葉凱宏 王澤鵬 王宏剛 李淑南

QCC方法減少門診西藥房不合格處方的作用

葉凱宏 王澤鵬 王宏剛 李淑南

目的 探討品管圈(QCC)方法對減少門診西藥房不合格處方次數(shù)應(yīng)用情況, 從而提升用藥的安全性和服務(wù)水平。方法 把QCC方法引入門診西藥房管理中, 根據(jù)處方不合格的原因設(shè)定相對應(yīng)的策略, 觀察開展各項(xiàng)活動后的效果。結(jié)果 通過使用QCC方法后, 藥房門診不合格處方率比活動前明顯降低, 且患者對醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程及候藥室環(huán)境的滿意程度比活動前更好(P＜0.05)。結(jié)論 使用QCC方法后, 能有效降低不合格處方出現(xiàn)的幾率并提升員工職業(yè)素養(yǎng), 提升門診藥房的服務(wù)質(zhì)量。

品管圈；門診西藥房；不合格處方

隨著我國醫(yī)療體制改革的不斷深入, 私營和公立醫(yī)院之間的競爭更為激烈。醫(yī)院門診西藥房作為其醫(yī)療服務(wù)的重要窗口, 承擔(dān)著為患者調(diào)配藥品的重任, 藥劑員調(diào)制藥品主要依據(jù)處方。處方是藥師審核、調(diào)配、核對并作為患者用藥憑證的醫(yī)療文書, 門診醫(yī)療質(zhì)量的一個載體［1］。醫(yī)院想要在競爭激烈的環(huán)境中擁有立足之地, 不單單要提升醫(yī)院的服務(wù)和技術(shù)水平, 也要對醫(yī)院藥房加強(qiáng)管理, 從而降低藥房不合格處方發(fā)生率并提升科室人員分析問題的能力［2］。2014年本院門診西藥房開展QCC活動, 開展此項(xiàng)活動能有效提高藥房人員的工作效率和服務(wù)水平, 現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 以本院門診西藥房的10名藥劑師為研究對象, 成立QCC小組, 以2014年12月～2015年1月本院門診西藥房處方QCC活動前后藥房登記的處方資料進(jìn)行研究, 以活動前(2014年12月1～31日)工作日內(nèi)開出的不合格處方與活動后(2015年1月1～31日)工作日內(nèi)開出的處方進(jìn)行分析比較。從成員解決問題的能力、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)凝聚力等各個方面進(jìn)行評判, 統(tǒng)計(jì)分析使用QCC方法改善前后相關(guān)數(shù)據(jù)的效果。

1.2 方法 門診藥房采用自發(fā)報(bào)名的方式, 選擇 7人組成LOVE圈, 開展QCC活動的宗旨為：做好本職工作、提升服務(wù)水平, 實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。圈員主要的工作范圍為調(diào)配處方、退換藥物等工作。采用民主選舉的方法選取圈長1名, 科副主任擔(dān)當(dāng)輔導(dǎo)人員。第一次開展圈會主要確定圈名、圈徽,確定“降低門診西藥房不合格處方率”作為本次QCC活動主題, 借助設(shè)定主體題、合理計(jì)劃、分析現(xiàn)狀、設(shè)置目標(biāo)等相關(guān)步驟, 從而降低醫(yī)患糾紛, 提升患者對醫(yī)院的滿意度和用藥的安全性［3］。

1.3 分析現(xiàn)狀 為了更好地發(fā)現(xiàn)門診西藥房日常工作中出現(xiàn)的問題, 制定科學(xué)合理的改善方案, 從而提升門診西藥房服務(wù)滿意程度。圈員對活動期間門診西藥房出現(xiàn)的藥物用法用量錯誤、電腦輸入數(shù)據(jù)不準(zhǔn)、拿錯藥物、發(fā)錯藥物等進(jìn)行展開分析。根據(jù)80/20法則相關(guān)標(biāo)準(zhǔn), 分析得出藥品規(guī)格數(shù)據(jù)維護(hù)錯誤、 醫(yī)生操作錯誤等成為主要因素, 這是本次活動改善的重點(diǎn), 依照QCC方法公式計(jì)算出目標(biāo)數(shù)值。

1.4 擬定及實(shí)施對策 根據(jù)錯誤操作、電腦錄入錯誤、發(fā)藥錯誤等原因, 圈員認(rèn)真分析工作各個細(xì)節(jié), 對出現(xiàn)問題展開分析討論, 得出產(chǎn)生失誤的因素為人員不足、注意力不集中、藥物無包裝造成誤發(fā)、同名患者同時(shí)來取藥、醫(yī)院信息系統(tǒng)不完善造成處方傳遞錯誤等因素, 針對上述因素, LOVE圈員通過頭腦風(fēng)暴和民主投票的辦法根據(jù)主題的可行性及上級政策展開綜合確定, 并進(jìn)行討論提出合理的處理對策, 最終形成具體的工作方案［4］。

1.5 護(hù)理滿意度調(diào)查 采用本院自制門診西藥房滿意度調(diào)查表對QCC實(shí)施前后的滿意度進(jìn)行調(diào)查分析, 其中包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、候藥室環(huán)境以及服務(wù)流程4項(xiàng), 其中滿意為2分、一般為1分、不滿意為0分。依照QCC內(nèi)涵, 對QCC所帶來的無形成果分析, 其中QCC成員需要對品管圈實(shí)施前后各項(xiàng)指標(biāo)實(shí)施自我評價(jià), 其中包括和諧度、責(zé)任感、愉悅感、凝聚力、溝通配合以及解決問題能力等, 每項(xiàng)分值均為0～5分。

1.6 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差( x-±s)表示, 采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率(%)表示, 采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 不同類型不合格處方的情況比較 本院2014年12月和2015年1月的處方數(shù)分別為41624、45707張, 開展品管圈活動前、后, 美康PASS合理用藥統(tǒng)計(jì)分析的審查類型統(tǒng)計(jì)表顯示各類型不合格處方率比活動前明顯減少, 活動后的兒童用藥、超劑量范圍等情況明顯比活動前低, 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。見表1。

2.2 LOVE圈活動前后各項(xiàng)能力指標(biāo)的變化情況 通過實(shí)施QCC活動圈內(nèi)成員的工作效率、解決問題能力和工作積極性等各指標(biāo)明顯上升, 特別是品管手法、圈員凝聚力、解決問題能力提升幅度更加明顯。見表2。

2.3 QCC活動前后患者對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程及候藥室環(huán)境滿意程度比較 QCC活動實(shí)施后患者對醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程及候藥室環(huán)境滿意程度明顯高于活動前, 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。見表3。

表1 兩組不同類型不合格處方率比較(n, %)

表2 LOVE圈活動前后各項(xiàng)能力指標(biāo)的變化情況( x-±s, %)

表3 QCC活動前后98例患者的對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程及候藥室環(huán)境比較( -x±s, 分)

3 討論

處方作為聯(lián)系患者、醫(yī)生、藥劑人員的重要橋梁, 處方是否合格嚴(yán)重影響患者用藥的安全性和準(zhǔn)確度［5］。本次QCC活動根據(jù)各個步驟實(shí)施擬定計(jì)劃、開展活動、深入分析影響門診西藥房處方不合格的因素, 提出完善的改進(jìn)策略, 有效降低處方不合格率。處方的合格率提升, 也在一定程度上保障患者用藥的安全有效, 提升整個醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量［6］。醫(yī)院藥房不單單是醫(yī)療服務(wù)的窗口, 也是醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)部分, 隨著深入開展以患者為中心的服務(wù)中, 如何提高患者的滿意度和服務(wù)質(zhì)量對醫(yī)院更好地發(fā)展發(fā)揮著重要作用。QCC活動能改變傳統(tǒng)的管理模式, 從而發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力, 同時(shí), 開展這一活動能讓每位藥劑師都善于發(fā)現(xiàn)并解決問題, 在一定程度上提升組員工作熱情, 從而提升患者對其服務(wù)的滿意度［7］。本次研究可知, QCC活動后, 本文提供不同類型不合格處方率明顯少于活動前, 且活動后患者對醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)滿意度明顯高于活動前, 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。QCC活動能夠讓所有成員積極參與其中, 盡可能發(fā)掘成員的最大潛能, 為活動的更好開展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。參與QCC活動的成員其辦事效率、工作積極性、解決問題能力等各指標(biāo)均有一定程度的提升, 其中品管手法、成員凝聚力提升情況最好［6］。開展QCC活動能提升醫(yī)院成員主動參與和深入分析、解決問題的能力, 促使成員之間的關(guān)系更加融洽, 不同部門之間溝通協(xié)作能力明顯提升［8］。

綜上所述, 開展QCC活動能提升圈員參與工作的積極性和主動性, 在一定程度上能降低出現(xiàn)差錯的幾率, 促使醫(yī)院的管理和服務(wù)更加完善。

［1］ 趙捷宇, 陳利華, 孔妍, 等.品管圈用于改善門診患者滿意度的實(shí)踐.藥品評價(jià), 2012, 9(23):10-14.

［2］ 章新晶, 陸社桂, 鄒霞.品管圈活動在提高門診藥房患者滿意度中的應(yīng)用.中國藥房, 2012, 23(25):2348-2350.

［3］ 王智, 王萍.“品管圈”活動在降低門診藥房內(nèi)差方面的應(yīng)用.中國現(xiàn)代醫(yī)藥雜志, 2012, 14(3):126, 128.

［4］ 郭紅, 姜德春, 王海蓮, 等.以品管圈為載體創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的門診藥學(xué)服務(wù)模式.實(shí)用藥物與臨床, 2013, 16(4):354-356.

［5］ 徐婧, 吳洋, 肖雷, 等.品管圈活動在降低門診藥房調(diào)配內(nèi)差中的應(yīng)用.安徽醫(yī)學(xué), 2014, 35(4):479-481.

［6］ 倪紅梅, 王旭梅, 劉巾瑋, 等.品管圈活動在提高門診藥房服務(wù)質(zhì)量中的實(shí)踐.北方藥學(xué), 2015, 12(1):140-141.

［7］ 張智靈, 李志宏, 趙紅霞, 等.門診藥房品管圈在提高處方合格率中的作用.中國藥物與臨床, 2013, 13(8):1036-1037.

［8］ 藍(lán)海珍, 傅帥, 歐陽玉龍, 等.品管圈在降低我院門診西藥房發(fā)藥差錯率中的應(yīng)用.中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新, 2015, 12(2):105-107.

10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2015.14.197

2015-04-10］

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