陸思霖（三江學院圖書館，江蘇南京210012）

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民辦高校圖書館移動參考咨詢服務調(diào)查及發(fā)展策略

陸思霖
（三江學院圖書館，江蘇南京210012）

[摘要]對全國88所民辦本科高校圖書館的移動參考咨詢服務方式、服務內(nèi)容及服務效果等方面展開調(diào)查并深入分析，在此基礎上為民辦高校圖書館移動參考咨詢服務的開展提出了切實可行的發(fā)展策略與建議。

[關鍵詞]移動參考咨詢移動服務民辦高校圖書館

[分類號]G252.6

1　引言

近年來，移動通信技術和移動互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展迅猛，智能手機、平板電腦等移動設備終端廣泛普及。據(jù)統(tǒng)計，截至2014年1月，我國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶總數(shù)達8.38億戶，手機網(wǎng)民規(guī)模達5億，在總網(wǎng)民數(shù)中已超八成，我國移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展進入全民時代[1]。當人們越來越習慣于利用生活、工作中的碎片化時間接受和處理互聯(lián)網(wǎng)的各類信息時，具有“便捷性、即時性”等特點的移動服務開始凸顯其巨大優(yōu)勢。作為擁有龐大用戶群的信息服務機構，圖書館移動服務平臺的構建變得尤為重要，圖書館服務轉型趨勢較為明顯[2]。

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，國內(nèi)很多普通高校圖書館相繼開展了移動參考咨詢服務，發(fā)展起步較晚的民辦高校圖書館，其相關服務開展情況如何呢？筆者搜索到中華人民共和國教育部網(wǎng)站上發(fā)布的“教育部批準的高等學校名單、新批準的學校名單（截至2012年4月24日）”[3]，從其中的“全國民辦普通高校名單”中確定了全國24個省市的88所民辦本科高校圖書館作為調(diào)研對象，依次采用瀏覽其圖書館網(wǎng)站、QQ實時咨詢、手機體驗等方式進行調(diào)研，分別對民辦高校圖書館開展的移動參考咨詢服務方式、服務內(nèi)容及服務效果等方面進行了深入分析，并依據(jù)民辦圖書館的實際館情，為移動參考咨詢服務的發(fā)展提出切實可行的發(fā)展策略與建議。

2移動參考咨詢服務方式

移動參考咨詢是依托成熟的無線移動網(wǎng)絡、國際互聯(lián)網(wǎng)及多媒體技術，使人們“隨時隨地”不受時間、地點及空間的限制，通過使用各種移動設備終端（如智能手機、平板電腦等）來訪問圖書館的參考咨詢系統(tǒng)，以解決用戶在利用圖書館資源及服務中遇到困惑的一種新興的圖書館信息服務[4]。目前我國民辦本科高校圖書館開展得較為常見的移動參考咨詢服務主要有SMS短信提醒、QQ實時咨詢、微博、微信等幾種。筆者對國內(nèi)88所民辦本科高校圖書館的移動參考咨詢服務開通情況做了深入調(diào)研，相關數(shù)據(jù)見表1。

表1　全國民辦本科高校圖書館移動參考咨詢服務項目調(diào)查

2.1短信提醒

短信提醒是圖書館移動參考咨詢服務中開展得最早的方式之一，它是通過手機短信發(fā)送信息的方式對用戶進行服務，信息內(nèi)容以簡短文字為主，具有及時性、互動性等優(yōu)點。本次調(diào)查中，共計有3所民辦本科高校圖書館開通了短信提醒，推廣率僅為3.41%，在所調(diào)研的移動參考咨詢服務項目中，其業(yè)務開通所占比例最低。開通這項服務的民辦高校圖書館主要集中在江蘇省、上海等地區(qū)，服務推廣普及面不高。

2.2 QQ實時咨詢

QQ是一款功能強大、操作簡便的即時通信軟件，支持在線聊天、視頻聊天以及語音聊天，可輕松傳送各種文件，并可與移動通訊終端等多種通訊方式相連。由于QQ在學生群體中的普及率極高，為方便學生咨詢，很多高校圖書館都在其主頁上設置QQ實時咨詢的小界面，這種移動參考咨詢服務極具親和力，很容易為學生讀者所接受[5]。QQ支持離線接收信息，即便當下QQ咨詢平臺顯示不在線，讀者仍可發(fā)送信息，咨詢館員可用手機接收和解答QQ讀者的提問。在本次調(diào)查中，共計有24個民辦高校圖書館采用QQ軟件開展參考咨詢服務，推廣率為27.27%，其業(yè)務開通所占比例較高。

2.3微博

微博是微型博客（Micro Blog）的簡稱，它以簡短文字更新信息，并實現(xiàn)即時分享，是一個基于用戶關系的信息分享、傳播及獲取的社交網(wǎng)絡平臺。微博可以發(fā)布文字、圖片、視頻、電子文本等。微博常用生活化的說話方式進行表述，以集群式的傳播方式進行信息傳遞和分享，可實現(xiàn)“一對多”的人際傳播方式。微博的即時性和互動性較強，通過關注機制，微博可以有效維系關注者之間的一個長久穩(wěn)定的互動關系。微博在圖書館服務中的運用比較廣泛，圖書館改變嚴肅的說教形象，以輕松的說話方式與讀者交流溝通，更易拉近與讀者之間的距離。在調(diào)查中，共有30個民辦本科高校圖書館都開通了官方微博，推廣率達34.09%，其業(yè)務開通所占比例在調(diào)研的移動參考咨詢服務項目中為最高。

2.4微信

微信（Wechat）是近年來深受網(wǎng)友喜歡的即時通訊服務的應用程序，微信可以進行文字與圖片的分享、分組聊天和語音、視頻對講、廣播消息（一對多）等服務。同時，微信支持跨通信運營商、跨操作系統(tǒng)平臺，能夠與各類型無線網(wǎng)絡無縫接合。與QQ相比，微信最大的優(yōu)勢在于所有功能均免費（僅需消耗少量網(wǎng)絡流量），因此微信用戶量很龐大。微信的網(wǎng)絡覆蓋、開放API接口等諸多優(yōu)點為圖書館移動參考咨詢服務的開展提供了很好的解決方案[6]。根據(jù)筆者的調(diào)查，目前有8個民辦本科高校圖書館開通了微信公共服務平臺，推廣率為9.10%，其普及面暫時不及微博、QQ實時咨詢的服務方式。

根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)，我國民辦本科高校圖書館移動參考咨詢服務開通項目總體情況可通過圖1說明。

圖1　全國民辦本科高校圖書館移動參考咨詢服務項目比例

針對調(diào)研中涉及的短信提醒、QQ實時咨詢、微博、微信這4種移動服務方式，88所民辦本科高校圖書館中有44個圖書館沒有開通以上任何一項移動參考咨詢服務，所占比例高達50%；開通任意其中一項移動參考咨詢服務的圖書館有27個，所占比例為30.68%；開通任意兩項移動參考咨詢服務的圖書館有14個，占比為15.91%；能夠開通任意三項移動參考咨詢服務的圖書館只有3個，所占比例僅為3.41%。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，88所圖書館沒有一家能夠將以上4種移動服務都運用到圖書館參考咨詢服務中。此外，筆者在調(diào)研中通過瀏覽調(diào)查對象的圖書館主頁發(fā)現(xiàn)，88所民辦高校圖書館中，還有13個圖書館沒有建立自己的主頁，其中有少數(shù)圖書館采用微博、微信等移動服務方式代替圖書館主頁的功能向師生推廣圖書館服務。以上比例圖及調(diào)查數(shù)據(jù)充分表明，具有巨大優(yōu)勢的移動參考咨詢服務還未能在民辦高校圖書館領域廣泛普及。我國民辦高校圖書館發(fā)展歷史短，基礎薄，發(fā)展不平衡[7]，僅有少數(shù)實力較強、發(fā)展較快的民辦高校圖書館能夠緊跟時代變遷，主動引領圖書館服務在移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的轉型。

3移動參考咨詢服務內(nèi)容及效果

3.1短信提醒內(nèi)容及效果

目前國內(nèi)高校圖書館開通的短信提醒內(nèi)容主要有兩種：一種是定制性短信，即讀者向圖書館提出定制內(nèi)容，如圖書催還提醒、預約圖書到館通知等；第二種是請求應答性短信，即讀者通過互動指令獲得應答信息，如書目查詢、圖書續(xù)借等服務[8]。在調(diào)查中，僅有三江學院圖書館、上海建橋學院圖書館和太湖學院圖書館開通短信提醒服務，但效果不盡如人意。分析其原因，一方面民辦高校學生讀者對圖書館圖書資源的利用需求較低，到圖書館來大多以自習為主；另一方面則因為短信提醒服務需要讀者向通信運營商支付短信費用，這大大降低了讀者對其服務的運用。移動通信技術和互聯(lián)網(wǎng)技術的日新月異催生了諸多功能強大、操作簡便且無需費用的移動服務，如微博、微信等，因此短信提醒服務在民辦高校圖書館沒有太大的市場需求，服務效果并不理想。

3.2 QQ實時咨詢內(nèi)容及效果

目前國內(nèi)圖書館開通QQ實時咨詢主要有咨詢館員個人QQ、建立超級QQ群、網(wǎng)頁QQ及時交談等幾種方式。咨詢館員個人QQ和超級QQ群都需要讀者操作“您需要添加對方為好友”這一步驟之后，雙方才可實時對話。這種方式一定程度上削弱了讀者提問的積極性。相比之下，直接點開咨詢標志即可進行對話的網(wǎng)頁QQ及時交談方式更具有親和力，對讀者來說更為方便。調(diào)查顯示開通QQ實時咨詢服務的24個民辦本科高校圖書館中有12個圖書館可以實現(xiàn)網(wǎng)頁QQ及時交談功能，其他圖書館則提供咨詢館員個人QQ或超級QQ群的號碼。在我國大學生群體中，QQ即時通信軟件的普及率非常高，圖書館采用這種溝通方式與學生讀者建立聯(lián)系，一方面拉近了圖書館與讀者之間的距離，另一方面圖書館也傳達了一種服務的態(tài)度；再者，信息咨詢渠道的通暢和便利可以有效地幫助圖書館吸引讀者，穩(wěn)定讀者群。因此，圖書館采用QQ實時咨詢的服務方式效果比較好。

3.3微博服務內(nèi)容及效果

圖書館微博大多以圖書館資源及服務推廣為主，其內(nèi)容主要包括數(shù)據(jù)庫試用、新書推介、新聞發(fā)布、通知公告、活動推廣、與讀者互動、自設特色欄目以及轉發(fā)其他微博等。微博內(nèi)容比較豐富廣泛，語言輕松活潑，有很多讀者感興趣的話題，可以吸引讀者參與互動，但微博的內(nèi)容深度不足，相對專業(yè)的咨詢內(nèi)容發(fā)布較少。微博在信息傳播、維護用戶關系、實現(xiàn)信息交互功能等方面獲得社會各界的廣泛認可[9]，服務效果良好。粉絲量、關注量、微博數(shù)是判斷微博用戶活躍度的三大核心指標[10]，有的民辦高校圖書館很重視微博服務，能夠精心對微博進行經(jīng)營和維護，以下是調(diào)查中經(jīng)營良好、活躍度較高并且經(jīng)過認證的圖書館官方微博的統(tǒng)計數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)統(tǒng)計時間：2014.9.10），見表2。

表2　部分民辦本科高校圖書館微博調(diào)查

3.4微信服務內(nèi)容及效果

微信是移動社交服務軟件的后起之秀，隨著微信公共服務平臺接口的日益豐富，圖書館的資源及服務可以十分便利地被推廣至用戶的移動環(huán)境中[11]。微信服務是基于“推”的信息傳遞模式，平臺管理者可以對服務內(nèi)容進行后臺編輯，發(fā)送內(nèi)容包括文本、圖片、音頻、網(wǎng)頁鏈接等，能夠滿足多種形式的信息推送需求，并實現(xiàn)自動化的信息咨詢服務。在調(diào)查中，民辦高校圖書館微信推送的內(nèi)容主要為圖書館開館時間、借閱規(guī)則、館藏布局、圖書檢索、數(shù)據(jù)庫試用、讀書節(jié)活動、新書推薦等。其中有些內(nèi)容與該館微博內(nèi)容同步。由于微信推出時間不及微博長，大部分開通此服務的圖書館在微信平臺上發(fā)布的信息量不大，僅有云南工商學院圖書館、黑龍江東方學院圖書館和廣東科技學院圖書館的微信平臺信息更新及時，內(nèi)容豐富，運營狀況良好。與微博相比，微信推送的內(nèi)容較為專業(yè)而且多樣，其服務方式能更好地發(fā)揮圖書館參考咨詢的作用。

關于全國民辦本科高校圖書館移動參考咨詢服務內(nèi)容、特點及服務效果的調(diào)研情況見表3。

表3　全國民辦本科高校圖書館移動參考咨詢服務內(nèi)容特點及效果調(diào)查

4發(fā)展策略與建議

4.1構建多方位移動參考咨詢服務體系，明晰平臺定位

民辦高校圖書館要順應時代發(fā)展，實現(xiàn)與當下讀者熟悉、慣用的信息交流平臺對接，構建多方位移動參考咨詢服務體系，將參考咨詢服務主動融入讀者的移動環(huán)境當中。在目前普遍采用的移動參考咨詢服務方式中，民辦高校圖書館需對各咨詢平臺的服務性質(zhì)進一步明確，形成清晰的服務定位并各有側重，以幫助咨詢平臺的經(jīng)營維護者明晰咨詢服務的發(fā)展思路。如QQ實時咨詢服務重在與讀者進行實時互動，以及時解決讀者當下問題或能夠為讀者提出問題解決方案為首要任務；微博服務側重于營造讀者的虛擬學習社區(qū)，積極開展信息交流、知識共享、信息組織等方面的交互式信息服務；微信服務則以推送學科專業(yè)知識服務為主，結合實時互動，增加讀者對圖書館的粘度，提升咨詢服務深度。當圖書館主動貼近讀者，將移動參考咨詢服務融入其中，圖書館的資源及服務更易于深入推廣，在發(fā)揮圖書館服務育人的職能中還可以達到“潤物細無聲”的效果。

4.2增強讀者體驗，提供個性化移動參考咨詢服務

一個能夠真正注重讀者體驗的移動參考咨詢服務平臺應該在讀者的感官和情感體驗中強調(diào)舒適性及吸引性，在讀者的交互體驗中強調(diào)易用性和友好性。民辦高校圖書館讀者群具有其獨特性，他們與公辦院系的學生相比沒有科研需求，但熱衷社團活動。民辦高校圖書館可將自身定位為學校的文化中心[12]，在移動參考咨詢服務中通過滿足學生豐富的文娛生活需求、社團活動需求等來增強讀者體驗。同時，在移動參考咨詢服務中，圖書館可根據(jù)讀者的需求偏好，為讀者“量體裁衣”，通過提供個性化查詢、個性化收藏、個性化推送等信息服務方式，實現(xiàn)移動參考咨詢的個性化、專門化服務。

4.3求實創(chuàng)新，創(chuàng)建特色移動參考咨詢服務

作為高等教育體系的生力軍，民辦高校在差異化發(fā)展路線中形成了自己的獨特性和競爭優(yōu)勢，如獨特的辦學理念、特色的培養(yǎng)模式以及特色優(yōu)勢學科等，這些是民辦高校得以生存與發(fā)展的根本。民辦高校圖書館應著眼于學校的獨特性，在移動參考咨詢服務中，求實創(chuàng)新，創(chuàng)建特色服務。如有的民辦高校具有自己的優(yōu)勢學科，圖書館可根據(jù)專業(yè)特色整合優(yōu)化資源，開展特色學科服務；有的民辦高校在學生培養(yǎng)模式上比較靈活，圖書館可根據(jù)學生的學業(yè)需求推送特色咨詢服務。在移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，結合學校優(yōu)勢，創(chuàng)建特色服務，是民辦高校圖書館移動參考咨詢在未來發(fā)展中的重要探索方向。

4.4整合校內(nèi)部門資源，建立知識專家協(xié)作咨詢平臺

民辦高校的發(fā)展在政策資源、教育資源、辦學資源等方面都有其局限性，其辦學體制決定了學校在建設、管理、服務等方面更需要群策群力，協(xié)作發(fā)展。民辦高校在教師隊伍建設中大多注重聘請兼職教師以提高學校整體師資力量，尤其重視學科帶頭人和優(yōu)秀中青年教師的引進，這是民辦高校獨特的人才資源。移動通信技術與移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展為民辦高校圖書館開展聯(lián)合協(xié)作的移動服務提供了有利條件。在移動參考咨詢服務中，圖書館可利用學校人才資源，發(fā)揮學科帶頭人和專家優(yōu)勢，建立知識專家協(xié)作咨詢平臺，利用集成化管理方式，為讀者提供不同專業(yè)領域的學科咨詢服務。整合校內(nèi)部門資源，加強協(xié)作配合是今后民辦高校圖書館拓展移動參考咨詢服務的創(chuàng)新發(fā)展之路。

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陸思霖女，碩士，館員。研究方向：信息咨詢、讀者心理、用戶管理。

收稿日期：（2014-09-19；責編：楊新寬。）