鮑計國

（遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院圖書館，遼寧 大連 116052）

《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程（修訂）》（2002版）和《普通高校館規(guī)程》（2014年修訂第一稿）都要求“高等學(xué)校圖書館應(yīng)加強與公共館和其他類型圖書館的協(xié)作，努力整合信息資源，不斷拓展服務(wù)項目，充分發(fā)揮各自的資源優(yōu)勢，開展面向社會讀者的服務(wù)。面向社會的信息和技術(shù)咨詢服務(wù)，可根據(jù)材料和勞動的消耗或服務(wù)成果的實際效益收取適當(dāng)費用[1]”。高校館具有豐富的館藏文獻、先進的設(shè)備、發(fā)達的網(wǎng)絡(luò)和高層次的專業(yè)人員，讀者群主要局限于本校師生；而目前的公共館軟硬件明顯落后于高校館，但其擁有最為龐大的讀者群。高校館與公共館聯(lián)合開展參考咨詢服務(wù)必將實現(xiàn)圖書館資源的最大化利用，有效地促進文化的繁榮與生產(chǎn)力的發(fā)展。筆者以遼寧省為例探討高校館與公共館開展聯(lián)合參考咨詢服務(wù)。

1 公共館參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀與存在問題

據(jù)文化部公布的第五次全國縣級以上公共館評估定級結(jié)果，遼寧省共有25個圖書館榮獲“一級圖書館”稱號；24個圖書館榮獲“二級圖書館”稱號；8個圖書館榮獲“三級圖書館”稱號。此次調(diào)查以遼寧省57個三級以上公共館[2]為調(diào)查對象，調(diào)查時間為2013年12月～2014年7月，利用圖書館網(wǎng)址、搜狗手搜索查找各個圖書館主頁，逐一進行相關(guān)問題的訪問，并輔以電話調(diào)研、實地調(diào)研。

1.1 遼寧省公共各級別圖書館分布情況

表1 遼寧省公共各級別圖書館分布情況

從表1可以看出，在圖書館總數(shù)和一級圖書館數(shù)量方面大連和沈陽明顯高于其他縣市，鞍山好于其他縣市，但和大連、沈陽間的差距比較明顯。

1.2 專業(yè)咨詢子網(wǎng)站數(shù)量少，數(shù)字參考咨詢服務(wù)尚未普及

被調(diào)查的57家圖書館中共有31家圖書館擁有專業(yè)咨詢子網(wǎng)站，占被調(diào)查圖書館總數(shù)的54.4%（見表2）。在這31家擁有網(wǎng)站的圖書館中，有4家在主頁上能夠找到關(guān)于或類似“參考咨詢”的欄目，所占比例很小。在網(wǎng)站建設(shè)方面總的來說，一級圖書館明顯好于二級圖書館，二級圖書館好于三級圖書館。

表2 遼寧公共館網(wǎng)站建設(shè)和參考咨詢欄目情況

1.3 參考咨詢館員情況

參考咨詢的質(zhì)量在很大程度上依賴于參考咨詢館員自身的素質(zhì)，只有高素質(zhì)的參考咨詢館員才能得到讀者信任。在被調(diào)查的6家圖書館中，只有遼寧省圖書館有咨詢員簡介，課題組對遼寧省圖書館參考咨詢部8名工作人員的信息進行整理得知：從職稱上來講8名館員中有兩名研究館員，5名副研究館員；從學(xué)歷上來講，5名碩士，3名學(xué)士；從館員院校背景來講有兩名是“985”院校畢業(yè)，4名“211”院校畢業(yè)，遼寧師范大學(xué)、沈陽師范大學(xué)也都是省內(nèi)重點師范大學(xué)；從專業(yè)來講，多為社科類專業(yè)，幾乎沒有自然科學(xué)專業(yè)的畢業(yè)生，這嚴(yán)重制約參考咨詢的廣度和深度。咨詢?nèi)藛T均來自遼寧省圖書館本單位，并未引進來自高校等其他領(lǐng)域的專家。從總體上來說遼寧省圖書館作為省級圖書館參考咨詢?nèi)藛T的配備是很強的，但不能代表全省的圖書館參考咨詢水平。課題組通過電話調(diào)研和實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，遼寧省公共館即便是同一級別的館發(fā)展也很不平衡，遼寧省其他公共館參考咨詢?nèi)藛T數(shù)量、職稱、學(xué)歷、教育背景等都和遼寧省圖書館差距較大，很多參考咨詢館員僅能回答圖書館開放時間和借閱方面的問題。

2 遼寧省高校館數(shù)字參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀與問題

相比之下，遼寧省高校館數(shù)字參考咨詢現(xiàn)狀要明顯好于公共館。在43所本科院校中，除了遼寧財貿(mào)學(xué)院無圖書館網(wǎng)頁和遼東學(xué)院圖書館網(wǎng)頁總是打不開外，其余均有圖書館網(wǎng)站。根據(jù)課題組的調(diào)查，在圖書館開展參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容中，講座、培訓(xùn)與用戶教育，文獻傳遞，館際互借排在前3位。同時，越來越多的圖書館開始把服務(wù)重心放到學(xué)科館員服務(wù)上。遼寧省高校館中學(xué)科館員服務(wù)做得比較好的是沈陽師范大學(xué)圖書館。大部分高校館特別是重點大學(xué)圖書館通過科技查新、投稿指導(dǎo)、學(xué)科導(dǎo)航、國際聯(lián)機檢索服務(wù)、實時的交互平臺逐漸參與到讀者的教學(xué)科研中，不斷探索適合本館的服務(wù)內(nèi)容與模式。而且大部分高校已經(jīng)加入CALIS遼寧省文獻信息服務(wù)中心。遼寧省的高職院校參考咨詢服務(wù)情況和本科院校有一定差距，但高職院校圖書館又明顯好于公共館。而民辦高職院校中，有的甚至沒有圖書館子網(wǎng)頁，如大連航運職業(yè)技術(shù)學(xué)院。

3 對策與建議

首先是遼寧省各級各類圖書館要加強自身數(shù)字參考咨詢的建設(shè)，在此基礎(chǔ)上開展全省聯(lián)合數(shù)字參考咨詢。

3.1 加強自身數(shù)字參考咨詢的建設(shè)

3.1.1 落后的圖書館盡快建設(shè)網(wǎng)站，設(shè)立參考咨詢欄目

利用互聯(lián)網(wǎng)開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)是現(xiàn)代社會科技發(fā)展的必然要求。開展數(shù)字參考咨詢成本低，便于操作，公共館和部分沒有相應(yīng)服務(wù)的高校館已完全具備應(yīng)用的條件。但到目前為止，遼寧省部分圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)手段和方式還遲遲未能應(yīng)用。目前圖書館網(wǎng)站建設(shè)主要有3種模式：定制公司類、成品建客類、自助建站。從我省現(xiàn)有圖書館來看，多為成品建客類。另外，遼寧省公共館參考咨詢欄目應(yīng)增設(shè)咨詢館員教育背景以及具體服務(wù)領(lǐng)域的介紹，這樣便于讀者有針對性地選擇咨詢館員進行高效交流。

3.1.2 加強參考咨詢員隊伍的建設(shè)

參考咨詢隊伍的素質(zhì)是數(shù)字參考咨詢工作質(zhì)量的決定性因素之一，建設(shè)一支高素質(zhì)的咨詢專家隊伍是數(shù)字參考咨詢成功的關(guān)鍵所在。遼寧省公共館和高校館參考咨詢隊伍的整體素質(zhì)尚須提高。提高咨詢隊伍素質(zhì)可以從3個方面努力：①對現(xiàn)有的咨詢員進行培訓(xùn)；②根據(jù)本館參考咨詢員的情況引進人才，使參考咨詢隊伍得到加強和優(yōu)化；③聘請各方面的專家做兼職咨詢員。高校館比較容易操作，聘請本校學(xué)術(shù)水平較高的教師即可；公共館可以就近聘請高校知名教師或科研院所的學(xué)者、專家，如大連市長?？h圖書館可以聘請大連海洋大學(xué)的教師為當(dāng)?shù)貪O民做漁業(yè)方面的參考咨詢。

3.1.3 提高認(rèn)識，加大宣傳力度

圖書館要加大對參考咨詢工作重要性的認(rèn)識，把業(yè)務(wù)能力強、科研能力強、學(xué)歷高、工作責(zé)任心強的館員安排在參考咨詢的崗位。在館內(nèi)大力宣傳，開展專題講座或者在其他講座前后反復(fù)宣傳，讓所有館員理解參考咨詢工作的基本內(nèi)容，形成參考咨詢服務(wù)意識，并將人、財、物重點轉(zhuǎn)移至參考咨詢服務(wù)，切實建立起一個主動、規(guī)范化的參考咨詢服務(wù)體系，采取行之有效的措施，加快信息資源開發(fā)力度，讓卓有成效的咨詢工作帶動全館工作。在此基礎(chǔ)上加大對外宣傳力度，通過網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄、館內(nèi)出版物、本市報紙等形式形成宣傳攻勢。

3.1.4 增強讀者咨詢能力

咨詢是讀者與館員之間的雙向活動，二者互相影響、互相促進。從課題組調(diào)查結(jié)果看，即便是在重點高校，也有相當(dāng)一部分讀者（包括教授、博士）不知道“參考咨詢”這項服務(wù)；現(xiàn)有的參考咨詢內(nèi)容多集中于證件辦理、借閱等簡單咨詢。培養(yǎng)與提高讀者咨詢意識和獨立學(xué)習(xí)與研究的習(xí)慣，是取得最佳咨詢效果的途徑[3]。參考咨詢工作人員要采取靈活多樣的形式對重點讀者進行咨詢知識引導(dǎo)，如讓農(nóng)民讀者知道他們在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)上遇到的問題是可以通過參考咨詢獲得答案的；讓市民讀者知道生活工作中的很多問題，如疾病的防治也是可以通過圖書館進行參考咨詢的。當(dāng)讀者咨詢到上述問題的時候，反過來對圖書館參考咨詢館員也會有很大的促進作用。

3.2 走聯(lián)合參考咨詢之路

“遼寧省高校文獻信息中心”于2011年12月經(jīng)遼寧省教育廳審批并下發(fā)文件批準(zhǔn)建設(shè)，負(fù)責(zé)組織遼寧省文獻信息建設(shè)和服務(wù)工作，負(fù)責(zé)CALIS國家“十一五”項目“中國高等教育數(shù)字圖書館”遼寧省共享域（即遼寧省高等教育數(shù)字圖書館）建設(shè)與服務(wù)。這是遼寧省唯一的參考咨詢聯(lián)合服務(wù)系統(tǒng)，目前遼寧省大部分高校都加入了該組織。除此之外，遼寧省圖書館的數(shù)字合作參考咨詢服務(wù)工作目前還停留在分散開展、各自為政的原始層面。而且各個圖書館參考咨詢服務(wù)存在欄目設(shè)置比較雜亂、重復(fù)、館際間缺乏合作、CALIS的作用沒有很好地發(fā)揮出來等問題。走聯(lián)合參考咨詢之路能夠較好地解決上述問題，提升服務(wù)層次和質(zhì)量，縮小參考咨詢服務(wù)水平的差距，全面提升遼寧省圖書館整體信息服務(wù)水平。鑒于遼寧省高校館參考咨詢相對發(fā)達和公共館發(fā)展不平衡的狀況，課題組通過調(diào)研認(rèn)為，遼寧省宜采取“高校+3”的模式，即以高校館和3個地區(qū)共享域，聯(lián)合起來輻射全省讀者。實施步驟如下：

第一，高校館和較強公共館加入遼寧省CALIS分布式聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)體系。所有高校館、遼寧省圖書館、大連市圖書館、鞍山市圖書館都加入CALIS遼寧省文獻信息服務(wù)中心（其他圖書館不做要求），建立完整的遼寧省CALIS分布式聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)輻射體系。為了便于聯(lián)合咨詢服務(wù)的開展，統(tǒng)一參考咨詢欄目設(shè)置或圖書館頁面設(shè)置。

第二，設(shè)立3個地區(qū)共享域。CALIS三期服務(wù)的目的是CALIS牽頭，由地區(qū)中心館組織，各省中心館負(fù)責(zé)開展業(yè)務(wù)，并以這種示范館的形式帶動和推進各地區(qū)成員館CALIS工作的開展。2012年4月CALIS大連城市共享域中心在大連理工大學(xué)圖書館建成，為大連地區(qū)的高校開展參考咨詢服務(wù)提供了有力的支持。這種模式充分挖掘了大型圖書館的研究能力與服務(wù)能力的同時，引導(dǎo)中小型圖書館廣泛參與，從而縮小“211”院校與國際一流高校館的差距，縮小普通院校與“211”院校圖書館的差距。這種做法應(yīng)該在全省公共館推廣。在全省分別以遼寧省圖書館、大連市圖書館、鞍山市圖書館為中心館設(shè)立3個共享域，其余各公共館就近加入這3個域，這樣就可以把全省的圖書館有機聯(lián)合起來。

第三，特色高校負(fù)責(zé)專業(yè)的咨詢。某一個圖書館的力量很難建立起高水平的涵蓋各個領(lǐng)域的參考咨詢團隊，尤其是二三級圖書館員實力更是乏善可陳。而遼寧省高校一般都有其鮮明的特色、專業(yè)優(yōu)勢，以高校特色師資為班底打造專業(yè)咨詢團隊服務(wù)全省，能夠?qū)崿F(xiàn)資源的優(yōu)化組合，全省讀者都可以獲得高質(zhì)量的專業(yè)解答。咨詢欄目的設(shè)置與專業(yè)家咨詢團隊的構(gòu)建初步設(shè)想如表3所示。

表3 咨詢欄目與團隊

一般性問題讀者可以就近咨詢當(dāng)?shù)仞^的參考咨詢員，如果問題比較專業(yè)，再通過當(dāng)?shù)貓D書館網(wǎng)站或當(dāng)?shù)貓D書館參考咨詢員到共享域獲得由高校咨詢團隊提供的專業(yè)咨詢。另一方面，以大學(xué)為核心的專業(yè)咨詢團隊還可以更主動地服務(wù)于遼寧省的讀者，實現(xiàn)科教為一線勞動者服務(wù)，提煉農(nóng)民生產(chǎn)、生活中急需的實用知識、實用技術(shù)，匯編成冊并及時地送到農(nóng)民的手中[4]。

注釋：

①根據(jù)《文化部辦公廳關(guān)于開展縣以上公共館第五次評估定級工作的通知》（辦公共函〔2012〕523號）要求，文化部2013年組織開展第五次全國縣以上公共館評估定級工作。本文研究對象為遼寧省“第五次全國縣以上公共館”。

②本文所說的參考咨詢主要是指圖書館利用互聯(lián)網(wǎng)和移動通信技術(shù)而開展的、無需面對面的參考咨詢服務(wù)形式。

[1] 教育部高等學(xué)校圖書情報工作指導(dǎo)委員會.普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程（修訂）[EB/OL].（2014-05-04）[2014-11-12].http：//www.scal.edu.cn/zxdt/201405050832.

[2] 中華人民共和國文化部信息公開.文化部辦公廳關(guān)于公示第五次全國縣以上公共館評估定級上等級圖書館名單的公告[EB].（2013-10-21）[2014-11-12].http：//zwgk.mcprc.gov.cn/auto255/201310/t20131022_30256.html.

[3] 耿鳳云，吳楊，吳玲.國家圖書館讀者咨詢服務(wù)的時代演變[J].圖書館學(xué)刊，2014（7）：1-4.

[4] 吳昊.知識咨詢背景下知識顧問核心能力略述[J].河北科技圖苑，2014（5）：20-22.