趙維嘉

盡管我們不能像文學(xué)家、藝術(shù)家一樣，把酒店當(dāng)作創(chuàng)作的靈感來(lái)源和精神家園，但旅途中精心選擇的 酒店，也應(yīng)成為我們品質(zhì)生活的一部分。

對(duì)于酒店的選擇其實(shí)是對(duì)一種生活方式的選擇，一個(gè)酒店的自身定位同樣也是對(duì)一種生活方式的輸出。就像19世紀(jì)早期一位著名的記者描述瑞士歐拉酒店的一句話，如今被眾多酒店沿襲：“它不僅是一座酒店，更是一種生活方式”。盡管我們不能像文學(xué)家、藝術(shù)家一樣，把酒店當(dāng)作創(chuàng)作的靈感來(lái)源和精神家園，但旅途中精心選擇的酒店，也應(yīng)成為我們品質(zhì)生活的一部分。

在2015亞洲酒店論壇上，無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)際酒店，抑或是酒店用品供應(yīng)商，都讓我們感受到了酒店行業(yè)這個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)正在悄然發(fā)生的各種轉(zhuǎn)變。什么酒店才是顧客所滿意的？什么服務(wù)才是客人所需要的？下面這三位酒店行業(yè)巨頭將為我們解開(kāi)謎題。

在海航酒店集團(tuán)總裁鐘凱德先生看來(lái)，中國(guó)人更注重關(guān)系網(wǎng)，在酒店服務(wù)中，情感上注重得更多一些。在客人選擇酒店的過(guò)程中，人性化的服務(wù)才是關(guān)鍵。而他也提到了酒店的設(shè)計(jì)要符合所選客戶群體的需要。

投資與理財(cái)：您覺(jué)得目前中國(guó)酒店業(yè)與國(guó)外酒店業(yè)相比有何不同？

鐘凱德：十幾年前，我在北京三環(huán)附近的希爾頓工作。當(dāng)時(shí)中國(guó)的酒店業(yè)剛剛起步，全中國(guó)也沒(méi)有幾家希爾頓，也沒(méi)有多少假日酒店，但是現(xiàn)在情況完全不同了。一方面，所有外資品牌都在涌向中國(guó)市場(chǎng)，無(wú)論酒店的質(zhì)量還是數(shù)量，都比以前有所提升；另外一方面，中國(guó)酒店業(yè)自身也在發(fā)展，中國(guó)酒店人為全世界的酒店業(yè)發(fā)展也做出了卓越的貢獻(xiàn)。中國(guó)的酒店業(yè)和酒店人在服務(wù)的精細(xì)化上，與國(guó)外的確有所不同。就中外對(duì)比而言，外國(guó)更注重條理性和標(biāo)準(zhǔn)化，而中國(guó)人在情感上注重更多一些，中國(guó)人更注重關(guān)系網(wǎng)。

投資與理財(cái)：您擁有40多年酒店管理經(jīng)驗(yàn)，以您的理解，什么樣的酒店服務(wù)才是最好的服務(wù)？

鐘凱德：我走過(guò)全球很多地方，最深的感觸就是，一家酒店無(wú)論裝修多么豪華，或者地理位置有多好，其實(shí)都不是最重要的，酒店服務(wù)最重要的是人。試想，你更愿意住在一個(gè)環(huán)境一般，但是服務(wù)特別貼心的酒店，還是想住在一個(gè)金碧輝煌，但是服務(wù)人員都冷冰冰的酒店，以致于你都不敢去點(diǎn)餐的酒店？人才是重中之重。

投資與理財(cái)：您覺(jué)得酒店設(shè)計(jì)帶給酒店的商業(yè)價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面？

鐘凱德：設(shè)計(jì)對(duì)于酒店的運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。地球上的70億人，每個(gè)人都能提出自己的一個(gè)設(shè)計(jì)方案，每個(gè)人的想法都有所不同。其實(shí)酒店設(shè)計(jì)者責(zé)任重大，他們把握著酒店的走向、風(fēng)格等。現(xiàn)在很多酒店都是全功能的，比如說(shuō)酒店要配備游泳池、宴會(huì)廳、中餐廳、西餐廳，等等，但是這些所有的設(shè)計(jì)真的有意義嗎？在設(shè)計(jì)酒店的時(shí)候，要仔細(xì)看看目標(biāo)客戶是什么、受眾是誰(shuí)。比如我們的酒店注重婚禮宴會(huì)，那么一定要設(shè)計(jì)一個(gè)大宴會(huì)廳；但是如果我們的側(cè)重點(diǎn)不是婚禮宴會(huì)，而是家庭旅游，那么有關(guān)親子方面的設(shè)計(jì)就非常重要。設(shè)計(jì)要和我們的目標(biāo)客戶相匹配，這是我想最后強(qiáng)調(diào)的。

澳門(mén)星際酒店?duì)I運(yùn)董事蘇澤霖認(rèn)為，做酒店應(yīng)該用心去做，服務(wù)最重要。只有酒店的員工處于平等和諧的氣氛中，才能將正能量傳遞給賓客。而酒店在舒適度、安全度、食物、設(shè)計(jì)等多方面，都引導(dǎo)著當(dāng)今生活的潮流。

投資與理財(cái)：對(duì)于澳門(mén)酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，大陸的市場(chǎng)非常重要，您認(rèn)為今后澳門(mén)酒店業(yè)應(yīng)該從哪些方面吸引大陸游客呢？

蘇澤霖：服務(wù)最重要。要從顧客需求出發(fā)，用這個(gè)理念去吸引各地的旅客。

所謂民以食為天，在挑選食肆的時(shí)候，首先要考慮顧客的需求，然后再考慮品牌。有些品牌可能很好，但不一定適合顧客的口味。比如說(shuō)，將大陸的品牌引進(jìn)我們酒店，其他酒店可能會(huì)引進(jìn)美國(guó)的著名品牌，但未必適合這個(gè)市場(chǎng)。澳門(mén)的酒店業(yè)越來(lái)越重視大陸旅客的口味，而且一站式為客人提供多項(xiàng)服務(wù)。因?yàn)轭櫩同F(xiàn)在需要的是整體體驗(yàn)，比如星級(jí)酒店服務(wù)、星級(jí)娛樂(lè)設(shè)施、星級(jí)酒店客房服務(wù)以及星級(jí)食府。

投資與理財(cái)：您認(rèn)為酒店行業(yè)在哪些方面、以什么樣的形式，影響人們的生活方式呢？

蘇澤霖：我覺(jué)得酒店就像旅客的家一樣，homeawayfromhome，但在舒適度、安全度、食物、設(shè)計(jì)等方面，都標(biāo)志著當(dāng)今市場(chǎng)上最高的標(biāo)準(zhǔn)，為人們所追求的理想生活環(huán)境定下標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)今資訊發(fā)達(dá)，各地酒店的素質(zhì)也不斷提高，而且客人的閱歷也越來(lái)越廣，所以酒店行業(yè)必須不斷推陳出新，一邊推出讓客人滿意和驚喜的服務(wù)，讓他們感覺(jué)到像在家一樣舒服、自在，一邊還能讓客人體驗(yàn)到與平常不一樣的生活方式。

投資與理財(cái)：我們聽(tīng)說(shuō)您和員工關(guān)系很好，這是不是你作為領(lǐng)袖人員的一種管理風(fēng)格？

蘇澤霖：?jiǎn)T工在平等和諧的氣氛中，能將正能量傳遞給賓客。所以酒店最成功的地方應(yīng)該是溝通，員工之間、員工與客人之間、員工與老板之間的溝通。

住酒店的舒服程度很大一部分來(lái)源于床的舒適感，金可兒高級(jí)全球副總裁OwenShoemaker對(duì)于睡眠健康有著多年經(jīng)驗(yàn)。他認(rèn)為，床的支撐度會(huì)影響到脊椎的健康和睡眠的質(zhì)量，而未來(lái)個(gè)性化的床墊定制服務(wù)也將會(huì)形成潮流。

投資與理財(cái)：您覺(jué)得東西方人在睡眠習(xí)慣上有哪些差異？

OwenShoemaker：從睡眠文化上看，東方人可能會(huì)更加喜歡偏硬一點(diǎn)的床，西方人更加喜歡他們的床飽滿一點(diǎn)、柔軟一點(diǎn)。但原則上，不論硬床還是軟床，對(duì)人體的支撐都是床的核心功能。而對(duì)睡眠有益的床是在做好支撐的基礎(chǔ)上，增加床的舒適度。

投資與理財(cái)：人們應(yīng)該在哪些方面提升自己的睡眠質(zhì)量？

OwenShoemaker：脊椎的健康和人體睡眠的質(zhì)量息息相關(guān)。人的脊椎幾乎不休息，唯一能讓脊椎得到休息的機(jī)會(huì)就是睡眠。因此睡眠時(shí)，你必須為自己選用合適的枕頭和床墊，不然脊椎無(wú)法得到恢復(fù)，就會(huì)出現(xiàn)健康問(wèn)題。

現(xiàn)代人生活節(jié)奏快，精神壓力大，高品質(zhì)的睡眠就顯得十分重要。一張舒服的床墊會(huì)讓你的睡眠質(zhì)量提高，所以床墊的進(jìn)化史也是人類追求健康睡眠的進(jìn)步史。好的床墊能夠貼合脊椎自然生理曲度，平均分配身體壓力，柔軟的肩部區(qū)域使睡著后感覺(jué)肩膀更放松，堅(jiān)實(shí)的中央?yún)^(qū)域?yàn)檠尾繋?lái)有效支撐。所以，只有將枕頭和床墊合理搭配，才能使你的整個(gè)身體處于放松狀態(tài)。

投資與理財(cái)：人們對(duì)睡眠的個(gè)性化需求，具體是指什么呢？

OwenShoemaker：比如說(shuō)，很多客戶會(huì)定制左右區(qū)的舒適度或者說(shuō)軟硬度不一樣的床墊。因?yàn)榉蚱迌扇说捏w重可能會(huì)相差甚遠(yuǎn)，這時(shí)候如果左右兩個(gè)區(qū)域是一樣的軟硬度，很顯然就不夠人性化和有針對(duì)性。金可兒正在從更細(xì)微的角度來(lái)觀察用戶，同時(shí)進(jìn)行針對(duì)性的設(shè)計(jì)研發(fā)和制造。越來(lái)越多的個(gè)性化產(chǎn)品，顯然會(huì)對(duì)我們的制造供應(yīng)鏈提出新的挑戰(zhàn)。