摘 "要：醫(yī)患關(guān)系在疾病治療和康復(fù)過程中起著重要作用。 隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的物質(zhì)生活及文化水平不斷提高，病人的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，以及對(duì)健康需求的擴(kuò)大，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，由此引發(fā)的醫(yī)患糾紛日益增多。本文闡述了工會(huì)在構(gòu)建和改善醫(yī)患關(guān)系中的作用，分析了當(dāng)前存在的問題與不足。提出了改善醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策及建議，使工會(huì)充分發(fā)揮重要作用。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院工會(huì);醫(yī)患關(guān)系;基本特征;作用

中圖分類號(hào)：D412.6 " " " " " "文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A " " " " " "文章編號(hào)：1003-949X（2015）-08-0040-02

在當(dāng)前社會(huì)形勢(shì)下，醫(yī)院醫(yī)療糾紛時(shí)有發(fā)生，醫(yī)患關(guān)系由于各種原因變得日益復(fù)雜。這既不利于醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展，也不利于病人的治療和康復(fù)。醫(yī)患關(guān)系在疾病治療和康復(fù)過程中起著越來越重要的作用。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們物質(zhì)生活及文化水平不斷提高，病人的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，以及對(duì)健康需求的擴(kuò)大，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，醫(yī)患關(guān)系的和諧程度對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的影響越來越大。因此，如何改善和構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系成為一個(gè)重要的課題，工會(huì)組織作為代表醫(yī)院職工利益的社會(huì)團(tuán)體，可以在改善醫(yī)患關(guān)系中發(fā)揮積極的作用。

一、工會(huì)在改善醫(yī)患關(guān)系中的作用

工會(huì)對(duì)于促進(jìn)改善醫(yī)患關(guān)系，可以從醫(yī)院職工和就醫(yī)患者兩方面來做工作而發(fā)揮作用。

（一）改善醫(yī)患關(guān)系對(duì)醫(yī)務(wù)工作人員的要求

一是要學(xué)會(huì)尊重他人和患者。尊重他人和患者是搞好護(hù)患關(guān)系的前提，所以要搞好醫(yī)患關(guān)系，我們必須先尊重患者，這樣才能贏得患者對(duì)我們的信任和依賴，使他們配合醫(yī)務(wù)人員和護(hù)士的治療護(hù)理。二是提高溝通能力增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。根據(jù)有關(guān)方面的調(diào)查，60%以上的醫(yī)患糾紛都是因?yàn)槿狈τ行У尼t(yī)患溝通引起的。具體表現(xiàn)為醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人不尊重、不關(guān)心、講話生硬隨便、不負(fù)責(zé)任、表情淡漠、操作機(jī)械、注意事項(xiàng)的交代不清楚等，造成病人及家屬極端不滿，進(jìn)而引發(fā)不必要的糾紛與沖突。語言交流是當(dāng)今世界事業(yè)拓展的工具，只有具有良好的語言交流能力的人，才能大展宏圖醫(yī)療界也不能否認(rèn)它的作用。醫(yī)療界一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)，一個(gè)出名的學(xué)者，哪一個(gè)有語言障礙？同樣語言交流也是醫(yī)患交往的最好工具，是心理治療和護(hù)理的重要手段，醫(yī)務(wù)人員必須通過交談了解患者的病情，掌握患者的心理狀態(tài)和所期望的是什么，從而在物質(zhì)上和精神上實(shí)施有效的護(hù)理。掌握語言交流技巧必須有廣泛的興趣和多學(xué)科的知識(shí)，古希臘醫(yī)學(xué)家希波克拉底說：“了解什么樣的人得了病，比了解一個(gè)人得了什么樣的病更為重要”?？梢?，醫(yī)務(wù)人員除了提高語言修養(yǎng)、語言藝術(shù)外，還要有廣泛的興趣和廣博的知識(shí)，這樣才能使交流順利進(jìn)行下去，醫(yī)患關(guān)系才能得以發(fā)展。

（二）工會(huì)幫助醫(yī)院職工改善緊張的醫(yī)患關(guān)系

一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高醫(yī)院職工服務(wù)意識(shí)。工會(huì)通過開展思想政治工作，組織各種參觀學(xué)習(xí)活動(dòng)，幫助職工提高服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德和敬業(yè)精神。工會(huì)作為一個(gè)組織，對(duì)病人反映強(qiáng)烈的醫(yī)院職工進(jìn)行思想教育，說服其改正錯(cuò)誤;對(duì)病人反映良好的職工進(jìn)行予以表揚(yáng)，并可通過組織各類培訓(xùn)教育，向職工講授禮儀服務(wù)知識(shí)，從而進(jìn)一步提高醫(yī)院職工的整體服務(wù)水平，為病人提供更好的服務(wù)，為改善醫(yī)患關(guān)系奠定良好的基礎(chǔ)。二是工會(huì)可以幫助職工提高自身的業(yè)務(wù)技術(shù)水平。職工技術(shù)水平的提高是為病人提供優(yōu)良服務(wù)的基礎(chǔ)，而工會(huì)通過職工技能大賽、素質(zhì)工程等教育，幫助職工爭(zhēng)取各種培訓(xùn)機(jī)會(huì)，可以有效的提高職工的醫(yī)療水平，從而幫助病人早日康復(fù)，這將為改善醫(yī)患關(guān)系奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。

（三）工會(huì)幫助患者在改善醫(yī)患關(guān)系中發(fā)揮作用

一是工會(huì)可以讓患者更好的了解醫(yī)院職工在工作中的不易。面對(duì)形形色色的患者，個(gè)別患者對(duì)醫(yī)院工作的不了解，對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的不理解，是可以理解的。工會(huì)可以站在第三方的角度，客觀的向患者解釋醫(yī)院的基本工作流程，職工向其提供服務(wù)時(shí)的基本原則以及當(dāng)前醫(yī)院的基本醫(yī)療水平等，并從專業(yè)的角度幫助患者解釋其在治療過程中可能出現(xiàn)的問題，從而幫助其以寬容的姿態(tài)來接受醫(yī)院的治療，這將為改善醫(yī)患關(guān)系打下良好的基礎(chǔ)。二是工會(huì)可以通過組織各種形式的醫(yī)患關(guān)系展覽，制作各種醫(yī)患關(guān)系資料來幫助病人提高如何協(xié)助醫(yī)院來進(jìn)行診治，讓病人在輕松的氛圍中接受治療，從而改善了醫(yī)患關(guān)系，同時(shí)也有利于疾病的治療。

（四）從專業(yè)性、規(guī)范性角度來增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)。

一是有些醫(yī)務(wù)人員不注重法律基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，缺乏自我保護(hù)意識(shí)。隨著法制建設(shè)的深入，病人法律知識(shí)的普及和文化水平的提高，社會(huì)上開展的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的活動(dòng)使病人樹立了“病人便是顧客，便是上帝”的新準(zhǔn)則，對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作的要求日益提高，并且有了更多的戒備心理，對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作中出現(xiàn)的問題或一些不理解的行為都希望有個(gè)說法，以求得心理的平衡。二是某些重病患者，因?yàn)椴∏閺?fù)雜或病因不明，患者家屬情緒緊張、易激惹，希望盡快找出病因，并得到及時(shí)有效的救治，所以當(dāng)患者病情治療效果不顯著，對(duì)醫(yī)務(wù)人員工作挑不出問題時(shí)會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的工作表示不滿，容易發(fā)生沖突。所以，醫(yī)務(wù)人員不僅要不斷增強(qiáng)自身的法律意識(shí)，而且要在工作中嚴(yán)格要求自己操作的專業(yè)性，規(guī)范性，以減少或避免給予患者更多的口實(shí)或者處于質(zhì)疑的被動(dòng)性，為以后可能碰到的法律仲裁做好伏筆。

醫(yī)患糾紛法律層面的解決是社會(huì)的一個(gè)進(jìn)步，同時(shí)對(duì)醫(yī)護(hù)人員也是一種精神與心理的減壓，對(duì)患者是更公平的交代，所以醫(yī)護(hù)人員對(duì)法律的認(rèn)知與自我素質(zhì)的不斷提高，將是以后長(zhǎng)期的趨勢(shì)。

二、當(dāng)前工會(huì)在改善醫(yī)患關(guān)系中存在的問題和不足

（一）部分干部認(rèn)識(shí)不到位

首先，當(dāng)前工會(huì)部分干部對(duì)其在醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建中的定位認(rèn)識(shí)存在偏差，他們認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系主要靠醫(yī)院職工個(gè)人與就醫(yī)患者雙方進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，工會(huì)沒有必要和意義參與醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建，從而不愿意積極的參與到醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建當(dāng)中。其次，部分工會(huì)干部認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系的處理，是由醫(yī)院的投訴管理部門來進(jìn)行處理，并認(rèn)為應(yīng)該是在發(fā)生醫(yī)患糾紛后才需要積極介入，否則就是浪費(fèi)人力物力財(cái)力，也就是沒有必要的，這種認(rèn)識(shí)偏差的存在，使得工會(huì)很難在醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建中發(fā)揮積極的作用。

（二）發(fā)揮作用的途徑少

當(dāng)前，雖然有部分醫(yī)院的工會(huì)在醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建中發(fā)揮了積極作用，但其參與的途徑任然有待進(jìn)一步增加，并且主要是從醫(yī)院職工的角度來考慮如何改善這種關(guān)系，而沒有從患者的角度來思考問題，尋找解決問題的方法。

（三）工作方法有待創(chuàng)新

現(xiàn)在工會(huì)參與構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，主要依靠與醫(yī)院職工獲患者進(jìn)行面對(duì)面的交流方式來進(jìn)行，這種方式雖然在一定程度上起到了積極作用。但需要有既懂醫(yī)療業(yè)務(wù)又有語言溝通能力的工會(huì)干部，才能將問題處理好，且情緒激動(dòng)的患者難以被有效的說服，這就要求溝通的方式方法必須創(chuàng)新。尤其是，當(dāng)前的工會(huì)干部都是以如何爭(zhēng)取更多的職工福利待遇，如何多組織開展各類文化體育活動(dòng)，如何維護(hù)職工的合法權(quán)益為己任，而缺乏對(duì)醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的專門研究和學(xué)習(xí)，通過溝通就能解決醫(yī)患矛盾的工會(huì)干部較少，若不進(jìn)行方法上的創(chuàng)新，將使得工會(huì)在醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建中的作用大打折扣。

三、進(jìn)一步發(fā)揮工會(huì)作用，推進(jìn)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策及建議

（一）加強(qiáng)培訓(xùn)

一是要積極的組織各類培訓(xùn)，通過培訓(xùn)讓工會(huì)干部從思想上認(rèn)識(shí)到參與構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性，以及工會(huì)職工參與構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系對(duì)于自身組織建設(shè)的重要意義，從而在思想上改變他們不愿意參與到其中的現(xiàn)狀。二是要積極開展處理方式、方法與手段的培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)各種成功的案例，讓工會(huì)干部職工全面掌握處理醫(yī)患關(guān)系中應(yīng)注意的的細(xì)節(jié)問題。同時(shí)，要通過培訓(xùn)著重提高工會(huì)干部職工解決醫(yī)患矛盾的能力。

（二）完善機(jī)制

一是要進(jìn)一步完善工會(huì)參與醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的機(jī)制，工會(huì)要與醫(yī)院行政管理部門進(jìn)行有效對(duì)接，明確彼此的工作內(nèi)容和工作職責(zé)，從而避免出現(xiàn)職責(zé)不分，溝通渠道不暢而造成相互推諉相互扯皮等現(xiàn)象。二是要進(jìn)一步完善工會(huì)內(nèi)部參與和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的機(jī)制，對(duì)于各種參與的渠道內(nèi)部要進(jìn)行分工，職工的權(quán)利與職責(zé)要進(jìn)行明確的劃分，并建立責(zé)任追究機(jī)制，對(duì)各種不作為、亂作為的行為加以制止，從而使工會(huì)真正成為和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的重要力量。

（三）創(chuàng)新方法

一是要積極的利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來的機(jī)遇，通過互聯(lián)網(wǎng)的方式參與和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。工會(huì)可通過網(wǎng)絡(luò)等多種方式組織患者對(duì)醫(yī)院職工進(jìn)行評(píng)議，讓醫(yī)生在線解答患者的疑問，暢通職工、患者與工會(huì)溝通聯(lián)系的渠道來參與醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。二是工會(huì)要積極的引入心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、新聞宣傳等方面來參與和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建，通過宣傳典型和諧醫(yī)患關(guān)系案例，分析和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的渠道、要素等來參與到這一工作中來。