付新宇 穆林林 王秋平 張孟俠 黃鑫磊

沈陽工程學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院

一、疫情期間物業(yè)服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)狀

物業(yè)服務(wù)企業(yè)是社區(qū)和居民疫情防控的最后一道防線，在此次疫情中發(fā)揮了巨大的作用，通過不斷的摸索和研究，制定了許多有效的防控方案。但是，此次疫情爆發(fā)的十分突然，物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺少此類事件的經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致其應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急管理工作并不是十分的到位，尚存在著眾多問題，需要在實(shí)踐中不斷的去發(fā)現(xiàn)，并且通過各部門不斷地溝通交流，時刻關(guān)注業(yè)主需求，及時地解決問題，才能得到業(yè)主和社會的滿意與認(rèn)可。

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的疫情防控存在的問題分析

（一）部分業(yè)主不配合工作

許多業(yè)主日常的工作生活被打破，長期居于家中，內(nèi)心過于焦慮恐慌，對政府和物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出的相關(guān)政策拒絕配合，進(jìn)入園區(qū)不佩戴口罩、不出示疫情防控行程碼，拒絕隔離，爭搶防疫物資和菜品等行為，擾亂公共秩序，引起小區(qū)其他業(yè)主的不滿，甚至與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間產(chǎn)生了激烈的矛盾，不服從管理的這些行為極大的阻礙了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的正常工作，管理難度增加。

（二）企業(yè)員工的工作量加劇

疫情期間許多小區(qū)都實(shí)行封閉管理，需要眾多的工作人員上門進(jìn)行調(diào)查訪問家庭成員具體情況，并且許多業(yè)主在家中從網(wǎng)絡(luò)上自動下單，由物業(yè)人員將物品送到業(yè)主家中，這就使得各個班組的工作量都大大的增加了，所以許多員工只能放棄假期前來工作，但是卻有許多員工因?yàn)橐咔榈耐蝗槐l(fā)無法返回到工作崗位上。而部分員工自身的恐懼心理和壓力也促使他們逃離了一線的工作。這樣一來，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就更加的難以開展工作了。

（三）企業(yè)的經(jīng)營成本加劇

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在防疫的過程中，進(jìn)行公共衛(wèi)生安全管理，需要購買大量的防疫物資。工作人員需要的口罩、防護(hù)服，電梯間的紙巾，門崗用來測溫的測溫槍，宣傳用的條幅，海報等這些都是增加的經(jīng)營成本。對于環(huán)境部門來說，還需要購買特殊的防疫器具，公區(qū)的清掃次數(shù)也增加了，所有這些的材料費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)和人工費(fèi)聚少成多，算起來的確是一筆不小的數(shù)目，對于很多中小型的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，很可能就是壓死駱駝的最后一根稻草。所以，如何在此次疫情的挑戰(zhàn)中保持屹立不倒，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要深刻思考的問題。

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的疫情防控問題的解決對策

（一）重視業(yè)主需求，采取有效措施

許多業(yè)主之所以不配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作，有很大一部分的原因是他們對于新型冠狀病毒肺炎疫情的不了解和疫情傳播的恐慌心理。這時，物業(yè)客服人員就要對不服從管理、處于過度恐慌的業(yè)主進(jìn)行相應(yīng)的心理疏導(dǎo)，真誠的關(guān)心業(yè)主的訴求，在業(yè)主群中進(jìn)行防疫知識宣傳。開通投訴通道，對于業(yè)主提出的問題及時的進(jìn)行更改和反饋，提高服務(wù)質(zhì)量，做好業(yè)主的后勤工作。對極其不配合工作，擾亂秩序的業(yè)主，則可以對他進(jìn)行警告或者采取法律的途徑來解決問題。

（二）重視員工心理，增加數(shù)字化服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先要對自己的員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓自己的員工對新型冠狀病毒有相應(yīng)的了解，學(xué)習(xí)防疫方法，消除對疫情的恐懼心理。增強(qiáng)員工的專業(yè)防疫能力，為工作在一線的員工購買保險，并且為工作中表現(xiàn)良好的員工進(jìn)行表揚(yáng)和獎勵，提高員工的積極性，注重團(tuán)隊(duì)協(xié)同合作。還可以采用數(shù)字化的服務(wù)，如可以在企業(yè)的App上交物業(yè)費(fèi)，可以用機(jī)器人來進(jìn)行代買代送的服務(wù)，這樣一來，既減輕了物業(yè)人員的工作壓力，又避免了人們之間的交叉感染。

（三）減少不必要的開支，增加企業(yè)收入

因?yàn)橐咔?，物業(yè)服務(wù)企業(yè)增加了許多經(jīng)營成本，從而需要控制一些不必要的成本，增加一些增值服務(wù)來增加自己的收入。因?yàn)橐咔槠陂g，少有人會外出，所以園區(qū)中張貼的一些海報就可以采用網(wǎng)絡(luò)的形式進(jìn)行宣傳，從而減少開支。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在挑戰(zhàn)中進(jìn)行創(chuàng)新商業(yè)模式，與周邊的店鋪進(jìn)行合作，滿足客戶需求的同時還能為企業(yè)創(chuàng)造收入。這段期間，物業(yè)人員與業(yè)主的交流溝通也變得多了起來，良好的服務(wù)使業(yè)主的滿意度越來越高，這樣物業(yè)費(fèi)的收繳率也會提高。

新型冠狀病毒肺炎疫情對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說是一大挑戰(zhàn)，如何配合國家政府的工作，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，提高企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，讓業(yè)主感到安心舒適，得到業(yè)主的認(rèn)可，提升企業(yè)的形象，是保證企業(yè)能夠穩(wěn)步向前的基礎(chǔ)。