趙功群，都平平

（1.徐州工程學(xué)院圖書館，江蘇 徐州 221018；2.中國礦業(yè)大學(xué)圖書館，江蘇 徐州 221000）

隨著學(xué)科館員制度的實(shí)施和學(xué)科服務(wù)內(nèi)容的深化，學(xué)科館員的素質(zhì)能力成為提高學(xué)科服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。2010年以來，上海交通大學(xué)牽頭實(shí)施CALIS三期項(xiàng)目“館員素養(yǎng)培訓(xùn)與資質(zhì)認(rèn)證”［1］，并在全國開展了5期學(xué)科館員培訓(xùn)。2014年5月，又成功舉辦了第一期海外學(xué)科化服務(wù)館員培訓(xùn)班。這些培訓(xùn)有利于學(xué)科館員素質(zhì)提升和學(xué)科館員隊(duì)伍建設(shè)。由于我國圖書館事業(yè)發(fā)展不均衡，圖書館從業(yè)人員尤其是學(xué)科館員良莠不齊，影響圖書館服務(wù)水平及社會(huì)地位的提高。如何打造一支高技能的圖書館學(xué)科服務(wù)隊(duì)伍，建立學(xué)科館員能力素質(zhì)模型，構(gòu)建評(píng)價(jià)體系，評(píng)估學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量和效果，規(guī)范學(xué)科館員服務(wù)行為，是值得業(yè)界探討的問題。

1 引入能力素質(zhì)模型，促進(jìn)學(xué)科館員素質(zhì)提升

能力素質(zhì)模型（Competence Model）就是用行為方式來定義和描述員工完成工作需要具備的知識(shí)、技巧、品質(zhì)和工作能力，通過對(duì)不同層次的定義和相應(yīng)層次的具體行為的描述，確定核心能力的組合和完成特定工作所要求的熟練程度［2］。1973年，麥克利蘭博士在《美國心理學(xué)家》雜志上發(fā)表一篇文章《測(cè)量勝任特征而非智力》（Testing for Competency Rather Than for Intelligence）［3］，明確區(qū)分在特定工作崗位和組織環(huán)境中杰出績效水平和一般績效水平的個(gè)人特征，并把能力素質(zhì)劃分為五個(gè)層次：知識(shí)（knowledge）、技能（Skill）、自我概念（self-concept）、特質(zhì)（Traits）、動(dòng)機(jī)（motives），能力素質(zhì)模型被定義為擔(dān)任某一特定的任務(wù)角色所需要具備的能力素質(zhì)的總和。

在國外，能開展學(xué)科服務(wù)的館員必須具備相應(yīng)學(xué)科碩士學(xué)位，同時(shí)還須具有ALA（美國圖書館協(xié)會(huì)）的情報(bào)學(xué)碩士學(xué)位。我國沒有建立圖書館員準(zhǔn)入制度和資質(zhì)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，這影響了圖書館學(xué)科服務(wù)水平的提升。在沒有統(tǒng)一認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和資質(zhì)認(rèn)證的情況下，圖書館可引入能力素質(zhì)模型。從圖書館的維度看，將能力素質(zhì)模型作為學(xué)科館員評(píng)價(jià)的標(biāo)桿是圖書館戰(zhàn)略執(zhí)行力的一個(gè)重要保證，可促進(jìn)圖書館核心能力構(gòu)建和組織變革。學(xué)科館員的技能和專長是圖書館戰(zhàn)略核心能力在人力資源上的一個(gè)折射；從學(xué)科館員的維度看，能力素質(zhì)模型能指明發(fā)展的方向，能幫助自己制定學(xué)習(xí)發(fā)展計(jì)劃。能力素質(zhì)模型的構(gòu)建［4］，使在學(xué)科館員選拔時(shí)除了考察員工的知識(shí)、技能等外在素質(zhì)外，能更多地考察員工自我概念、特質(zhì)、動(dòng)機(jī)等非智力核心要素。這既能把高學(xué)歷、高技能的館員選拔為學(xué)科館員，又不會(huì)把那些主觀能動(dòng)性強(qiáng)、工作積極，通過培訓(xùn)就能提高知識(shí)和技能的館員排除在學(xué)科館員隊(duì)伍之外。另外，能力素質(zhì)模型設(shè)定的若干指標(biāo)可以作為學(xué)科館員績效評(píng)估和圖書館提供激勵(lì)措施的重要依據(jù)。

2 學(xué)科館員能力素質(zhì)指標(biāo)體系

根據(jù)建立學(xué)科館員能力素質(zhì)模型的要求，筆者把學(xué)科館員的能力分成通用能力、業(yè)務(wù)能力、獨(dú)特能力。其中，通用能力是適用于所有學(xué)科館員工作的勝任能力，為學(xué)科館員必備的能力，是學(xué)科館員的資質(zhì)要求；業(yè)務(wù)能力是經(jīng)過學(xué)科館員自身努力而取得的學(xué)科服務(wù)能力；獨(dú)特能力是針對(duì)所服務(wù)學(xué)科表現(xiàn)出的基于自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和創(chuàng)新能力的特質(zhì)。學(xué)科館員能力素質(zhì)指標(biāo)體系及期望值見表1所示。

表1學(xué)科館員能力素質(zhì)指標(biāo)體系及期望值

3 學(xué)科館員能力素質(zhì)模型的構(gòu)建［5］

以能力素質(zhì)模型為核心構(gòu)建學(xué)科服務(wù)管理體系，能力體系成為學(xué)科館員能力管理及考核評(píng)估的基礎(chǔ)，以可量化的指標(biāo)體系，科學(xué)合理規(guī)范地評(píng)價(jià)學(xué)科館員能力及學(xué)科服務(wù)的業(yè)績，激發(fā)學(xué)科館員內(nèi)在動(dòng)力，挖掘?qū)W科館員的深層潛能，更好地為學(xué)科用戶提供學(xué)科化、知識(shí)化服務(wù)。

3.1 確立學(xué)科館員能力素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

隨著學(xué)科館員研究的不斷深入，很多學(xué)者對(duì)學(xué)科館員的能力素質(zhì)提出了不同的標(biāo)準(zhǔn)。由于我國學(xué)科服務(wù)還處于摸索起步階段，各類型、各層次圖書館學(xué)科服務(wù)發(fā)展的不平衡，對(duì)學(xué)科館員的能力素質(zhì)要求不能規(guī)定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，各高校可以參照國外、國內(nèi)部分高校圖書館學(xué)科館員能力素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，采用學(xué)科館員自評(píng)、服務(wù)受眾訪談以及專家小組討論相結(jié)合的方法制定學(xué)科館員能力標(biāo)準(zhǔn)，但必須考慮本校特點(diǎn)，根據(jù)圖書館現(xiàn)有人員的學(xué)歷、職稱、學(xué)科背景，制定符合本館實(shí)際情況的學(xué)科館員能力素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2 確立分析樣本

在確定學(xué)科館員能力素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，按照表1中能力素質(zhì)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)二級(jí)指標(biāo)，來衡量學(xué)科館員工作績效的優(yōu)劣。用定量分析確定學(xué)科館員工作業(yè)績、科研能力、走訪教授的次數(shù)、嵌入科研次數(shù)、代查代檢數(shù)量、文獻(xiàn)傳遞的數(shù)量等；以定性的方法確定學(xué)科館員的溝通交流、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)對(duì)象的滿意度等。通過定量和定性相結(jié)合的方法，全方位評(píng)價(jià)學(xué)科館員的能力，通過圖書館自評(píng)和服務(wù)對(duì)象的測(cè)評(píng)保證了測(cè)評(píng)的公正性和客觀性。

3.3 收集整理能力素質(zhì)數(shù)據(jù)

根據(jù)上述樣本數(shù)據(jù)，采用行為事件訪談技術(shù)（BEI），并輔以問卷調(diào)查等數(shù)據(jù)采集技術(shù)，獲取特征數(shù)據(jù)。為了保證所收集的數(shù)據(jù)具有代表性，圖書館可在不同職位和不同角色中選擇代表整體學(xué)科館員特性的人群，包括工作的任期、性別、年齡、級(jí)別、職位和績效。通過開放式的行為訪談技術(shù)，讓被訪學(xué)科館員列出他們?cè)诜?wù)過程中發(fā)生的關(guān)鍵事例，包括成功事件、不成功事件或負(fù)面事件，并且讓其詳盡地描述整個(gè)服務(wù)的過程，包括服務(wù)準(zhǔn)備、調(diào)研、服務(wù)的方式、內(nèi)容、服務(wù)的手段和工具、服務(wù)的對(duì)象等［6］。

3.4 創(chuàng)建能力素質(zhì)詞典

通過問卷調(diào)查、樣本分析、數(shù)據(jù)收集等環(huán)節(jié)的前期工作，依據(jù)麥克利蘭的能力素質(zhì)五層次劃分理論，構(gòu)建圖書館學(xué)科館員能力素質(zhì)詞典（見表2）。

表2 學(xué)科館員能力素質(zhì)詞典

3.5 開展學(xué)科館員勝任力提升培訓(xùn)

按照能力素質(zhì)模型制定有針對(duì)性的學(xué)科館員能力提升方案，并組織實(shí)施能力素質(zhì)培訓(xùn)。立足于目前學(xué)科館員的能力素質(zhì)現(xiàn)狀，根據(jù)問題點(diǎn)出現(xiàn)頻次的統(tǒng)計(jì)分析、訪談中出現(xiàn)較多的共性問題，按照緊迫程度進(jìn)行排序，結(jié)合前期訪談和調(diào)研成果來編寫培訓(xùn)案例，基于“共性短板”和發(fā)展要求來設(shè)計(jì)針對(duì)性的培訓(xùn)規(guī)劃。同時(shí)，將崗位勝任力項(xiàng)目作為重點(diǎn)提升內(nèi)容，將提升能力作為未來規(guī)劃，確定中期培訓(xùn)以及長期培訓(xùn)的課程規(guī)劃和輔導(dǎo)內(nèi)容。跟進(jìn)實(shí)施效果，進(jìn)行行為的檢驗(yàn)與改進(jìn)，著力于建立學(xué)科館員崗位勝任力提升的長效機(jī)制，提升學(xué)科館員自身素質(zhì)和學(xué)科服務(wù)能力。

3.6 建立能力素質(zhì)模型

根據(jù)績效樣本數(shù)據(jù)和能力素質(zhì)詞典，對(duì)學(xué)科館員勝任特征進(jìn)行綜合分析，確定績效優(yōu)秀館員和普通館員在勝任特征上出現(xiàn)的頻次和等級(jí)等指標(biāo)進(jìn)行全面系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析和比較，找出其共性和差異特征，確定能力素質(zhì)模型的各級(jí)指標(biāo)體系，并確定各指標(biāo)在能力素質(zhì)考評(píng)中的權(quán)重。通過回歸法和其他的驗(yàn)證方法，對(duì)能力素質(zhì)模型確定的指標(biāo)維度進(jìn)行驗(yàn)證，測(cè)評(píng)能力素質(zhì)模型的準(zhǔn)確性和實(shí)用性，采取服務(wù)案例分析、結(jié)構(gòu)化面試、服務(wù)單位反饋等測(cè)評(píng)手段，對(duì)已有的優(yōu)秀與一般的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)，并分析數(shù)據(jù)。

3.7 能力素質(zhì)模型的評(píng)估、完善和使用［7］

圖書館應(yīng)設(shè)置專門的評(píng)估機(jī)構(gòu)，按照能力素質(zhì)模型的指標(biāo)對(duì)學(xué)科館員進(jìn)行考核，評(píng)估小組由主管館長、部主任和館員代表組成。對(duì)能力指標(biāo)體系中的一級(jí)指標(biāo)設(shè)置相應(yīng)的權(quán)重系數(shù)，即知識(shí)（20%）、技能（40%）、自我概念（15%）和個(gè)人特質(zhì)及動(dòng)機(jī)（25%）；對(duì)各二級(jí)指標(biāo)設(shè)置測(cè)評(píng)等級(jí)及等級(jí)分值（見表3、表4、表5、表6）。通過相應(yīng)的公式計(jì)算學(xué)科館員綜合得分，并結(jié)合訪談等方式對(duì)學(xué)科館員能力素質(zhì)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

表3 知識(shí)能力指標(biāo)分級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)表

?

表6 個(gè)人特質(zhì)及動(dòng)機(jī)能力指標(biāo)分級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)表

通過上述指標(biāo)分級(jí)對(duì)目標(biāo)的完成情況、績效的提高情況和能力素質(zhì)進(jìn)行評(píng)估，幫助學(xué)科館員提升自我，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。通過使用評(píng)價(jià)中心的方式，定期對(duì)學(xué)科館員的能力素質(zhì)、服務(wù)方式、服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)估，以充分了解學(xué)科館員的服務(wù)狀態(tài)，分析妨礙學(xué)科館員獲得更好績效的能力障礙，以及妨礙學(xué)科館員目標(biāo)和愿望完成的障礙，及時(shí)改進(jìn)和完善能力素質(zhì)模型各級(jí)指標(biāo)，以人性化、個(gè)性化和開放性的指標(biāo)體系，促發(fā)學(xué)科館員投身學(xué)科服務(wù)的熱情，并在工作中不斷完善自身素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)績效效果［8］，提升學(xué)科服務(wù)能力。

[1]郭晶，蘭小媛，宋海艷,等.高校圖書館學(xué)科館員能力標(biāo)準(zhǔn)與資質(zhì)認(rèn)證規(guī)范研究[J].圖書情報(bào)工作,2014（11）:48-53.

[2]能力素質(zhì)模型[EB/OL].[2014-11-12].http://baike.baidu.com/view/120370.htm?fr=aladdin.

[3]McClelland D C.Testing for Competence Rather Than for"Intelligence"[J].American Psychologist,January 1973(28):1-14

[4]呂新華.從服務(wù)漸進(jìn)角度論學(xué)科館員能力的梯次提升——以中科院國家科學(xué)圖書館學(xué)科化信息服務(wù)為例[J].圖書館學(xué)研究,2013(4):85-87.

[5]王運(yùn)顯.我國學(xué)科館員素質(zhì)指標(biāo)體系構(gòu)建問題探討[J].圖書館學(xué)研究,2010(2):91-94.

[6]鄧輝.專業(yè)圖書館館員能力素質(zhì)模型構(gòu)建的探析[J].圖書情報(bào)論壇,2012(5):46-50.

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