摘要：對(duì)于餐廳服務(wù)人員而言，主要是為顧客服務(wù)，比如點(diǎn)菜、安排座位、提供就餐服務(wù)、裝飾等服務(wù)。緊跟著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步，社交活動(dòng)越來(lái)越受到歡迎，因此，對(duì)于酒店服務(wù)而言有著更加高的要求。在進(jìn)行餐廳管理的時(shí)候，盡可能為顧客服務(wù)是服務(wù)人員的關(guān)鍵職責(zé)，為此，加大對(duì)餐廳服務(wù)人員技能培訓(xùn)及管理顯得尤為重要。本文主要介紹了餐廳服務(wù)人員技能培訓(xùn)的方法，并對(duì)管理餐廳服務(wù)人員提出有效的途徑。

關(guān)鍵詞：服務(wù)人員;管理;技能培訓(xùn)

中圖分類(lèi)號(hào)：C 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-864X（2015）02-0191-02

加強(qiáng)對(duì)餐廳服務(wù)人員的管理以及優(yōu)化技能培訓(xùn)方法能夠促使以下幾個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第一，能夠促使餐廳服務(wù)人員整體服務(wù)水平的提高，進(jìn)而促使顧客滿(mǎn)意度的提高以及投訴率的降低，對(duì)于餐廳而言，服務(wù)人員的服務(wù)水平將對(duì)顧客的投訴率產(chǎn)生直接影響，為此，加大對(duì)餐廳服務(wù)人員的培訓(xùn)能夠有效的降低顧客的投訴率，從而能夠促使餐廳長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。第二，在培訓(xùn)結(jié)束后，餐廳服務(wù)人員的工作熱情會(huì)提高，從而能夠有效促使整體工作效率的提高。第三，通過(guò)技能培訓(xùn)，能夠促使餐廳服務(wù)人員心理素質(zhì)的提高，進(jìn)而能夠更好的避免浪費(fèi)現(xiàn)象的出現(xiàn)，同時(shí)，服務(wù)人員能夠根據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度進(jìn)行操作，從而能夠促使餐廳整體水平的提高。

一、有效的餐廳服務(wù)人員技能培訓(xùn)方法

目前，很多的餐廳都加大對(duì)服務(wù)人員技能的培訓(xùn)，餐廳都會(huì)采用多種的培訓(xùn)方法對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，但是，培訓(xùn)的效果并不明顯。為此，采用有效的餐廳服務(wù)人員培訓(xùn)方法至關(guān)重要。

（一）重視服務(wù)人員儀態(tài)培訓(xùn)

在顧客進(jìn)入餐廳后，第一件事并非接觸到餐廳的服務(wù)以及菜品等，而是服務(wù)人員的儀態(tài)。通常情況下，顧客會(huì)根據(jù)服務(wù)人員的言行舉止以及儀態(tài)評(píng)價(jià)該餐廳的好壞。為此，餐廳服務(wù)人員一定要有好的儀態(tài)，同時(shí)，餐廳管理者要重視對(duì)服務(wù)人員儀態(tài)的培訓(xùn)，從而能夠促使餐廳的健康發(fā)展。

（二）重視服務(wù)人員認(rèn)知培訓(xùn)

在餐廳內(nèi)部，應(yīng)當(dāng)播放優(yōu)秀服務(wù)人員的視頻給本餐廳的服務(wù)人員看，從而能夠促使餐廳人員清楚明白自身所存在的缺點(diǎn)以及優(yōu)點(diǎn)，并有目標(biāo)的完善自身。采用視聽(tīng)教學(xué)手段，能夠促使餐廳服務(wù)人員明確技能培訓(xùn)的必要性，并能夠明白技能培訓(xùn)對(duì)自己的好處，進(jìn)而能夠促使餐廳服務(wù)人員積極參與到技能培訓(xùn)中。

（三）重視服務(wù)人員擺臺(tái)技能的培訓(xùn)

擺臺(tái)，即服務(wù)人員要按照有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)正確的擺放餐具，從而能夠更好的為顧客用餐提供方便。餐廳服務(wù)人員在擺臺(tái)的時(shí)候不單單要符合標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也要確保每一種餐具都能砸死正確的位置上擺放。在培訓(xùn)餐廳服務(wù)人員的技能的時(shí)候，要明確清晰的介紹擺臺(tái)的技巧，對(duì)于不同的餐具要根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺臺(tái)，從而能夠大大提高顧客對(duì)餐廳的滿(mǎn)意度。

（四）重視服務(wù)人員分菜以及上菜的培訓(xùn)

在進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候培訓(xùn)人員以及相關(guān)的服務(wù)人員可以圍繞一張桌子而坐，實(shí)行操作的服務(wù)人員要根據(jù)相關(guān)的分菜以及上菜的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，然后經(jīng)由培訓(xùn)人員對(duì)進(jìn)行操作的服務(wù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)而能夠清楚服務(wù)人員在分菜以及上菜過(guò)程中所存在的不足。

（五）重視服務(wù)人員托盤(pán)的培訓(xùn)

在餐廳服務(wù)中，托盤(pán)是關(guān)鍵的工具，是否合理運(yùn)用托盤(pán)將會(huì)對(duì)餐廳的服務(wù)水平產(chǎn)生直接的影響。餐廳服務(wù)人員有效運(yùn)用托盤(pán)，將會(huì)促使餐廳服務(wù)水平的提高，為此，要重視服務(wù)人員托盤(pán)的技能培訓(xùn)。

二、加大對(duì)餐廳服務(wù)人員管理的有效途徑

（一）樹(shù)立員工第一的觀念

在經(jīng)營(yíng)餐廳的時(shí)候，和顧客打交道的基本上都是服務(wù)人員，為此，在展開(kāi)管理工作的時(shí)候一定要以服務(wù)員工為重點(diǎn)。當(dāng)餐廳樹(shù)立員工第一的觀念時(shí)，餐廳的服務(wù)水平會(huì)迅速提高，從而能夠促使餐廳長(zhǎng)期發(fā)展。在管理餐廳服務(wù)人員的時(shí)候，一定要尊重服務(wù)人員，及時(shí)了解服務(wù)人員的心理以及行為表現(xiàn)，從而能夠促使服務(wù)人員工作積極性的提高。當(dāng)服務(wù)人員提出餐廳的不足時(shí)，要認(rèn)真聽(tīng)取，如果不足真實(shí)存在，就要及時(shí)進(jìn)行解決，并且不能責(zé)備服務(wù)人員。當(dāng)服務(wù)人員工作表現(xiàn)良好的時(shí)候，要及時(shí)作出激勵(lì)，無(wú)論是物質(zhì)上還是精神上，從而能夠促使服務(wù)人員工作熱情的體現(xiàn)。

（二）實(shí)行制度化管理

對(duì)于餐廳服務(wù)人員管理而言，制度是管理人員必不可少的內(nèi)容，目前，很多餐廳的服務(wù)人員的文化水平都不適很高，進(jìn)而難以運(yùn)用制度對(duì)其進(jìn)行管理。為此，在實(shí)行制度化管理時(shí)候，一定要綜合考慮兩個(gè)因素。第一，制度要簡(jiǎn)潔易行，不能過(guò)于繁瑣，同時(shí)，可以合理的推廣以及宣傳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生制度、商務(wù)禮儀、出勤等內(nèi)容，進(jìn)而能夠促使服務(wù)人員更加熟悉相關(guān)的制度。第二，在實(shí)行制度管理的時(shí)候，要表現(xiàn)出剛性，對(duì)于管理而言，關(guān)鍵點(diǎn)時(shí)考核，為此在實(shí)行制度化管理的時(shí)候，一定要加大制度實(shí)施的力度，要樹(shù)立制度面前，人人平等的觀念，從而才能促使餐廳的員工自覺(jué)遵守制度。對(duì)于餐廳管理而言在，制度化管理是管理服務(wù)人員的基礎(chǔ)，當(dāng)餐廳欠缺制度的時(shí)候，將會(huì)難以長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，因?yàn)樵谛袠I(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，關(guān)鍵的因素是人，為此，有效的實(shí)行制度化管理，能夠促使餐廳利潤(rùn)最大化。

（三）加大人性化管理

對(duì)于餐廳服務(wù)人員而言，其工作壓力以及生活方式都與其他職業(yè)不同，因此，在進(jìn)行管理的時(shí)候，一定要采用人性化的管理手段，時(shí)刻關(guān)注員工的接受程度以及感受。對(duì)于人性化管理而言，是一項(xiàng)比較高級(jí)的管理工作，通過(guò)人性化管理，能夠有效的促使餐廳經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。比如，在管理服務(wù)人員的時(shí)候，一般都不會(huì)懲罰初次犯錯(cuò)的服務(wù)人員，當(dāng)服務(wù)人員再一次犯錯(cuò)的時(shí)候，就會(huì)一并懲罰，在服務(wù)人員不根據(jù)制度辦事的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)開(kāi)罰單而不是罰款，如果該服務(wù)人員在一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)再一次不根據(jù)制度辦事，應(yīng)當(dāng)一并懲罰該員工，這就是餐廳管理中的人性化管理。同時(shí)，要加大與服務(wù)人員的溝通，在管理過(guò)程中，溝通是不可缺少的環(huán)節(jié)。比如，餐廳可以通過(guò)經(jīng)理接待日等方式，促使服務(wù)人員和管理層進(jìn)行一對(duì)一的進(jìn)行溝通，從而促使餐廳管理層更加深入了解服務(wù)人員的心理、工作以及生活等，并要提供一定的幫助給服務(wù)人員，從而能夠促使管理者與服務(wù)人員建立更好的關(guān)系，最終能夠促使服務(wù)人員更好的接受餐廳的管理，并能促使餐廳進(jìn)一步的發(fā)展。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，技能培訓(xùn)方法要有效結(jié)合相應(yīng)的場(chǎng)合，并根據(jù)相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)對(duì)象以及培訓(xùn)的方法、內(nèi)容，從而能夠促使培訓(xùn)效果更加顯著。重視對(duì)餐廳服務(wù)人員技能的培訓(xùn)，能夠促使餐廳長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，同時(shí)對(duì)于服務(wù)人員而言，也能促使其綜合素質(zhì)的提高。此外，一定要根據(jù)服務(wù)人員的實(shí)際情況，制定合適的管理方式，從而能夠促使管理方式作用的最大化。

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