張 羽

（遼寧大學圖書館，遼寧 沈陽 110036）

隨著圖書館數(shù)字參考咨詢服務不斷發(fā)展深化，咨詢知識庫越來越受到圖書館界的重視。筆者對圖書館咨詢知識庫進行了文獻調研并開展了遼寧地區(qū)高校圖書館實證研究，旨在更好地了解咨詢知識庫的含義、類型及其對圖書館的作用，并對遼寧地區(qū)高校圖書館咨詢知識庫建設現(xiàn)狀進行調研分析，對咨詢知識庫更好的發(fā)展提出建議。

1 咨詢知識庫的含義及類型

1.1 咨詢知識庫的含義

初景利認為，咨詢知識庫是從用戶的提問中選擇有普遍意義的問題經(jīng)過編輯整理，并添加圖書館員對該問題做出的答案，形成可供檢索、瀏覽的參考源[1]。王毅、羅軍認為，咨詢知識庫是供用戶查詢知識并獲取參考的服務平臺[2]，并對它進一步進行了解釋，它不僅是一個可以存儲咨詢記錄的倉庫，更是一個利用知識切實解決用戶問題的平臺，通過咨詢員對知識庫進行內(nèi)容管理和質量控制，咨詢案例得到充實和更新，從而更便捷、準確、有效地解決用戶的問題[3]。胡昌平認為，知識庫是在普通數(shù)據(jù)庫的基礎上，有目的和有針對性地從中抽取知識點，按一定的知識體系進行整序和分析而組織起來的數(shù)據(jù)庫，面向用戶的有特色的專業(yè)化知識服務系統(tǒng)[4]。程榮芳、陳少波認為，聯(lián)合參考咨詢知識庫作為參考咨詢系統(tǒng)的基礎，是知識源和參考館員隱性知識的有機結合，是從讀者提問中提取出來的、由問題與咨詢館員對該問題的解答共同組成的知識單元，通過組織分類和有序化形成的一種參考資源[5]。綜上所述，咨詢知識庫是圖書館面向用戶的參考服務平臺，是咨詢館員從用戶問題出發(fā)，經(jīng)過解答，并按一定的知識體系組織分類和有序化形成的一種參考資源。

1.2 咨詢知識庫的類型

周群芳、吳云標將咨詢知識庫大體分為兩大類：一是含問題與答案的“案例庫”，這一類又可以分成兩種類型：一種是問題只取自用戶的提問；另一種是圖書情報機構人員根據(jù)經(jīng)驗歸納總結后提出問題，并提供相應答案，其典型代表是FAQ。第二類咨詢知識庫只提供“咨詢知識”，不提供直接答案[6]。中國科學院國家科學圖書館李玲等將咨詢知識庫按照所收錄咨詢案例的來源劃分為4種類型：原始型、選擇型、FAQ型和整合型。原始型直接取自網(wǎng)絡咨詢系統(tǒng)中的問答記錄；選擇型直接取自網(wǎng)絡咨詢系統(tǒng)中的問答記錄，但需要經(jīng)過咨詢員推薦才能進入知識庫中；FAQ型是咨詢員根據(jù)經(jīng)驗對常見問題進行歸納總結，提出問題及答案；整合型既可從網(wǎng)絡咨詢系統(tǒng)記錄中直接推薦生成，也可由咨詢員手工添加從其他途徑積累的案例[7]。筆者認為，咨詢知識庫類型可以綜合以上兩種觀點，分為問答型和知識型，問答型又可細分為原始型、FAQ型、選擇型和整合型。筆者所做的調查分析主要針對的是問答型知識庫。

2 咨詢知識庫的作用

2.1 用戶角度

用戶可以通過咨詢知識庫進行參考，可以利用已有問答或知識解決現(xiàn)有問題而不需要咨詢館員等人員幫助，完全自助解決；在服務時間上不受圖書館工作時間的限制，實現(xiàn)24/7的全時段自我服務。也可作為用戶自我學習、提高信息素養(yǎng)的重要工具。

2.2 圖書館員角度

2.2.1 在崗咨詢館員

因為用戶咨詢問題存在一定的重復性，在崗咨詢館員可以利用咨詢知識庫里的問答快速回答類似問題，提高服務效率，節(jié)約勞動時間；而且對同類問題的回答可以統(tǒng)一規(guī)范，提升咨詢質量。

2.2.2 新館員

圖書館咨詢知識庫里包含著用戶關心的圖書館資源及服務等方方面面的業(yè)務知識，另外還有“老”館員的解答經(jīng)驗等隱性知識，咨詢知識庫可以作為新館員走上咨詢館員、學科館員等崗位上崗學習的重要工具，方便新館員了解用戶問題，熟悉圖書館業(yè)務，使自己快速提高咨詢水平，積累知識經(jīng)驗。

2.2.3 管理者及其他人員

咨詢知識庫里面有很多用戶提出的關于圖書館資源及服務的建議、意見等，這些可方便圖書館的管理者或者其他崗位的館員及時了解用戶需求，做有益于用戶和圖書館發(fā)展的資源及服務改進，改善圖書館資源建設、布局及用戶服務，讓圖書館的服務更貼近用戶的需求。

2.3 圖書館角度

2.3.1 提升圖書館整體咨詢能力

咨詢知識庫可以集中或分散于不同途徑，館員手中的咨詢問答及實踐經(jīng)驗通過整合可促進館員之間的經(jīng)驗交流，提升整個團隊的咨詢能力。咨詢知識庫可以對各個平臺的咨詢記錄做保存，也可促進館員隱性知識向顯性知識的存儲轉化，將優(yōu)秀館員的經(jīng)驗、知識、觀點等保存到知識庫中，促進知識的保存和傳承。

2.3.2 提高圖書館咨詢服務水平

咨詢知識庫是圖書館重要的數(shù)字參考咨詢平臺，可以不受服務時間及人員等條件限制，實現(xiàn)24/7的全時段咨詢服務。質量好的咨詢知識庫可以解決很多用戶問題，減輕圖書館實時、表單等咨詢壓力，讓咨詢館員把時間用在解決更有價值的問題上。知識庫內(nèi)容的積累還可以為圖書館發(fā)展自動智能咨詢提供重要素材。

2.3.3 促進其他工作

咨詢知識庫可作為圖書館重要的在線信息素養(yǎng)教育平臺和圖書館促進用戶自我學習、提高其信息素養(yǎng)的重要工具，也可作為圖書館新館員上崗教育培訓平臺。

3 遼寧省高校圖書館咨詢知識庫現(xiàn)狀

筆者通過訪問國家教育部網(wǎng)站得知，截至2013年6月21日，遼寧省共有本科院校50所（獨立學院未包括在內(nèi)），筆者通過對這50所本科院校圖書館咨詢知識庫進行調查分析，了解遼寧省高校咨詢知識庫建設情況。經(jīng)網(wǎng)頁訪問調查配合電話咨詢，50所本科院校圖書館中有27所進行了程度不同的咨詢知識庫建設，建設率為54%，咨詢知識庫類型主要是問答型知識庫中的FAQ型和原始型，詳細情況如表1所示。

3.1 FAQ（Frequently Asked Questions）型咨詢知識庫現(xiàn)狀

經(jīng)筆者調查，遼寧省50所本科院校中建設了FAQ型咨詢知識庫的圖書館有26所，F(xiàn)AQ咨詢庫建設率為52%，其中中國刑事警察學院圖書館校外IP無法正常訪問，詳見表1。

3.1.1 FAQ數(shù)量

在FAQ咨詢知識庫的問題數(shù)量方面，則是整體數(shù)量偏低，東北大學圖書館數(shù)量最高也才達到175條，絕大部分圖書館只是幾十條或十幾條的規(guī)模，有個別圖書館的數(shù)量甚至還是個位數(shù)。

3.1.2 FAQ名稱位置

FAQ名稱以常見問題為主，名稱基本一致，也有的圖書館命名為FAQ、疑難解答、互動問答，名稱不完全統(tǒng)一。位置有的在主頁一級頁面直接提供鏈接，有的在二級頁面或三級頁面提供鏈接。

3.1.3 FAQ知識庫分類組織

26所圖書館中有13所圖書館建設的FAQ咨詢庫提供的查詢服務是靜態(tài)網(wǎng)頁服務，只提供簡單順序瀏覽；12所圖書館對問題進行了分類，提供分類瀏覽，在分類類目上一般是按圖書館服務和資源進行劃分的，如大連民族學院圖書館將FAQ咨詢庫分為圖書館規(guī)章制度、館藏布局、紙質文獻檢索與利用、電子資源檢索與利用、外借服務、閱覽服務、參考咨詢服務。提供分類的圖書館都針對數(shù)字資源設立了電子資源相關類目。只有東北大學圖書館在圖書館常見問題分類基礎上同時提供按學科分類瀏覽。

3.1.4 FAQ知識庫檢索情況

如果FAQ知識庫積累到一定數(shù)量，只提供簡單的順序瀏覽和分類瀏覽是不夠的，必須提供方便用戶查找的檢索功能。提供了動態(tài)的FAQ知識庫檢索服務的圖書館有8家，分別是東北大學、沈陽航空航天大學、大連醫(yī)科大學、遼寧師范大學、沈陽師范大學、渤海大學、大連民族學院和沈陽工程學院，對FAQ匯總的咨詢問題和答案可提供關鍵詞檢索。

3.1.5 其他知識組織方式和個性化服務

對FAQ知識庫進行多種方式導航，如加熱詞鏈接，與其他知識資源聯(lián)系起來，形成知識地圖，或者進行熱詞提示、熱門問題及搜索等提示，一些針對用戶的個性化服務都有利于用戶對FAQ知識庫更好的使用。但在開展FAQ咨詢庫的圖書館中開展這方面工作的較少，只有大連醫(yī)科大學圖書館和沈陽工程學院圖書館做了嘗試。大連醫(yī)科大學圖書館在FAQ問答中添加了熱詞鏈接，如在FAQ問題“如何獲取圖書館未收藏的文獻資料？答：讀者如果需要外館的資料可以通過‘文獻傳遞’和‘館際互借’”?！胺绞将@取”中，“文獻傳遞”和“館際互借”都加了鏈接，直接連到相關網(wǎng)頁，方便用戶利用。沈陽工程學院圖書館FAQ除分類和可檢索外，還提供了熱門問題、最近問題和熱門搜索導航，包括10個熱門問題列表及其點擊次數(shù)、最近提出的5個問題列表、熱門搜索，并有用戶個性化服務，可以進行RSS訂閱功能。

3.2 原始型知識庫

3.2.1 原始型知識庫知識來源

原始型知識庫知識來源一部分來自留言板留言回復記錄，一部分來自表單咨詢記錄，也有一些來自實時咨詢和E-mail咨詢等，遼寧地區(qū)高校原始型知識庫的知識更多來源于留言板和表單咨詢記錄。

留言板是用戶咨詢比較自由的平臺，是借助BBS而開展的數(shù)字參考咨詢服務。用戶通過這個平臺不僅能進行咨詢并獲得答案，還可瀏覽其他用戶的咨詢問題和解答，同時可進行討論。在筆者實際調查的圖書館中，有11家圖書館提供此項服務，不過一些用戶留言只向校內(nèi)用戶開放，如遼寧師范大學、東北財經(jīng)大學。

表1 遼寧省高校圖書館咨詢知識庫狀況

網(wǎng)絡表單咨詢是指圖書館頁面上的數(shù)字參考咨詢鏈接直接指向一個表單入口，這個表單包含關于提問人和問題的一些基本信息。經(jīng)過筆者調查，遼寧地區(qū)本科院校圖書館中有17所提供了網(wǎng)絡表單咨詢方式。

3.2.2 原始型知識庫數(shù)量

開展原始型知識庫建設的圖書館有9家，建設率為18%，雖然數(shù)目不是很多，但有幾家圖書館開展較早，且已形成比較大的留言原始型知識庫，如大連醫(yī)科大學、大連工業(yè)大學圖書館。其中大連醫(yī)科大學圖書館自2003年9月4日起有留言檔案，共有記錄2618條。

3.2.3 原始型知識庫分類組織

在9家進行原始型知識庫建設的圖書館中，東北大學利用CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)提供服務，進行了圖書館常見問題分類和學科分類，并在其下設二級類目，學科分類再細分哲學、經(jīng)濟學、法學等學科；圖書館常見問題分類又細分為館藏分布、資源利用、圖書館規(guī)章制度、讀者服務、文獻查詢、建議推薦及其他。大連海事大學圖書館將留言分為建議、咨詢、投訴幾種類型，但不能進行分類瀏覽，其他圖書館則都沒有進行分類。

3.2.4 原始型知識庫檢索

原始型知識庫數(shù)量由于比FAQ型知識庫記錄數(shù)量多，更需要有檢索功能，但9家進行原始型知識庫建設的圖書館中只有3所圖書館的原始型知識庫可以檢索，包括東北大學、沈陽航空航天大學和大連醫(yī)科大學圖書館。東北大學使用的CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)既可進行一般檢索又可進行高級檢索，檢索途徑包括關鍵字、問答、答案，檢索結果可按時間和相關度排序。大連醫(yī)科大學圖書館對留言不僅可以進行關鍵詞檢索，還有熱點問題查看、熱詞瀏覽等。筆者2014年6月19日訪問網(wǎng)頁時，此知識庫提供了預約、薦購、假期及還書幾個熱詞。

3.2.5 原始型知識庫更新情況

原始型知識庫更新狀況整體看點較好，但有的圖書館也存在更新不及時的問題。筆者6月19日訪問這9家圖書館的主頁，東北大學知識庫更新至2014年6月11日，大連海事大學更新至2014年6月12日，大連醫(yī)科大學圖書館更新至2014年6月9日，沈陽化工大學圖書館更新至2014年6月5日，沈陽航空航天大學圖書館更新至2014年5月30日，遼寧石油化工大學圖書館更新至2014年5月28日，遼寧中醫(yī)藥大學更新至2014年5月7日，大連工業(yè)大學圖書館更新至2014年4月22日，沈陽大學更新至2014年3月28日。

3.3 咨詢知識庫服務形式及平臺

大部分進行咨詢知識庫建設的圖書館是以網(wǎng)頁瀏覽、檢索的形式對用戶提供服務，只有8家圖書館利用系統(tǒng)軟件整合了包括咨詢知識庫在內(nèi)的部分數(shù)字參考咨詢業(yè)務。如東北大學、大連醫(yī)科大學、遼寧師范大學圖書館利用了CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)；大連海事大學圖書館利用了同方知網(wǎng)基于在線客服技術的實時參考咨詢平臺；沈陽航空航天大學圖書館利用了虛擬參考咨詢系統(tǒng)；沈陽工程學院利用了匯文在線問答系統(tǒng)；東北財經(jīng)大學圖書館利用了智能機器人提供智能咨詢。大連民族學院利用CNKI信息資源建設與管理平臺將FAQ作為自建特色庫之一進行了建設。但利用平臺整合咨詢知識庫還處于起步建設階段，一部分圖書館還是“兩條腿”走路，網(wǎng)頁形式和平臺都提供知識庫服務，有些館在平臺上的知識庫內(nèi)容還處于空白或較少的程度，如遼寧師范大學圖書館CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)還沒有將網(wǎng)頁格式的FAQ知識庫進行轉移；大連海事大學圖書館知識庫記錄還在留言本中，尚未轉入平臺；沈陽航空航天大學圖書館平臺知識庫FAQ數(shù)量只有3條記錄。

4 遼寧地區(qū)高校圖書館咨詢知識庫建設的問題及建議

4.1 遼寧地區(qū)高校圖書館進行咨詢知識庫建設存在的問題

4.1.1 咨詢知識庫數(shù)量及質量問題

有半數(shù)以上的高校圖書館比較重視咨詢知識庫建設，但比例偏低；咨詢知識庫類型基本以FAQ型和原始型為主，選擇型和整合型還很少；另外咨詢庫記錄數(shù)量普遍較低，需要根據(jù)情況進行增加；咨詢知識庫的質量也有待提高，如在原始型知識庫中有一些雷同問題，另外對問題的解答質量、回答的人性化程度等都有提升空間。

4.1.2 分類等組織知識力度不夠且缺乏標準化

有很多高校圖書館沒有對咨詢知識庫進行分類，特別是原始型知識庫比例更低，幾乎沒有進行分類。對FAQ型知識庫進行分類的圖書館大部分從圖書館業(yè)務出發(fā)，而不是從用戶角度出發(fā)去劃分類目，且類目劃分沒有統(tǒng)一的標準。只有極少數(shù)圖書館提供熱詞推薦及熱門問題導航，這種符合網(wǎng)絡信息組織需要、用戶喜聞樂見的知識組織方式應引起圖書館足夠的重視。

4.1.3 可檢索程度不夠

知識庫達到一定數(shù)量必須可檢索才方便用戶使用，僅僅簡單的順序瀏覽是遠遠不夠的。一個幾百條上千條的知識庫沒有檢索功能要想找到一個問題的答案是不容易的，即使里面有相似問題，用戶也沒有耐心去找，不便于用戶進行檢索利用。

4.1.4 界面美化和個性化服務還需重視

只有極少數(shù)圖書館咨詢知識庫提供了RSS訂閱等個性化服務，知識庫界面應注重美化，字體色彩等盡可能突出重點，吸引用戶眼球。

4.1.5 名稱位置及咨詢軟件平臺利用問題

名稱不統(tǒng)一，標識位置有的不在一級頁面，這些都不利于用戶使用。利用咨詢軟件平臺的圖書館較少，大部分圖書館還是利用網(wǎng)頁形式建設咨詢知識庫，利用咨詢平臺的8家圖書館也只是處于建設的初級階段，一部分圖書館知識庫分散，還沒有完全整合到咨詢軟件平臺上。

4.1.6 用戶反饋無入口

問答型咨詢知識庫是面向用戶問題服務的，但在咨詢知識庫建設上沒有圖書館提供用戶評論反饋入口，不便于與用戶互動。

4.1.7 圖書館之間缺乏合作

知識庫建設基本是各自為政，缺少合作。在調查的圖書館中，都還只是在進行本地知識庫建設，還沒有圖書館利用到其他中心知識庫的內(nèi)容。

4.2 遼寧地區(qū)高校圖書館進行咨詢知識庫建設的建議

4.2.1 提高重視程度，開展加強咨詢知識庫建設服務

針對咨詢知識庫建設和服務存在的不平衡現(xiàn)象，圖書館應引起足夠的重視并應著手開始建設；咨詢知識庫記錄數(shù)量較少的圖書館應加大建設力度，提高資金、人力等資源投入；已經(jīng)引進咨詢平臺軟件的圖書館應提高平臺上咨詢知識庫的建設整合力度，沒有引進軟件平臺的圖書館應學習先進圖書館的經(jīng)驗，確定是否引進咨詢軟件平臺；咨詢知識庫名稱位置不醒目的圖書館應調整其名稱位置，最終目的是為用戶提供更好的咨詢平臺，提供更好的知識庫，提高圖書館參考咨詢效率和用戶滿意度。

4.2.2 提升咨詢知識庫質量和時效性，加強內(nèi)容更新與維護

圖書館應充分重視咨詢館員的素質提升，加強在崗人員培訓和再教育，加強高素質人才引進，提升問題咨詢質量。另外注重對咨詢知識庫的重復問題、時效性等問答常態(tài)管理，注意記錄的增加和內(nèi)容的更新，另外加強對失效等內(nèi)容的調整。

4.2.3 重視咨詢知識庫的分類檢索及其他知識組織功能

圖書館應重視對咨詢知識庫的分類工作，特別是對原始型知識庫的分類組織工作。對知識庫進行分類時可以以圖書館業(yè)務為主，但也應從用戶角度出發(fā)去劃分類目。另外應充分重視熱詞鏈接，加強與問答、與其他信息的鏈接聯(lián)系，形成知識交融；提供熱門搜索、熱門問題等導航；參考中科院文獻信息中心標簽云形式提供熱門主題詞云圖瀏覽；提供不同字體顏色標識吸引用戶注意等；注重RSS等知識庫的個性化服務功能。

4.2.4 提升咨詢知識庫的檢索功能及標準化、規(guī)范化建設

咨詢知識庫建設到了一定階段，必須增加檢索功能。另外咨詢知識庫的名稱、網(wǎng)頁位置、知識庫記錄的分類等各圖書館都存在著不統(tǒng)一、不規(guī)范的問題，應加強咨詢知識庫的標準化、規(guī)范化建設，統(tǒng)一名稱，整合位置，在類目劃分上最好能建立全省或者全國統(tǒng)一的標準。

4.2.5 注重界面美化，加大宣傳力度，樹立圖書館咨詢知識庫品牌

筆者通過對圖書館咨詢知識庫數(shù)量及時間分布等進行分析，發(fā)現(xiàn)遼寧省高校圖書館存在著咨詢知識庫利用率不高的問題，圖書館應注重咨詢知識庫的界面美化，在背景、字體大小顏色等方面考慮用戶感受，此外應加大宣傳力度，利用海報、短信、微信、微博、學校辦公自動化、學科館員、面對面等多種方式進行宣傳，樹立圖書館咨詢知識庫品牌形象，使用戶在遇到問題時能夠想到圖書館咨詢知識庫。

4.2.6 提高用戶意識，允許用戶評價、反饋，屏蔽隱私信息

學習新浪的“愛問知識人”等社會網(wǎng)站經(jīng)驗，提高以用戶為本的意識，增加用戶入口，允許用戶評價、反饋、推薦、關注等。用戶的回答互動信息經(jīng)館員閱讀審核后，可以進行發(fā)布，這樣也可以豐富咨詢知識庫的內(nèi)容；用戶的評價信息可以反映用戶滿意度，可以促進圖書館咨詢知識庫工作的改進。另外提供原始型知識庫服務的圖書館在網(wǎng)站上公布問題和答案時，應注意對用戶個人隱私的保護，咨詢表單設計時應有是否可以發(fā)布的選項，避免不必要的糾紛。

4.2.7 開展合作咨詢知識庫建設服務

咨詢知識庫的各自為政、缺少合作歸根到底是因為遼寧省高校圖書館沒有真正開展合作數(shù)字參考咨詢。經(jīng)調查只有3家高校利用了CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)，但也還沒有利用到中心知識庫，只是進行了本地知識庫建設。遼寧省高校圖書館可以在圖工委或CALIS遼寧省中心的協(xié)調組織下，通過參與和模仿國內(nèi)外著名DRS項目，如QuestionPoint，為用戶提供更好的DRS服務，實現(xiàn)信息資源、人力資源、服務資源的共建共享。我國咨詢知識庫比較典型的系統(tǒng)有CVRS項目（中國高等教育分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)）知識庫、全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟（原聯(lián)合參考咨詢與文獻傳遞網(wǎng)）知識庫、網(wǎng)上聯(lián)合知識導航站知識庫、中國科學院文獻情報中心網(wǎng)上咨詢臺知識庫等。

[1] 初景利.圖書館數(shù)字參考咨詢服務研究[M].北京：北京圖書館出版社，2004：145.

[2] 王毅，羅軍.中美圖書館咨詢知識庫比較研究[J].圖書情報工作，2010（17）.

[3] 王毅，羅軍.圖書館參考咨詢知識庫的建設的現(xiàn)狀分析和策略建議[J].圖書館建設，2010（4）.

[4] 胡昌平.面向用戶的信息資源整合與服務[M].武漢：武漢大學出版社，2007：333.

[5] 程榮芳，陳少波.我國聯(lián)合參考咨詢知識庫研究[J].圖書館學研究：理論版，2010（10）.

[6] 周群芳，吳云標.自助式咨詢知識庫建設的現(xiàn)狀分析和策略建議[J].圖書情報工作，2008（3）.

[7] 李玲，等.國家科學圖書館咨詢知識庫的研究與實踐[J].圖書情報工作，2012（21）.

[8] 全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟[EB/OL].[2014-06-19].http：//www.ucdrs.net.

[9] 網(wǎng)上聯(lián)合知識導航站[EB/OL].[2014-06-19].http：//zsdh.library.sh.cn：8080/.

[10] 中科院文獻情報中心[EB/OL].[2014-06-19].http：//www.las.ac.cn/.

[11] 中華人民共和國教育部主頁[EB/OL].[2014-04-29].http：//www.moe.gov.cn/.

[12] 大連理工大學圖書館等遼寧省50家本科院校圖書館主頁[EB/OL].[2014-04-29].http：//www.lib.dlut.edu.cn/.