何偉清

摘 要：怎樣才能將醫(yī)院物業(yè)化管理目標得到實現(xiàn)，這就一定要對后勤的社會化管理進行嚴格監(jiān)督，也就是要充分發(fā)揮醫(yī)院物業(yè)管理協(xié)調辦公室的協(xié)調職能，協(xié)調辦公室對物業(yè)公司的管理具有監(jiān)督和指導以及協(xié)調的重要作用，這能確保醫(yī)院物業(yè)管理目標的早日實現(xiàn)。

關鍵詞：物業(yè)管理；辦公室職能；醫(yī)院；物業(yè)化管理

引言：醫(yī)院物業(yè)管理的就是要為醫(yī)務人員和病人提供方便、高質量的服務，除了要給醫(yī)護人員和患者創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境之外，同時還要對維持醫(yī)院的正常的工作；良好的物業(yè)管理方式會給這個醫(yī)院帶來良好的口碑，對外來的病人有巨大的吸引力，出院的患者會互相宣傳醫(yī)院的良好的服務，進而會使得更多的患者來院就醫(yī)，這樣就會使醫(yī)院的效益增加。因此，在日常工作中應充分發(fā)揮醫(yī)院物業(yè)管理辦公室的的職能，不斷提高物業(yè)的服務質量以確保醫(yī)院物業(yè)化管理目標的實現(xiàn)

1.強化監(jiān)管工作，確保物業(yè)服務目標的實現(xiàn)

1.1加強物業(yè)服務質量的提升與評價

（1）搞好環(huán)衛(wèi)工作

醫(yī)院里的環(huán)衛(wèi)工人歸屬于物業(yè)公司，要求環(huán)衛(wèi)工人必須素質要高，并且對其工作環(huán)境要熟悉，比如說環(huán)衛(wèi)工人得知道急救設備放在哪，存放消防設備的地點，以及知道消防設備的正確使用方法、熟悉緊急疏散通道的流通路線，同時還要求環(huán)衛(wèi)工人掌握一些基本的醫(yī)護知識，能夠知道突發(fā)事件的處理程序。

（2）對各種醫(yī)療醫(yī)護用品的進行徹底的消毒隔離

醫(yī)院的所有清潔工具都需要嚴格的消毒，將辦公區(qū)域、公共區(qū)域、衛(wèi)生間等都要采用嚴格的區(qū)分管理，所有的清潔工具都要放在各自的地點，不要混著用，不要一塊拖布“走天下”，確保住院的病人和醫(yī)護人員生活和工作在一個干凈整潔的環(huán)境里。這樣也能給醫(yī)院帶來正面的影響。

（3）保持肅靜

所有的醫(yī)院內部的清潔人員不要大聲喧嘩，注意保持好醫(yī)護人員和就醫(yī)人員的環(huán)境，始終保持肅靜的環(huán)境，這樣能使就醫(yī)人員有一種非常溫暖的感覺，也能提升醫(yī)院的知名度。

保潔員要做到勤快、具有良好的服務態(tài)度，保潔員應該將區(qū)域固定式轉換為來回走動的方式，并且巡檢的次數(shù)要多一些，臟東西隨見隨掃。保潔員應該對待病人像親人一樣。

1.2建立物業(yè)服務反饋機制，推進物業(yè)服務

物業(yè)服務人員服務質量的好壞與否是由病人及本院的職工就能客觀的反應出出來的。網(wǎng)絡現(xiàn)在也非常發(fā)達，可以通過網(wǎng)絡的方式使得物業(yè)與醫(yī)院的各科室的主任進行溝通，這樣就會通過網(wǎng)絡的方式收集各科室對物業(yè)人員服務質量的評價，因此就會了解自己在服務中存在哪些問題以便做到及時的更改缺點，做到更好的為大家服務。對“物業(yè)綜合滿意度調查”、“患者滿意度調查”以及“出院患者的電話形式的問卷調查”等各種反饋方式要認真對待，分析各項調查中不足之處，并且對其進行歸納總結，找出缺點，有針對性的對那些不滿意的項目進行有力的整改，并且對物業(yè)公司的員工進行培訓，制定出一系列整改措施，實現(xiàn)服務質量再上一臺階，以便能使患者和醫(yī)護人員都滿意。

1.3加強學習和培訓，提升物業(yè)員工隊伍的整體素質

目前，大部分醫(yī)院醫(yī)療水平呈現(xiàn)大幅度上升的趨勢，因此這就會對從事物業(yè)工作的人員的要求也越來越嚴格。物業(yè)的服務質量的高低取決于物業(yè)人員的素質高低，有的時候物業(yè)人員的言談舉止很大程度上會影響的醫(yī)院的在外聲譽，因此，這就要求醫(yī)院要對物業(yè)員工的進行相關的培訓才能夠提高物業(yè)的管理和服務。

為了使得物業(yè)的各崗位工作順利開展，物業(yè)公司應該經(jīng)常請相關專家做專題培訓。比如說請預防科人員對清潔工進行消毒隔離等方面的培訓。雖然物業(yè)的員工需要正式的培訓才能上崗工作，這也是管理合同中明確規(guī)定的[1]，但是由于物業(yè)人員更新的快，有時候沒有做到及時招聘，有的時候就會使新員工沒經(jīng)過相關的培訓就上崗了，這樣就得采取措施使得員工通過即時培訓的方式使得新員工盡快適應工作崗位的要求。

加強物業(yè)人員的行為方式上的管理會及時發(fā)現(xiàn)物業(yè)員工身上存在的不良因素，以便能夠采取相應的措施來修正員工的不良因素。比如說物業(yè)員工有的時候從患者要廢紙、飲料瓶等，還有就是撿患者的花籃賣給花店老板，這樣就會有損醫(yī)院的形象[2]。保安應該采取輪換制度，物業(yè)管理應該加強對物業(yè)人員的及時培訓和行為舉止上的管理才能使物業(yè)員工的整體素質有所提高，同時也使得物業(yè)員工的行為規(guī)范化，這樣使得醫(yī)院的整體形象得到有效的維護。

2.建立合理的溝通機制，加強溝通，促進工作的有效開展

2.1物業(yè)自身的溝通管理

物業(yè)管理協(xié)調辦公室每周至少召開一次例會，用來加強與物業(yè)公司的信息反饋。物業(yè)管理協(xié)調辦公室一方面對物業(yè)公司服務過程中的存在的問題進行整改，以及對患者和醫(yī)護人員對物業(yè)公司的投訴情況進行處理，并且對物業(yè)人員日常存在的不良行為進行提醒和防范，在會上鼓勵物業(yè)人員的一些優(yōu)良作風，使得物業(yè)的服務得以優(yōu)化。再有就是在會上物業(yè)公司應該匯報上一周的整改的落實情況，工作中自己無法解決的問題需要物業(yè)管理協(xié)調辦公室出面來溝通解決，這樣才能使物業(yè)公司的服務穩(wěn)步前進。

2.2物業(yè)與醫(yī)院其他部門的溝通管理

醫(yī)院很多地方都需要物業(yè)的服務，這就需要物業(yè)管理協(xié)調辦公室來協(xié)調物業(yè)與醫(yī)院的各個科室的關系，及時化解物業(yè)與各科室之間的矛盾化才會增進物業(yè)與各科室之間的理解和包容，進而消除矛盾，減少摩擦，做到各科室和物業(yè)服務人員之間協(xié)調發(fā)展、共同進步。有的時候，物業(yè)管理協(xié)調辦公室的人員要與相關的科室溝通解決超出物業(yè)人員職責范圍外的事情，這樣就會避免出現(xiàn)不該出現(xiàn)的漏洞確保了醫(yī)療安全。物業(yè)管理協(xié)調辦公室既要全力支持物業(yè)公司的工作，還要積極的與各科室溝通協(xié)調，為物業(yè)公司提供方便快捷的條件，這樣物業(yè)公司的工作會得到順利的開展。比如說，物業(yè)管理協(xié)調辦公室可以與護士長協(xié)調溝通，將相應的保潔員的更衣問題解決好。

2.3物業(yè)與患者的溝通管理

如果物業(yè)人員與患者之間出現(xiàn)一些矛盾的時候，就要積極主動的與患者溝通協(xié)調來解決問題，將事件平息，這樣就能挽回對醫(yī)院的負面影響。如果遇到對物業(yè)人員不尊重的個別患者，應該對其進行說服教育，做到保護好物業(yè)人員的人身安全，能夠使得物業(yè)人員有一種歸屬感和安全感。

3.秉承服務理念，改進服務質量

物業(yè)化管理的主旨就是為醫(yī)療事業(yè)提高良好的服務。因此物業(yè)人員應該牢記以人為本、服務為人，以患者為服務中心，采取各種方式提升服務質量。比如說具有主動服務的意識，感動服務和具有創(chuàng)新服務的意識。物業(yè)人員可以經(jīng)常傾聽患者的意見，了解患者的需求，這樣就及時的發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。積極采用網(wǎng)絡服務平臺，將其各科室和患者的反饋信息整理歸納，并且提出整改措施。

時刻想著患者，為患者服好務，充分考慮患者的實際情況，一切以患者為中心，樹立全心全意為患者服務的服務理念。在服務臺應該增加多種優(yōu)質的便民措施，比如說物業(yè)公司可以實行彈性值班制度，在高峰時段應該增加服務人員的數(shù)量。再有就是將醫(yī)院的衛(wèi)生情況做到盡善盡美。在注重服務結果的同時也要注重服務的過程。比如說保潔工作嚴格遵守按區(qū)域劃分的規(guī)定注重引導患者在檢測過程中的安全因素的防范。

應該采取多樣的措施為患者提供更好更便利的服務，這樣服務質量就會提高，比如說如果有預約超聲波檢測的患者在中午休息的時候可以安排值班人員，為患者提供便利，節(jié)省時間等。

醫(yī)院的物業(yè)公司要積極開展創(chuàng)新活動，創(chuàng)新出適應性強的便民服務措施，以便滿足不同患者的需求。比如，準備備用輪椅為活動不便的患者提供服務；陪檢人員為患者提供聯(lián)系卡片，為患者提供方便、溫暖的服務；醫(yī)院的門診要有專門流動人員巡視，為患者為提供隨時隨地的咨詢服務，這些服務措施都會使得患者及患者家屬有一種溫暖和被尊重的感覺。

4.結語

物業(yè)管理的協(xié)調辦公室充分利用自己的協(xié)調職能，極大的提高了后勤部門的物業(yè)公司的服務水平，使得醫(yī)院的物業(yè)管理水平更上一層樓，為患者提供了滿意的服務，也就是充分體現(xiàn)了醫(yī)院、物業(yè)公司和患者三者的共贏模式。

參考文獻：

[1]王秀娟，柴曉紅.醫(yī)院后勤社會化對保潔工作的監(jiān)督管理[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理.2011（2）：11-13.

[2]巴志強，朱大勇，郭錫斌.城市醫(yī)院后勤保障社會化的理論與實踐[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理.2010，（3）：16-19.