摘 要：作為營銷服務(wù)鏈，抄表工作質(zhì)量的好壞直接影響到水費回收率、用戶滿意率、產(chǎn)銷差率等營銷指標(biāo)，是供水企業(yè)賴以生存的重要環(huán)節(jié)。本文針對我司：抄表員工作積極性不高、服務(wù)意識淡薄、服務(wù)流程不規(guī)范和考核體系不完善等情況，提出從工資水平、崗位培訓(xùn)、制度落實、考核體系等方面入手，探討改善小型供水企業(yè)抄表管理工作的思路。

關(guān)鍵詞：營銷指標(biāo);抄表員;崗位績效考核

2012年，我市中心城區(qū)供水用戶35777戶，供水人口達24萬，日供水能力13萬噸，生產(chǎn)自來水2790萬噸，售水2000萬噸，產(chǎn)銷差率為28%，較全國行業(yè)默認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)水平16.3%偏低。影響產(chǎn)銷差率的因素很多，主要有：生產(chǎn)過程中的排、漏、跑、冒問題;輸、配水管網(wǎng)運行中的明漏、暗漏;公共因素;違章、落名戶;抄表的及時率、準(zhǔn)確率、實抄率;欠費及主管責(zé)任部門責(zé)任落實力度等，而因抄表因素導(dǎo)致的欠費，是產(chǎn)銷差率居高不下的重要因素之一。水費是城鎮(zhèn)供水企業(yè)的主要收入，是供水企業(yè)再生產(chǎn)的資金來源，水費的欠收不僅影響到產(chǎn)銷差率，還直接影響到企業(yè)的經(jīng)營成果，損壞企業(yè)的權(quán)益，阻礙企業(yè)進行設(shè)備更新與生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模的擴大，使企業(yè)再生產(chǎn)能力下降，服務(wù)與管理難以提高，甚至陷入惡性循環(huán)的欠費中。抄表崗位作為營銷部門的特殊崗位，有著以下職能：調(diào)整統(tǒng)計用戶用水情況、檢查水表運行是否正常、解答用戶咨詢的問題、提示用戶繳納水費、清理和發(fā)現(xiàn)用戶所欠水費等。抄表工作是水司與用戶間聯(lián)系的紐帶，是供水企業(yè)突出的經(jīng)營環(huán)節(jié)，作為營銷服務(wù)鏈，抄表工作質(zhì)量的好壞和工作效率的高低，直接影響到水費回收率、用戶滿意率、產(chǎn)銷差率等營銷指標(biāo)，是企業(yè)賴以生存的重要環(huán)節(jié)。在經(jīng)營情況變差，產(chǎn)銷差率偏高的情況下，要進一步保證銷售收入，就要尋找一些更適合的、更能客觀反映每個抄表員業(yè)績的工資水平、崗位培訓(xùn)、制度落實、考核體系等，使抄表員的精力更多地關(guān)注到銷售收入當(dāng)中，在完成各項指標(biāo)的情況下，主動、有意識地發(fā)現(xiàn)自己抄表片區(qū)可能出現(xiàn)的問題，總結(jié)片區(qū)供水狀況，提高片區(qū)售水量。下面，就以我水司近兩年抄表管理工作改革為樣本，對改善抄表管理工作作如下探討。

一、原有抄表崗位管理工作分析

（一）抄表員工資偏低，工作動力不足影響了水費的有效回收

2012年，我司供水用戶35777戶，多集中在中心城區(qū)，除部分新區(qū)采用智能水表外，絕大部分都采用人工抄表，因此，人工抄表戶達64174戶，人均 2139戶，抄表員人均基本月工資為1100元，績效工資500元，在供水崗位工資中屬最后一檔，與中層領(lǐng)導(dǎo)崗位工資相比，相差約為3個系數(shù) ，與一線其他崗位工資相比，相差約0.4個系數(shù)，較全市在崗平均工資水平3625元/月偏低，這樣的收入水平在我市人力資源市場上是極沒有競爭力的，員工圖的不過是該崗位比較靈活、約束力相對較少，工作比較單純。因此，容易引發(fā)競爭疲勞，積極主動性下降，對整體工作造成負(fù)面影響。

（二）服務(wù)意識淡薄與居民消費權(quán)益意識提高間存在矛盾

供水企業(yè)長期的壟斷經(jīng)營導(dǎo)致一些員工服務(wù)意識淡薄，對客戶服務(wù)的認(rèn)識不夠準(zhǔn)確，不具備客戶服務(wù)的基本素質(zhì)，尚未樹立服務(wù)至上的理念，而城市居民生活質(zhì)量的改善和居民消費權(quán)益意識的提高，又呼喚在供水行業(yè)有準(zhǔn)確公正的計量和人性化服務(wù)。

（三）規(guī)范的抄表服務(wù)流程還未完全建成

我司抄表人員崗位變動頻繁，長則幾年，短則幾個月或半年，由于缺乏完備的交接制度和制度落實不清，致使前后工作銜接不緊，部分水費不能及時收回、落名戶不斷增加和違章水表不能及時被發(fā)現(xiàn)，還使用戶沒能體會到規(guī)范、完整的客戶服務(wù)，因而投訴率日益增多。如：2012年，小場宮36號用戶就因為兩任新、舊抄表員工作交接不清，造成用戶兩年零五個月未交水費，公司未及時發(fā)現(xiàn)這個問題，直至用戶自己找上門才得以將兩年漏抄的水費1280元補上。顯性的欠費得到了解決，而隱性的欠費及延伸的工作尚須有力的制度落實和抄表員的用心挖掘。

（四）考核管理體系不完善，考核力度不夠

由于責(zé)任部門還沒有制定相對合理的考核管理體系，獎罰不明，責(zé)任不清，互相推諉，導(dǎo)致管理力度不夠，責(zé)任落實不到位，影響了水費的有效回收，從而影響到產(chǎn)銷差率。

二、抄表管理體制改革的實踐.

在產(chǎn)銷差率居高不下的情況下，要進一步保證銷售收入，就要尋找一些更合適，更能客觀反映每個抄表員業(yè)績的工資水平、崗位培訓(xùn)、制度落實和考核、評價指標(biāo)體系，使抄表員的精力更多地關(guān)注到企業(yè)銷售收入中，在關(guān)注各項指標(biāo)完成的情況下，主動、有意識地對工作過程進行控制。為此，我司重點從以下幾方面著手：

（一）提高薪酬標(biāo)準(zhǔn)

適當(dāng)縮減人員，尤其是一些服務(wù)意識不強、責(zé)任心不足、業(yè)務(wù)不精、敷衍塞責(zé)人員。經(jīng)過篩選，保留了7位老抄表員，還簽訂了23名外包抄表員。減員的同時，相應(yīng)增加抄表員的工作量，從人均2139戶提高到3500戶，員工的工資提高到人均2000 元/月，并根據(jù)閩人社文【2011】239號《關(guān)于調(diào)整夏季高溫津貼標(biāo)準(zhǔn)的通知》等相關(guān)文件適當(dāng)提高高溫、加班等各項補貼。減少人工成本，提高工資待遇，為職工解除后顧之憂，使抄表員的企業(yè)歸屬感得到提高，工作分配更加合理，便于抄表員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化管理。

（二）加強職業(yè)道德和定向培訓(xùn)、建立抄表員服務(wù)行為規(guī)范，提高抄表員的職業(yè)素養(yǎng)

1.加強職業(yè)道德培訓(xùn)。圍繞服務(wù)行業(yè)特性，積極開展服務(wù)禮儀、職業(yè)道德素養(yǎng)培訓(xùn)，引導(dǎo)職工樹立愛崗敬業(yè)、服務(wù)群眾、奉獻社會的職業(yè)道德，強化服務(wù)意識，規(guī)范抄表員的服務(wù)行為。如：2014年，我司邀請廈門卓思瑞禮儀公司對抄表員工進行了《塑造責(zé)任意識、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)》培訓(xùn)，一定程度上提高了抄表員的責(zé)任、服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)。

2.實行指導(dǎo)性輪崗制度和定向培訓(xùn)。

3.建立抄表員服務(wù)行為規(guī)范：實行人性化服務(wù)，多上門、抄準(zhǔn)量;通過水費通知單或電話形式及時告知用戶按時足額繳納水費;對惡意拖欠水費的采取上門溝通的辦法，爭取用戶的理解和支持：在工作范圍內(nèi)及時解決用戶的困難等。水表計量準(zhǔn)確性及抄表準(zhǔn)確率關(guān)系到用戶的切身利益，抄表員的工作應(yīng)以用戶為中心，把用戶當(dāng)做朋友來對待，盡力滿足用戶提出的各種要求，以熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來感化用戶，實行人性化服務(wù)，從而提升用戶的忠誠度，促進抄表員服務(wù)意識及水平的提高，對窗口文明創(chuàng)建工作起到了保障作用。

（三） 完善流程設(shè)計、加大監(jiān)管力度、落實交接制度、做好交接工作

為完善抄表管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，公司做出了：（1）進一步完善流程規(guī)劃，加大監(jiān)督力度，加強調(diào)度科學(xué)化、合理化，明確責(zé)任部門和工作要求，常抓不懈，并規(guī)定營銷主管部門應(yīng)按照考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)對抄表工作進行每月至少一次的抽查。（2）落實交接制度：工作移交時，舊抄表員應(yīng)交付一份該片區(qū)特殊戶、疑難戶、疑問戶的抄表臺賬。抄表臺賬應(yīng)包抄表卡編號、戶名、聯(lián)系電話、用水地址、用水類別、用水性質(zhì)、核定容量、計量裝置的計量方式、型號、倍率、抄表日、水價、接水日期、聯(lián)系方式和備注欄等內(nèi)容，使抄表工作更加精細(xì)化、抄表工作得以延續(xù)，對水費的有效回收起到了有力的推動作用。

（四）調(diào)整指標(biāo)權(quán)重，建立抄表崗位績效評價體系

就是根據(jù)實際情況，建立科學(xué)的抄表指標(biāo)模型，將抄表崗位績效評價分為三個部分：一.定量指標(biāo)、二.定性指標(biāo)、三.獎罰性指標(biāo)等，合理分解落實，使指標(biāo)的實現(xiàn)具有嚴(yán)密性和可靠性。

1.定量指標(biāo)：該指標(biāo)就是對抄表難度實施科學(xué)評估，反映了抄表員每月工作量的多少，考核權(quán)重由原先的65%調(diào)整到50%。主要由表冊工作量、抄表到位率、及時率及準(zhǔn)確率為參數(shù)計算獲得，各項指標(biāo)各占12.5%的權(quán)重，用綜合得分去反映抄表崗位上各項計劃要求的實際完成程度。

A.表冊工作量：對任意一份表冊，其抄表量為在冊戶數(shù)和分類加權(quán)比乘后統(tǒng)一化算獲得。原則上一戶一表抄表員每人每戶的臺數(shù)為3500臺左右，入戶抄表員每人每日約為1300臺左右。

B.抄表到位率：就是實抄水表數(shù)和表冊水表總數(shù)的比值。集體戶抄表到位率為100%、居民戶抄表到位率應(yīng)大于99%。將此項增設(shè)為考核指標(biāo)，有利于引導(dǎo)抄表員加強表務(wù)管理，及時跟進用戶水表相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)存在問題的水表，立即解決，不能立即解決的，及時上報，并加強巡查力度。發(fā)現(xiàn)沿途管線偷、漏水問題，及時解決處理，不能立即解決的，及時上報公司，以降低供水成本，提高服務(wù)質(zhì)量。

C.及時率：就是具體抄表時間跨度為抄表月周期加減一個自然日，累加各表實際的時間跨度與理論時間的比值。抄表員每月1-21日為抄表時間，相同地段抄表周期不得隨意變動，特殊情況下，需要變更抄表時間須提前5日向領(lǐng)導(dǎo)報告，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)、營銷部批準(zhǔn)后方可實施。每個抄表員抄表及時率不得低于99%。臨時用水應(yīng)根據(jù)用戶實際情況及時抄表，抄表間隔時間最多不超過一個抄表周期。

D.準(zhǔn)確率：就是除抽檢和自檢相結(jié)合的發(fā)現(xiàn)錯漏外，正確抄表數(shù)與實抄水表數(shù)的比值。公司規(guī)定抄表準(zhǔn)確率應(yīng)達99.2%，小于99.2%，每下降10%扣50元。

2.定性指標(biāo)：該指標(biāo)主要以崗位的水量分析和追收等抄錄后續(xù)服務(wù)為績效，包括追收水量和水量分析報告的數(shù)量和質(zhì)量為參數(shù)運算獲得?？己藱?quán)重由之前的20%調(diào)整到30%。抄表員對欠費用戶要按時催費，預(yù)存不足的用戶應(yīng)及時通知，當(dāng)天完成抄表工作后，抄表員要按時核算、對賬，對異常戶進行核對，發(fā)現(xiàn)DN15水表當(dāng)月用水量比上月水量增減50%以上，DN20-32水表當(dāng)月用水量比上月用水量增減30%，DN40及以上水表當(dāng)月用水量比上月用水量增減20%時，應(yīng)及時做出相關(guān)水量分析指標(biāo)，查找原因，原因不明時應(yīng)及時上報水司。并保持本片區(qū)內(nèi)表卡號清晰。

3.獎罰性指標(biāo)：包括水費催收、日?？记?、無差錯獎勵、管網(wǎng)報障、報漏、違章數(shù)量、用戶來信來函表揚、估抄率、投訴率等指標(biāo)。目的在于對整體目標(biāo)達成有貢獻的行為和結(jié)果進行獎勵，激發(fā)員工的工作熱情，提高員工的工作積極性，更大地促進水費的高回收;對不符合目標(biāo)實現(xiàn)的行為和結(jié)果進行一定的約束和分析，查找原因，對癥下藥，實行指導(dǎo)性輪崗制度和定向培訓(xùn)，提高崗位人員素質(zhì)，促進整體效能水平的提升?？己藱?quán)重由原先的15%提高到20%。公司規(guī)定：抄表員每月抄表及時率、實抄率達100%，準(zhǔn)確率到99.2%的，除發(fā)放當(dāng)月獎金外，額外發(fā)放500元作為鼓勵獎;發(fā)現(xiàn)違章用水、竊水時，應(yīng)立即匯報領(lǐng)導(dǎo)并保護好現(xiàn)場，等待用水稽查人員進行現(xiàn)場處理，同時給予補交水量的10-30%的獎勵。報漏DN50（包括DN50）以下，每個漏點獎勵10元DN50以上每個漏點獎勵50元，極大地激勵了員工的工作積極性。居民戶抄表到位率若小于或等于99%，每下降10%扣50元、對于日?？记?，每月25日至27日（節(jié)假日延后）上午8：00-10：00，一戶一表抄表人員須到公司抄表辦集中上班，發(fā)現(xiàn)遲到早退的，每日扣發(fā)當(dāng)月獎金50元，未請假缺勤的每次扣發(fā)當(dāng)月獎金200元等。

三、實踐驗證

如今，我司抄表管理工作的改革經(jīng)過兩年的實踐驗證：適當(dāng)提高抄表員工資水平、加強崗位培訓(xùn)、改善制度落實和建立更加合理的抄表考核指標(biāo)體系，比較系統(tǒng)地反映抄表崗位的主要職責(zé)和成績，使管理有序，利益分配得當(dāng)，能充分發(fā)揮崗位的能動性和積極性，提高個人素質(zhì)，有效地提高了抄表準(zhǔn)確率、用戶滿意率和水費回收率，降低了產(chǎn)銷差率，使抄表到位率和準(zhǔn)確率分別達到99.99%和99.93%、用戶滿意率從92.8% "提高到95.5%、水費回收率提高了8-10%，產(chǎn)銷差率也降了3個百分點，直接影響到基層管理者和被管理者的行為，形成了抄表管理的良性循環(huán)，從而推進抄表工作和企業(yè)的整體滿意度。

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