[摘 要]微博、微信作為當(dāng)前最為流行的新媒體，兼具通信、社交、服務(wù)等多種功能。我國(guó)各級(jí)黨政機(jī)關(guān)通過(guò)開通政務(wù)微博、微信公眾平臺(tái)來(lái)加強(qiáng)應(yīng)急管理、輿論引導(dǎo)和公益服務(wù)等活動(dòng)，“微政務(wù)”的理念已經(jīng)普遍被人民群眾所接受。在媒體融合不斷加快的今天，利用新媒體辦好“微政務(wù)”成為當(dāng)前做好群眾工作所必須面對(duì)的問(wèn)題。隨著官方認(rèn)證的政務(wù)微博、微信日益增多，覆蓋面逐漸擴(kuò)大，人民群眾對(duì)“微政務(wù)”的服務(wù)水平也有較高的期待，加強(qiáng)“微政務(wù)”建設(shè)，創(chuàng)新微政務(wù)工作方法，是未來(lái)一段時(shí)期做好群眾工作所必須面對(duì)的首要問(wèn)題。

[關(guān)鍵詞]政務(wù)微博;微信;交互傳播;群眾工作

" [中圖分類號(hào)]D252;G206[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1009 — 2234（2015）02 — 0107 — 02

政務(wù)微博、微信作為新興的、有代表性的官方媒介，為人民群眾獲取政府信息提供了新的渠道和方式，使群眾表達(dá)自我訴求的積極性和方式日漸多樣化。目前，以政務(wù)微博、微信為代表的“微政務(wù)”已經(jīng)從發(fā)布型向服務(wù)型、問(wèn)政型轉(zhuǎn)變。從整體上看，讓群眾有序、有效、理性地參與到“微政務(wù)”當(dāng)中能激發(fā)群眾參與公共事務(wù)管理的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，是做好新時(shí)期群眾工作的重要保證。

一、樹立互動(dòng)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)群眾的主動(dòng)性

政務(wù)微博、微信作為新媒體，與傳統(tǒng)媒體最大的不同就體現(xiàn)在互動(dòng)性上。開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)以來(lái)，重視群眾參與，黨群干群之間的頻繁互動(dòng)是此次教育活動(dòng)得以扎實(shí)開展、善做善成的重要保障。廣大群眾通過(guò)政務(wù)微博、微信將改革發(fā)展中存在的問(wèn)題，黨員干部身上的作風(fēng)問(wèn)題有針對(duì)性地表達(dá)出來(lái)，起到了“一針見血、醍醐灌頂”的效果。目前，我國(guó)微博、微信用戶呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，尤其是智能手機(jī)的大面積普及，基層群眾使用新媒體的比率大幅度攀升，使得城鄉(xiāng)初步實(shí)現(xiàn)了“微信息”的一體化?！拔⒄?wù)”正是在這樣的背景下得以發(fā)展壯大，逐漸成為黨和政府與群眾溝通最為便捷的媒介。在群眾眼中，“微政務(wù)”如果僅停留在簡(jiǎn)單的信息發(fā)布和服務(wù)信息提示是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，新媒體所具有的交互式傳播方式可以讓群眾零距離地面對(duì)公共管理部門，管理者的每一項(xiàng)措施都將至于群眾的監(jiān)督之下，如果“微政務(wù)”僅僅是用140個(gè)字或幾幅圖片做微型“工作匯報(bào)”的話，那么在群眾眼中，這種只“曬政績(jī)”、忽視互動(dòng)的“微政務(wù)”就是形式主義、官僚主義在新媒體時(shí)代的集中表現(xiàn)。因此，重互動(dòng)不僅是“微政務(wù)”的生命線，更是群眾考驗(yàn)黨和政府是否全心全意為人民服務(wù)的試金石。

提高“微政務(wù)”互動(dòng)性的核心是要正視群眾的意見表達(dá)和基本訴求，堅(jiān)持服務(wù)導(dǎo)向。政務(wù)微博、微信之所以能夠引起社會(huì)的巨大關(guān)注，很大程度上取決于自身的開放性和包容性，它將群眾與政府之間的交流置于公開的互聯(lián)網(wǎng)世界，無(wú)論是家長(zhǎng)里短的瑣碎小事還是久拖不決的復(fù)雜問(wèn)題，統(tǒng)統(tǒng)“曬”在網(wǎng)上等待回復(fù)。作為公共事務(wù)管理者而言，這無(wú)疑是一種挑戰(zhàn)，如果面對(duì)群眾訴求采取一味回避的態(tài)度，那么群眾將會(huì)對(duì)公權(quán)力失去信心，進(jìn)而造成黨群、干群關(guān)系的緊張。尤其在面對(duì)重大突發(fā)事件時(shí)，“微政務(wù)”互動(dòng)性的強(qiáng)弱體現(xiàn)著政府危機(jī)管理水平的高低，面對(duì)群眾的質(zhì)疑和訴求不能置之不理，相反，要采取更加積極的態(tài)度“早通報(bào)、勤溝通、多解釋”，盡最大的可能避免由于信息不對(duì)稱所造成的輿情事件，進(jìn)而威脅社會(huì)穩(wěn)定。值得關(guān)注的是，已經(jīng)有很多政府部門通過(guò)加強(qiáng)政務(wù)微博、微信平臺(tái)建設(shè)，將原有的“發(fā)布廳”建成便民服務(wù)的“辦事廳”，網(wǎng)上互動(dòng)帶動(dòng)網(wǎng)下辦事效率的提高，優(yōu)化工作流程，政府辦事的熱情和水平顯著提高，群眾獲取政府服務(wù)的質(zhì)量和速度都明顯改善，讓“微政務(wù)”實(shí)現(xiàn)從“宣傳發(fā)布”到“服務(wù)民生”的轉(zhuǎn)變。因此，增強(qiáng)“微政務(wù)”的互動(dòng)性不僅屬于政務(wù)公開、便民服務(wù)的范疇，更應(yīng)該放在創(chuàng)新社會(huì)管理的視野下采取高度重視的態(tài)度?！拔⒄?wù)”的管理者們要從思想意識(shí)上尊重群眾的基本訴求，將群眾反映的每件事情，無(wú)論大小都在第一時(shí)間予以回饋，并協(xié)助解決，從原來(lái)的“背靠背”、“單向傳”變成“面對(duì)面”、“秒互動(dòng)”，真正把“微政務(wù)”的傳播優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為更好地為民服務(wù)的“催化劑”，用親民、愛民的形象時(shí)刻把握民情、民意的走向，抓住為群眾服務(wù)的主動(dòng)權(quán)。

二、完善溝通途徑，增強(qiáng)輿論引導(dǎo)的針對(duì)性

“微政務(wù)”與群眾更好地對(duì)話溝通能體現(xiàn)出新媒體時(shí)代黨和政府引導(dǎo)群眾有序參與公共事務(wù)管理的能力和水平。當(dāng)前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展較快，社會(huì)結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的變化，改革開放以后，隨著與世界各國(guó)交流的日益頻繁，群眾思想呈現(xiàn)出日益多元化的趨勢(shì)，“微政務(wù)”必須適應(yīng)社會(huì)變化的趨勢(shì)，用群眾聽得懂、愿意聽的語(yǔ)言闡釋黨和政府的方針政策，用更加務(wù)實(shí)的態(tài)度，把涉及群眾利益的大事、實(shí)事以“微言大義，潤(rùn)物無(wú)聲”的方式發(fā)揮引導(dǎo)作用。

因此，“微政務(wù)”要著力突破語(yǔ)言關(guān)，善用“小句子”說(shuō)清“大問(wèn)題”?！拔⒄?wù)”最顯著的特點(diǎn)是發(fā)送便捷、內(nèi)容精悍、互動(dòng)迅速，交互式傳播的模式把群眾與政府放在了平等的交流平臺(tái)上，內(nèi)容字?jǐn)?shù)上的限制則讓“官話套話”失去了生存的土壤。群眾之所以對(duì)“微政務(wù)”青睞有加，是因?yàn)樗淖兞艘酝叻钡奈娘L(fēng)，讓便民信息和措施一目了然。時(shí)下，諸多政府部門的官方微博、微信都采用群眾所熟悉的淘寶體、甄嬛體、元芳體來(lái)發(fā)布一些注意事項(xiàng)，讓人看后印象深刻，起到了良好的社會(huì)反響。網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言在“微政務(wù)”中的廣泛應(yīng)用在強(qiáng)化宣傳作用的同時(shí)，更主要的是黨風(fēng)政風(fēng)的轉(zhuǎn)變，黨和政府不再是板著面孔僵硬地告訴群眾應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，而是選取群眾聽得懂、愿意聽的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言去倡導(dǎo)群眾如何做，怎么做，這一轉(zhuǎn)變能讓群眾聽得進(jìn)去，產(chǎn)生認(rèn)同。此外，“微政務(wù)”在語(yǔ)言上要力戒浮躁、避免情緒化的話語(yǔ)傷害群眾感情，要以更加平等、尊重、謙卑的態(tài)度面對(duì)群眾的質(zhì)疑甚至“拍磚”。當(dāng)前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展不可避免地帶來(lái)利益復(fù)雜化和訴求情緒化，網(wǎng)絡(luò)上的重大輿情事件和現(xiàn)實(shí)中的群體性事件很多都是由于我們的政府官員在網(wǎng)絡(luò)上采用不適當(dāng)?shù)谋硎鏊斐傻?。官民話語(yǔ)權(quán)的整體改變讓習(xí)慣于頂層設(shè)計(jì)的管理者必須重視來(lái)自群眾的意見，并用群眾能接受的語(yǔ)言回應(yīng)他們關(guān)切的問(wèn)題。從黨和政府與群眾溝通的角度看，“微政務(wù)”能從形式上確保民眾的聲音被政府聽見，從內(nèi)容上促進(jìn)一些個(gè)案的解決，釋放社會(huì)的焦慮，促進(jìn)了官民的溝通。這些都要求“微政務(wù)” 在同群眾溝通時(shí)要善于捕捉他們愛聽愛看什么，讓每條政務(wù)微博、微信得到他們認(rèn)可認(rèn)同，更好地吸引群眾，凝聚人氣，激發(fā)正能量。

三、匯集有效信息，提高便民服務(wù)的時(shí)效性

“微政務(wù)”便民功能的不斷彰顯讓群眾表達(dá)意見的渠道更加暢通，也為黨和政府匯聚民意、科學(xué)決策提供了有力支撐。通過(guò)與群眾在政務(wù)微博、微信上的積極互動(dòng)，政府的決策更加貼近現(xiàn)實(shí)，能更好地抓住群眾所需所盼而政府需改需變的地方。當(dāng)前，新媒體傳播最大的優(yōu)勢(shì)就是信息多元化和便捷化，搜集群眾反饋的信息比以往更加直接和徹底，只有在“微政務(wù)”的運(yùn)營(yíng)中牢固樹立為群眾服務(wù)的宗旨，才能把群眾參與和服務(wù)群眾結(jié)合起來(lái)，讓黨和政府的每項(xiàng)政策都能通過(guò)“微政務(wù)”匯聚起群眾的無(wú)窮智慧，捕捉到百姓生活中最突出、最迫切的問(wèn)題，改變以往政府與群眾溝通中存在的居高臨下、空洞不實(shí)，力度不夠、后勁不足的問(wèn)題，真正將務(wù)實(shí)為民的利好政策扎扎實(shí)實(shí)地落實(shí)到人民群眾當(dāng)中。

由此，“微政務(wù)”必須重視各種信息的收集匯總，從根本上提高自身的影響力、活躍度、傳播力、覆蓋度，進(jìn)而提高政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，提高危機(jī)公關(guān)的水平，不斷增強(qiáng)政府的公信力，讓人民群眾相信政府堅(jiān)強(qiáng)果斷的執(zhí)行力。每天在微博、微信上都會(huì)有大量的群眾發(fā)布大事小情，這些社情民意既是社會(huì)發(fā)展的晴雨表，也是政府改進(jìn)工作著力點(diǎn)。政務(wù)微博、微信要做到的就是從紛繁復(fù)雜的信息當(dāng)中找出共性問(wèn)題，通過(guò)“微政務(wù)”平臺(tái)集中回答群眾在現(xiàn)實(shí)和發(fā)展中所遇到并需要解決的問(wèn)題。尤其是要做好公共安全、收入分配、股市樓市、就業(yè)社保、教育衛(wèi)生、安全生產(chǎn)等熱點(diǎn)問(wèn)題和重大突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)謠言的苗頭要做到主動(dòng)出擊，從群眾立場(chǎng)出發(fā)解疑釋惑，化解矛盾。只有這樣，“微政務(wù)”才能親近群眾、贏得群眾，才能讓政府的每項(xiàng)政策都符合人民的利益，形成為民謀福的合力。

作為新媒體時(shí)代的新鮮事物，“微政務(wù)”從誕生到運(yùn)營(yíng)已經(jīng)深深植根于人民群眾之中，是群眾的信任和關(guān)注讓“微政務(wù)”有了日益廣闊的發(fā)展舞臺(tái)，為了更好地發(fā)揮“微政務(wù)”的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步增強(qiáng)為群眾服務(wù)的能力，“微政務(wù)”在今后的發(fā)展還應(yīng)該注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

一是擴(kuò)大公務(wù)人員，尤其是基層公務(wù)人員實(shí)名微博、微信的數(shù)量，培養(yǎng)一批善于駕馭新媒體的復(fù)合型公務(wù)員隊(duì)伍，讓他們擴(kuò)充到微政務(wù)的隊(duì)伍中來(lái)，實(shí)現(xiàn)公務(wù)員與群眾“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的溝通模式，增強(qiáng)“微政務(wù)”的實(shí)用性。二是“微政務(wù)”要樹立“見微知著”的運(yùn)營(yíng)理念。目前，國(guó)內(nèi)政務(wù)微博、微信已經(jīng)逐漸打破地域界限，“微政務(wù)”應(yīng)該是政府部門助推經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的形象之窗，而不應(yīng)只是單一的做好信息發(fā)布和形象宣傳，政務(wù)微博、微信應(yīng)該宣傳推介本地區(qū)本部門的各類資源、吸引投資和人才、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。三是以“微問(wèn)政”模式帶動(dòng)政府督辦，進(jìn)而提高政府辦事效率，更好地服務(wù)群眾。當(dāng)前，全國(guó)各地微政務(wù)模式大部分已經(jīng)實(shí)現(xiàn)政民互動(dòng)的全媒體模式，尤其是中小城市和基層政府的微博、微信已經(jīng)開始實(shí)現(xiàn)了政府在新媒體時(shí)代的轉(zhuǎn)型，群眾在政務(wù)微博、微信上發(fā)布的信息都能在最短的時(shí)間內(nèi)得到反饋，如果在未來(lái)能將政府督辦與微政務(wù)進(jìn)行更加緊密的合作，那么對(duì)于人民群眾來(lái)說(shuō)將極大地提高他們享受公共服務(wù)的質(zhì)量和水平。

實(shí)踐證明，“微政務(wù)”的發(fā)展符合時(shí)代的要求，群眾的期望，能把人民群眾參與公共事務(wù)管理的熱情充分釋放出來(lái)，最大限度地激發(fā)人們的創(chuàng)造熱情，讓全社會(huì)的創(chuàng)造活力競(jìng)相迸發(fā)、充分涌流。

〔參 考 文 獻(xiàn)〕

〔1〕中國(guó)社會(huì)科學(xué)院.新媒體藍(lán)皮書：中國(guó)新媒體發(fā)展報(bào)告（2014）〔M〕.社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2014.

〔2〕賈程秀男. 龍江微政務(wù)助力服務(wù)型政府建設(shè)〔J〕.奮斗，2013，（05）.

〔3〕 李冠辰. 我國(guó)“微政務(wù)”管理問(wèn)題研究——以政務(wù)微博、政務(wù)微信為例〔J〕. 太原理工大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版， 2014，（03）.

〔4〕 劉再春，葉永生. 政務(wù)微博日常運(yùn)行存在的問(wèn)題及對(duì)策探析〔J〕.理論導(dǎo)刊， 2013，（09）.

〔責(zé)任編輯：譚 蕊〕

[收稿日期]2015 — 01 — 19

[作者簡(jiǎn)介]賈程秀男（1985—）， 男，黑龍江哈爾濱人，編輯，法學(xué)碩士，研究方向：新媒體、政治傳播、媒體融合發(fā)展。