梁敏珊

摘 要 隨著醫(yī)藥行業(yè)的飛速發(fā)展，連鎖藥店的生存與發(fā)展面臨著巨大挑戰(zhàn)，因此對一線員工的要求越發(fā)提升。行內(nèi)激烈的競爭環(huán)境讓員工承受巨大的工作及生活壓力，一線員工的抑郁情緒日趨明顯。因此本文采用《抑郁自評量表》（Self-rating depression scale，SDS）及《連鎖藥店一線員工工作狀態(tài)調查問卷》對大參林連鎖藥店番禺片區(qū)五家門店一線員工心理抑郁情緒及工作狀態(tài)進行研究，了解一線員工的抑郁情緒，并對其影響因素作進一步分析。

關鍵詞 連鎖藥店 一線員工 抑郁情緒

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2015.03.092

SDS Evaluation of Chain pharmacies Front-line

Staffs and the Influencing Factors

LIANG Minshan

（School of Economy and Management， Guangzhou University of

Chinese Medicine，Guangzhou，Guangdong 510006）

Abstract With the rapid development of the pharmaceutical industry， the survival and development of chain pharmacies face enormous challenges， and therefore require more front-line staff to enhance. Depression for front-line employees becomes more evident because of the competitive environment. "Self-rating Depression Scale" and "Chain Pharmacies Front-line Staff Working Condition Survey" are used to tell the depressive state and working condition of front-line employees in chain pharmacy who work in five stores of Dasenlin. Finally， we could understand the depression of front-line staff and further analysis of its influencing factors.

Key words chain pharmacies; front-line employees; depression

連鎖藥店是指經(jīng)營同類藥品、使用統(tǒng)一名稱的若干個門店，在同一總部的管理下，采取統(tǒng)一采購配送、統(tǒng)一質量標準、實行規(guī)?；?jīng)營的一種組織形式。①在經(jīng)歷了十余年的蓬勃發(fā)展后，中國藥店集中化和規(guī)模化的趨勢愈發(fā)明朗，②連鎖藥店對一線員工的要求隨之提高，不僅要有熱情的服務，而且要提供安全、有效的藥學服務，認真學習藥品知識，熟記適應癥，了解禁忌癥等，行業(yè)對一線員工自身專業(yè)知識的迅猛需求以及來自服務手段、業(yè)績、醫(yī)藥糾紛等壓力，連鎖藥店的一線員工中大部分表示其曾經(jīng)或長期感到情緒低落、無精打采或者精神抑郁等心理問題。③

本研究采用《抑郁自評量表》及《連鎖藥店一線員工工作狀態(tài)調查問卷》對大參林連鎖藥店番禺片區(qū)的五家門店的一線員工心理狀態(tài)進行調查研究，探究一線員工的抑郁情緒狀態(tài)及其影響因素，從而為連鎖藥店的管理者提供更多的管理參考依據(jù)并提出進一步的改進建議，引導社會各界人士對連鎖藥店一線員工給予更多的關注和支持。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

大參林連鎖藥店番禺片區(qū)的五家門店（分別是萬頃沙店，黃閣店，江南店，金州店，橫瀝店）的一線員工共99人，其中男42例，女48例。年齡20～35歲，受教育程度為9年及以上。

1.2 研究材料和工具

（1）抑郁自評量表（Self-rating Depression Scale，SDS）：由Zung于1965年編制而成。能全面、準確、迅速地反映被試抑郁狀態(tài)的有關癥狀及其嚴重程度和變化。本測驗為短程自評量表，操作方便，容易掌握，不受年齡、性別、經(jīng)濟狀況等因素影響，應用范圍頗廣，適用于各種職業(yè)、文化階層及年齡段的正常人或各類精神病人。（2）連鎖藥店一線員工工作狀態(tài)調查問卷：通過與部分員工進行訪談，總結員工對工作狀態(tài)的主要看法，分為“工作時間”“工資待遇和晉升機會”“企業(yè)對員工的要求”“顧客的對待”四個維度，設置具體條目，編制調查問卷。

1.3 研究程序

（1）與大參林連鎖藥店番禺片區(qū)的萬頃沙店、黃閣店的所有員工圍繞工作狀態(tài)及自身的滿意度進行訪談;（2）總結員工對工作狀態(tài)的主要看法，分為“工作時間”“工資待遇和晉升機會”“企業(yè)對員工的要求”“顧客的對待”四個維度，設置具體條目，編制《連鎖藥店一線員工工作狀態(tài)調查問卷》;（3）向大參林連鎖藥店番禺片區(qū)的五家門店（分別是萬頃沙店，黃閣店，江南店，金州店，橫瀝店）的一線員工共99人發(fā)放量表及調查問卷，每個分店的員工在同一時間填寫，填寫后立即回收。（4）篩選出有效量表90份及有效問卷90份進行進一步的數(shù)據(jù)處理。

1.4 實驗結果處理

計量資料以 ？s表示，應用SPSS16.0 For window軟件處理進行統(tǒng)計分析。

2 研究結果

2.1 總體情況

在收集回來的90份抑郁自評量表中顯示，標準分為53分以下的有52人，53～62分的有38人，63～72分為0人，72以上為0人。

2.2 不同性別抑郁情緒的比較

男性與女性在抑郁自評量表中的標準分得分存在顯著的差異，F(xiàn) =2.16，P<0.01，男性標準分的平均得分（=48.12）顯著小于女性標準分的平均得分（=52.96），其中女性標準分得分接近邊緣狀態(tài)，見表1。

表1 不同性別一線員工在抑郁自評量表中的標準分得分

注：** ?P<0.01

2.3 不同年齡段抑郁情緒的比較

22歲以下的員工在抑郁自評量表中的標準分得分與22歲以上的員工存在顯著的差異，F(xiàn) =2.13，P<0.05，22歲以下的員工的標準分平均得分（=54.02）顯著大于22歲以上的員工（= 47.26），其中22歲以下員工表現(xiàn)出輕度抑郁的情緒，而22歲以上的員工則處于正常情況，見表2。

表2 不同年齡一線員工在抑郁自評量表中的標準分得分

注：* ?P<0.05

2.4 不同門店之間員工抑郁情緒的比較

不同門店一線員工在抑郁自評量表中的標準分存在顯著的差異，F(xiàn)=4.226，P<0.05，簡單效應分析顯示，金州店的一線員工標準分平均得分（=57.12）顯著大于橫瀝店一線員工（=44.98）（P<0.05），江南店的一線員工標準分平均得分（=55.17）顯著大于橫瀝店一線員工（=45.35）（P<0.05），見表3。

表3 不同門店一線員工在抑郁自評量表中的標準分得分及各門店的月銷售目標

注：* ?P<0.05

2.5 連鎖藥店一線員工的工作現(xiàn)狀

68%的員工表示平均每天工作時間為10～11個小時，其余均為8～9個小時，平均每周放假1天;工資大部分集中在2000元左右，其中28%少于2000元;

2.6 連鎖藥店一線員工對工作的滿意程度

92%的員工表示對工作時間不滿意;針對其勞動量和勞動時間來說，大部分員工表示對現(xiàn)有工資不滿意;此外，86%的員工反映公司晉升機會較少，其中學歷較低的員工甚至反映沒有晉升機會;而大部分員工反映公司對員工的專業(yè)知識要求和銷售目標都比較高，門店之間的銷售目標差異性定制不太合理;64%的員工表示顧客的購買態(tài)度欠佳。

3 分析討論

3.1 連鎖藥店一線員工抑郁情緒的總體情況分析

以往有調查顯示，隨著企業(yè)改革發(fā)展不斷深入，長年工作、生活在一線的員工，出現(xiàn)心理健康問題的機率在增大。④由調查結果可得，被試中42%的人具有輕度的抑郁情緒。近年來，隨著國內(nèi)連鎖藥店的迅速發(fā)展，藥店的經(jīng)營者逐漸意識到，連鎖藥店經(jīng)營成功的關鍵，除了掌握精確的經(jīng)營策略、規(guī)劃完善的制度系統(tǒng)之外，還必須靠人才從中作為聯(lián)結策略、系統(tǒng)及制度的重要介面，以使經(jīng)營的硬件與軟件之間，總部與各連鎖藥店之間，能融合成為一個具有生命力的有機體，提供給顧客以滿意的服務。藥店及顧客對于藥店一線員工的要求迅速增長，大大地增加了藥店一線員工的工作壓力，導致將近三分之一的員工均出現(xiàn)一定程度的抑郁情緒。員工的心理壓力主要來自從業(yè)的困難，體現(xiàn)在以下幾個方面：

3.1.1 工作時間長，工資不對稱

作為一線城市的藥店從業(yè)員，其每月的工資大多在1500～ 2500元的水平，與物價和生活水平嚴重不對稱。然而與之相反的卻是她們的勞動強度。多數(shù)連鎖藥店采取兩班倒的工作制度，每天早8：00～下午3：00或下午3：00～晚上10：00，平均每周有一天休息。雖然每天規(guī)定的工作時間為7個小時，然而在實際工作中，要遠遠超過這個時間，如上班時需要提前30～60 分鐘，而換班也需要將近一個小時，遇到店里每月都有的促銷活動或者培訓時還得延遲更多的時間。藥店每月至少還要盤點一次，而且多是在晚上歇業(yè)以后進行。工作時間經(jīng)常不規(guī)則地延長，讓連鎖藥店一線員工難以合理地安排日常生活和娛樂。

3.1.2 企業(yè)對員工的要求不斷提高

在服務觀念轉變的過程中，服務水平的高低、服務質量的好壞主要取決于營業(yè)員素質。當今的藥品零售領域不僅要求營業(yè)員要有熱情的服務，更要提供安全、有效的藥學服務，只有認真學習藥品知識，熟記適應癥，了解禁忌癥，熟悉保健常識，略知養(yǎng)生之道，才能更好地為消費者當好參謀。因此，連鎖藥店強烈要求一線工作人員迅速掌握專業(yè)知識，全面提升各方面的素質，這無疑在其繁重的工作任務之余提出了更高的要求。

3.1.3 來自顧客方面的不良影響

不同藥店所處的地理位置不同，其面向人群的消費特點也有所不同，比如，居民區(qū)藥店的主要客戶群體為居民區(qū)的老住戶，他們的消費能力有限，所以藥品的引導銷售要以質優(yōu)價廉為準則，同時要備有老人熱衷的一些常用藥。⑤藥店的一線員工因為業(yè)務的需要而不時被調派到不同地區(qū)的店面工作，這種“因地制宜”的銷售模式無疑為這些員工帶來了銷售困難。此外，作為服務行業(yè)，連鎖藥店的一線員工不得不面對各種各樣的顧客，由于疾病的影響，顧客往往表現(xiàn)得情緒低落或易激惹，這反過來容易導致藥店員工抑郁情緒的產(chǎn)生。尤其是在節(jié)假日及其他高峰期，即便是在筋疲力盡的情況下，藥店一線員工面對顧客時也依舊要求以飽滿的精神狀態(tài)迎人，這無疑對員工帶來了更大的壓力。

3.2 ?不同性別的連鎖藥店一線員工抑郁情緒分析

作為醫(yī)藥門店的服務人員，員工的任務除了為顧客提供專業(yè)的藥物推薦及店鋪宣傳外，還需要承擔藥店內(nèi)所有日常事務的處理，包括門店間的貨物調度、卸貨、推廣活動的籌劃、場地布置等體力活動，這要求女性需要有與男性相當?shù)捏w力與耐力。此外，藥店員工需要長期每天持續(xù)站立8小時左右，有時遇上節(jié)假日或者其他加班、盤點等情況還需要延長。女性的生理狀態(tài)與男性有別，其生理特征制約了女性不能像男性一樣承受長期站立的挑戰(zhàn)，這無疑為廣大的女性一線員工帶來了精神上的困擾。日常工作的強度之大，加上工作時間長、工作壓力大、假期少，讓女性員工不能得到及時的休息，與家人朋友的溝通相對較少，這種種原因都促使女性出現(xiàn)抑郁情緒的情況較男性更多。

3.3 不同年齡段的連鎖藥店一線員工抑郁情緒分析

調查發(fā)現(xiàn)，22歲以下的一線員工主要是大專及以下學歷的人員，在大多的連鎖藥店中，員工的工資與員工的學歷掛鉤，其待遇上的不公令不少22歲以下的員工產(chǎn)生心理落差，導致對自身價值的懷疑和貶低，反過來影響到業(yè)績。此外，連鎖藥店的層級繁多，競爭激烈，升遷對學歷有一定的要求，這使得部分學歷較低的一線員工感到職業(yè)生涯前景不甚明朗，甚至產(chǎn)生無望感。

3.4 不同門店間的差異對一線員工抑郁情緒的影響分析

作為連鎖藥店，各門店分布的片區(qū)、同一片區(qū)分布的不同板塊其服務人群均存在較大的差異，因此其相應門店的銷售目標有所不同。在本研究當中，金洲店的月銷售目標為430253元，江南店為352101元，是本研究五個門店中月銷售目標最多的兩家，相比之下，橫瀝店的銷售目標為82513元則是五家當中最低的。從月銷售目標來看，即使是在同一片區(qū)，但其銷售目標則存在很大的差異，雖然不同地方的居民數(shù)量、消費水平會有所差異，但差別巨大的銷售目標絕對值無疑會令金洲店與江南店的員工形成較大的心理壓力。各門店店長時刻把銷售目標及業(yè)績情況放在首位，無形中也為員工制造了巨大的銷售壓力。

4 結論

連鎖藥店中約有三分之一的一線員工具有輕度的抑郁情緒，其中女性及22歲以下的員工更為嚴重，較多的月銷售目標容易導致員工產(chǎn)生抑郁情緒，藥店工作時間長，假期少，工資偏低，大部分員工對工作現(xiàn)狀不滿。

注釋

① 王淑玲，田麗娟，李楠.我國連鎖藥店的歷史發(fā)展進程.藥業(yè)縱橫，2007（16）：20.

② 張瑩.連鎖藥店的“軟”改造.中國藥店，2010（9）：100-101.

③ 丁渤，高洪玲.服務創(chuàng)新是連鎖藥店生命力的源泉.商業(yè)研究，2005（20）：196-197.

④ 聶惠珍.一線員工心理健康的問題與對策.劍南文學（經(jīng)典教范），2012（3）.

⑤ 趙金蕊.中美連鎖藥店經(jīng)營模式的比較研究.市場論壇，2008（9）：65-67.