象美包括很多方面內(nèi)容，其中相貌美、儀態(tài)美、語言美、行為美、心靈美是主要方面。

一名具有規(guī)范服務語言和標準服務動作的護理人員，讓患者第一時間就能在很大程度上消除和醫(yī)務人員的陌生感和距離感。優(yōu)秀的護理服務品質(zhì)強調(diào)三位一體即內(nèi)在美與外在美融為一體、語言溝通與非語言溝通融為一體、護理服務項目與質(zhì)量標準融為一體。

②構(gòu)建良好的護患溝通。在醫(yī)院里與患者接觸最多的醫(yī)務人員就是護理工作者，護患溝通關系的好壞，直接影響著患者的治療進程。消化疾病大多病程較長，不少疾病如胰腺炎、結(jié)腸炎等遷延不愈，患者在治療過程中易表現(xiàn)出恐懼、害怕、緊張、焦慮、失望等情緒，而這種不良情緒會貫穿于患者的整個治療過程中，嚴重地影響了患者的治療效果。

Leininger博士認為沒有關懷就沒有護理，護理的本質(zhì)就是關懷。人文關懷護理重點在于加強心理、情感支持與治療方式的協(xié)同關懷流程。我們要加強與患者及家屬的溝通，消除其恐懼心理，增加其戰(zhàn)勝疾病的信心，達到與患方的共情，增強患者的依從性，能夠積極地與醫(yī)務人員合作，更好地配合醫(yī)護人員的工作。從而提高患者的忠誠度和滿意度[5]。

1.2.4 健康教育中的人文關懷 護理健康教育是護理工作者專門針對患者及家屬進行的特色護理健康教育活動，有利于整體護理的實現(xiàn)，也是現(xiàn)代護理實現(xiàn)滿足患者需求賦予護士的職責所在。它可以改善患者及家屬的不健康行為，促進有利于健康的行為和生活方式的建立，是實現(xiàn)早日康復、預防復發(fā)的一項很有效的措施。

在健康教育的執(zhí)行過程中，要充分發(fā)揮主觀能動性，客觀地告知疾病的各項事宜，讓患者了解病情、調(diào)整心態(tài)及飲食生活習慣等，以減少患者的抵觸情緒，從而更好地配合醫(yī)務工作人員，提高疾病的治療效果[6]，并定期進行電話或出診隨訪，將溫馨服務延伸到家庭，促使患者形成穩(wěn)定、持久的健康行為。

1.3 評價方法

以調(diào)查問卷的方式評價滿意度效果，該調(diào)查問卷包括總體滿意度及各單項滿意度兩個方面，總體滿意度只針對最終的護理情況提供相應的答案，單項滿意度調(diào)查分為環(huán)境、態(tài)度、技術(shù)、咨詢、尊重、信任滿意度等方面，答案分為非常滿意、滿意、不滿意3個選項，根據(jù)具體情況采取不同的調(diào)查方式，我們采用的是總體滿意度調(diào)查的問卷方式，調(diào)查問卷采用無記名的方式，由患者或患者家屬答題，問卷當場收回。

1.4 統(tǒng)計方法

所有資料采用SPSS17.0統(tǒng)計軟件進行分析處理，計數(shù)資料采用 χ2檢驗。

2 結(jié)果

兩組患者滿意度比較結(jié)果差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)，見表1。

表1兩組患者的護理滿意度比較[n(%)]

3 討論

人文關懷，又稱人性關懷、關懷照護，是指以人為本，重視人的因素，承認人的價值和主體地位。普遍認為其發(fā)源于西方的人文主義傳統(tǒng)，其核心是對人性和人價值的肯定，人文關懷包括幾層涵義：承認人不僅是物質(zhì)生命的存在，更是一種精神、文化的存在；承認人居于核心地位或支配地位。承認人的價值；尊重人的主體性；關心人的多方面、多層次的需要；促進人的自由全面發(fā)展。

人文關懷是時代的產(chǎn)物，進步的標志。隨著社會的發(fā)展、醫(yī)學模式的調(diào)整和個人保健意識的提升、市場競爭的激烈，加強了人們對醫(yī)療護理服務質(zhì)量的期望值，都在不斷促使我們改變護理觀念，探索新的護理方法。傳統(tǒng)的“以病為中心”的醫(yī)學模式已逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶橹行摹钡默F(xiàn)代醫(yī)學模式，已成為當代護理學發(fā)展的方向，人文關懷已成為社會各行各業(yè)管理理念和服務思想中必不可少的詞匯。我國醫(yī)學生關懷能力普遍低于國際關懷能力評分標準[7]。我們在日常護理中不只要關注對患者的身體疾病，還要對其生理、心理、社會方面的需求進行整體的關注。對護理人員關懷能力的培養(yǎng)是一個感知、體驗、實踐的過程[8],人文關懷在護理工作中是把對人的關懷當做一切護理工作的出發(fā)點與歸宿。2010年初原衛(wèi)生部在全國范圍內(nèi)開展了以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的優(yōu)質(zhì)護理服務示范項目活動，指出把“以病人為中心”的護理理念與人文關懷結(jié)合到患者的護理服務過程中，與此同時，護理人員要加強與患者溝通交流，為其提供人性化護理服務?！吨袊o理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2005-2010年）》中指出“加強護士隊伍建設，把人文關懷融入到護理服務中，于細微之處服務。營造關心患者、愛護患者、尊重患者、幫助患者的氛圍”?！?011年優(yōu)質(zhì)護理服務推廣方案》也提出：臨床護理服務體現(xiàn)了專科特色，豐富其內(nèi)涵，保障了病人安全，促進其康復，加強人文關懷意識，提倡人性化服務。

人文精神是護理內(nèi)在發(fā)展的動力和靈魂。在工作過程中,我們要始終堅持科學技術(shù)與人文精神的相互滲透、相互融合，盡量做到把關愛和熱忱融入到工作中的每個細節(jié),把護理人員的職業(yè)品質(zhì)、性格、思想、情感、理想、智慧集中體現(xiàn)在護理過程中，以實現(xiàn)“以人為本、關愛生命、呵護健康、奉獻社會”的服務理念，把南丁格爾的精神發(fā)揚光大。人文關懷護理模式不僅打造了良好的護理品牌，也提高了患者的滿意率，從而減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，具有臨床推廣及應用價值。

[1]雷海露，張金華，姚桂英，等.醫(yī)學生人文關懷意識和關懷能力現(xiàn)狀的調(diào)查分析[J].中國高等教育，2012(1):36-37.

[2]梁書靜，張斯琴，曲琳.從醫(yī)學研究生與患者對醫(yī)療事件的認知差異談醫(yī)學研究生溝通能力的培養(yǎng)[J].中華醫(yī)學教育雜志，2011,31（2）：289-291.

[3]孫鐘，陳紅.護理關懷能力的研究進展[J].中華護理雜志，2012,45(1):79-81.

[4]李娜，周立.手術(shù)室護士護理人文關懷現(xiàn)狀的特性研究[J].護理學雜志，2013,28(6):60-61.

[5]唐娜尊.人文關懷在神經(jīng)內(nèi)科中的應用分析[J].中國醫(yī)學倫理學，2012,25（2）：40-41.

[6]廖翠新.做好人文關懷護理提高門診輸液室患者滿意度[J].中國醫(yī)藥指南，2012,10(32):374-375.

[7]雷海露，張金華，姚桂英，等.醫(yī)學生人文關懷意識和關懷能力現(xiàn)狀的調(diào)查分析[J].中國高等教育，2012(1):36-37.

[8]阮滿真，黃海燕，李菠，等.綜合醫(yī)院ICU護士人文關懷能力的培養(yǎng)[J].中國護理管理，2014,14(1):61-63.