【摘 要】景區(qū)環(huán)境是吸引游客前來進(jìn)行旅游活動(dòng)的基礎(chǔ)，游客滿意度的高低將是旅游景區(qū)興衰的決定性因素。西安大唐芙蓉園自開放以來吸引了越來越多的游客，因此本文對(duì)大唐芙蓉園景區(qū)環(huán)境游客滿意度進(jìn)行研究，根據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)游客滿意度進(jìn)行分析，提出大唐芙蓉園景區(qū)環(huán)境提升游客滿意度的建議，從而實(shí)現(xiàn)大唐芙蓉園景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】景區(qū)環(huán)境 游客滿意度 大唐芙蓉園

【中圖分類號(hào)】F592 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-4810（2015）18-0030-02

游客是旅游活動(dòng)的主體，是旅游環(huán)境質(zhì)量的體驗(yàn)者，游客對(duì)旅游景區(qū)環(huán)境滿意度的評(píng)價(jià)直接影響著旅游景區(qū)的形象和聲譽(yù)；游客對(duì)旅游景區(qū)環(huán)境的滿意度將影響游客的后續(xù)旅游行為；游客對(duì)景區(qū)環(huán)境滿意度的高低是一個(gè)旅游景區(qū)興衰的決定性因素。因此對(duì)一個(gè)景區(qū)來說，需要不斷地改善景區(qū)環(huán)境來提升游客滿意度。本文通過調(diào)研游客對(duì)大唐芙蓉園景區(qū)環(huán)境的滿意度，為景區(qū)在經(jīng)營(yíng)管理過程中提高游客滿意度提供相關(guān)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，以促進(jìn)景區(qū)持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。

一 景區(qū)概況

大唐芙蓉園于2005年4月11日正式對(duì)外開園，位于古都西安大雁塔之側(cè)，是西北地區(qū)最大的文化主題公園。2011年1月17日，國(guó)家旅游局正式批準(zhǔn)西安大唐芙蓉園景區(qū)為國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)。大唐芙蓉園自從開園以來，成為陜西旅游的旋風(fēng)式亮點(diǎn)，年接待游客超過300萬人次。為西安城市發(fā)展帶來了業(yè)態(tài)、品牌、集聚、窗口、帶動(dòng)、核能等六大效應(yīng)。總體來說，大唐芙蓉園不僅是西安市珍貴的旅游資源，更是全國(guó)人民的寶貴財(cái)富。但與此同時(shí)，大唐芙蓉園景區(qū)在衛(wèi)生、綠化、住宿、購物等方面還存在一些問題，直接影響了游客對(duì)大唐芙蓉園景區(qū)環(huán)境的滿意度，因此景區(qū)在環(huán)境工作方面還有很大的發(fā)展?jié)摿蛷V闊的發(fā)展空間。

二 調(diào)查方法

清楚了解大唐芙蓉園景區(qū)環(huán)境游客滿意度是改善景區(qū)旅游環(huán)境的前提。因此，本文以研究大唐芙蓉園環(huán)境游客滿意度并針對(duì)性地制定改善措施為出發(fā)點(diǎn)，通過向游客發(fā)放“關(guān)于大唐芙蓉園景區(qū)環(huán)境游客滿意度調(diào)查問卷”，運(yùn)用了訪談法，實(shí)地考察、查閱資料等方式，初步了解大唐芙蓉園景區(qū)環(huán)境游客滿意度，提出一系列改善景區(qū)環(huán)境的措施。這對(duì)于進(jìn)一步提高大唐芙蓉園景區(qū)的環(huán)境質(zhì)量、促進(jìn)其可持續(xù)發(fā)展等都具有十分重要的意義。問卷由游客基本信息、滿意度評(píng)價(jià)、開放式問題三部分組成，通過隨機(jī)抽樣和深度訪談相結(jié)合的方法對(duì)前往大唐芙蓉園景區(qū)的游客進(jìn)行了隨機(jī)調(diào)查，調(diào)查過程中共發(fā)放問卷200份，回收180份，回收率達(dá)90%。

三 游客滿意度分析

1.對(duì)環(huán)境衛(wèi)生、綠化程度的分析

在環(huán)境衛(wèi)生方面，27.8%的游客持“滿意”態(tài)度，42.2%的游客持“一般”態(tài)度，30%的游客持“不滿意”態(tài)度。通過調(diào)查和訪談目前存在以下問題：（1）景區(qū)內(nèi)部衛(wèi)生雖然時(shí)刻有環(huán)衛(wèi)工人打掃，但保持度不高。（2）很多游客反映大唐芙蓉園的廁所是讓所有的游客憑著鼻子找的，而且?guī)鶡o論衛(wèi)生打掃還是相關(guān)配套設(shè)施（燈、紙、洗手液等）都不完善。（3）景區(qū)內(nèi)固體廢棄物亂扔的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，尤其是在“十一黃金周”期間。垃圾箱本是一種使用頻繁的公共設(shè)施，設(shè)置應(yīng)本著方便、實(shí)用和美觀、協(xié)調(diào)的原則，合理安排數(shù)量和分布點(diǎn)，但其無論從數(shù)量還是區(qū)位設(shè)置而言，依然不盡人意。垃圾的收集與處理直接影響游客對(duì)景區(qū)環(huán)境滿意度的評(píng)價(jià)，若不改善，游客滿意度會(huì)大大降低。

在景區(qū)綠化環(huán)境方面，30%的游客持“滿意”的態(tài)

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* 西安市社科基金項(xiàng)目（編號(hào)：14WL09）

度，50%的游客持“一般”的態(tài)度，20%的游客持“不滿意”態(tài)度。景區(qū)內(nèi)雖然綠化面積廣，植物景觀覆蓋區(qū)域廣，種類豐富多彩，但部分景觀破壞嚴(yán)重。

2.對(duì)娛樂、餐飲的滿意度分析

在娛樂環(huán)境方面，38.9%的游客持“滿意”態(tài)度，這類游客認(rèn)為大唐芙蓉園景區(qū)是一個(gè)集諸多娛樂活動(dòng)休閑要素和服務(wù)接待設(shè)施于一體的現(xiàn)代旅游目的地。41.1%的游客持“一般”態(tài)度，20%的游客持“不滿意”態(tài)度，認(rèn)為景區(qū)的動(dòng)態(tài)、綜合性參與活動(dòng)很有限。

在餐飲環(huán)境方面，接近三分之一的游客持“滿意”態(tài)度，表明最吸引他們的是大唐芙蓉園御宴宮。古樸、典雅、大氣、溫馨的建筑格調(diào)以及獨(dú)具一格的餐飲環(huán)境和特色菜品，除此之外還有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使得御宴宮受到部分游客的好評(píng)。這些現(xiàn)象說明：（1）該景區(qū)的餐飲衛(wèi)生安全，就餐環(huán)境舒適，就餐設(shè)備設(shè)施完善。（2）景區(qū)內(nèi)部及周邊特色餐飲種類多，例如重慶豬圈火鍋、三井燒肉居酒屋、新德里餐廳等無一不吸引游客的眼球。（3）景區(qū)餐飲服務(wù)人員在服務(wù)中貫徹“賓客至上”的原則，滿足客人用餐時(shí)求尊重的心理需求，時(shí)刻關(guān)心客人的需求，提供周到、及時(shí)的服務(wù)，得到了廣大游客的青睞。同時(shí)，42.2%的游客持“一般”態(tài)度，31.1%的游客持“不滿意”態(tài)度，一般來說，游客都希望以合理的費(fèi)用得到滿意的飲食和服務(wù)，能獲得“物有所值”，最好是“物超所值”的服務(wù)，特別是許多經(jīng)濟(jì)型的游客，由于受消費(fèi)能力的限制，在消費(fèi)時(shí)非常注重產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格，但是大唐芙蓉園旅游景區(qū)因客流量大以及地理位置特殊，人均消費(fèi)相對(duì)而言還是比一般餐飲點(diǎn)高，不在游客的“期望價(jià)格”內(nèi)。

3.對(duì)解說系統(tǒng)、文化環(huán)境的滿意度分析

在景區(qū)解說系統(tǒng)方面，35.6%的游客持“滿意”態(tài)度，這類游客表明：（1）景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)人員態(tài)度良好。（2）導(dǎo)游生動(dòng)的講解使他們獲得很多知識(shí)。44.4%的游客持“一般”態(tài)度，20%的游客持“不滿意”態(tài)度，這類游客表明導(dǎo)游講解費(fèi)用過高。在文化環(huán)境方面，接近一半的游客持“滿意”態(tài)度，他們認(rèn)為整個(gè)景區(qū)從各個(gè)方面而言無不充分向游客展現(xiàn)盛唐文化的底蘊(yùn)，例如在景區(qū)建筑設(shè)計(jì)和景點(diǎn)布局上體現(xiàn)了皇家園林的設(shè)計(jì)理念。38.9%的游客持“一般”態(tài)度，16.7%的游客持“不滿意”態(tài)度，很多游客表明在游覽后沒有明白所有景點(diǎn)的文化價(jià)值，他們無法感受到大唐文化、大唐精神。

4.對(duì)景區(qū)環(huán)境的總體滿意度分析

調(diào)查結(jié)果顯示，在對(duì)大唐芙蓉園景區(qū)環(huán)境的總體滿意度評(píng)價(jià)上，有38.2%的游客表示“滿意”，48.5%的游客持“一般”態(tài)度，13.3%的游客表示“不滿意”。說明游客對(duì)總體滿意度持“中立”態(tài)度。因此景區(qū)相關(guān)部門應(yīng)綜合利用各種技術(shù)方法以改善景區(qū)總體環(huán)境，以此提高游客滿意度。

四 相關(guān)建議

1.改善景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境質(zhì)量

努力完善基礎(chǔ)設(shè)施，改善景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生。加強(qiáng)環(huán)衛(wèi)清潔人員的打掃頻率，尤其是景區(qū)一些死角的清理。同時(shí)在這個(gè)方面，景區(qū)更要注意細(xì)節(jié)的管理，不僅從景區(qū)自身方面改善環(huán)境衛(wèi)生，也要使游客自愿維護(hù)景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，這對(duì)改善景區(qū)形象具有重要作用，間接地對(duì)游客滿意度也有很大的影響。

2.豐富旅游產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)“質(zhì)價(jià)”相符

在景區(qū)旅游產(chǎn)品方面，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）大唐芙蓉園景區(qū)旅游商品不夠特色，而且符合游客需求的精品較少，旅游商品的雷同現(xiàn)象比較嚴(yán)重。（2）旅游商品價(jià)格不妥，很多游客認(rèn)為景區(qū)旅游商品自身價(jià)值與其實(shí)際價(jià)格不符。因此景區(qū)應(yīng)積極為游客提供更多可選擇的產(chǎn)品，形成主題鮮明的旅游產(chǎn)品以適合旅游者的需要、提高旅游者的樂趣和滿意度。景區(qū)的特色商品會(huì)直接影響旅游者對(duì)景區(qū)最基本的感知，旅游者到旅游景區(qū)最基本的需求就是享受旅游以及購買特色產(chǎn)品帶來的愉悅感。

3.營(yíng)造體驗(yàn)氛圍，打造體驗(yàn)產(chǎn)品

游客對(duì)大多數(shù)表演活動(dòng)的參與度不高，活動(dòng)不能帶動(dòng)游客參與。除了大唐芙蓉園景區(qū)現(xiàn)有的特色活動(dòng)，景區(qū)應(yīng)根據(jù)時(shí)代和游客需求的變化補(bǔ)充創(chuàng)新娛樂內(nèi)容和設(shè)施，提高游客重游率，讓游客在參與過程中領(lǐng)略大唐芙蓉園的“唐文化”。

4.完善景區(qū)講解服務(wù)

很多游客反映對(duì)于景區(qū)現(xiàn)有的講解服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)人員比較少以及講解費(fèi)用比較高，而且景區(qū)內(nèi)很多區(qū)域都是圖文解說，他們很難有耐心看完所有的文字解說。為改善這方面的問題，景區(qū)應(yīng)從以下方面著手：（1）增加合適數(shù)量的導(dǎo)游服務(wù)人員和制定合理的講解費(fèi)用。（2）增加觸摸屏互助式解說和影視動(dòng)畫解說等方式，增強(qiáng)游客在景區(qū)解說方面的參與性，調(diào)動(dòng)游客參與的積極性。

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〔責(zé)任編輯：林勁〕