摘 要：當(dāng)今社會(huì)，二手車(chē)開(kāi)始走向品牌化，正逐步擺脫混亂現(xiàn)狀。目前，眾多授權(quán)的品牌二手車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)進(jìn)入籌建店面階段，屆時(shí)將以獨(dú)立二手車(chē)展廳形式呈現(xiàn)，且功能也將比4S店二手車(chē)要豐富很多。因此，規(guī)范汽車(chē)的銷(xiāo)售流程、完善銷(xiāo)售流程服務(wù)、提升銷(xiāo)售人員的營(yíng)銷(xiāo)技能、客戶(hù)滿(mǎn)意度等，成為汽車(chē)公司的追求及長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略。

關(guān)鍵詞：二手車(chē)銷(xiāo)售流程;問(wèn)題;優(yōu)化措施

據(jù)中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，去年全國(guó)二手車(chē)交易量大約在590萬(wàn)輛左右，同比增長(zhǎng)約18%，而二手車(chē)交易額累計(jì)達(dá)到2100億元，同比增長(zhǎng)接近21%。隨著人們觀(guān)念的轉(zhuǎn)變，購(gòu)買(mǎi)一輛二手車(chē)成為越來(lái)越多的年輕消費(fèi)者在創(chuàng)業(yè)初期的設(shè)想。

一、二手車(chē)銷(xiāo)售流程

紹興寶馬尊選二手車(chē)銷(xiāo)售流程分為歡迎建立關(guān)系、需求分析、六方位介紹、試乘試駕、銷(xiāo)售談判、成效、音樂(lè)會(huì)和客戶(hù)關(guān)懷八部分組成。該二手車(chē)銷(xiāo)售流程符合一般程序，但在競(jìng)爭(zhēng)激烈的二手車(chē)市場(chǎng)，由于銷(xiāo)售人員素質(zhì)差異，表現(xiàn)出一些問(wèn)題。

二、存在的問(wèn)題

經(jīng)過(guò)對(duì)二手車(chē)銷(xiāo)售流程中的實(shí)際調(diào)研及客戶(hù)訪(fǎng)談，寶馬尊選在二手車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中存在的主要問(wèn)題有：

1.接待環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題

個(gè)別銷(xiāo)售人員在客戶(hù)到店沒(méi)有出門(mén)相迎、雨天沒(méi)有撐傘開(kāi)車(chē)門(mén)，有時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)進(jìn)了展廳才意識(shí)到要接待，而且也沒(méi)有指引。對(duì)于客戶(hù)的到店和離店，沒(méi)有熱情的問(wèn)候語(yǔ)和送別語(yǔ)等。不經(jīng)意間，使客戶(hù)有了距離感和陌生感。

2.客戶(hù)需求分析環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題

在銷(xiāo)售過(guò)程中，多數(shù)銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)于第一次見(jiàn)的顧客在對(duì)其還并不是很了解，不知道他具體想要一輛什么樣的車(chē)時(shí)，就盲目地去推薦自己的產(chǎn)品，從而導(dǎo)致客戶(hù)的流失。

3.報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題

在報(bào)價(jià)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)客戶(hù)對(duì)于銷(xiāo)售顧問(wèn)的報(bào)價(jià)不認(rèn)同的現(xiàn)象。銷(xiāo)售顧問(wèn)總會(huì)有急躁、不理解的情緒，在協(xié)商的過(guò)程中也不夠有耐心。

4.交車(chē)環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題

交車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)車(chē)沒(méi)有進(jìn)行詳細(xì)地檢查，導(dǎo)致客戶(hù)產(chǎn)生抱怨。對(duì)于車(chē)輛一些功能的操作也沒(méi)有完全告知客戶(hù)，使得許多客戶(hù)在車(chē)開(kāi)了很久的時(shí)間后，對(duì)于某些功能還是不會(huì)使用。

三、優(yōu)化措施

雖然各家公司都有自己的銷(xiāo)售流程，也十分重視汽車(chē)的銷(xiāo)售，但現(xiàn)階段銷(xiāo)售流程中還是出現(xiàn)了一定的問(wèn)題。因此必須在銷(xiāo)售理念中，重視銷(xiāo)售流程的創(chuàng)新，在銷(xiāo)售流程上做出優(yōu)化：

1.良好的形象

得體的打扮最能反映出推銷(xiāo)員的本質(zhì)，任何場(chǎng)合都要穿著得體。銷(xiāo)售人員的素質(zhì)是專(zhuān)業(yè)性的體現(xiàn)，銷(xiāo)售人員如果能以專(zhuān)業(yè)的形象示人，必將提高顧客的信賴(lài)程度，從而放心地享受其所提供的商品和服務(wù)。

2.精通專(zhuān)業(yè)知識(shí)

作為汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)，要掌握與車(chē)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，如保險(xiǎn)的險(xiǎn)種及保險(xiǎn)理賠知識(shí)、汽車(chē)信貸知識(shí)、汽車(chē)維修保養(yǎng)常識(shí)、二手車(chē)的評(píng)估知識(shí)、安全駕駛的知識(shí)等等，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備越豐富，在商品介紹中就越能被表現(xiàn)出來(lái)。

3.銷(xiāo)售與溝通技巧

如何把所掌握的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)運(yùn)用到汽車(chē)銷(xiāo)售的過(guò)程中，也是成為優(yōu)秀銷(xiāo)售顧問(wèn)的關(guān)鍵。對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類(lèi)和提煉，總結(jié)出有針對(duì)性的答案，確保向顧客提供準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)、詳實(shí)的商品知識(shí)，讓顧客得到滿(mǎn)意的答案。

4.服務(wù)意識(shí)

在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的環(huán)境下，要想獲勝，服務(wù)已成為一個(gè)至關(guān)重要的影響因素。作為一名專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)，要想創(chuàng)造好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，就必須增強(qiáng)自己的服務(wù)意識(shí)，提高顧客的滿(mǎn)意度。

5.業(yè)務(wù)流程

汽車(chē)銷(xiāo)售人員要熟練掌握銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程，確保與業(yè)務(wù)相關(guān)部門(mén)的銜接和配合有效率地開(kāi)展工作，為顧客提供最佳的服務(wù)。

紹興寶馬尊選二手車(chē)充分利用集團(tuán)優(yōu)勢(shì)開(kāi)拓紹興二手車(chē)市場(chǎng)，拓展銷(xiāo)售渠道，在二手車(chē)市場(chǎng)占有重要地位。在諸如接待、報(bào)價(jià)和交車(chē)等環(huán)節(jié)方面還存在一些問(wèn)題，針對(duì)于此提出上述優(yōu)化措施。通過(guò)培訓(xùn)，以上問(wèn)題得到了較好解決，寶馬尊選二手車(chē)品牌得到了顧客的認(rèn)可，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。

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