楊曉菲韓　冰（.中共大連市委黨校圖書(shū)館　.大連工業(yè)大學(xué)圖書(shū)館　遼寧大連　603）

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中美公共圖書(shū)館延伸服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略比較研究

楊曉菲1韓冰2
（1.中共大連市委黨校圖書(shū)館2.大連工業(yè)大學(xué)圖書(shū)館遼寧大連116013）

[摘要]在概述中美圖書(shū)館延伸服務(wù)研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,以中美公共圖書(shū)館的戰(zhàn)略規(guī)劃文本為對(duì)象，對(duì)延伸服務(wù)的內(nèi)容、預(yù)期目標(biāo)、實(shí)施策略、行動(dòng)方案、評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行比較分析。提出公共圖書(shū)館應(yīng)重視戰(zhàn)略規(guī)劃與實(shí)施方案制定、豐富延伸服務(wù)內(nèi)容與形式、重視宣傳推廣、建立完整的評(píng)價(jià)機(jī)制等建議。

[關(guān)鍵詞]公共圖書(shū)館延伸服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃比較研究

[分類(lèi)號(hào)]G252

自黨的十六屆五中全會(huì)第一次提出“逐步形成覆蓋全社會(huì)的比較完備的公共文化服務(wù)體系”的政策要求以來(lái)，中央多次召開(kāi)專(zhuān)門(mén)會(huì)議研究公共文化服務(wù)體系建設(shè)問(wèn)題，先后下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)公共文化服務(wù)體系建設(shè)的若干意見(jiàn)》《關(guān)于開(kāi)展國(guó)家公共文化服務(wù)體系示范區(qū)（項(xiàng)目）創(chuàng)建工作的通知》等一系列相關(guān)政策文件。隨著這些政策文件的逐步落實(shí)，各地公共文化服務(wù)體系的探索和實(shí)踐全面走向深入，2012年11月，黨的十八大又提出了“完善公共文化服務(wù)體系，提升服務(wù)效能”的明確要求，這標(biāo)志著我國(guó)公共文化服務(wù)體系建設(shè)已經(jīng)邁上新的臺(tái)階。

覆蓋全社會(huì)、惠及全民是當(dāng)前公共圖書(shū)館服務(wù)的基本理念，目前公共圖書(shū)館所提供的單一化、陣地式的被動(dòng)服務(wù)已經(jīng)很難與這一目標(biāo)相匹配。公共圖書(shū)館必須打破時(shí)間、空間及載體的限制，謀求為公眾提供更加多元化、多層次、個(gè)性化的服務(wù)，延伸服務(wù)的開(kāi)展與相關(guān)研究成為一種必然的選擇。

1延伸服務(wù)基本理論問(wèn)題及研究現(xiàn)狀

1.1圖書(shū)館延伸服務(wù)的含義及形式

所謂延伸服務(wù)在《當(dāng)代漢語(yǔ)新詞詞典》中的解釋為“服務(wù)部門(mén)為方便用戶(hù)、旅客或顧客而擴(kuò)大服務(wù)范圍，開(kāi)辟新的深層次服務(wù)內(nèi)容的做法”[1]。在圖書(shū)館領(lǐng)域，國(guó)外圖書(shū)館學(xué)專(zhuān)家提出，圖書(shū)館延伸服務(wù)是指在圖書(shū)館環(huán)境以外主動(dòng)為身心障礙者提供相關(guān)服務(wù)，如資料郵遞、巡回車(chē)服務(wù)等[2]。我國(guó)學(xué)者對(duì)延伸服務(wù)的含義尚未有相對(duì)統(tǒng)一的界定，可綜合歸納為：圖書(shū)館延伸服務(wù)是指在傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上，利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和館藏文獻(xiàn)，擴(kuò)大服務(wù)的范圍，為社會(huì)公眾提供多樣化的服務(wù)，使圖書(shū)館服務(wù)在廣度和深度上得到延伸[3]。

目前，公共圖書(shū)館所開(kāi)展的延伸服務(wù)主要包括：一是服務(wù)對(duì)象的延伸，主要是對(duì)兒童、青少年、老年人、殘障人士等弱勢(shì)群體和醫(yī)院患者、監(jiān)獄服刑人員等特殊群體的服務(wù),比如閱讀推廣活動(dòng)；二是服務(wù)空間的延伸，如實(shí)行總分館制、流動(dòng)圖書(shū)館、館外流通點(diǎn)、社區(qū)圖書(shū)館、開(kāi)設(shè)行業(yè)分館、專(zhuān)業(yè)分館等；三是服務(wù)時(shí)間的延伸，如24小時(shí)自助圖書(shū)館、利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間等；四是服務(wù)手段的延伸，充分利用數(shù)字化技術(shù)、多媒體技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)開(kāi)展服務(wù)；五是服務(wù)活動(dòng)的延伸，有公益講座、公益展覽、技能培訓(xùn)、信息服務(wù)、提供活體圖書(shū)館（Living Library）服務(wù)等[4]?？梢?jiàn)，公共圖書(shū)館延伸服務(wù)不僅是對(duì)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)空間的拓展，更是對(duì)服務(wù)方式和服務(wù)理念的延伸。

1.2中美圖書(shū)館延伸服務(wù)研究現(xiàn)狀

為了解美國(guó)公共圖書(shū)館延伸服務(wù)的理論研究現(xiàn)狀，筆者選取了Emerald數(shù)據(jù)庫(kù)作為檢索工具，以公共圖書(shū)館（Public Library）和延伸服務(wù)（Extended services）為關(guān)鍵詞對(duì)2008~ 2014年間的文獻(xiàn)進(jìn)行檢索，整理歸納了國(guó)外公共圖書(shū)館延伸服務(wù)的相關(guān)研究。通過(guò)CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)，采用“圖書(shū)館&延伸服務(wù)”的檢索式進(jìn)行關(guān)鍵詞和題名檢索，經(jīng)過(guò)篩選得到論述公共圖書(shū)館延伸服務(wù)的相關(guān)文獻(xiàn)。盡管中美兩國(guó)圖書(shū)館界學(xué)者對(duì)于延伸服務(wù)已有了較為深入的研究，但大部分均是基于服務(wù)的現(xiàn)象展開(kāi)探討，關(guān)注其服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的仍為少數(shù)，僅是基于現(xiàn)狀對(duì)延伸服務(wù)的發(fā)展給予一些展望或預(yù)想，并沒(méi)有結(jié)合實(shí)際的發(fā)展戰(zhàn)略情況對(duì)未來(lái)的發(fā)展方向予以研究分析。鑒于此，筆者以中美圖書(shū)館戰(zhàn)略規(guī)劃文本為切入點(diǎn)進(jìn)行綜合比較，旨在總結(jié)差距和不足，提出建議，以期對(duì)我國(guó)圖書(shū)館延伸服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的發(fā)展和創(chuàng)新起到一定的借鑒和指導(dǎo)作用。

2延伸服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略?xún)?nèi)容分析

服務(wù)讀者是圖書(shū)館的使命與職責(zé)，而延伸服務(wù)則是對(duì)這一理念的完美詮釋和拓展。隨著時(shí)代的發(fā)展，延伸服務(wù)已經(jīng)逐漸深入到圖書(shū)館的服務(wù)體系中，對(duì)于這一服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的思考與實(shí)行愈來(lái)愈成為公共圖書(shū)館的關(guān)注焦點(diǎn)，其無(wú)疑已成為提升圖書(shū)館服務(wù)品質(zhì)、提高圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)力的有效方式。筆者以圖書(shū)館延伸服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃文本為研究基點(diǎn)，將延伸服務(wù)的預(yù)期目標(biāo)—服務(wù)內(nèi)容—實(shí)施措施—行動(dòng)方案—評(píng)價(jià)等內(nèi)容逐層剖析，全方位解讀與比較中美兩國(guó)公共圖書(shū)館延伸服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。

2.1延伸服務(wù)內(nèi)容比較

公共圖書(shū)館為適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展和讀者需求的變化，積極推動(dòng)和促進(jìn)延伸服務(wù)的開(kāi)展與實(shí)踐工作。縱觀9家國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館（見(jiàn)表1），其均對(duì)延伸服務(wù)有一定的實(shí)施與進(jìn)一步的規(guī)劃：有7家圖書(shū)館試圖在未來(lái)發(fā)展中加強(qiáng)對(duì)公益講座、展覽、培訓(xùn)活動(dòng)的服務(wù)力度，另有4家圖書(shū)館計(jì)劃加強(qiáng)對(duì)弱勢(shì)群體和特殊人群的服務(wù)，而對(duì)社區(qū)圖書(shū)館有所論述的僅廣州圖書(shū)館和安徽省圖書(shū)館兩家。總體而言，我國(guó)公共圖書(shū)館對(duì)于培訓(xùn)、展覽、講座的熱潮還未消退，抑或有更為熱衷的趨勢(shì)；對(duì)未成年人等弱勢(shì)群體的服務(wù)大部分還只停留在大框架的構(gòu)想，缺乏具體、細(xì)致的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式。

表1　美國(guó)公共圖書(shū)館延伸服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略樣本一覽

反觀美國(guó)，在調(diào)查之列的15家美國(guó)公共圖書(shū)館（見(jiàn)表2）均針對(duì)本館實(shí)際情況設(shè)定了相應(yīng)的延伸服務(wù)規(guī)劃：13家圖書(shū)館提及了社區(qū)圖書(shū)館未來(lái)幾年內(nèi)的工作發(fā)展，11家圖書(shū)館計(jì)劃加強(qiáng)對(duì)兒童、青少年等弱勢(shì)群體和特殊人群的服務(wù)及終身學(xué)習(xí)、社區(qū)服務(wù)?？梢?jiàn)，美國(guó)公共圖書(shū)館比較重視學(xué)習(xí)型社會(huì)的建設(shè)和弱勢(shì)群體服務(wù)體系的構(gòu)建，試圖將自身打造成社區(qū)中心——一個(gè)活動(dòng)、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)的場(chǎng)所和信息交流、自我表達(dá)的平臺(tái)。

此外，美國(guó)圖書(shū)館所實(shí)行的前沿服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)同樣值得業(yè)內(nèi)學(xué)習(xí)和借鑒：方便快捷的社區(qū)圖書(shū)館幫助居民了解文化、社會(huì)動(dòng)向與流行話(huà)題，如洛克波特公共圖書(shū)館的“木偶劇院”“漫畫(huà)俱樂(lè)部”，俄亥俄州立圖書(shū)館的“音樂(lè)庫(kù)”“美術(shù)與藝術(shù)展覽”“下棋俱樂(lè)部”“跳舞俱樂(lè)部”等服務(wù)，滿(mǎn)足居民的娛樂(lè)需要，實(shí)現(xiàn)文化傳播；美國(guó)圖書(shū)館推崇終身學(xué)習(xí)，為所有年齡段的公民提供相應(yīng)的資源以激發(fā)其學(xué)習(xí)熱情，培養(yǎng)閱讀習(xí)慣，并舉辦了各類(lèi)閱讀活動(dòng)，如“早期識(shí)字計(jì)劃”“家庭作業(yè)幫助”“暑期閱讀活動(dòng)”“故事時(shí)間”等；圖書(shū)館提供滿(mǎn)足公眾再學(xué)習(xí)欲求和生存需求的服務(wù)，幫助用戶(hù)培養(yǎng)信息查詢(xún)、信息評(píng)價(jià)及信息利用等技能，如東巴頓魯治圖書(shū)館的“英語(yǔ)等學(xué)歷證書(shū)培訓(xùn)”“公民課程”“計(jì)算機(jī)培訓(xùn)”；波士頓圖書(shū)館的“掃盲計(jì)劃”等服務(wù)；為殘障人士提供信息保障，提供相關(guān)的學(xué)習(xí)設(shè)備及服務(wù)，如俄勒岡州圖書(shū)館和愛(ài)達(dá)荷州圖書(shū)館的“有聲讀物計(jì)劃”；為新移民等提供了解和適應(yīng)新環(huán)境的延伸服務(wù)，減少社會(huì)排斥，凸顯社會(huì)包容，如西雅圖圖書(shū)館的“免費(fèi)語(yǔ)言培訓(xùn)”“電腦培訓(xùn)”“技能培訓(xùn)”及布魯克林圖書(shū)館的“圖書(shū)館無(wú)障礙服務(wù)”等。總之，美國(guó)圖書(shū)館真正發(fā)揮了社區(qū)活動(dòng)和信息中心、幼兒學(xué)習(xí)求知中心、終身學(xué)習(xí)空間、正規(guī)教育支持中心等社會(huì)職能和圖書(shū)館使命[5]。

表2　我國(guó)公共圖書(shū)館延伸服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略樣本一覽

總體而言，美國(guó)圖書(shū)館積極主動(dòng)地通過(guò)多種途徑跟進(jìn)讀者的現(xiàn)時(shí)及潛在需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，擴(kuò)充服務(wù)范圍和服務(wù)對(duì)象，實(shí)行了較多前瞻性的個(gè)性化服務(wù)。相較之下，我國(guó)公共圖書(shū)館對(duì)服務(wù)的拓展、細(xì)化較少，多數(shù)僅停留在對(duì)服務(wù)較原始、初級(jí)的延伸，致使所開(kāi)展的延伸服務(wù)內(nèi)容涵蓋范圍不全面，服務(wù)模式和形式較單一，服務(wù)內(nèi)容和體系不完善。

2.2延伸服務(wù)的預(yù)期目標(biāo)比較

我國(guó)公共圖書(shū)館對(duì)延伸服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)敘述的繁簡(jiǎn)程度兩極分化嚴(yán)重：一類(lèi)比較簡(jiǎn)要地?cái)⑹龇?wù)的規(guī)劃目標(biāo)，較宏觀，一般僅簡(jiǎn)單說(shuō)明服務(wù)內(nèi)容，具有高度概括性，如表3中的國(guó)家圖書(shū)館、湖北圖書(shū)館和南京圖書(shū)館，僅說(shuō)明了對(duì)象或服務(wù)項(xiàng)目，交代的內(nèi)容簡(jiǎn)單，難以從目標(biāo)的表述中全面了解將要開(kāi)展的服務(wù)；而廣州圖書(shū)館和臺(tái)北圖書(shū)館的預(yù)期目標(biāo)制定相對(duì)完善，不僅對(duì)服務(wù)有所解釋?zhuān)€簡(jiǎn)單闡明服務(wù)開(kāi)展所需的手段及方式。

表3　我國(guó)部分公共圖書(shū)館延伸服務(wù)的預(yù)期目標(biāo)

美國(guó)公共圖書(shū)館所制定的服務(wù)目標(biāo)相對(duì)而言比較翔實(shí)、具體：紐約州立圖書(shū)館將兒童服務(wù)細(xì)分為多種服務(wù)：幼兒早期閱讀項(xiàng)目、暑期閱讀計(jì)劃等階段性目標(biāo)規(guī)劃，而丹東尼·布恩地區(qū)圖書(shū)館對(duì)于幼兒早期閱讀服務(wù)的目標(biāo)不僅簡(jiǎn)述了服務(wù)手段，且有一個(gè)較為準(zhǔn)確的服務(wù)內(nèi)容定位：“提供兒童學(xué)習(xí)、讀、寫(xiě)、聽(tīng)的服務(wù)”；布魯克林圖書(shū)館在闡述對(duì)弱勢(shì)群體服務(wù)目標(biāo)時(shí)清晰地指出了具體的對(duì)象：老年人、退伍軍人、無(wú)家可歸人士、殘疾人士、監(jiān)禁和以前被關(guān)押的人員，目標(biāo)對(duì)象明確；東巴頓魯治教區(qū)圖書(shū)館在敘述社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)時(shí)同樣強(qiáng)調(diào)了目標(biāo)對(duì)象：非用戶(hù)、新移民、家長(zhǎng)和兒童、老年人、特殊用戶(hù)，針對(duì)性強(qiáng)。而我國(guó)圖書(shū)館在表述延伸服務(wù)目標(biāo)時(shí)則更多地以“弱勢(shì)群體”“特殊群體”一詞概括，目標(biāo)對(duì)象指向性不強(qiáng)，規(guī)劃不夠細(xì)致。

表4　美國(guó)部分圖書(shū)館延伸服務(wù)預(yù)期目標(biāo)

總之，美國(guó)圖書(shū)館重視預(yù)期目標(biāo)的制定，均給予目標(biāo)一個(gè)詳盡的解釋?zhuān)繕?biāo)不僅明晰、具體，并確保預(yù)期目標(biāo)的文字表述清晰、明確，能夠從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度準(zhǔn)確把握?qǐng)D書(shū)館延伸服務(wù)的發(fā)展方向。切實(shí)可行的目標(biāo)無(wú)疑是保證預(yù)期目標(biāo)獲取成功的關(guān)鍵，也是圖書(shū)館延伸服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益最大化的基礎(chǔ)保障。而我國(guó)公共圖書(shū)館闡述的預(yù)期目標(biāo)不但略顯籠統(tǒng)，缺乏個(gè)性和特色，而且針對(duì)性、指導(dǎo)性和可操作性不強(qiáng)。

2.3延伸服務(wù)實(shí)施策略及行動(dòng)方案比較

實(shí)施策略或行動(dòng)計(jì)劃是為實(shí)現(xiàn)具體目標(biāo)而制定的具體履行措施或執(zhí)行活動(dòng)，具有科學(xué)性、客觀性和可行性，應(yīng)包含具體的工作任務(wù)、實(shí)現(xiàn)、衡量指標(biāo)、負(fù)責(zé)人和所需要的資源（人力、財(cái)力和技術(shù)資源等）[15]。然而，不管是國(guó)家圖書(shū)館還是安徽省圖書(shū)館、湖北省圖書(shū)館都只對(duì)各類(lèi)延伸服務(wù)所包含的內(nèi)容進(jìn)行了概述，如國(guó)家圖書(shū)館對(duì)于特殊群體服務(wù)的實(shí)施策略實(shí)質(zhì)上并沒(méi)有交代具象的步驟，至于關(guān)鍵問(wèn)題：“何時(shí)何人實(shí)行何措施或何項(xiàng)目達(dá)到目標(biāo)”更是沒(méi)有提及，并且所制定的目標(biāo)顯得過(guò)于理想化。

表5　我國(guó)部分圖書(shū)館延伸服務(wù)實(shí)施策略

表6所示為邦特蘭特圖書(shū)館早期閱讀服務(wù)所實(shí)施的策略，其將早期閱讀服務(wù)分6個(gè)具體步驟實(shí)施，從需求、活動(dòng)、資料等多方面闡述行動(dòng)方案，采用“線(xiàn)上+線(xiàn)下”的雙重服務(wù)，切合幼兒早期閱讀的需求，積極落實(shí)服務(wù)項(xiàng)目的達(dá)成，并在每個(gè)措施之下設(shè)定相應(yīng)的時(shí)間規(guī)劃和具體的責(zé)任人，具有可度量性、現(xiàn)實(shí)性和針對(duì)性，使得服務(wù)在落實(shí)過(guò)程中有所保障。

表6　邦特蘭特圖書(shū)館早期閱讀服務(wù)實(shí)施策略

不可否認(rèn)，我國(guó)公共圖書(shū)館忽視對(duì)實(shí)施策略的考慮，行動(dòng)方案不夠具體，考慮欠全面，致使行動(dòng)步驟描述無(wú)條理，同時(shí)缺乏對(duì)措施實(shí)行的保障，如時(shí)間限定、負(fù)責(zé)人的確立等?？傮w上缺乏可行性、科學(xué)性，勢(shì)必會(huì)造成圖書(shū)館服務(wù)和資源的浪費(fèi)。

2.4延伸服務(wù)實(shí)施的評(píng)價(jià)機(jī)制比較

評(píng)價(jià)機(jī)制是指在實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)的過(guò)程中，將原定的戰(zhàn)略目標(biāo)、路徑、方法等與實(shí)際狀況定期進(jìn)行對(duì)比，及時(shí)采取措施糾正偏差，保障圖書(shū)館實(shí)施一系列管理活動(dòng)[18]。綜合各學(xué)者的研究，筆者認(rèn)為評(píng)價(jià)可以從兩方面進(jìn)行劃分：前期評(píng)估，包括對(duì)于內(nèi)外部環(huán)境的分析，如服務(wù)水平、用戶(hù)需求、服務(wù)資源、技術(shù)人力支持等方面的評(píng)價(jià)，為開(kāi)展延伸服務(wù)提供一定的基礎(chǔ)條件；后期評(píng)估，包括對(duì)服務(wù)實(shí)施過(guò)程中的監(jiān)督及之后的總體評(píng)價(jià)，觀測(cè)服務(wù)是否達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。

前期評(píng)價(jià)多數(shù)采用SWOT方法分析，廣州圖書(shū)館和臺(tái)北市立圖書(shū)館較重視前期評(píng)價(jià)：廣州圖書(shū)館對(duì)內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行審視，詳盡說(shuō)明自身服務(wù)存在的缺陷，明確服務(wù)發(fā)展定位；臺(tái)北市立圖書(shū)館則簡(jiǎn)述了圖書(shū)館所面臨的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇和挑戰(zhàn)以及外部的環(huán)境分析。其他7所國(guó)內(nèi)圖書(shū)館則是以往工作成就的羅列，忽視了用戶(hù)的需求及內(nèi)外部環(huán)境的變化；而大部分美國(guó)公共圖書(shū)館都較為注重對(duì)環(huán)境因素的分析，重視用戶(hù)的需求變化，如愛(ài)達(dá)荷州圖書(shū)館、俄亥俄州圖書(shū)館、西雅圖公共圖書(shū)館等都有對(duì)服務(wù)需求進(jìn)行分析，只是篇幅略有不同，繁簡(jiǎn)不一，繁復(fù)的面面俱到，簡(jiǎn)單的一言中的。

至于后期的評(píng)價(jià)，9家國(guó)內(nèi)圖書(shū)館中無(wú)一家論及監(jiān)督與評(píng)價(jià)。筆者認(rèn)為造成這一現(xiàn)象的原因主要有兩點(diǎn)：一是圖書(shū)館對(duì)延伸服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的重視程度不足，二是與我國(guó)公共圖書(shū)館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)不無(wú)關(guān)系，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的體系框架從總體上反映了評(píng)估活動(dòng)的對(duì)象范圍和目標(biāo)宗旨，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)延伸服務(wù)的重視與否直接影響各個(gè)公共館的延伸服務(wù)工作。

事實(shí)上，美國(guó)部分圖書(shū)館考慮并制定了具體的評(píng)價(jià)機(jī)制（見(jiàn)表7），評(píng)價(jià)形式主要為兩大類(lèi)：①以邦杜蘭特社區(qū)圖書(shū)館、紐約州立圖書(shū)館、愛(ài)達(dá)荷州圖書(shū)館為代表，其針對(duì)所提出的各項(xiàng)延伸服務(wù)內(nèi)容給出具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)；②俄勒岡州圖書(shū)館則是在總體服務(wù)基礎(chǔ)上給予監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)。而具體的評(píng)價(jià)方式與衡量指標(biāo)也有兩大類(lèi)：①采用客觀的定量方式進(jìn)行評(píng)價(jià)：愛(ài)達(dá)荷州立圖書(shū)館對(duì)暑期閱讀等延伸服務(wù)制定了詳盡的評(píng)價(jià)指標(biāo)，利用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，如活動(dòng)數(shù)量、參與人數(shù)、資料流通率等作為日后評(píng)判服務(wù)是否到達(dá)預(yù)期效果的衡量指標(biāo)，比較有說(shuō)服力及可操作性；②采用定量與定性相結(jié)合的方式：如紐約州立圖書(shū)館和杜邦蘭特社區(qū)圖書(shū)館采用具體的數(shù)據(jù)客觀準(zhǔn)確地說(shuō)明服務(wù)范圍及受益人群，再利用一定的技術(shù)手段，如評(píng)估、社會(huì)調(diào)查等途徑，了解用戶(hù)掌握培訓(xùn)內(nèi)容的情況、服務(wù)受益情況，或是活動(dòng)的后期吸引力，據(jù)此評(píng)價(jià)服務(wù)的真正效果，以定性與定量雙重指標(biāo)衡量服務(wù)是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，進(jìn)而對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行把握和調(diào)控。

美國(guó)公共圖書(shū)館在規(guī)劃延伸服務(wù)發(fā)展時(shí)始終貫徹“一切為讀者服務(wù)”“讀者為本”的理念，不僅考慮服務(wù)的內(nèi)容及形式，還將服務(wù)的效果作為評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)優(yōu)劣的指標(biāo)，這一點(diǎn)無(wú)疑值得我國(guó)公共圖書(shū)館學(xué)習(xí)。

表7　美國(guó)各公共圖書(shū)館延伸服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

3我國(guó)公共圖書(shū)館延伸服務(wù)發(fā)展建議

3.1以戰(zhàn)略視角規(guī)劃延伸服務(wù)

由于我國(guó)公共圖書(shū)館對(duì)制定延伸服務(wù)的發(fā)展規(guī)劃意識(shí)不強(qiáng)，大部分圖書(shū)館缺乏足夠的規(guī)劃主動(dòng)性。在日益市場(chǎng)化、全球化的信息環(huán)境下，我國(guó)公共圖書(shū)館必須提高延伸服務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略意識(shí)，重視其對(duì)圖書(shū)館的現(xiàn)實(shí)意義，以戰(zhàn)略的角度合理、科學(xué)地規(guī)劃延伸服務(wù)的未來(lái)發(fā)展，以提高圖書(shū)館的服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立自身的核心價(jià)值，彰顯圖書(shū)館的公共價(jià)值。

此外，我國(guó)圖書(shū)館對(duì)各類(lèi)延伸服務(wù)的目標(biāo)制定較為宏觀，實(shí)施措施不夠具體、明確，在制定戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)應(yīng)注意具體服務(wù)項(xiàng)目的策劃與具體實(shí)施方案的設(shè)計(jì)，并考慮工作時(shí)限、負(fù)責(zé)人和所需資源等的制定與落實(shí)，加強(qiáng)延伸服務(wù)戰(zhàn)略的可實(shí)施性和科學(xué)性。

3.2以多樣化形式開(kāi)展公共圖書(shū)館延伸服務(wù)

近年來(lái)，我國(guó)公共圖書(shū)館在延伸服務(wù)實(shí)踐方面已經(jīng)取得了很大進(jìn)展，但相比美國(guó)，我國(guó)延伸服務(wù)在內(nèi)容和形式上仍處于起步階段，服務(wù)相對(duì)匱乏，且缺乏一定的新意，對(duì)于延伸服務(wù)內(nèi)容的闡述較為籠統(tǒng)，亟待進(jìn)一步細(xì)化、分解、探索和推廣。公共圖書(shū)館作為面向社會(huì)大眾的文獻(xiàn)信息聚集地，應(yīng)大膽突破固有的服務(wù)模式，深層次挖掘用戶(hù)現(xiàn)有和潛在的需求，以自身的資源優(yōu)勢(shì)和專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，積極開(kāi)展多元化的延伸服務(wù)，針對(duì)不同知識(shí)層次、不同服務(wù)需求的人群采取相應(yīng)的服務(wù)形式，在廣度與深度上拓寬延伸服務(wù)，從而滿(mǎn)足用戶(hù)多元化的需求。

3.3以開(kāi)放理念宣傳拓展延伸服務(wù)

宣傳是一種擴(kuò)大社會(huì)影響、進(jìn)行自我推銷(xiāo)、引導(dǎo)社會(huì)認(rèn)可和人們接納的手段和方式[22]。我國(guó)公共圖書(shū)館應(yīng)以開(kāi)放的姿態(tài)宣傳本館所開(kāi)展的各類(lèi)延伸服務(wù)。在宣傳方式上，可通過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)站、微博、微信、圖書(shū)館通訊、展覽及其他方式呈現(xiàn)給大眾，并提供全文瀏覽和全文下載，這種便捷明了的宣傳方式可使圖書(shū)館延伸服務(wù)發(fā)揮最大的效益；從文本內(nèi)容方面，采用圖、表、文相結(jié)合的方式，甚至可加入多媒體方式，增強(qiáng)宣傳內(nèi)容的可閱讀性、趣味性、識(shí)別性。從一定程度上來(lái)說(shuō)，開(kāi)放的宣傳方式可加強(qiáng)圖書(shū)館與公眾的交流，增強(qiáng)公眾利用圖書(shū)館的意識(shí)，促進(jìn)公眾對(duì)參與建設(shè)圖書(shū)館活動(dòng)的積極性及對(duì)圖書(shū)館所開(kāi)展服務(wù)的理解和進(jìn)一步的認(rèn)同。

3.4以完善的評(píng)價(jià)體制保障延伸服務(wù)的開(kāi)展

評(píng)價(jià)工作可以幫助提升圖書(shū)館的整體服務(wù)，也可以提高對(duì)讀者服務(wù)的工作效率，進(jìn)而豐富民眾的經(jīng)驗(yàn)及民眾的生活[23]。由于公共圖書(shū)館處于一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的環(huán)境中，時(shí)刻受其所處的內(nèi)外部因素的影響，因此必須事先客觀分析圖書(shū)館的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅等因素，制定合理的服務(wù)目標(biāo)，保障延伸服務(wù)的效果。其次，圖書(shū)館在實(shí)施延伸服務(wù)時(shí)，有可能會(huì)因意外的變化而脫離原本的規(guī)劃軌道。因此，我國(guó)公共圖書(shū)館應(yīng)立足現(xiàn)實(shí)，重視評(píng)價(jià)，制定若干合理有效的評(píng)價(jià)指標(biāo)，通過(guò)系統(tǒng)、完善的評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)圖書(shū)館延伸服務(wù)的實(shí)施情況進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，觀測(cè)服務(wù)是否得到落實(shí)，是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)及效果。這不僅可促使延伸服務(wù)更好地付諸實(shí)施，使其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)盡可能地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，還可使公眾動(dòng)態(tài)地了解圖書(shū)館延伸服務(wù)落實(shí)情況，起到一定的公眾監(jiān)督作用。

4　結(jié)語(yǔ)

綜觀中美兩國(guó)公共圖書(shū)館延伸服務(wù)發(fā)展現(xiàn)實(shí)，我國(guó)公共圖書(shū)館在此方面略顯不足。我國(guó)公共圖書(shū)館在考慮延伸服務(wù)發(fā)展時(shí)可以從以戰(zhàn)略視角規(guī)劃延伸服務(wù)，以多樣化的形式開(kāi)展延伸服務(wù)，以開(kāi)放理念宣傳拓展延伸服務(wù)，并以完善的評(píng)價(jià)機(jī)制規(guī)范延伸服務(wù)，促使我國(guó)公共圖書(shū)館延伸服務(wù)長(zhǎng)足發(fā)展。

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收稿日期：（2014-12-29；責(zé)編：楊新寬。）