摘 要 通過(guò)對(duì)湖北省襄陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院附屬醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作情況討論，探討開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”中存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，以拓展護(hù)理新思路，提高護(hù)理工作質(zhì)量。

關(guān)鍵詞 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 護(hù)理安全管理

大家都知道在如今這個(gè)飛速發(fā)展的社會(huì)，各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都非常的激烈，尤其是護(hù)理服務(wù)行業(yè)更是推波助瀾。那么怎樣才能成為當(dāng)今護(hù)理服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)軍者，不外乎四個(gè)字——優(yōu)質(zhì)服務(wù)！護(hù)理服務(wù)行業(yè)就此掀起了一股優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)風(fēng)，很榮幸的我也成為了這股活動(dòng)風(fēng)中的一員，因?yàn)槲覐氖碌淖o(hù)理工作正是人們口中說(shuō)的那神圣的職業(yè)白衣天使！那么怎樣才能做到優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)呢？具體為以下三方面：

一、良好的護(hù)理服務(wù)態(tài)度

1、良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵。首先，從群體形象入手，要求護(hù)士著裝標(biāo)準(zhǔn)整潔，淡妝上崗，精神飽滿，表情親切，態(tài)度和藹，言語(yǔ)輕柔，動(dòng)作輕穩(wěn)，微笑服務(wù)。做到接待病人要有問(wèn)候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲。

2、我科以中老年患者為主，更加需要溫馨、體貼、親情般的關(guān)懷，經(jīng)常詢問(wèn)患者的飲食情況、服藥情況，生活上是否需要幫助等，不但提高了病人的滿意度，也提高了護(hù)士的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)后，病房變得更為安靜、清潔、整齊、衛(wèi)生，病房、護(hù)士站擺放綠色花草，為患者創(chuàng)造了良好的休養(yǎng)環(huán)境 ……

二、扎實(shí)的業(yè)務(wù)技術(shù)水平

1、通過(guò)動(dòng)員護(hù)理人員學(xué)習(xí)、規(guī)范基礎(chǔ)操作流程、提高技能、調(diào)動(dòng)主觀能動(dòng)性等方法提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量.推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前患者滿意度為92.4%，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理質(zhì)量后住院的患者滿意度升至98.7%.實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了護(hù)理人員的主動(dòng)性、及時(shí)性，強(qiáng)化了護(hù)士服務(wù)意識(shí)，增進(jìn)了患者與護(hù)理人員關(guān)系，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和效果.

2、醫(yī)院定期開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和操作考核，并以科室為單位進(jìn)行每月業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，科室內(nèi)成立一幫一、老帶新等幫扶小組。在業(yè)務(wù)水平上實(shí)行共同學(xué)習(xí)共同提高整體業(yè)務(wù)水平和技術(shù)水平，更好的服務(wù)患者。

三、護(hù)理安全保障

1、護(hù)理安全管理是保障患者安全的必備條件，是減少護(hù)理缺陷、提高護(hù)理質(zhì)量、防范和減少醫(yī)療事故及糾紛的重要環(huán)節(jié)，是真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的關(guān)鍵。護(hù)理安全是指護(hù)理服務(wù)全過(guò)程中，不因護(hù)理失誤或過(guò)失而使病人的機(jī)體組織、生理功能、心理健康受到損害，甚至發(fā)生殘疾或死亡。安全護(hù)理每一位病人，是時(shí)代賦予護(hù)理工作者的責(zé)任，也是廣大人民群眾的希望。

2、促進(jìn)整體護(hù)理深入有效開(kāi)展，把“以人為本”思想貫徹到護(hù)理工作點(diǎn)滴之中。本院目前開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，延長(zhǎng)直接護(hù)理服務(wù)時(shí)間，保證時(shí)間服務(wù)效果和病人滿意度。本科在此項(xiàng)工作中要求護(hù)理人員做到病人住院有人送，入科有人接，檢查有人陪，護(hù)理專人管，健康教育全過(guò)程，出院有指導(dǎo)，并在服務(wù)過(guò)程中按照文明服務(wù)要求做到“三有三無(wú)”，即服務(wù)語(yǔ)言要有稱謂語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、致謝語(yǔ)，杜絕服務(wù)中無(wú)語(yǔ)言、無(wú)稱謂、無(wú)表情，操作前必需解釋到位，取得病人配合，操作失敗要有致歉聲，并能寬容病人的誤解。

3、建立訪談制度、工休座談會(huì)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的進(jìn)行，感到優(yōu)質(zhì)服務(wù)深化了整體護(hù)理，提高了護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量，融洽了護(hù)患關(guān)系。良好的服務(wù)可以贏得病人的諒解，彌補(bǔ)工作中的某些不足。因此，抓好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)也是防范護(hù)理安全的重要措施。

在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是病人選擇就醫(yī)最直接、最重要的標(biāo)準(zhǔn)之一。提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)水平、抓好全員安全質(zhì)量教育是降低護(hù)理不安全因素的前提，它使醫(yī)院整體質(zhì)量水平得以提高。因此，護(hù)理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，把護(hù)理不安全因素控制在最低限度。應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)手段，堅(jiān)持科學(xué)管理，有效運(yùn)用現(xiàn)代質(zhì)量管理方法，使護(hù)理安全管理制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，切實(shí)為病人提供安全、方便、放心、滿意的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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（作者單位：襄陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院附屬醫(yī)院）