上海書城是上海有史以來第一家超大型的零售書店，總營業(yè)面積超過1萬平方米，位于具有百年歷史的上海市福州路465號文化街，是上海重要的文化標志性建筑之一，被列為上海市人民政府1998年重大實事工程之一。占地3713平方米，總建筑面積39830平方米，地面樓高27層，其中1～7層用于圖書零售，八層以上為智能辦公樓?？偼顿Y約4億人民幣。1998年12月30日，上海書城與“第二屆上海書市”同時拉開帷幕，為即將跨入世紀之交的上海人民獻上了一份厚禮。自開業(yè)伊始，上海書城就以海量的圖書品種、先進的信息管理系統(tǒng)、誠信優(yōu)質(zhì)的服務(wù)引領(lǐng)滬上的文化消費，成為當年上海市民最喜愛的商店之一。自1999年起上海書城將市級文明單位創(chuàng)建工作納入管理體系，至今已連續(xù)八輪榮獲市級文明單位榮譽稱號，同時還榮獲國家新聞出版總署文明單位稱號。上海書城文明創(chuàng)建工作的大力開展源于內(nèi)外雙重動力，既源于市民讀者對上海書城作為標志性文化企業(yè)如何發(fā)揮好引領(lǐng)作用的期待，也源于書城自身對不斷提升企業(yè)文化內(nèi)涵更好地承擔社會責任的自我期許。通過連續(xù)八輪的創(chuàng)建工作，可以總結(jié)提升的經(jīng)驗性做法非常多，本文僅從上海書城的文明創(chuàng)建工作如何與制度建設(shè)如何深度融合的角度做一梳理，供各方探討。

一、文明創(chuàng)建工作中重點需要破解的幾個難題

上海書城的文明創(chuàng)建工作走過了十六個年頭，在這個實踐過程中，有許多值得總結(jié)的經(jīng)驗，也有不少尚待完善的問題，以下先從三個方面來大致歸納企業(yè)所遇到的一些共通性問題：

（一）如何克服表面化，有效地發(fā)動一線員工積極參與

文明創(chuàng)建工作是一項系統(tǒng)工程，考核指標體系制定得非常完整，幾乎三百六十度覆蓋企業(yè)經(jīng)營管理的方方面面，按照文明創(chuàng)建工作的規(guī)范流程，企業(yè)都會建立起領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組專門負責文明創(chuàng)建工作推進，從領(lǐng)導(dǎo)班子的重視程度上保障創(chuàng)建工作的開展。對一線員工而言，首先由于工作層級的限制，往往對文明創(chuàng)建工作的重要性理解認識比較淺，其次一線員工的日常工作內(nèi)容相當瑣細，尤其經(jīng)營性企業(yè)的經(jīng)營壓力比較大，在銷售額、利潤額等考核明確量化的壓力下，一線員工對創(chuàng)建工作缺乏貼身的感受，甚至容易產(chǎn)生類似“創(chuàng)建工作就是由一些專門人員來推進的項目性工作”、“與大部分員工關(guān)系不大”的認識誤區(qū)。第三點，最近幾年，由于受到讀者購買習慣網(wǎng)絡(luò)化、閱讀習慣電子化的沖擊，圖書零售業(yè)的員工收入水平與社會平均工資水平相比、收入增長幅度與最低工資標準的增幅相比均處于低位，員工的流動性與十年前相比增加了數(shù)倍，讓一線員工對文明創(chuàng)建工作能夠入腦入心的難度也相應(yīng)地不斷加大。

（二）如何克服形式化，有效地建立文明創(chuàng)建組織體系

黨的十四屆六中全會（決議）指出：“要深入持久地開展文明家庭、文明單位和軍民共建、警民共建等精神文明創(chuàng)建活動?！遍_展創(chuàng)建文明單位活動是新時期加強和改進思想政治工作的一項創(chuàng)造性工作，是群眾性精神文明建設(shè)活動的重要形式，是把兩個文明建設(shè)任務(wù)落實到基層的有效途徑。從本質(zhì)上來看，基層單位開展文明創(chuàng)建工作，應(yīng)該是合乎社會進步、企業(yè)發(fā)展、個人文明提升的共同訴求的。在實踐過程中，不同的行業(yè)在文明創(chuàng)建過程中都會結(jié)合自身實際設(shè)計不同的創(chuàng)建載體，并且強調(diào)留下痕跡，在實施的過程還需要臺賬化，與自上而下的管理體系相對應(yīng)，即便在企業(yè)，也極易造成“上面千條線、下面一根針”的兩難局面。

（三）如何克服階段化，有效地總結(jié)提升創(chuàng)建工作經(jīng)驗

文明創(chuàng)建工作只有起點，沒有終點，創(chuàng)建工作的指標體系本身也存在一個不斷提升的過程，具體到企業(yè)自身，在每一輪的創(chuàng)建工作中如何通過有效地總結(jié)經(jīng)驗?zāi)Ｊ剑诳蓮?fù)制的基礎(chǔ)上持續(xù)性地設(shè)計創(chuàng)新手段、創(chuàng)新載體，是每一位創(chuàng)建工作負責人始終面臨的課題。從上海市級文明單位創(chuàng)建要求來看，市級文明單位創(chuàng)建以兩年為一輪，從制定創(chuàng)建規(guī)劃到進行中期考核、提交社會責任報告、匯總上傳電子臺賬、實地走訪考核，有一套完整地工作流程。在每個工作節(jié)點上，工作的內(nèi)容非常明確，但是放在兩年的時間段上來看，時間跨度還是比較大，應(yīng)該做到較長的時間段中文明創(chuàng)建工作的有序展開，而不僅僅是在這些個別的時間節(jié)點才能體現(xiàn)，同時把創(chuàng)建模式中有效的部分相對固化，讓各級員工在創(chuàng)建過程中有章可循。

二、文明創(chuàng)建與制度建設(shè)融合發(fā)展

如何克服文明創(chuàng)建過程中的表面化、形式化、階段化等問題，搞好企業(yè)的制度建設(shè)，通過制度建設(shè)創(chuàng)設(shè)出一套行之有效的創(chuàng)建模式，在很大程度上可以從制度上保障文明創(chuàng)建工作的長期有效地推進，并進而推動企業(yè)的黨建、思想政治工作、道德法制建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)、員工隊伍建設(shè)等不斷提升。以下幾點就是上海書城在近些年的文明創(chuàng)建工作中所做的制度建設(shè)與文明創(chuàng)建工作深入融合上的一些探索：

（一）通過制度建設(shè)確立文明創(chuàng)建的目標地位

國際標準化組織（ISO）是世界上許多經(jīng)濟發(fā)達國家質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的科學總結(jié)，具有通用性和指導(dǎo)性。實施ISO標準，可以促進組織質(zhì)量管理體系的改進和完善，持續(xù)改進和滿足顧客的需求和期望。上海書城成立后，致力于提升傳統(tǒng)圖書零售業(yè)在科學管理方面上的提升，是國內(nèi)圖書行業(yè)首家通過ISO質(zhì)量體系認證的企業(yè)。為了充分保證質(zhì)量管理體系運行的適宜性、有效性、充分性，2010年上海書城還對于質(zhì)量管理體系標準進行了全面改版。隨后參照新版標準，對貫標體系運行現(xiàn)狀進行跟蹤、分析和研究，不斷解決體系運行中出現(xiàn)的新問題，使管理體系更趨完善和科學，并在2010年5月順利通過了改版后的首次外審認證。

質(zhì)量體系認證首先要求企業(yè)制定明確的質(zhì)量目標，書城的行業(yè)屬性是零售服務(wù)業(yè)，質(zhì)量目標定位于服務(wù)滿意度、環(huán)境滿意度、圖書音像制品品種保有量以及讀者投訴辦結(jié)率等，這些質(zhì)量目標易于量化，易于驗證。但是書城經(jīng)過與審核中心的協(xié)商，在質(zhì)量手冊中把“保持市級文明單位的稱號”也列為了質(zhì)量目標之一，目的就在于把文明創(chuàng)建工作確立為企業(yè)的整體目標，讓制度來保障文明創(chuàng)建在企業(yè)中心工作中不可動搖的地位，保證上海書城的文明創(chuàng)建工作能夠持續(xù)十多年有序推進。書城的管理結(jié)構(gòu)體系經(jīng)過數(shù)次調(diào)整，質(zhì)量體系文件也歷經(jīng)兩輪改版，這一點始終堅持沒變。

（二）通過制度建設(shè)規(guī)范文明創(chuàng)建的常態(tài)化過程

上海書城的文明創(chuàng)建工作有兩條主干，一是讀者的滿意度，二是員工的滿意度。針對提升讀者的滿意度，書城把滿意度的指標進行了分解----服務(wù)滿意度和環(huán)境滿意度，根據(jù)實際的資源匹配、服務(wù)水平以及考慮到未來提升的空間，確定服務(wù)滿意度指標為85、環(huán)境滿意度指標為90，由此制訂了一日評制度以及社會督導(dǎo)暗訪制度，一日評每月一次，按照服務(wù)滿意度和環(huán)境滿意度的細化條目邀請讀者打分并進行加權(quán)運算，低于指標需分析原因進行整改，督導(dǎo)暗訪制度則是聘請社會督導(dǎo)員每月到店暗訪，并直接向相關(guān)管理部門提交書面記錄，如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)現(xiàn)象直接記錄到工號，便于追溯。員工的滿意度則通過每兩年一度的優(yōu)秀員工評選和獎勵制度以及員工體檢制度、療休制度等來保障。通過把文明創(chuàng)建工作的內(nèi)容與日常的經(jīng)營管理內(nèi)容整合，將其標準化、流程化，有效地實現(xiàn)了文明創(chuàng)建工作的常態(tài)化運作。

（三）通過制度建設(shè)確保文明創(chuàng)建的不斷提升

文明創(chuàng)建工作只有起點，沒有終點，如何來確保文明創(chuàng)建工作的不斷提升，并從而保障企業(yè)的不斷發(fā)展，根本還在于“人”，企業(yè)的每一位員工都是文明創(chuàng)建工作的主體。通過多年的積累，上海書城陸續(xù)建立并實施了一系列人才的培養(yǎng)管理制度，始終把人才的培養(yǎng)放在創(chuàng)建工作的中心地位：針對新員工的老員工帶教制度，針對老員工技能提升的內(nèi)訓(xùn)外訓(xùn)制度，公開選拔主管、主任、店長助理和店長各級管理崗位的崗位競聘制度，針對特殊技能人才的崗位見習制度，覆蓋各級崗位讓管理人員能上能下的年度考核制度，通過分層次分目標的有效培訓(xùn)和公開透明的考核制度建設(shè)實現(xiàn)了人才的科學化管理和階梯化儲備，各項合理化制度建設(shè)為人才培養(yǎng)起到了搭建平臺和保駕護航的作用。到目前為止管理崗位人員全部通過競聘上崗，管理人員也有7人被降級使用。同時在書城的績效分配制度中也為文明創(chuàng)建工作專門留出了相當大的專項額度，用作激勵文明創(chuàng)建工作的開展。在制度保障的推動下，上海書城福州路店連續(xù)八屆榮獲市級文明單位稱號，上海書城長寧店、五角場店、東方書城也先后榮獲區(qū)級文明單位稱號。

企業(yè)精神文明建設(shè)是推動企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的原動力，是貫穿于企業(yè)發(fā)展過程中的強大精神動力和思想保障。以文明單位創(chuàng)建工作作為企業(yè)精神文明建設(shè)的重要載體，上海書城多年來的創(chuàng)建實踐證明，文明單位創(chuàng)建活動是提高員工素質(zhì)的根本途徑，是將精神動力轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的活動載體，尤其對上海書城這樣的文化企業(yè)，文明建設(shè)工作有助于大力提高企業(yè)文明程度、增強職工素質(zhì)、凝聚各方人心、實現(xiàn)兩個效益，在文明創(chuàng)建過程中，通過制度建設(shè)護航文明創(chuàng)建工作推進，煥發(fā)出企業(yè)和員工對文明創(chuàng)建工作的原動力，是對創(chuàng)建工作的最大保障。