浙江省交通投資集團(tuán)有限公司杭金衢分公司 金華管理處

摘要：在全新的時(shí)代下，各行各業(yè)都在強(qiáng)化服務(wù)，使服務(wù)更加人性化，在高速公路領(lǐng)域也同樣如此。本文通過對(duì)高速公路管理狀況的深入系統(tǒng)研究，探討了運(yùn)營管理過程中存在的不足以及服務(wù)不夠到位的地方，并以服務(wù)創(chuàng)新為前提理念，從管理的角度出發(fā)給出了相應(yīng)意見，以促進(jìn)高速公路的服務(wù)更加優(yōu)化。

關(guān)鍵詞：創(chuàng)新服務(wù)；高速公路；運(yùn)營管理

前言：高速公路是我國經(jīng)濟(jì)實(shí)力增強(qiáng)的產(chǎn)物，并伴隨著我國經(jīng)濟(jì)增漲在社會(huì)建設(shè)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及文化交流中起到了巨大的推動(dòng)作用。時(shí)至今日，在高速公路領(lǐng)域中我國已經(jīng)經(jīng)過長期的努力建立起了較為系統(tǒng)的管理體系，但是在時(shí)代進(jìn)步的巨大浪潮下，高速公路需要在管理服務(wù)中進(jìn)行全面優(yōu)化的改革，才能夠滿足社會(huì)、市場以及人民的現(xiàn)有需求。在這種情況下，進(jìn)行有針對(duì)性的改革，成了一件勢在必行的事情。

一、高速路運(yùn)營現(xiàn)狀

高速路的管理在某種程度上存在著一定的獨(dú)特性，這就需要國家的相關(guān)主管部門制定出配套管理的相關(guān)法律法規(guī)，從而使管理能夠做到有理可循、有法可依。時(shí)至今日，高速公路在我國的發(fā)展還十分初級(jí)，沒有形成一套完善的、成熟的管理體系，因此難以對(duì)全國的高速路按照相同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，絕大部分地區(qū)的管理很難做到有法可依，只能夠牽強(qiáng)附會(huì)的應(yīng)用一些法律，很難形成有針對(duì)性的政策，因此約束力不強(qiáng)，難以產(chǎn)生實(shí)際的效果，這樣一來，就使相關(guān)的管理處于混亂的狀態(tài)。在這種情況下，各級(jí)政府都相繼出臺(tái)了與此有關(guān)的管理?xiàng)l例以及法律法規(guī)，盡管初步取得了效果，但由于行政區(qū)域的劃分以及管理地域性的差別，使得相關(guān)管理依舊存在著較大局限性。在這種情況下，只有對(duì)全國的高速路實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的管理，才能夠緩解當(dāng)下高速管理中存在的尷尬問題，不僅如此這也是社會(huì)發(fā)展的大勢所趨。管理規(guī)范的多樣化，使各地政府在管理中存在較大變數(shù)，沒有一個(gè)專門的管理機(jī)構(gòu)，職權(quán)劃分也不夠明確，這就使得在具體的管理過程中難以形成公事公辦的管理氛圍，存在很大不確定性。不僅如此，還使相關(guān)管理不能夠得到有效的監(jiān)督和約束，這樣就會(huì)造成管理系統(tǒng)根本達(dá)不到服務(wù)的水平，而且在具體的法律法規(guī)執(zhí)行過程中，遇到強(qiáng)烈的阻礙。這樣一來，針對(duì)現(xiàn)狀對(duì)問題進(jìn)行深入挖掘，采取針對(duì)措施改善現(xiàn)狀就成了一件必要的事情[1]。

二、高速路服務(wù)存在的不足

通過相關(guān)調(diào)查可以得知，我國的高速路服務(wù)，還沒能夠達(dá)到令人滿意的效果，總體來講，高速路服務(wù)存在著很多方面的不足。首先，相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不能夠做到統(tǒng)一，這就使得人們心里存在很大的質(zhì)疑，懷疑相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的公正性。其次就是在服務(wù)區(qū)的具體服務(wù)中，服務(wù)人員態(tài)度冷漠，缺少人性化服務(wù)，造成人們對(duì)高速路的整體印象不佳。還有就會(huì)對(duì)于事故的處理不能做到及時(shí)，而且事后救濟(jì)制度十分不完善，當(dāng)有事故發(fā)生時(shí)，沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任劃分流程，很難使相關(guān)事故得到妥善的解決[2]。

三、服務(wù)管理的創(chuàng)新

經(jīng)過長期的思考與觀察，能夠得出這樣的結(jié)論，高速路的服務(wù)管理主要涵蓋了六個(gè)方面，其中不僅涵蓋了通行環(huán)境服務(wù)，還有安全行車服務(wù)，事故處理及救援也是其中一部分，不僅如此，收費(fèi)也是其中必不可少的服務(wù)環(huán)節(jié)，除此之外就是信息服務(wù)，還有針對(duì)服務(wù)區(qū)進(jìn)行的開發(fā)經(jīng)營活動(dòng)的服務(wù)。

3.1通行環(huán)境服務(wù)

所謂的通行環(huán)境總體上是指高速路的主體以及周邊環(huán)境，其中包含了很多方面，道路養(yǎng)護(hù)是其中的主要內(nèi)容，沿線綠化在其中的重要性也不可忽視，相關(guān)的基礎(chǔ)以及配套設(shè)施建設(shè)在其中也占據(jù)著較大的比重。在這一方面的服務(wù)重點(diǎn)就是將公路的暢通，路面及周邊變得更加整潔，并做好公路周邊的綠化工程，使整體環(huán)境變得更加美化。作為主管部門來講，應(yīng)該肩負(fù)起管理的主要職責(zé)，做好相關(guān)的管理服務(wù)工作。應(yīng)有計(jì)劃、分階段的對(duì)路段進(jìn)行巡查和檢測，及時(shí)發(fā)現(xiàn)公路出現(xiàn)的破損情況，并盡快將破損修復(fù)。不僅如此，還應(yīng)做好周邊的綠化工程，美化周邊環(huán)境。并做好公路配套設(shè)施的設(shè)置以及管理工作，保證車輛的正確行使[3]。

3.2安全行車

安全行車是高速服務(wù)中最為重要的一項(xiàng)內(nèi)容，其中不僅是指人身安全，還包括財(cái)產(chǎn)安全以及車輛安全，與此同時(shí)貨物安全也很重要。進(jìn)行這一方面的服務(wù)，其最終的目的就是為了將事故的發(fā)生概率降到最低。專管部門一定要做好道路的養(yǎng)護(hù)工作，決不允許因路況出現(xiàn)問題而造成交通事故。在此基礎(chǔ)上，一旦發(fā)生事故，應(yīng)盡快趕到事故現(xiàn)場進(jìn)行救援，將傷亡概率降到最低。專管部門所負(fù)責(zé)的內(nèi)容包括很多方面，路產(chǎn)、路權(quán)是其中重要內(nèi)容，并負(fù)責(zé)相關(guān)案件的執(zhí)法，不僅如此還需要對(duì)各類信息進(jìn)行收集，并報(bào)告有關(guān)部門，對(duì)相關(guān)的行政申訴案件有權(quán)利進(jìn)行受理，而且有責(zé)任進(jìn)行道路疏通，以保證車輛正常行駛[4]。

3.3事故處理及救援

所謂的事故處理，就是指在高速快路段出現(xiàn)的意外交通事故的相關(guān)處置，這一過程中最重要的就是保證救援工作的迅速及時(shí)，與此同時(shí)還應(yīng)做好現(xiàn)場的清理工作，將事故造成的影響控制在最小的范圍內(nèi)。除此之外，在極端的天氣狀況下，應(yīng)做好相關(guān)的交通管制工作，及時(shí)采取有效手段，將事故損失降到最小。建立快速救援機(jī)制，將所有狀況盡快處理妥善。在路政進(jìn)行事故的鑒定及勘察過程中，要保證公平合理，清晰責(zé)任劃分，保障事故各方的合法權(quán)益。不僅如此，交警還應(yīng)該做好事故的緊急處理，并制定出合理的分流方案，做好現(xiàn)場安保工作。

3.4收費(fèi)服務(wù)

收費(fèi)服務(wù)是高速主管部門最關(guān)注的一項(xiàng)內(nèi)容，這一部分的服務(wù)主要是針對(duì)車主整個(gè)行駛在高速路段的過程，這一階段的服務(wù)將會(huì)使得主管部門的綜合管理以及服務(wù)水準(zhǔn)全面的體現(xiàn)出來。在這一服務(wù)的過程中最關(guān)鍵的是服務(wù)態(tài)度問題，使顧客感受到真誠與熱情，并由此建立高速服務(wù)的親民形象。除此之外，還要做到能夠嫻熟的進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，把操作時(shí)間控制在標(biāo)準(zhǔn)操作時(shí)間范圍內(nèi)，保證所有操作的準(zhǔn)確快速，不僅如此，在條件允許的情況下，實(shí)行不停車收費(fèi)，這樣可以將對(duì)客戶的影響降到最低。專管部門還應(yīng)該完善收費(fèi)的各個(gè)環(huán)節(jié)，并建立監(jiān)督機(jī)制，配合相關(guān)的檢查工作，保證收費(fèi)的公平合理。提高收費(fèi)人員的綜合素質(zhì)，使其具備良好的精神風(fēng)貌，并能夠勝任安全管理以及設(shè)備維修的工作[5]。

3.5信息服務(wù)

大力拓展這項(xiàng)服務(wù)，通過各種方式將必要的信息傳達(dá)到客戶手中，并建立起信息服務(wù)系統(tǒng)，使客戶能夠得到系統(tǒng)準(zhǔn)確的信息內(nèi)容，其中可以包括天氣變化、路面現(xiàn)狀，路線周邊的景區(qū)提示等。當(dāng)天氣出現(xiàn)較大變化，可能對(duì)行車造成影響時(shí)，提示司機(jī)提高注意力；當(dāng)出現(xiàn)事故造成交通擁堵，為人們提供分流方案；對(duì)危險(xiǎn)路段，提示人們合理繞行。并建立起與客戶之間的信息交流通道，使得相關(guān)的信息以及緊急情況能夠得到及時(shí)的公布。

3.6開發(fā)以及經(jīng)營服務(wù)區(qū)

通過對(duì)客流資源的合理利用，增強(qiáng)服務(wù)區(qū)的附加值，使其能夠產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，比如可以進(jìn)行停車場的開發(fā)，以及加油站的經(jīng)營等等，除此之外還可以進(jìn)行旅游開發(fā)，使得服務(wù)區(qū)變成多元化、多層次經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)。

結(jié)語：高速公路的整體運(yùn)營以及相關(guān)管理是一項(xiàng)涵蓋內(nèi)容極為廣泛，同時(shí)又極為復(fù)雜的工程體系，只有認(rèn)識(shí)到其中存在的問題，并將服務(wù)的理念加入其中，從方方面面進(jìn)行服務(wù)的完善，只有這樣才能夠使得高速路的運(yùn)營得到進(jìn)一步的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[3]張建兵.高速公路營運(yùn)管理的改革對(duì)策分析[J].南通航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2013（06）：25.

[4]李嘉清.重慶市高速公路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管與評(píng)價(jià)體系研究[J].重慶市交通大學(xué)學(xué)報(bào)，2013（03）：01.

[5]唐珂.高速公路營運(yùn)期能耗水平分析與測算方法研究[J].長安大學(xué)學(xué)報(bào)，2013（02）：06.