羅鏗

（嘉應(yīng)學(xué)院圖書館，廣東 梅 州 5 14015）

1876年格林在美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)（ALA）第一屆大會(huì)上發(fā)表題為《在通俗圖書館中建立人際交流和館員與讀者關(guān)系的設(shè)想》的演講，首次提出圖書館開展參考咨詢工作的倡議，以此為開端，參考咨詢服務(wù)歷經(jīng)了萌芽時(shí)期（1876-1893）、建立形成時(shí)期（19世紀(jì)20世紀(jì)之交）、發(fā)展鞏固時(shí)期（20世紀(jì)初期-60年代）、成熟時(shí)期（20世紀(jì)60-90年代）及轉(zhuǎn)折突破時(shí)期（21世紀(jì)初至今）五個(gè)時(shí)期。步入21世紀(jì)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，圖書館參考咨詢服務(wù)遇到前所未有的挑戰(zhàn)，處于發(fā)展中的低潮時(shí)期［1-2］。

信息環(huán)境的概念源于信息生態(tài)學(xué)理論，信息生態(tài)學(xué)對(duì)信息環(huán)境與人及社會(huì)組織之間的互動(dòng)關(guān)系進(jìn)行研究，是“以人為本”、以信息社會(huì)可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)的信息管理新思維。本文以參考咨詢服務(wù)（主要是美國(guó)）的前四個(gè)階段發(fā)展歷程為對(duì)象，研究信息環(huán)境變化情況，總結(jié)信息環(huán)境影響參考咨詢服務(wù)發(fā)展的規(guī)律，以期為研究參考咨詢服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、遇到的困難及未來展望提供一個(gè)全新的視角。

1 參考咨詢服務(wù)語境下的信息環(huán)境因素分析

信息生態(tài)學(xué)中的信息環(huán)境概念是指人類信息生態(tài)系統(tǒng)中人類及社會(huì)組織周圍一切信息交流要素的總和，包括：既是信息環(huán)境的主體又是信息交流的對(duì)象——人及社會(huì)組織；人類社會(huì)賴以生存與發(fā)展所積累的各種信息（資源）；用于信息傳輸、信息開發(fā)、信息利用的各種信息技術(shù)；信息法律、信息政策與信息倫理；信息文化。由此，人與社會(huì)組織、資源、信息技術(shù)、信息法律、信息政策與信息倫理以及信息文化構(gòu)成了信息生態(tài)學(xué)中的信息環(huán)境因素。

參考咨詢的基本定義是：由圖書館員或信息專家以專業(yè)方式，盡可能多地、快速地向用戶提供他所需要的信息和幫助［3］。由此可見，在這個(gè)活動(dòng)中，用戶因各種原因（自身的知識(shí)素質(zhì)、可利用資源、獲取渠道、獲取方式、獲取時(shí)效、知識(shí)交流技術(shù)等）無法滿足自身信息需求的情況下求助于參考館員，而參考館員則以專業(yè)方式，利用可獲得資源以快速的響應(yīng)提供相應(yīng)的服務(wù)。在參考咨詢服務(wù)活動(dòng)中，信息環(huán)境由用戶信息環(huán)境、參考咨詢館員信息環(huán)境及社會(huì)信息環(huán)境等共同構(gòu)成，其中用戶信息環(huán)境和參考咨詢館員信息環(huán)境均由其各自的內(nèi)環(huán)境和外環(huán)境組成，內(nèi)環(huán)境主要是指用戶和參考咨詢館員的知識(shí)能力素質(zhì)、用戶的信息需求程度，而外環(huán)境就是社會(huì)信息環(huán)境，由教育因素、資源因素、技術(shù)因素、制度因素構(gòu)成。因此，用戶及參考館員知識(shí)（信息）素質(zhì)、可接受教育的條件、用戶需求障礙、咨詢館員教育的發(fā)展水平、可利用資源（數(shù)量、種類）、知識(shí)交流技術(shù)、信息基礎(chǔ)設(shè)施、資源利用方式、資源提供主體、出版審核制度（法律）等構(gòu)成參考咨詢服務(wù)語境下的信息環(huán)境因素。

2 參考咨詢服務(wù)各個(gè)時(shí)期的發(fā)展?fàn)顩r

2.1 參考咨詢服務(wù)的起源

參考咨詢服務(wù)是19世紀(jì)末美國(guó)公共教育運(yùn)動(dòng)蓬勃發(fā)展的直接結(jié)果，而美國(guó)公共教育運(yùn)動(dòng)的目的是造就有文化的工人階級(jí)以適應(yīng)工業(yè)文明發(fā)展的需要。公共教育運(yùn)動(dòng)的興起，促進(jìn)了向所有人開放的真正的公共圖書館的發(fā)展。公共教育產(chǎn)生了更多的公共圖書館用戶，人們把公共圖書館看作是他們與知識(shí)世界相聯(lián)系的橋梁。隨之而來的一個(gè)問題是：他們不知怎么利用圖書館，圖書館用戶需要自己獨(dú)立地利用圖書館資料，而圖書館的功能卻僅僅是強(qiáng)調(diào)圖書資料的采訪和組織，參考咨詢就是為了解決這一問題而產(chǎn)生的［4］。1876年美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)(ALA)第一屆大會(huì)上，“參考咨詢之父”格林首次提出“幫助讀者”的觀念。格林的觀念贏得廣泛的接受和支持，隨即，格林任職的伍斯特公共圖書館及稍后的波士頓公共圖書館開始提供參考咨詢服務(wù)，參考咨詢服務(wù)從無到有，開始邁出第一步。

2.2 參考咨詢服務(wù)各個(gè)發(fā)展時(shí)期的劃分

在對(duì)參考咨詢服務(wù)的各個(gè)發(fā)展時(shí)期的劃分上，不同的研究者對(duì)于國(guó)外參考咨詢服務(wù)發(fā)展時(shí)期的劃分有不同的看法，如龔自振劃分為四個(gè)階段［5］，分別為萌芽時(shí)期階段（1876年到1891年）、形成時(shí)期階段（20世紀(jì)30年代初）、發(fā)展時(shí)期階段（20世紀(jì)40到80年代）和大發(fā)展時(shí)期階段（20世紀(jì)90年代以后）；胡萍等劃分為五個(gè)發(fā)展時(shí)期歷程［6］，分別是萌芽期（19世紀(jì)下半葉）、形成期（20世紀(jì)初）、發(fā)展期（20世紀(jì)30年代）、鞏固發(fā)展期（20世紀(jì)60年代到80年代）和數(shù)字化發(fā)展期（20世紀(jì)90年代）；夏侯炳認(rèn)為是四個(gè)階段［7］，分別為萌芽階段（1876年到1900年）、傳統(tǒng)參考咨詢階段（1900年到1980年）、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢階段（1980年到2000年）和全媒體服務(wù)階段（2000年后）。

以中國(guó)現(xiàn)代學(xué)術(shù)的一個(gè)基本語法結(jié)構(gòu)來看，任何一個(gè)事物發(fā)展階段或運(yùn)動(dòng)的發(fā)展，都可以按誕生期（初創(chuàng)期）、發(fā)展期（構(gòu)建期）、高峰期（成熟期）及衰落期進(jìn)行闡述，這與進(jìn)化論在邏輯上具有相通點(diǎn)。而在圖書館的發(fā)展歷史軌跡中，重大的圖書館歷史事件占據(jù)著重要的歷史地位，這些重大事件起著劃時(shí)代的作用［8］。再者，以學(xué)科發(fā)展的規(guī)律而言，其一般需要經(jīng)過萌芽、建立、發(fā)展、成熟等幾個(gè)階段。因此，綜合以上各種觀點(diǎn)，以參考咨詢服務(wù)理論的發(fā)展及標(biāo)志事件的發(fā)生進(jìn)行劃分，筆者認(rèn)為參考咨詢服務(wù)可分為萌芽時(shí)期、建立形成時(shí)期、發(fā)展鞏固時(shí)期、成熟時(shí)期、轉(zhuǎn)折突破時(shí)期等五個(gè)發(fā)展階段，詳細(xì)見表1，其中，前四個(gè)時(shí)期構(gòu)成了參考咨詢服務(wù)發(fā)展的傳統(tǒng)階段。

2.3 傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的發(fā)展及特征

2.3.1 參考咨詢服務(wù)萌芽時(shí)期

在參考咨詢服務(wù)的萌芽時(shí)期，圖書館開始設(shè)立參考部門，出現(xiàn)咨詢工作專業(yè)培訓(xùn)及設(shè)立全日制專門工作人員，部分圖書館開始設(shè)置專門參考室、專門館藏。在服務(wù)理念方面，人們開始認(rèn)為協(xié)助讀者是不可或缺的服務(wù)，參考咨詢館員術(shù)語以及參考咨詢工作術(shù)語也開始出現(xiàn)。

2.3.2 參考咨詢服務(wù)建立形成時(shí)期

到了參考咨詢服務(wù)的建立形成時(shí)期，人們逐漸認(rèn)為參考咨詢服務(wù)是圖書館應(yīng)具備的功能，在這時(shí)期，由于讀者需求和工作量增加，參考咨詢館員的數(shù)量也逐漸增加，由此逐漸形成獨(dú)立的部門，圖書館開始普遍設(shè)立參考咨詢臺(tái)，參考咨詢的服務(wù)方式出現(xiàn)擴(kuò)展（電話和郵件通信），服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)。

2.3 .3參考咨詢服務(wù)發(fā)展鞏固時(shí)期

在參考咨詢服務(wù)的發(fā)展鞏固時(shí)期，出現(xiàn)了第一部館員參考咨詢理論的專著，參考咨詢服務(wù)的專業(yè)化程度不斷提高，社會(huì)也越來越重視參考咨詢服務(wù)，對(duì)參考咨詢服務(wù)人員提供專門培訓(xùn)，而“參考咨詢服務(wù)”的概念也出現(xiàn)并最終取代原來的“參考咨詢工作”。

2.3 .4參考咨詢服務(wù)成熟時(shí)期

參考咨詢服務(wù)成熟時(shí)期，圖書館的參考咨詢服務(wù)工作發(fā)展的更加規(guī)范，服務(wù)途徑和方式也在不斷拓展，提供參考咨詢服務(wù)已成為各類型圖書館的重要服務(wù)內(nèi)容。

表1參考咨詢服務(wù)時(shí)期的劃分

3 傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)發(fā)展過程中的信息環(huán)境變遷

3.1 用戶信息環(huán)境的發(fā)展變化

在參考咨詢服務(wù)萌芽時(shí)期（1876-1893），由于社會(huì)發(fā)展的需要，導(dǎo)致公共教育的興起及公共教育機(jī)構(gòu)的普及，個(gè)人教育獲得前所未有的機(jī)會(huì)，影響用戶信息環(huán)境的教育因素主要還是體現(xiàn)在文化素質(zhì)修養(yǎng)及工業(yè)技能培訓(xùn)等方面（如普及掃盲），而對(duì)于提高用戶使用圖書館技能的用戶培訓(xùn)及教育方面則尚未開展起來，其中，影響用戶需求的障礙主要是無法獨(dú)自在日益增長(zhǎng)的圖書館藏書量下充分利用館藏圖書。

在參考咨詢服務(wù)建立形成時(shí)期（19世紀(jì)20世紀(jì)之交）至成熟時(shí)期（20世紀(jì)60-90年代）的發(fā)展過程中，由于全面教育運(yùn)動(dòng)的開展促使從幼兒園到大學(xué)的現(xiàn)代教育體制的形成，人們開始接受規(guī)范化、系統(tǒng)化的教育，出于提高教育水平的需要，師范教育開始普及，由此，人們的教育層次開始從初等教育層次向高等教育層次及專業(yè)教育層次方向發(fā)展，對(duì)專業(yè)領(lǐng)域的文獻(xiàn)需求日趨強(qiáng)烈。

20世紀(jì)40年代，美國(guó)圖書館界開始探討高校情報(bào)用戶培訓(xùn)問題，50年代以后，各類大學(xué)開始普及用戶教育的課程。至九十年代末，圖書館用戶教育業(yè)已逐漸形成一個(gè)從小學(xué)生到研究生、從本校生到普通市民、從零星的短期培訓(xùn)到高校圖書館系統(tǒng)正規(guī)發(fā)展，從學(xué)校圖書館、公共圖書館到其他類型情報(bào)機(jī)構(gòu)的多層次、多方位的，較為完善的圖書情報(bào)用戶教育體系［9］。

3.2 館員信息環(huán)境的發(fā)展變化

在參考咨詢服務(wù)由萌芽到成熟的不斷發(fā)展過程中，出于管理及合理利用圖書資源的需要，開始出現(xiàn)專業(yè)培訓(xùn)。一般認(rèn)為，美國(guó)早期的圖書館學(xué)教育是1887年杜威在哥倫比亞大學(xué)設(shè)立圖書館學(xué)院開始的，1916年卡內(nèi)基公司委托威廉森的調(diào)查報(bào)告使圖書館學(xué)教育達(dá)到一個(gè)新的高潮。1951年美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)新標(biāo)準(zhǔn)鑒定委員會(huì)正式通過了圖書館學(xué)碩士學(xué)位問題，由此帶來的美國(guó)圖書館學(xué)學(xué)位制度變化是美國(guó)圖書館學(xué)教育的又一重要轉(zhuǎn)折，它一方面提高了圖書館學(xué)教育的層次和整體水平，另一方面也吸引了更多的學(xué)生進(jìn)入圖書館學(xué)院學(xué)習(xí)，并提供了碩士或博士層次的圖書館學(xué)教育機(jī)會(huì)［10］。

在解決用戶需求因素方面，圖書館開始編制索引、書目，逐漸嘗試非正式地指導(dǎo)用戶使用圖書資料，開始組織開發(fā)專業(yè)文獻(xiàn)服務(wù)，參考咨詢工作專業(yè)化程度呈現(xiàn)快速提高的態(tài)勢(shì)。到了20世紀(jì)50、60年代，隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，文獻(xiàn)數(shù)量急劇增長(zhǎng)，為了方便讀者快速查找文獻(xiàn)資料，圖書館需要編制大型的檢索工具書，如大型聯(lián)合書目、文摘型檢索工具等。而利用這一時(shí)期出現(xiàn)的大型書目、文摘、索引類型的參考工具書，圖書館參考咨詢服務(wù)逐步擴(kuò)大了其服務(wù)的范圍，開展專題文獻(xiàn)檢索、文獻(xiàn)代查代譯、定題跟蹤服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)置新的情報(bào)機(jī)構(gòu)，開始涉及專題情報(bào)研究、專題文獻(xiàn)評(píng)價(jià)以及綜合情報(bào)服務(wù)，參與重大決策［11］。

3.3 社會(huì)信息環(huán)境的發(fā)展變化

從美國(guó)參考咨詢服務(wù)由萌芽階段到成熟的時(shí)代看，是美國(guó)逐漸發(fā)展成為世界上最強(qiáng)大的工業(yè)國(guó)家的時(shí)期，這一時(shí)期見證了美國(guó)印刷業(yè)和出版業(yè)的空前擴(kuò)張以及美國(guó)科學(xué)、技術(shù)和教育領(lǐng)域許多重要?jiǎng)?chuàng)新的實(shí)現(xiàn)［12］。

在這其中，最引人注目的是（通信）信息技術(shù)引領(lǐng)下美國(guó)信息基礎(chǔ)設(shè)施的不斷擴(kuò)展變化，1861年前，美國(guó)信息基礎(chǔ)設(shè)施由郵政系統(tǒng)、驛站馬車行業(yè)及報(bào)紙出版業(yè)等要素構(gòu)成；1961年后，美國(guó)信息基礎(chǔ)設(shè)施擴(kuò)展到包括鐵路、電報(bào)、通訊社和商品交易所。到第一次世界大戰(zhàn)時(shí)，這些基礎(chǔ)設(shè)施又一次得以擴(kuò)大，包括鐵路郵政服務(wù)系統(tǒng)和電話網(wǎng)絡(luò)。以鐵路和電報(bào)為標(biāo)志的第二次通信革命構(gòu)建了美國(guó)工業(yè)時(shí)代的信息基礎(chǔ)設(shè)施，由此出現(xiàn)鐵路網(wǎng)的快速擴(kuò)張和電報(bào)的商業(yè)化應(yīng)用。最后，以電話為標(biāo)志的信息技術(shù)完善了美國(guó)工業(yè)時(shí)代的信息基礎(chǔ)設(shè)施。

4 結(jié)束語

以信息環(huán)境變遷的角度看，圖書館參考咨詢服務(wù)的不斷發(fā)展歷程可以看作是一種原有信息環(huán)境平衡的破壞及再平衡過程。在圍繞讀者利用參考咨詢服務(wù)的各要素所構(gòu)成的信息環(huán)境生態(tài)中，社會(huì)信息環(huán)境、用戶信息環(huán)境和館員信息環(huán)境之間存在相互影響、相互作用的關(guān)系。由于社會(huì)信息環(huán)境的發(fā)展變化影響了用戶原有信息環(huán)境，最終導(dǎo)致用戶利用信息需求的障礙因素發(fā)生改變，帶來對(duì)參考咨詢服務(wù)理論及方法的沖擊和改變。因此，影響用戶信息需求的障礙是參考咨詢服務(wù)語境下信息環(huán)境平衡的核心變量，與新信息技術(shù)的融合是圖書館參考咨詢服務(wù)滿足讀者需求的重要手段，而館員信息環(huán)境的不斷優(yōu)化及提高則是圖書館參考咨詢服務(wù)持續(xù)生存發(fā)展的重要保障。

未來的圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展，需要在準(zhǔn)確把握當(dāng)前信息環(huán)境中用戶需求障礙的情況下，不斷融合新信息技術(shù)，創(chuàng)新參考咨詢服務(wù)理論及服務(wù)模式，提升參考咨詢館員業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能在未來泛在知識(shí)環(huán)境的社會(huì)背景下找到適合自身發(fā)展的角色定位。

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