摘 要：本文結(jié)合黔東南鐵通及行業(yè)實(shí)際現(xiàn)狀，對(duì)在家庭寬帶營(yíng)銷、維護(hù)、服務(wù)一體化工作開(kāi)展中存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析，介紹了基于電子地圖的方式建立信息支撐系統(tǒng)來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題的設(shè)計(jì)及實(shí)施方案。該方案結(jié)合了當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)和大數(shù)據(jù)云平臺(tái)的思路，通過(guò)一線人員使用移動(dòng)智能終端采集各種資源的圖片、定位、時(shí)間等信息，形成綜合信息點(diǎn)存儲(chǔ)于后臺(tái)系統(tǒng)中，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策、管理考核提供有效支撐。該系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案不僅解決了本企業(yè)在實(shí)際工作開(kāi)展中遇到的具體問(wèn)題，也為其他企業(yè)、行業(yè)在類似項(xiàng)目應(yīng)用上提供了參考。

關(guān)鍵詞：電子地圖;移動(dòng)智能終端;信息系統(tǒng);軟件開(kāi)發(fā)

引言

隨著計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，電子地圖在人們的生產(chǎn)生活中應(yīng)用越來(lái)越廣泛，特別是在以移動(dòng)智能終端為代表的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)興起后，各種基于電子地圖的APP也越來(lái)越多的出現(xiàn)在人們的手機(jī)中。比如時(shí)下比較流行的美團(tuán)網(wǎng)、嘀嘀打車、高德地圖、百度地圖等各種與我們生活密切相關(guān)的軟件，無(wú)不是基于電子地圖位置服務(wù)和移動(dòng)終端定位功能而開(kāi)發(fā)的應(yīng)用軟件。

借助一般的電子地圖雖然可以為生產(chǎn)生活提供基本地圖及定位支持，但在與具體企業(yè)的特定工作開(kāi)展緊密結(jié)合上就顯得比較無(wú)力，因此需要基于電子地圖開(kāi)發(fā)適合本企業(yè)特點(diǎn)的特定軟件。

筆者所在單位為基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商的基層公司，隨著近兩年企業(yè)戰(zhàn)略的定位和市場(chǎng)發(fā)展的需要，公司需要更好的推進(jìn)家庭寬帶用戶“營(yíng)維服一體化”工作的開(kāi)展。所謂“營(yíng)維服一體化”，即要求一線寬帶維護(hù)人員不能局限于原有的維護(hù)職能，而更要承擔(dān)起所負(fù)責(zé)片區(qū)的營(yíng)銷和服務(wù)職能，這種模式的變化，有利于促進(jìn)寬帶維護(hù)后端與市場(chǎng)前端目標(biāo)的統(tǒng)一，有利于調(diào)動(dòng)維護(hù)員的主觀能動(dòng)性和市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，從而提升運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

一、營(yíng)維服一體化工作對(duì)支撐系統(tǒng)的需求分析

（一）營(yíng)維服一體化工作開(kāi)展中存在的問(wèn)題

營(yíng)維服一體化要求一線寬帶維護(hù)員承擔(dān)所負(fù)責(zé)片區(qū)的營(yíng)銷、維護(hù)和服務(wù)職能，對(duì)于一線人員來(lái)說(shuō)，直接的量化工作要求最為簡(jiǎn)單有效，傳統(tǒng)的維護(hù)工作依據(jù)用戶數(shù)、故障數(shù)、裝機(jī)數(shù)，以及裝維時(shí)長(zhǎng)等指標(biāo)，比較容易量化和考核，但對(duì)于市場(chǎng)指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)，就存在著過(guò)程不易控制，以及過(guò)程與結(jié)果銜接關(guān)系不緊密等問(wèn)題。具體來(lái)說(shuō)主要有以下幾方面：

一是營(yíng)銷職能工作開(kāi)展的過(guò)程控制與考核不力。基于目前一線人員的營(yíng)銷工作來(lái)說(shuō)，主要有廣告板上墻、宣傳單發(fā)放、地推掃樓、社區(qū)渠道建設(shè)等幾方面。作為企業(yè)管理層以及維護(hù)人員來(lái)說(shuō)，都存在對(duì)管內(nèi)營(yíng)銷資源不清、營(yíng)銷工作計(jì)劃執(zhí)行不力的問(wèn)題。例如，對(duì)于某個(gè)寬帶片區(qū)，到底哪些位置覆蓋了廣告牌，哪些區(qū)域還是廣告盲區(qū)，廣告牌的內(nèi)容和安裝位置是否符合公司要求，維護(hù)人員是否對(duì)廣告牌進(jìn)行了定期巡檢？又例如，本月要求的區(qū)域地推工作是否在指定區(qū)域按時(shí)完成？所在片區(qū)存在幾個(gè)社區(qū)渠道，分布情況如何？這些工作如果只靠傳統(tǒng)的人工報(bào)表，或是單純的只將每月市場(chǎng)發(fā)展結(jié)果納入考核的話，都存在統(tǒng)計(jì)難度大、真實(shí)性不高、工作過(guò)程監(jiān)控不力等問(wèn)題。

二是維護(hù)職能工作的支撐與監(jiān)控不到位。維護(hù)工作中一個(gè)重要的支撐工具就是資源臺(tái)帳，資源臺(tái)賬的質(zhì)量直接決定一個(gè)單位的維護(hù)質(zhì)量與效率，長(zhǎng)期以來(lái)，企業(yè)各種用戶、設(shè)備、端口臺(tái)帳基本仍沿用手工錄入加逐級(jí)匯總的方式，一直存在著流程繁瑣、容易出錯(cuò)、更新不及時(shí)、臺(tái)帳與實(shí)際情況不符等諸多問(wèn)題，且企業(yè)管理層在臺(tái)帳準(zhǔn)確性的考核上難以做到大規(guī)模的實(shí)地抽查核實(shí)，更不利于建立集中高效的臺(tái)帳體系。同時(shí)，傳統(tǒng)的臺(tái)帳建立大多為文字和表格方式，不能真實(shí)直觀的反映現(xiàn)場(chǎng)情況。另外，如何準(zhǔn)確而又快捷的掌握一線人員設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)巡檢工作的執(zhí)行情況，而又不對(duì)其造成額外工作量的增加，這也是一個(gè)值得探討的維護(hù)課題。

三是服務(wù)工作的落實(shí)與考核。電信行業(yè)對(duì)服務(wù)工作的要求是追求卓越、不斷提升，為此企業(yè)開(kāi)展了諸如上門安裝、上門收費(fèi)等差異化服務(wù)，如何準(zhǔn)確快捷的下達(dá)上門服務(wù)任務(wù)，同時(shí)掌握服務(wù)過(guò)程情況，及時(shí)了解真實(shí)的用戶反饋信息，也成為營(yíng)維服工作開(kāi)展中的迫切需求。

（二）對(duì)一體化支撐平臺(tái)的功能需求

基于以上營(yíng)維服工作開(kāi)展中的實(shí)際問(wèn)題，它們存在的一個(gè)共性特點(diǎn)是都需要對(duì)某個(gè)信息點(diǎn)、某個(gè)事件發(fā)生的位置、時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行記錄，而且又能夠比較直觀的呈現(xiàn)出來(lái)。

經(jīng)過(guò)對(duì)同類電子地圖軟件的使用和分析，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況，筆者認(rèn)為該支撐平臺(tái)系統(tǒng)應(yīng)具有以下基本功能：

一是可以將各種不同信息點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)圖片、文字信息嵌套錄入，使之形成圖文多媒體信息點(diǎn)，這些信息點(diǎn)數(shù)據(jù)應(yīng)統(tǒng)一集中存儲(chǔ)在企業(yè)后臺(tái)數(shù)據(jù)平臺(tái)上;

二是各種信息點(diǎn)應(yīng)含有不可更改的坐標(biāo)定位、錄入時(shí)間、錄入人等信息，并在電子地圖中直觀而準(zhǔn)確的反映出來(lái);

三是一線人員可利用移動(dòng)智能終端安裝APP在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行方便快捷的拍照和錄入，經(jīng)過(guò)審核后上傳后臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)即時(shí)更新和保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，同時(shí)一線人員也可利用APP查看所負(fù)責(zé)區(qū)域的簡(jiǎn)要資源分布信息，以提高日常工作效率;

四是后臺(tái)人員可以通過(guò)電子地圖查詢各種信息點(diǎn)分布情況，并通過(guò)信息點(diǎn)狀態(tài)的變化掌握一線人員工作執(zhí)行情況;

五是系統(tǒng)應(yīng)具備信息點(diǎn)分類統(tǒng)計(jì)功能，以便于對(duì)管理層決策和考核提供支撐;

（三）系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)和意義

通過(guò)以上基本功能的實(shí)現(xiàn)，當(dāng)企業(yè)的一線維護(hù)員每天不斷的上傳和更新各種含有定位、時(shí)間及圖片信息時(shí)，他們就成為了企業(yè)眾多的移動(dòng)信息采集點(diǎn)，通過(guò)簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)歸類分析，即可以使公司管理層準(zhǔn)確的掌握營(yíng)維服一體化工作開(kāi)展中的資源覆蓋和使用情況、廣告覆蓋和渠道建設(shè)情況、營(yíng)銷及服務(wù)工作開(kāi)展情況，為經(jīng)營(yíng)決策、營(yíng)銷規(guī)劃、資源建設(shè)等提供決策支持，也為維護(hù)員實(shí)際工作開(kāi)展提供有力支撐。

（四）系統(tǒng)建設(shè)的可行性分析

從軟件支撐來(lái)看，當(dāng)前電子地圖應(yīng)用已較為廣泛，各種電子地圖廠商支持也較為成熟，企業(yè)無(wú)需在地圖資源方面單獨(dú)建設(shè)，比較知名的如高德地圖、百度地圖等，都能提供更新及時(shí)、內(nèi)容詳盡的地圖支撐;

從軟件易用和推廣性來(lái)看，由于移動(dòng)智能終端APP已在人們?nèi)粘Ｉ钪衅占?，大部分手機(jī)上網(wǎng)用戶都能夠在不經(jīng)培訓(xùn)的情況下掌握APP使用，對(duì)于企業(yè)一線應(yīng)用人員來(lái)說(shuō)，基本已經(jīng)全部配備了智能手機(jī)，他們熟練使用軟件是沒(méi)有問(wèn)題的;

從硬件條件來(lái)看，筆者所在企業(yè)為基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商，本身具有較為充分的后臺(tái)服務(wù)器架設(shè)和維護(hù)條件，接入互聯(lián)網(wǎng)帶寬成本低廉，對(duì)于其他不具備同等條件的企業(yè)來(lái)說(shuō)，利用目前較為成熟的服務(wù)器租賃、云平臺(tái)等業(yè)務(wù)，也可方便的滿足需求;

從經(jīng)濟(jì)性來(lái)看，存儲(chǔ)數(shù)據(jù)所需的服務(wù)器及可能需要為一線人員配備的智能手機(jī)價(jià)格都較為低廉，目前開(kāi)發(fā)此類平臺(tái)的APP軟件商也較為普遍，技術(shù)成熟，供選擇空間大，開(kāi)發(fā)成本不高;

從可推廣性來(lái)看，系統(tǒng)開(kāi)發(fā)完成后不僅僅適用于本企業(yè)的營(yíng)維服一體化工作，實(shí)際上任何需要結(jié)合地圖定位的信息點(diǎn)采集，以及需要及時(shí)記錄和反饋現(xiàn)場(chǎng)情況的不同行業(yè)、企業(yè)，本系統(tǒng)都可以滿足其需求。

綜上所述，企業(yè)建設(shè)一套基于電子地圖的營(yíng)維服一體化支撐平臺(tái)系統(tǒng)是可行的。

二、 營(yíng)維服一體化支撐系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

（一）系統(tǒng)架構(gòu)

圖2.1 "系統(tǒng)架構(gòu)圖

（二）系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)及流程圖

圖2.2 "系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)圖

圖2.3軟件流程圖

圖2.4系統(tǒng)訪問(wèn)流程圖

三、系統(tǒng)各功能模塊的劃分與設(shè)計(jì)

系統(tǒng)界面采用富客戶端設(shè)計(jì)模式開(kāi)發(fā)，由服務(wù)器端提供原子數(shù)據(jù)接口，基于模塊松耦合的模式組織各個(gè)模塊，從而降低軟件模塊間的耦合程度，并為后期模塊增加提供空間。本系統(tǒng)的主要功能模塊劃分，以及各個(gè)模塊主要的功能描述見(jiàn)表4.1所示。

四、以鐵通黔東南分公司為例的系統(tǒng)實(shí)施與應(yīng)用

（一） 系統(tǒng)的實(shí)施與應(yīng)用

任何軟件系統(tǒng)的成功實(shí)施，都離不開(kāi)與實(shí)際工作的緊密結(jié)合，特別是對(duì)于這樣一個(gè)基于信息存儲(chǔ)的平臺(tái)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，軟件開(kāi)發(fā)完成只能算成功了一半，而更重要的是如何緊密結(jié)合具體工作，使其中的數(shù)據(jù)不斷完善和豐富，這樣企業(yè)才能借助這些信息來(lái)更加方便、高效的開(kāi)展寬帶營(yíng)維服一體化相關(guān)工作。

（二） 系統(tǒng)在維護(hù)職能方面的實(shí)施與應(yīng)用

根據(jù)一線維護(hù)人員日常維護(hù)工作的內(nèi)容，我們?cè)诜诸惞芾碇性O(shè)置了機(jī)房、ODF架、光交箱、分光器、ONT、ONU、多媒體箱、用戶等資源類別。

以目前維護(hù)工作涉及比較多的ONU管理為例，一線維護(hù)員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)手機(jī)終端現(xiàn)場(chǎng)拍照，并上傳至平臺(tái)，經(jīng)過(guò)審核并確認(rèn)后，公司管理部門可以準(zhǔn)確掌握到各片區(qū)ONU設(shè)備的分布情況，并核實(shí)其維護(hù)情況。

點(diǎn)擊地圖上的紅色標(biāo)簽，可以查看ONU資源詳細(xì)情況，維護(hù)管理人員可以通過(guò)查看資源地圖定位、圖片、錄入時(shí)間信息及其他各種屬性情況來(lái)核實(shí)資源的真實(shí)性與準(zhǔn)確性。

在實(shí)際運(yùn)用中，可以根據(jù)不同設(shè)備的具體情況在分類管理中定義不同的屬性，如設(shè)備型號(hào)、端口數(shù)、接口類型、設(shè)備編碼、上端設(shè)備等，可以滿足現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)及建立各種資源臺(tái)帳的需求。

也可以查看某片區(qū)所有ONU的詳細(xì)列表，可以將列表內(nèi)容導(dǎo)出為EXCEL表進(jìn)行存儲(chǔ)或進(jìn)一步分析。

在維護(hù)工作中，資源臺(tái)帳的建立是一個(gè)特別重要的環(huán)節(jié)，只有資源臺(tái)帳真實(shí)準(zhǔn)確，其他諸如設(shè)備巡檢、故障處理等維護(hù)工作才能有的放矢。

（三）系統(tǒng)在營(yíng)銷職能方面的實(shí)施與應(yīng)用

根據(jù)一線人員開(kāi)展?fàn)I銷職能工作的具體內(nèi)容，我們?cè)诜诸惞芾碇性O(shè)置了“營(yíng)銷類”，并在其下設(shè)置了“廣告牌”、“社區(qū)渠道”、“地推開(kāi)展”三種資源類別，分別對(duì)這三項(xiàng)工作進(jìn)行管理和支撐。

以廣告牌管理為例，一線維護(hù)人員通過(guò)手機(jī)終端現(xiàn)場(chǎng)拍照，并上傳至平臺(tái)，經(jīng)過(guò)審核并確認(rèn)后，公司管理部門可以準(zhǔn)確掌握到各片區(qū)廣告牌分布情況，并核實(shí)是否真實(shí)存在。

點(diǎn)擊地圖上的紅色標(biāo)簽，可以查看廣告牌詳細(xì)情況，可以列表方式查看或?qū)С鰹殡娮颖砀裎臋n。

廣告牌管理中需要的各種屬性，例如編號(hào)、維護(hù)負(fù)責(zé)人、所屬片區(qū)等，都可以在分類管理中方便的進(jìn)行添加、刪除和管理。

社區(qū)渠道管理與廣告牌管理情況較為類似，當(dāng)維護(hù)員在某個(gè)社區(qū)建立成功一條渠道時(shí)（可以是一個(gè)社區(qū)營(yíng)業(yè)廳、便利店，或者是小區(qū)物管等），即可在現(xiàn)場(chǎng)登錄系統(tǒng)，拍照后填寫(xiě)渠道相關(guān)信息并上傳。

地推工作管理主要是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的頻次和真實(shí)性進(jìn)行掌握，通過(guò)核實(shí)傳入系統(tǒng)信息點(diǎn)的分布、時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)圖片，管理人員可以很直觀的核實(shí)區(qū)域經(jīng)營(yíng)部是否真實(shí)開(kāi)展了地推工作，并據(jù)此做出考核。

（四）系統(tǒng)在用戶服務(wù)職能方面的實(shí)施與應(yīng)用

結(jié)合企業(yè)開(kāi)展的差異化服務(wù)活動(dòng)，要求區(qū)域維護(hù)員對(duì)個(gè)別用戶進(jìn)行主動(dòng)上門服務(wù)，這些用戶包括：多次申告故障用戶、到期未續(xù)費(fèi)用戶、零次用戶等，通過(guò)主動(dòng)上門為用戶提供檢查網(wǎng)絡(luò)、電腦、無(wú)線路由器等差異化服務(wù)并與用戶溝通，可以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升用戶口碑，加強(qiáng)用戶粘性，提升用戶續(xù)費(fèi)率及在網(wǎng)凈增數(shù)。

在一體化支撐系統(tǒng)建立前，差異化服務(wù)的開(kāi)展均由維護(hù)員上門服務(wù)后請(qǐng)用戶填寫(xiě)回執(zhí)確認(rèn)單，并交區(qū)域經(jīng)營(yíng)部匯總，再上交公司進(jìn)行考核，整個(gè)過(guò)程流程較為繁瑣，且因?yàn)槌椴楹藢?shí)數(shù)量有限，容易產(chǎn)生虛假工單。

一體化支撐系統(tǒng)建立后，要求維護(hù)員直接利用手機(jī)終端在上門服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)服務(wù)回執(zhí)單拍照并上傳到差異化服務(wù)類目中，無(wú)需再匯總上交，維護(hù)管理人員通過(guò)查看圖片、地理位置和時(shí)間信息來(lái)核實(shí)并進(jìn)行考核。

五、總結(jié)及展望

通過(guò)營(yíng)維服一體化支撐系統(tǒng)的應(yīng)用，使各種資源信息真實(shí)直觀的儲(chǔ)存于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中，解決了長(zhǎng)期困擾企業(yè)的臺(tái)帳不準(zhǔn)確、不真實(shí)的問(wèn)題，使管理人員可以方便的掌握和分析資源分布情況，為經(jīng)營(yíng)決策及資源建設(shè)提供有效支撐;可以對(duì)一線人員的營(yíng)維服工作開(kāi)展情況進(jìn)行有效過(guò)程控制和監(jiān)督考核;采用的手機(jī)終端隨手拍錄入方式，不帶來(lái)額外工作量，使一線人員準(zhǔn)確掌握所負(fù)責(zé)區(qū)域的資源維護(hù)情況，有效降低各種報(bào)表臺(tái)帳建立工作難度;新進(jìn)維護(hù)員也可以通過(guò)系統(tǒng)較快的熟悉所負(fù)責(zé)區(qū)域的資源情況，提高了工作效率和質(zhì)量;整套系統(tǒng)硬件及軟件開(kāi)發(fā)成本不高，具有較好的經(jīng)濟(jì)性。因此，筆者認(rèn)為，該套基于電子地圖的營(yíng)維服一體化支撐平臺(tái)建設(shè)工作是有效的、成功的，取得了預(yù)期效果。

該套平臺(tái)系統(tǒng)方案除了能用于本企業(yè)營(yíng)維服一體化工作支撐方面外，還可廣泛用于其他需要結(jié)合地圖定位的信息點(diǎn)采集工作，以及需要及時(shí)記錄和反饋現(xiàn)場(chǎng)情況的不同行業(yè)、企業(yè)，具有較好的可推廣性，本套系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案在將電子地圖與圖片及相關(guān)信息結(jié)合方面具有創(chuàng)新性和實(shí)用性。

作者簡(jiǎn)介：李靈春（1981–），男，漢族，四川巴中人，研究生，工程師，中國(guó)鐵通集團(tuán)有限公司黔東南分公司總經(jīng)理，研究方向：通信。