如何結(jié)合企業(yè)實(shí)際去提高員工的服務(wù)素質(zhì)，并使良好的服務(wù)風(fēng)氣始終貫穿于我們服務(wù)的整個(gè)過程中，使其發(fā)揮相應(yīng)的效能，在此，自己談幾點(diǎn)看法。

一、一流的員工才有一流的服務(wù)

服務(wù)質(zhì)量包括有形的體驗(yàn)和無形的體驗(yàn)。有形的體驗(yàn)是指客戶可見的服務(wù)體系。例如：物業(yè)出租寫字樓環(huán)境、提高飯?zhí)糜布O(shè)施等。無形體驗(yàn)的指精神的、不可見的服務(wù)體系，如服務(wù)態(tài)度等。因此，抓典型、樹榜樣，大力宣傳企業(yè)的精神及勞動(dòng)模范的先進(jìn)事跡，深入推動(dòng)“和諧交通共創(chuàng)建，真誠服務(wù)同體驗(yàn)”工作的開展，根據(jù)共同的價(jià)值觀、文化和精神氛圍下進(jìn)行人性化工作。在一個(gè)企業(yè)中，員工的工作分類、工作性質(zhì)決定了員工的工作安排，無論在任何工作崗位中，都要讓員工有一份緊迫感、榮譽(yù)感。適時(shí)的工作總結(jié)和獎(jiǎng)勵(lì)，例如實(shí)施的職工績效考核、每月之星評選等活動(dòng)，提高員工們的工作熱情，提高員工對工作的滿意度，更好地為企業(yè)服務(wù)。從“以人為本”的經(jīng)營理念過渡到“提高服務(wù)質(zhì)量，為生活提速”的理念的轉(zhuǎn)型，體現(xiàn)了“二汽”企業(yè)無論對顧客或是對員工的管理理念的一個(gè)質(zhì)的提升。此外要結(jié)合公司“加強(qiáng)管理、深化改革、增收節(jié)支、確保安全”中心工作，圍繞“抓管理、降成本、保安全、增效益”的要求開展崗位勞動(dòng)競賽評選活動(dòng)，打造“一流的員工素質(zhì)、一流的服務(wù)水平、一流的設(shè)施環(huán)境、一流的企業(yè)風(fēng)尚”，樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，構(gòu)建和諧企業(yè)，優(yōu)化職工服務(wù)隊(duì)伍，營造一種學(xué)習(xí)型的工作氛圍，使員工互相學(xué)習(xí)互相促進(jìn)，才能達(dá)到提高員工的服務(wù)水平的初衷。

二、道德培訓(xùn)是提升服務(wù)的關(guān)鍵

要提高服務(wù)質(zhì)量，首要是提高員工的服務(wù)意識，讓員工清楚的認(rèn)識到為顧客服務(wù)是一件非常有成就感、有意義的事。結(jié)合物業(yè)的質(zhì)量方針：為客戶提供安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境，以廣州....活動(dòng)，實(shí)際開展職業(yè)禮儀和職業(yè)道德培訓(xùn)，教育職工牢固樹立服務(wù)宗旨，樹立員工正確的服務(wù)意識道德觀，提高其職業(yè)道德素質(zhì)。努力遵守“三致力”的信條，致力于滿足顧客的要求;致力于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供;致力于不斷的改善。堅(jiān)持與顧客建立良好的關(guān)系，并理解他們的要求和期望;堅(jiān)持完善的過程控制方法;堅(jiān)持對全體工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，牢記本公司方針，樹立“顧客第一”的觀念，使員工的綜合素質(zhì)提高了，自信心充足了。

俗話說：“不依規(guī)矩，不成方圓”，制定嚴(yán)格的、可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對提高服務(wù)質(zhì)量，有著不可低估的作用。我們根據(jù)《物業(yè)管理現(xiàn)行辦法》讓員工進(jìn)行自查，對客戶的反饋信息進(jìn)行自檢，切實(shí)做好站場管理工作，飯?zhí)糜貌头?wù)。每逢新春佳節(jié)給客戶贈(zèng)送果藍(lán)，體現(xiàn)我們對客戶的尊重和人文關(guān)懷，同時(shí)對大樓的配套設(shè)施給予客戶優(yōu)惠，方便客戶團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。使員工的服務(wù)質(zhì)量得到更加有效的控制，員工在久而久之的工作中，可以建立起自我修正、自我發(fā)展的有效機(jī)制，進(jìn)而提高自我的服務(wù)意識，留住了客戶的心，令顧客稱心如意。

三、尊重客戶的信息反饋是提升服務(wù)質(zhì)量的途徑

服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)全員參與，全面性提高的工作，員工要提高服務(wù)質(zhì)量，必須有一個(gè)互動(dòng)的信息反饋過程。

（1）可通過不定時(shí)的巡查，檢查現(xiàn)場的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否相符，高于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，給予一定的激勵(lì)，低于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，給予一定處罰，通過巡查直接控制服務(wù)質(zhì)量，對員工的服務(wù)態(tài)度給予有效的肯定和糾正。

（2）每半年召開客戶意見征詢會(huì)，切實(shí)保證服務(wù)質(zhì)量，給顧客以監(jiān)督的權(quán)利。在飯?zhí)玫娘@眼處公布監(jiān)督電話或投訴的辦法，還可利用問卷的方式來收集客人的反饋信息，在出租寫字樓利用公布欄讓客戶留下自己的意見和需要改進(jìn)的部分等。通過客戶對服務(wù)質(zhì)量的控制，做到知己知彼，進(jìn)而有針對性地修正提高服務(wù)質(zhì)量。

（3）通過員工之間的互相探討。定期召開職工交流會(huì)，不但增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間的凝聚力，職工還可通過參照取長補(bǔ)短，達(dá)到共同進(jìn)步的目的。

四、加強(qiáng)與員工和客戶的自由溝通重視培訓(xùn)和人才的選拔和監(jiān)督考核

員工希望企業(yè)是一個(gè)開放的系統(tǒng)，能在企業(yè)內(nèi)部自由平等的溝通。據(jù)了解，凡是企業(yè)內(nèi)部溝通差的企業(yè)，員工對整個(gè)組織、薪酬、評價(jià)等的滿意度必然很低。一般來說，面對面的溝通是最有效的方式之一，我們可根據(jù)實(shí)際定期開展職工大會(huì)和員工議事日活動(dòng)，使員工更加了解企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，使員工分享到企業(yè)的點(diǎn)滴，企業(yè)的未來。服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，得益于不斷從小處著手，改進(jìn)最基本的部分。自由的溝通，每位員工都被鼓勵(lì)尋找企業(yè)中的存在問題，共同討論解決。“一個(gè)諸葛亮，不及十個(gè)臭皮匠”，領(lǐng)導(dǎo)不是每件事都能做到事必躬親，也不可能在同一時(shí)間做好幾件事，畢竟一個(gè)人的精力、一個(gè)人的思維是有限的，通過這種自由講的方式，來調(diào)動(dòng)員工關(guān)心企業(yè)的積極性，如果每位員工都能做到“愛企業(yè)如愛家”，那他還會(huì)讓“家”不好嗎？對員工來說，員工在公司工作不僅是為了自身的生存需要，還是尋求人生價(jià)值發(fā)展的需要。社會(huì)發(fā)展速度越來越快，工作中所需要的技能和知識要不斷更新，才能適應(yīng)新的發(fā)展。因此，企業(yè)培訓(xùn)已成為提高員工工作效率，員工實(shí)現(xiàn)晉升的必然選擇。公司實(shí)行的職工培訓(xùn)資助計(jì)劃，堅(jiān)定了廣大職工為企業(yè)服務(wù)的決心和獻(xiàn)身精神。不拘一格選拔優(yōu)秀人才，是穩(wěn)定職工隊(duì)伍，提高員工滿意度的依據(jù)。后備人才檔案的建立和競爭上崗的方式，令優(yōu)秀員工找到“英雄用武之地”，從而創(chuàng)造更豐富的業(yè)績，提高企業(yè)的形象。物業(yè)管理，管理的是物，服務(wù)的是人，通過對物的管理，實(shí)現(xiàn)對人的服務(wù)。

企業(yè)之所以要進(jìn)行績效的考核評比，其目的是通過對員工的考核，判斷他們是否稱職，從而保證他們與職位的匹配、報(bào)酬等，進(jìn)而激發(fā)員工的創(chuàng)造力，提升自我。

作者簡介：廖美霞（1976—），女，廣州人，本科，助理政工師。