國有企業(yè)是國民經(jīng)濟的重要支柱，是我們黨執(zhí)政的物質(zhì)基礎(chǔ)。近年來隨著國有企業(yè)改革的不斷深入，企業(yè)內(nèi)部各類矛盾沖突不斷顯露出來，企業(yè)信訪工作呈現(xiàn)出信訪數(shù)量明顯增加，處理難度增大的趨勢。在新形勢下，做好國有企業(yè)信訪工作，妥善化解矛盾糾紛，不僅事關(guān)國有企業(yè)自身的改革發(fā)展，而且事關(guān)全社會和諧穩(wěn)定大局。

浙江長廣集團是老國企，近年來，隨著企業(yè)改革的深入，歷史遺留問題以及民生中的各種矛盾不斷顯露出來。針對面臨的種種問題，集團公司提出了“尊重歷史，以人為本，善待群眾，妥善處理”的工作思路，不斷加大信訪工作的力度，全體信訪工作人員在集團公司黨委、行政的領(lǐng)導(dǎo)下，著力剖析信訪矛盾問題的成因和現(xiàn)狀，梳理職工利益訴求中存在的主要矛盾和次要矛盾，排列出問題的輕重緩急，尋求突破口，化解矛盾解決問題。

一、建立信訪維穩(wěn)工作長效機制，是做好信訪工作的必要前提

在新形勢下，國有企業(yè)信訪工作面臨著許多新情況、新問題：一是信訪問題復(fù)雜化，利益分配、勞資糾紛、職工維權(quán)、產(chǎn)權(quán)改革等成了矛盾的焦點，而且各種利益矛盾相互作用、相互交織;二是信訪形式多樣化，除傳統(tǒng)信訪方式外，許多信訪人利用信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行串聯(lián)組織，上訪的網(wǎng)絡(luò)化、組織化程度較高;三是信訪當(dāng)事人堅持過高要求，信“訪”不信“法”，反映的個人利益訴求與相關(guān)政策有沖突，甚至個別信訪當(dāng)事人心理扭曲，行為異化出現(xiàn)異常訪。因此，企業(yè)要結(jié)合實際，認(rèn)真分析研究發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部各類信訪問題的特點、成因和規(guī)律，找準(zhǔn)問題的癥結(jié)，找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，采取切實有效措施加以解決。

長廣集團公司高度重視信訪維穩(wěn)工作，成立了由集團公司主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，有關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人參加的維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。經(jīng)常性召集專題會議，聽取有關(guān)單位和部門的情況匯報，分析所面臨的穩(wěn)定工作形勢，排查不穩(wěn)定因素，研究做好穩(wěn)定工作的策略。各單位也都成立了由單位“一把手”為組長的信訪維穩(wěn)工作小組。全公司現(xiàn)有專、兼職信訪工作人員62名，定期對公司下屬17家單位信訪穩(wěn)定的信息苗頭進(jìn)行排查，對排查出的重大不穩(wěn)定因素，建立起詳細(xì)的臺賬資料，逐類、逐個制定信訪法制教育方案以及問題解決方案。

二、健全信訪信息網(wǎng)絡(luò)，及時準(zhǔn)確把握信訪動態(tài)是夯實信訪工作的基礎(chǔ)

只有夯實基礎(chǔ)才能把信訪工作的觸角伸展到最前沿，化被動接訪為主動疏導(dǎo)，做到早發(fā)現(xiàn)，早解決，把矛盾和問題化解在基層，化解在始發(fā)階段和萌芽狀態(tài)。為達(dá)成這一戰(zhàn)略目標(biāo)，長廣集團公司信訪工作在原有基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善了信訪信息網(wǎng)絡(luò)，一是整合資源，對階段性的突出矛盾問題發(fā)現(xiàn)及時，提前應(yīng)對，使信訪信息收集準(zhǔn)確、反饋及時、處置得當(dāng)。二是根據(jù)集團公司的《突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案》、《長廣集團公司群體性信訪事件應(yīng)急預(yù)案》，健全群體性信訪事件的應(yīng)急處置機制，抓好防范和處置的有機結(jié)合。三是建立對典型的信訪事項（包括重訪事項、重點疑難信訪件）的轉(zhuǎn)辦、落實情況的督察考核獎懲機制。四是努力加強防止、控制越級上訪的基礎(chǔ)工作，充分發(fā)揮單位、部門解決矛盾、問題的主渠道作用。

三、進(jìn)一步解放思想破解難題是企業(yè)信訪工作的重中

之重

企業(yè)信訪工作要適應(yīng)新形勢的需要，就必須不斷改進(jìn)工作的方式方法，按照規(guī)律創(chuàng)造性地開展工作。因此，要以改革創(chuàng)新的精神開展企業(yè)信訪工作，思想觀念要有新轉(zhuǎn)變，工作思路要有新突破，工作方法要有新提高，要走進(jìn)職工群眾，走進(jìn)矛盾，破解難題，通過下訪、約訪、包案調(diào)處等多種形式，化解疑難信訪

問題。

分析職工群眾在來訪中反映的問題和訴求，一些是歷史原因造成的，應(yīng)以糾偏，但解決起來難度很大;一些訴求存在政策障礙，按常規(guī)無法解決;此外還有一些是對政策不理解或理解偏差形成脫離實際的訴求。這些訴求涉及到勞資、社保、生活后勤、安居、黨群等諸多方面，并已形成“難題”。為此，集團公司信訪辦會同有關(guān)單位和部門，以下訪占據(jù)信訪工作陣地，掌握工作主動權(quán)。以誠待人，以心換心地開展前瞻性工作。根據(jù)不同情況，采取“請進(jìn)來”、“走下去”的形式座談交流，化解有可能釀成群體訪、越級訪的信訪事項。電話訪依然是走訪的一種補充形式，把了解的信息情況主動地通知來訪人員，講清道理，是杜絕重復(fù)訪的一種有效方法，往往會起到事半功倍的效果。

在新形勢下，如果依然用老眼光去看待信訪工作中出現(xiàn)的新問題新矛盾，用老辦法去處理新問題新矛盾，就不能適應(yīng)形勢的變化和發(fā)展。因此，只有不斷的 “創(chuàng)新”才是做好信訪工作的

法寶。

企業(yè)中的信訪干部必須要深刻理解黨和國家的政策，同時還要具備相應(yīng)的法律知識及運用能力;不但要十分熟悉信訪業(yè)務(wù)知識，而且還要具有豐富的群眾工作經(jīng)驗和一定的訪談藝術(shù)技巧及心理學(xué)知識。對工作要嚴(yán)肅認(rèn)真，充滿熱情，要用“群眾利益無小事”來創(chuàng)新指導(dǎo)信訪工作。做好國有企業(yè)信訪工作筆者認(rèn)為以下幾點尤為重要：

1.正確引導(dǎo)。要切實增強為人民服務(wù)的宗旨意識，按照“熱情、依法、負(fù)責(zé)、奉獻(xiàn)”的要求，加強學(xué)習(xí)，勤奮工作，始終保持昂揚的精神狀態(tài)和良好的工作作風(fēng)，營造穩(wěn)定、和諧、健康、文明的良好環(huán)境。首先是要當(dāng)好“指路燈”，說服來訪人員克服專找“大領(lǐng)導(dǎo)”的趨上心理，引導(dǎo)按合法的信訪秩序，逐級上訪。其次是要當(dāng)好“減壓閥”，引導(dǎo)來訪人員克服膨脹欲望，以合法的形式文明上訪。然后是要當(dāng)好“咨詢站”，引導(dǎo)來訪人員克服有了問題不找管轄單位及部門專找企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的傳統(tǒng)

心理。

2.熱心接待。對群眾來訪始終堅持文明熱情接待，做好來訪筆錄。在和信訪人溝通的過程中，要熱心、貼心，使他們能夠正確、正常表達(dá)。同時要遵守信訪工作人員守則，顧大局、識大體，主動熱情地搞好同有關(guān)單位、部門的協(xié)調(diào)與合作。對職工群眾提出的各種問題訴求，凡是合理的可以解決的，要采取有效辦法、及時處理。對于不合理或遇政策障礙目前不能解決的，要把具體情況和實際困難向職工群眾說清說透，取得他們的理解和信賴。對來訪人員反映的情況、提出的建議、意見，有利于改進(jìn)工作，促進(jìn)企業(yè)和諧發(fā)展的，要表示感謝。對一些涉及政策層面，訴求事項合理但缺乏政策、法律依據(jù)的，要做耐心細(xì)致的解釋工作。對應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁等法定途徑解決的，必須要向來訪人員講清原由并給予力所及的幫助。

針對部分信訪當(dāng)事人堅持過高要求，信“訪”不信“法”，要始終面對面地與當(dāng)事人進(jìn)行溝通，宣傳相關(guān)政策、法規(guī)，做到以情待人，以情感人，以靈活的工作方法深入細(xì)致地進(jìn)行調(diào)處化解。如公司下屬某單位有位與企業(yè)解除勞動關(guān)系人員，多次來訪反映生活困難要求幫助解決。我們經(jīng)過多方努力，幫助其在長興縣一家民營企業(yè)就業(yè)，然而干滿一個月，結(jié)算好工資后他就辭職了，等錢化光了他又來上訪。對這位來訪人員盡管我們有“恨鐵不成鋼”的看法，但仍然是熱心接訪，并耐心細(xì)致地做了大量的思想政治工作，又多次幫助其解決就業(yè)問題，通過我們的不懈努力，最終使其本人認(rèn)識到：只有努力工作，自食其力，自己的命運，自己主宰，他才能有穩(wěn)定的生活美好的人生。

3.耐心解惑。在接待過程中，一定要耐心，學(xué)會當(dāng)“聽眾”。不論對方的態(tài)度好壞、不管對方有多大的怒氣和怨氣，信訪工作人員首先要當(dāng)一名忠實的聽眾，認(rèn)真聽對方所講的每一句話，贏得對方的信任，使對方的怒氣消除，怨氣減輕。如一位退休老大媽，兒女都已成家，老伴去世多年，現(xiàn)一人居住。多次與鄰居發(fā)生糾紛，情緒激動，帶著衣服棉被準(zhǔn)備去省信訪局上訪。經(jīng)過兩個多小時的交流、溝通和勸慰，最終她認(rèn)識到了自身的不足，放棄了越級去省信訪局上訪的想法。

許多來訪人員都是為了咨詢具體的政策而來，因此，信訪工作人員還要學(xué)會當(dāng)“解說員”。要使政策“家喻戶曉”，畢竟需有一個過程，加之，經(jīng)常會修改舊政策，出臺新政策，群眾有時難以弄明白。對于每一位來訪群眾的訴求，如事實清楚、政策明確的，當(dāng)場答復(fù)來訪人。在政策沒吃透之前，千萬不能“拍腦袋”盲目解釋。如有位退職職工的遺孀來咨詢是否享受撫恤待遇和其他相應(yīng)的待遇。與工會、人力資源處等部門溝通后，立即回復(fù)：退職人員去世后，只發(fā)給喪葬費，其配偶不享受其他待遇。所以面對“帶著疑惑的訴求者”，一定要耐心解疑釋惑。平時還要加強自身學(xué)習(xí)，多多關(guān)注和群眾切身利益相關(guān)的政策法規(guī)，做一名合格的“解說員”。

4.真誠辦事。信訪工作要講誠信，不能盲目承諾，有承諾必需兌現(xiàn)，做事要善始善終。對于需要職能部門、單位辦理的信訪件，要迅速轉(zhuǎn)送到有關(guān)職能部門辦理，并要求在規(guī)定時間內(nèi)反饋處理結(jié)果;對于到期未報結(jié)的信訪件，要落實催辦、督辦;信訪件有答復(fù)后，及時對信訪人進(jìn)行回訪?？此坪唵蔚幕卦L，卻能讓信訪人感覺到我們的重視和真誠。在回訪中，常有信訪人會贊賞我們的工作，即使有時信訪人對答復(fù)不滿意，我們誠懇守信的態(tài)度，也會讓他們達(dá)成諒解和共識。如2011年，浙江省出臺了浙人社發(fā)[2011]223號文件，《關(guān)于進(jìn)一步解決部分精減退職人員生活困難補助問題的通知》，六十年代回鄉(xiāng)人員紛紛來集團公司咨詢了解相關(guān)政策并要求享受待遇。其中自動離職人員不在文件規(guī)定范圍之內(nèi)，還有部份人員資料遺失，無法證明身份，可他們不理解政策，認(rèn)為只要是六十年代回鄉(xiāng)人員都應(yīng)該享受待遇。這部份人員都是七十歲以上的老人，對政策的理解有一定的難度。我們經(jīng)過分析認(rèn)識到：由于來訪人員年齡、學(xué)歷、經(jīng)歷、性格等方面的差異，對政策的理解會產(chǎn)生偏差，因此在政策解釋上要用通俗易懂的語言。于是，我們從兩方面進(jìn)行解釋：一是六十年代由組織安排的精減退職人員;二是現(xiàn)無經(jīng)濟收入，生活有困難的精減退職人員。通過多次交流、溝通，去電、去信說明，一些不符合條件不能享受政策待遇的人員，最終都表示了理解。

總之，在新形勢下，要切實增強做好信訪工作的責(zé)任感和緊迫感，在工作中始終堅持以人為本，貫徹群眾路線，探索新形勢下信訪工作的特點和規(guī)律，加強學(xué)習(xí)，加深對政策和法律法規(guī)的理解，不斷總結(jié)經(jīng)驗，改進(jìn)工作方法，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，著力提高做好信訪工作的能力和水平，努力為企業(yè)的改革發(fā)展打好穩(wěn)定的基礎(chǔ)。