李紀(jì)惠

（遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院圖書館，遼寧 大連 116052）

1 眾包模式與合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)

伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)的飛速發(fā)展，大眾參與網(wǎng)絡(luò)溝通的成本大幅下降，進而使大眾參與網(wǎng)絡(luò)事件的熱情空前高漲，他們利用自己的智慧提出了很多有創(chuàng)意的點子并解決了很多企業(yè)一時難以解決的問題，“眾包”（Crowd-sourcing）模式應(yīng)運而生，并受到廣泛關(guān)注。所謂“眾包”模式，指的是一個公司或機構(gòu)把過去由員工執(zhí)行的工作任務(wù)，以自由自愿的形式外包給非特定的（通常是大型的）大眾網(wǎng)絡(luò)的做法。圖書館界也開始將眾包理念引入到圖書館中，比如美國國會圖書館的照片元數(shù)據(jù)描述眾包、芬蘭國會圖書館的圖書館數(shù)字化項目眾包、英國大不列顛圖書館發(fā)起的歷史地圖影響設(shè)計眾包參與項目等。有國外研究者將圖書館管理和服務(wù)中大量應(yīng)用“眾包”模式作為未來圖書館十大變化之一[1]。

合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)（Collaborative Digital Reference Service，簡稱CDRS）是咨詢界公認的各種參考咨詢服務(wù)中最為理想的一種，是數(shù)字參考咨詢服務(wù)中的高端服務(wù)形式[2]。我國的合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)雖然起步較晚，但是發(fā)展較快，如上海市的網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站、廣東省的聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)、北京高校圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢系統(tǒng)、CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)項目等等[3]。但是遼寧省目前還沒有形成有組織的合作參考咨詢服務(wù)，本文嘗試將“眾包”模式引入遼寧省合作參考咨詢中，以解決阻礙遼寧省合作參考咨詢的問題并促進遼寧省合作參考咨詢服務(wù)水平的提升。

2 合作數(shù)字參考咨詢中的常見問題

合作可以促進各成員館之間的相互合作，有助于資源共享、優(yōu)勢互補，但是不可避免地會出現(xiàn)一些問題，現(xiàn)就合作中最常見的問題加以探討。

2.1 館藏資源不足

由于遼寧省以前的參考咨詢工作基本上處于各自為政的狀態(tài)，沒有合作的基礎(chǔ)，各館的館藏資源很容易出現(xiàn)重復(fù)建設(shè)的情況。同時隨著合作參考咨詢的開展，面向來自于不同領(lǐng)域的讀者咨詢，他們需求的信息千變?nèi)f化，常常會超出圖書館館藏資源的范圍，這就導(dǎo)致館藏資源掣肘咨詢工作。

2.2 人力咨詢不足

目前，成員館的參考咨詢館員數(shù)量不多，且只有少數(shù)成員館擁有專職的咨詢館員，多數(shù)成員館的咨詢館員是兼職，他們還要參與圖書館的其他工作，不能全身心地投入咨詢工作，因此，咨詢?nèi)藛T數(shù)量捉襟見肘，無法滿足過多用戶的咨詢要求。另一方面，從各咨詢館員的知識結(jié)構(gòu)上來看，他們中的多數(shù)科學(xué)背景單一，且只熟悉本館的館藏資源，不足以很好地滿足用戶的專業(yè)性較強的需求。

2.3 咨詢時間不足

用戶的咨詢是沒有固定時間的，他們希望得到24/7全天候的服務(wù)，即隨時咨詢問題，隨時能夠得到回復(fù)。但是數(shù)字參考咨詢館員的咨詢服務(wù)是在正常工作日時間范圍之內(nèi)，即使有加班輪崗，也做不到24小時服務(wù)。

3 “眾包”模式參與合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的優(yōu)勢

在“眾包”模式中，讀者與各成員館咨詢館員共處于一個大的網(wǎng)絡(luò)平臺，讀者可以咨詢某一位館員，也可以在整個大平臺里發(fā)布咨詢信息。當(dāng)讀者不能從咨詢館員處及時得到準(zhǔn)確答復(fù)時，其他參與者也可以發(fā)揮作用。如果咨詢者提出的問題是共性的，或者是其他讀者已經(jīng)咨詢過的問題，那么之前的讀者可以給出相關(guān)答案和建議，有助于學(xué)術(shù)的溝通交流和提高，同時有助于提升大家參與的熱情和助人的樂趣。

3.1 有利于彌補館藏資源的不足

合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)擁有的資源，主要包括各成員館購買的數(shù)字資源、本地館藏的數(shù)字化資源以及本地館參考咨詢服務(wù)積累的一些FAQ。在“眾包”模式中，在以上資源的基礎(chǔ)上，增加了參與者擁有的愿意共享的資源，由于參與者知識背景多元化，他們掌握的相當(dāng)一部分資源，可以作為合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)資源的有益補充，并且參與者互動的增加有助于知識庫擴容。

3.2 有助于彌補人力資源的不足

目前，合作參考咨詢服務(wù)的館員組成以各個成員館為主，而這些成員中有一部分又是兼職做咨詢，工作壓力很大，隨著咨詢?nèi)藬?shù)的逐漸增多，咨詢內(nèi)涵的不斷深化，對于咨詢館員的要求越來越高，咨詢館員的數(shù)量已經(jīng)不足以滿足讀者的需求。而“眾包”模式出現(xiàn)后，將每個咨詢讀者也帶到了統(tǒng)一的大平臺之間，這些讀者既可以是問題的咨詢者，同時又可以是咨詢的解答者。通過大量的咨詢解答，有助于知識庫的擴建，將問答的原始記錄經(jīng)過篩選、編輯和整理后，可以將具有代表性、知識性的建設(shè)成新的知識庫，它的答案也更科學(xué)和嚴(yán)謹(jǐn)，使讀者參考更具有權(quán)威性。這不但有助于讀者從中找到需要的答案，節(jié)省提問與等待的時間；還可以使咨詢館員在回答讀者的提問時進行參考。咨詢讀者的廣泛參與擴容了參考咨詢的人力資源。

3.3 有助于延長服務(wù)時間

讀者希望咨詢服務(wù)不受時間和空間的限制，讀者一旦提出需求，就迫不及待地盼望得到答復(fù)，但是咨詢館員的時間有限，無法24小時在線提供咨詢服務(wù)?！氨姲蹦Ｊ街?，讀者本身就是這個平臺的一員，他們中的一部分可以充當(dāng)專家回答問題，這部分讀者的存在從一定角度上延長了咨詢的時間。

4 合作數(shù)字參考咨詢的不同模式

當(dāng)前圖書館領(lǐng)域合作數(shù)字參考咨詢主要有兩種模式：平行式和垂直式。另外，還有研究者提出了三角式聯(lián)盟模式[3]和區(qū)域性合作模式[4]，而本文嘗試將“眾包”理念引入圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)中，構(gòu)建一種新的模式，即“眾包”模式。

4.1 平行模式

如圖1所示，平行模式是指咨詢專家或者成員體集成在同一個平臺上，終端用戶通過這個平臺提問，由某一個專家或者成員（館）進行回答，作為代表的是英國公共圖書館網(wǎng)絡(luò)的Ask a Librarian，目前國內(nèi)上海圖書館網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站、廣東省中山館與超星圖書館的“圖書館專家聯(lián)合導(dǎo)航”等采用的模式本質(zhì)上是它的延伸[5-6]。其缺點是用戶通過統(tǒng)一平臺無法指定特定圖書館來回答問題，也無法評定和控制問題被回答的質(zhì)量。

圖1平行模式

圖2垂直模式

4.2 垂直模式

如圖2所示，垂直模式是指終端用戶向參與合作的本地館提問，本地館若無法問答，則將提問遞交到核心機構(gòu)，由核心機構(gòu)將問題分派到其他合適的成員館解答，答案再經(jīng)由核心機構(gòu)通過本地館回復(fù)給用戶，作為代表的是美國國會圖書館CDRS項目。其缺點是一個問題往往被傳來傳去，反饋途徑比較煩瑣，有時需要經(jīng)過多個機構(gòu)才能到達用戶，咨詢時間較長，時效性較差。

4.3 三角式模式

三角式模式的前提是有知名咨詢網(wǎng)站，它避免了上述兩種模式的弊端，如圖3所示，咨詢用戶通過自己熟悉的知名咨詢網(wǎng)站進行提問，由網(wǎng)站自動為用戶選擇合適的成員館進行解答，有助于控制解答的進程和質(zhì)量。同時用戶也可以通過網(wǎng)站導(dǎo)航，選擇合適的專家或者成員館進行解答，所有問題的答案都由負責(zé)解答的成員館直接傳遞給讀者，簡化了傳給中心館后再由中心館傳遞給用戶的流程，節(jié)省了用戶的時間。這種模式應(yīng)該是平行模式的一種延伸和擴展。其缺點是過度依賴于知名網(wǎng)站，不能保證全天候的服務(wù)。

圖3三角式模式

圖4區(qū)域聯(lián)合模式

4.4 區(qū)域聯(lián)合模式

區(qū)域聯(lián)合模式將垂直模式和平行模式融合在一起。區(qū)域性合作咨詢服務(wù)為“用戶-圖書館”模式，如圖4所示，用戶首先向本地成員館提問，若本地館不能解答此問題，則由本地成員館將問題轉(zhuǎn)向中心咨詢臺，然后由中心咨詢臺根據(jù)各成員館的資源情況分配問題，如果仍然無法回答，則由中心咨詢臺再轉(zhuǎn)給其他合作組織。同時，用戶也可以直接向中心咨詢臺提問，由輪值成員館進行回答，或者是根據(jù)成員館資料，選擇合適的成員館進行提問，所有不能回答的問題都轉(zhuǎn)給中心咨詢臺處理。

4.5 “眾包”模式

如圖5所示，“眾包”模式是指所有的用戶與所有的成員館咨詢專家共享一個交流平臺，用戶既是咨詢的主體，同時又可以參與解答。當(dāng)終端用戶提出問題時，可以由任一個知道答案的參與人回答，可以是咨詢館員也可以是其他用戶。當(dāng)某一個問題屢被提及時，該問題會被擴充到知識庫中，分類存放，以便更多的人進行交流。如果咨詢的問題有深度，或者不是某個成員館的咨詢專家認知范圍之內(nèi)的問題，就可以集思廣益、群策群力來解決這個問題?！氨姲蹦Ｊ降馁Y源既包括成員館購買或者自建的資源，還包括參與者擁有和創(chuàng)造的資源，有助于擴充知識庫資源，又從某種程度上擴充了咨詢館員的廣度與知識的深度，并且會有越來越多的人愿意充當(dāng)專家的角色，回答別人的問題，隨著參與者的人數(shù)增多，學(xué)科背景不斷多元化，能夠在一定程度上彌補專家知識結(jié)構(gòu)和專家數(shù)量的不足。

圖5眾包模式

5 結(jié)束語

“眾包”模式應(yīng)用到合作數(shù)字參考咨詢領(lǐng)域，有助于解決合作中的一些常見問題，隨著讀者參與程度的提升，知識庫資源質(zhì)量和參考咨詢質(zhì)量都會不斷改進?！氨姲蹦Ｊ揭矔霈F(xiàn)一些新的問題需要解決，比如知識庫的篩選、編輯和整理，參與者的激勵制度，知識產(chǎn)權(quán)的使用和保護問題等等，但是筆者相信只要圖書館堅持為讀者服務(wù)的宗旨，一切問題都會迎刃而解。

[1]霍建梅,李書寧.高校圖書館數(shù)字參考咨詢引進眾包模式研究——基于德爾菲法的調(diào)查分析[J].圖書情報工作,2013(6):73-78.

[2]張秀蘭.遼寧三大類型圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)比較研究[J].圖書館學(xué)刊,2011(5):1-4.

[3]梁紅,王守寧,張喜來.合作數(shù)字參考咨詢的合作模式研究[J].情報理論與實踐,2006(3):263-265.

[4]王希.區(qū)域性數(shù)字參考咨詢服務(wù)合作模式研究[J].圖書館雜志,2008(6):28-30,38.

[5]樓麗萍.合作數(shù)字參考咨詢的模式——基于案例分析的發(fā)展趨勢展望[J].四川圖書館學(xué)報,2003(4):30-34.

[6]潘杏仙,胡曉雪.基于網(wǎng)絡(luò)的信息咨詢協(xié)作服務(wù)[J].圖書館學(xué)研究,2005(9):77-79.