孫淼菩

（遼寧大學(xué)圖書館，遼寧 沈陽 110036）

1 參考咨詢服務(wù)概述

傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的含義有兩個(gè)層次：第一個(gè)層次，參考咨詢服務(wù)是圖書館員對讀者的幫助行為，包括在文獻(xiàn)利用、尋求知識和資源選擇等方面提供幫助；第二個(gè)層次，參考咨詢服務(wù)也包括了圖書館員和讀者用戶之間的直接交流，直接交流發(fā)生在如咨詢臺等固定場所。究其本質(zhì)，參考咨詢就是參考咨詢員解答用戶在利用圖書館時(shí)遇到的問題?，F(xiàn)代的參考咨詢服務(wù)在傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上增加了虛擬參考咨詢服務(wù)，又稱數(shù)字參考咨詢。虛擬參考咨詢是基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字化的咨詢服務(wù)。在圖書館“以用戶為中心”服務(wù)理念的指導(dǎo)下，圖書館傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)應(yīng)該延伸到數(shù)字網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下。

筆者所調(diào)研的參考咨詢服務(wù)包括：現(xiàn)場咨詢即面對面咨詢服務(wù)、電話咨詢、電子郵件咨詢、FAQ咨詢、網(wǎng)頁咨詢、表單咨詢、實(shí)時(shí)咨詢等。其中現(xiàn)場咨詢和電話咨詢是傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)，館員和用戶能夠進(jìn)行有效的交流溝通；而后面幾種咨詢方式是虛擬參考咨詢服務(wù)。

表1 遼寧省高職高專圖書館參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

2 遼寧省高職高專圖書館參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

筆者根據(jù)中華人民共和國教育部門戶網(wǎng)站公布的《2014年全國高等學(xué)校名單（截至2014年7月9日）》，選取了遼寧省共52所高職高專院校，通過搜狗高速瀏覽器和IE瀏覽器對這些院校的網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)查。在這52所高職高專中，學(xué)校網(wǎng)站建有圖書館頁面并能順利打開的學(xué)校有29所，涉及參考咨詢服務(wù)的僅有22所，參考咨詢服務(wù)具體情況如表1所示。

續(xù)表

3 遼寧省高職高專圖書館參考咨詢服務(wù)分析

3.1 服務(wù)內(nèi)容

在網(wǎng)絡(luò)調(diào)研遼寧省高職高專圖書館官方網(wǎng)站的前提下，鑒于各個(gè)圖書館參考咨詢服務(wù)內(nèi)容涉獵的廣泛性，筆者將教學(xué)與講座、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、代查代檢服務(wù)、工具書使用查詢、定題服務(wù)、館際互借等都列入?yún)⒖甲稍兎?wù)的內(nèi)容?？偨Y(jié)如圖1。

圖1 遼寧省高職高專圖書館參考咨詢服務(wù)內(nèi)容

從圖1可以看出，在圖書館參考咨詢服務(wù)內(nèi)容中，培訓(xùn)講座占首位。由此可見，圖書館普遍重視對用戶的培訓(xùn)和教育，關(guān)注對讀者信息素質(zhì)的培養(yǎng)。圖書館已經(jīng)越來越多地意識到講座和培訓(xùn)能為讀者提供豐富的信息導(dǎo)航，既豐富了圖書館的服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)也能吸引更多的讀者，體現(xiàn)了圖書館“以人為本”的理念。除了培訓(xùn)與講座，館藏服務(wù)利用、代查代檢和學(xué)科導(dǎo)航同樣位于前列。這三項(xiàng)服務(wù)都屬于信息檢索服務(wù)，是參考館員根據(jù)用戶實(shí)際需求對信息資料文獻(xiàn)進(jìn)行的搜集和查找的過程。同時(shí)，文獻(xiàn)傳遞、館際互借和網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)也是高職高專圖書館的發(fā)展方向。在調(diào)研過程中，筆者發(fā)現(xiàn)，高職高專圖書館的館藏紙本資源和數(shù)字資源都比較匱乏，所以應(yīng)該更多地使用網(wǎng)絡(luò)開放資源和利用文獻(xiàn)傳遞、館際互借服務(wù)。

3.2 服務(wù)方式

筆者對提供參考咨詢服務(wù)的22所院校進(jìn)行總結(jié)，結(jié)果如圖2所示。

圖2 遼寧省高職高專圖書館參考咨詢服務(wù)方式

從圖2分析得出，遼寧省高職高專圖書館基本都開展了傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)和虛擬參考咨詢服務(wù)，同時(shí)也看到，現(xiàn)場咨詢和電話咨詢位于咨詢服務(wù)方式的前列，相比較而言開展網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)的院校還是少數(shù)。具體情況分析如下：

①現(xiàn)場咨詢?，F(xiàn)場咨詢是參考咨詢服務(wù)中最常見也是最基本的服務(wù)方式，現(xiàn)場咨詢通過工作人員和讀者面對面的溝通，可以比較明確地了解讀者信息需求，給與讀者最適合的解答。本次調(diào)查以圖書館是否在網(wǎng)站上明確說明提供現(xiàn)場咨詢（當(dāng)面咨詢）或部門設(shè)置里有無咨詢部為依據(jù)，得出在被調(diào)查的高職高專圖書館中有15所提供現(xiàn)場咨詢，占總數(shù)的28.8%。

②電話咨詢。電話咨詢也是比較常見的方式之一，優(yōu)點(diǎn)是讀者不用到圖書館，通過電話在工作時(shí)間內(nèi)向館員提出咨詢問題并獲得解答。本次調(diào)查以圖書館是否在網(wǎng)站上提供聯(lián)系電話為依據(jù)，包括“電話咨詢”“聯(lián)系我們”或部門聯(lián)系方式所提供的電話，有10所圖書館提供了電話咨詢，占總數(shù)的19.2%。

③郵件咨詢。電子郵件咨詢是虛擬參考咨詢服務(wù)中利用最早的方式，這種方式成本低、易操作，但工作人員的回復(fù)有延時(shí)性且易受垃圾郵件干擾，不如電話咨詢快捷。本次調(diào)查依據(jù)為圖書館網(wǎng)站內(nèi)容里是否有電子郵箱地址，共有7所圖書館提供郵件咨詢，占總數(shù)的13.4%。

④留言板。留言板是虛擬參考咨詢服務(wù)中較快捷的方式，是用戶對圖書館的意見、建議或疑問，工作人員根據(jù)留言進(jìn)行回復(fù)和解答問題，實(shí)現(xiàn)與讀者的互動(dòng)。本次調(diào)查的圖書館中，有5所圖書館提供留言板服務(wù)，最多的有1198條留言，少的僅十幾條留言。

⑤常見問題。圖書館將問題匯總在常見問題（FAQ）欄目中，讀者可通過檢索該欄目獲得相關(guān)問題的解答。本次調(diào)查的圖書館中設(shè)置常見問題欄目的有4所，均為靜態(tài)服務(wù)。其中遼寧裝備制造職業(yè)技術(shù)學(xué)院僅有該欄目無內(nèi)容，其余3所分別有兩條、10條、19條等少量信息內(nèi)容。

⑥實(shí)時(shí)在線咨詢。實(shí)時(shí)咨詢是圖書館以主動(dòng)在線溝通的方式，利用一些能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)交互的咨詢軟件實(shí)現(xiàn)用戶和工作人員的直接交流。本次調(diào)查的圖書館中有4所圖書館提供了實(shí)時(shí)咨詢方式，利用的是即時(shí)通訊軟件QQ，花費(fèi)成本少，用戶利用率高，方便使用。

綜上所述，雖然高職高專圖書館以網(wǎng)絡(luò)為平臺開展了多項(xiàng)服務(wù)，虛擬參考咨詢服務(wù)也開始應(yīng)用到圖書館服務(wù)中去，但這些圖書館在應(yīng)用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)來開展服務(wù)方面還處于起步階段，其服務(wù)深度、內(nèi)容和方式等都有待深化。

3.3 服務(wù)存在的問題

3.3.1 參考咨詢服務(wù)受重視不足的問題

遼寧省共有高職高專52所，筆者通過網(wǎng)絡(luò)查詢得知提供參考咨詢服務(wù)的僅有22所，從中不難看出高職高專圖書館在提供服務(wù)方面一直處于消極狀態(tài)。筆者對網(wǎng)站調(diào)查時(shí)從圖書館公布的信息發(fā)現(xiàn)，有的高職高專圖書館每天僅開館兩三個(gè)小時(shí)且周末不開館，圖書館館藏圖書不外借，僅限館內(nèi)閱讀，這些都造成了圖書館資源的嚴(yán)重浪費(fèi)。圖書館工作人員服務(wù)理念陳舊，認(rèn)為參考咨詢只是解答讀者問題，是附帶性工作。而造成這些現(xiàn)象的原因就是圖書館參考咨詢服務(wù)不受重視。

3.3.2 服務(wù)人員方面的問題

參考咨詢服務(wù)要求咨詢館員具備一定的圖書館學(xué)知識和計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)，還要求掌握一定的學(xué)科知識和外語。筆者調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，有人員學(xué)歷介紹的圖書館中，圖書館工作人員中擁有高學(xué)歷的工作人員少，人員配備嚴(yán)重不足，學(xué)習(xí)圖情專業(yè)的更是少之又少，并且學(xué)歷層次、專業(yè)層次和職稱層次偏低，而圖書館又不能及時(shí)給予培訓(xùn)，這種狀況嚴(yán)重制約著高職院校圖書館參考咨詢工作。

3.3.3 經(jīng)濟(jì)方面的問題

高校圖書館是教學(xué)和科研工作的重要組成部分，是高校的文獻(xiàn)信息中心，是高校的三大支柱之一。很多高職高專院校的領(lǐng)導(dǎo)僅把圖書館當(dāng)成服務(wù)性機(jī)構(gòu)，作為學(xué)校的教輔部門而忽視圖書館的學(xué)術(shù)性價(jià)值。圖書館的建設(shè)和發(fā)展需要一定的經(jīng)費(fèi)投入，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)一般只關(guān)注教學(xué)系部的發(fā)展，往往忽視圖書館的建設(shè)，因此圖書館在經(jīng)費(fèi)上一直處于緊張狀態(tài)。造成館藏信息資源建設(shè)緩慢，館藏文獻(xiàn)類型單一、陳舊，不能形成自己的特色。圖書館無法根據(jù)院校的學(xué)科建設(shè)補(bǔ)充和完善藏書，用戶的信息資源要求與圖書館提供的服務(wù)存在很大的差距，開展參考咨詢工作十分困難。

3.3.4 合作參考咨詢的問題

由于絕大多數(shù)高職高專圖書館沒有足夠的力量提供全天候的服務(wù)并且回答讀者的所有問題，因此我國開展了“CA?LIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)”項(xiàng)目，為用戶提供了不受時(shí)間和地點(diǎn)限制的網(wǎng)上服務(wù)平臺，高校圖書館應(yīng)該參與其中。遼寧省高職高專圖書館在現(xiàn)階段缺少合作，一些高職高專圖書館甚至沒有加入到中國高等教育文獻(xiàn)保障體系（CA?LIS）中去，影響其未來發(fā)展。

4 遼寧省高職高專圖書館參考咨詢服務(wù)提升策略

由于遼寧省高職高專圖書館在開展參考咨詢服務(wù)時(shí)側(cè)重傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)方式，服務(wù)內(nèi)容也以于本館館藏資源為依托，因此要改變高職高專圖書館參考咨詢服務(wù)落后的狀態(tài)，我們要做好以下幾個(gè)方面工作。

4.1 提高傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量和水平

圍繞信息資源展開的當(dāng)面咨詢是高職高專圖書館參考咨詢服務(wù)的重要內(nèi)容，也是需求量最大的工作內(nèi)容。為了更好地為讀者服務(wù)，圖書館參考咨詢的工作人員應(yīng)做好對用戶的接待和引導(dǎo)，能夠?qū)D書館文獻(xiàn)信息和所提供的服務(wù)進(jìn)行介紹。工作人員要不斷提高傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量和水平，爭取在最短時(shí)間內(nèi)解答讀者問題，另外，圍繞館員或?qū)＜议_展真人圖書館作為最新的面對面服務(wù)模式，使傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的深度得到發(fā)展。雖然高職高專發(fā)展真人圖書館有一定困難，但可以把這個(gè)模式作為發(fā)展目標(biāo)。

4.2 加強(qiáng)宣傳和推廣

在提高傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)質(zhì)量和水平的基礎(chǔ)上，圖書館應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)宣傳，使讀者能夠了解到圖書館可以提供的資源和服務(wù)。咨詢館員要主動(dòng)聯(lián)系讀者，比如為教師用戶提供定題服務(wù)、設(shè)立學(xué)科館員等，使讀者了解并利用參考咨詢服務(wù)。同時(shí)還應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)、專題講座等宣傳方式，講解參考咨詢服務(wù)，介紹參考咨詢服務(wù)概念、運(yùn)行機(jī)制和方法，增進(jìn)用戶對參考咨詢的了解和信任。在調(diào)研中筆者發(fā)現(xiàn)，有些學(xué)校圖書館網(wǎng)站信息陳舊，更新不及時(shí)，虛擬咨詢服務(wù)中提供的大部分服務(wù)只有簡單介紹但無任何實(shí)質(zhì)內(nèi)容，留言板上留言量少，這些都與圖書館宣傳不到位有關(guān)。所以應(yīng)該加強(qiáng)宣傳推廣，使圖書館里的有限資源得到最大化利用。

4.3 建設(shè)咨詢館員隊(duì)伍，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

參考咨詢是一項(xiàng)服務(wù)性工作，需要很強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神，所以對咨詢館員的要求很高，它需要館員有很強(qiáng)的責(zé)任感，對人有親和力，善于溝通，反應(yīng)迅速，能夠很好地理解讀者需求。在虛擬參考咨詢服務(wù)中，人是至關(guān)重要的因素之一，咨詢結(jié)果的產(chǎn)生很大程度上受到咨詢館員能力的影響。開展虛擬參考咨詢服務(wù)，就要在發(fā)揮傳統(tǒng)咨詢館員優(yōu)勢的前提下提高虛擬參考咨詢館員的能力。

高職高專圖書館應(yīng)加強(qiáng)對咨詢館員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其專業(yè)知識、技能水平和咨詢水平。充分利用虛擬咨詢服務(wù)實(shí)現(xiàn)對用戶的教育，并對虛擬參考咨詢服務(wù)的功能有很好的理解。咨詢館員要做到熟練掌握信息資源的檢索和利用方法，從雜亂無序的信息中篩選出符合用戶需求的信息并及時(shí)提供給用戶。

4.4 開展深層次服務(wù)

圖書館參考咨詢深層次服務(wù)是館員利用專業(yè)能力幫助讀者找到所需文獻(xiàn)資料，并對其科研給予充分幫助的過程，它能夠通過館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)方式查找本館沒有的資源，讓用戶更好更經(jīng)濟(jì)地利用資源，減少由于高職高專院校圖書館的館藏資源少、科目單一而對用戶造成的影響。另外，發(fā)展學(xué)科聯(lián)絡(luò)員，使具有專業(yè)背景的學(xué)科館員開展針對性服務(wù)，與其相應(yīng)的院系合作，開展學(xué)科服務(wù)，滿足用戶專業(yè)化信息需求。

4.5 開展聯(lián)合咨詢服務(wù)

高職高專圖書館在資源與服務(wù)方面有很多相似之處，就是力量薄弱，資源較匱乏。鑒于此，高職高專圖書館應(yīng)該開展聯(lián)合咨詢，加強(qiáng)自身重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)，綜合各館優(yōu)勢資源，資源共享，提高服務(wù)質(zhì)量，緩解高職高專人力資源緊張的狀況，達(dá)到互利共贏的效果。這就需要平衡各方面利益，做好資源管理，協(xié)調(diào)各成員館之間的關(guān)系。為實(shí)現(xiàn)真正的服務(wù)資源共享，虛擬參考咨詢的發(fā)展方向必然是聯(lián)合，這一點(diǎn)已被從國內(nèi)外的實(shí)踐所證明，例如上文提到的“CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)”項(xiàng)目。

4.6 控制參考咨詢服務(wù)質(zhì)量

從調(diào)研中可以看到，雖然一些院校圖書館開展了參考咨詢服務(wù)，但沒有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，沒有實(shí)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)的意義，也不能有效幫助用戶。參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量是圖書館開展參考咨詢服務(wù)最重要的一環(huán)，為了保證質(zhì)量，圖書館應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)可行的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對咨詢過程進(jìn)行指導(dǎo)，提高用戶滿意度，從館員、用戶、資源、系統(tǒng)等多方面監(jiān)控參考咨詢服務(wù)，使圖書館咨詢服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下持續(xù)健康發(fā)展。

[1] 吳慰慈，董焱.圖書館學(xué)概論[M].北京：北京圖書館出版社，2008.

[2] 蔡莉靜.圖書館參考咨詢工作基礎(chǔ)[M].北京：海洋出版社，2013

[3] 張秀蘭.遼寧三大類型圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)比較研究[J].圖書館學(xué)刊，2011（5）：1-4.

[4] 程煥文，潘燕桃.信息資源共享[M].北京：高等教育出版社，2004.

[5] 高春玲.遼寧省高校圖書館參考咨詢服務(wù)進(jìn)展研究[J].圖書館學(xué)刊，2013（2）：121-124.

[6] 趙新龍.江蘇省職業(yè)院校圖書館參考咨詢現(xiàn)狀與對策[J].圖書館學(xué)研究，2010（22）：88-93.

[7] 劉桂麗，張濤.高職高專圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)探析[J].吉林廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)，2011（8）：81-82.

[8] 劉琦.高職高專圖書館參考咨詢服務(wù)的開展[J].遼寧教育行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2006（12）：132-133.

[9]2014年全國高等學(xué)校名單（截至2014年7月9日）[EB/OL].[2014-10-21].http：//www.moe.gov.cn/publicfiles/business/h tm lfiles/moe/moe_229/201408/173611.htm l.