摘要：

為設(shè)計而進行的研究是一切設(shè)計活動的科學(xué)基礎(chǔ)。設(shè)計研究的基本對象是設(shè)計的目標(biāo)人群。如何真實還原目標(biāo)人群的實際要求和潛在需求，是設(shè)計之所以能夠打動人心的核心所在。以設(shè)計者為原點的體驗是揭示設(shè)計研究者如何以換位思考的最直接方法。在還原使用環(huán)境和情景，并在建構(gòu)起來的特定任務(wù)中體察設(shè)計目標(biāo)，捕捉過程中的珍貴細(xì)節(jié)和要點，從而高效地整理出設(shè)計依據(jù)，形成設(shè)計思考的內(nèi)容。本文突出體驗概念作為設(shè)計學(xué)用研領(lǐng)域的高效、精準(zhǔn)的方法論。

關(guān)鍵詞：

體驗 角色還原 設(shè)計研究

1.引言

1.1關(guān)于用戶體驗

以用戶體驗為中心的設(shè)計研究是個老話題，包括了關(guān)于用戶體驗的模型、問卷、海量的正態(tài)分布數(shù)據(jù)下的分析和認(rèn)識設(shè)計問題，構(gòu)建設(shè)計創(chuàng)新要素、范圍、結(jié)構(gòu)、框架和表現(xiàn)層面的應(yīng)用途徑。許多論著已經(jīng)系統(tǒng)、機械地規(guī)范了用戶體驗的研究路徑，步驟、設(shè)備和方法等，并以研究者的角度，將用戶至于特定的觀察環(huán)境下予以測試與分析，由此展開“我眼中的你”的設(shè)計研究。

1.2問題

21世紀(jì)迎來了全球信息工業(yè)的嶄新時代。設(shè)計在這個時代所遇到的問題，已經(jīng)不再能從傳統(tǒng)工業(yè)體系里所積累的經(jīng)驗和獲得的教訓(xùn)所能應(yīng)對。信息工業(yè)所依賴的柔性制造、網(wǎng)絡(luò)眾包、大數(shù)據(jù)分析、市場反饋機制等，正在傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)、批量、分工等傳統(tǒng)工業(yè)生產(chǎn)邏輯上升華。以“實驗室”為基地和原型的用戶體驗研究中心，在現(xiàn)代高節(jié)奏、快反映的競爭事態(tài)下，越來越力不從心。主要表現(xiàn)在面對資金上，大量的設(shè)備和人員所堆積起來的研究費用，對于任何一個企業(yè)都顯得“負(fù)擔(dān)沉重”；面對輸出效率上，研究機構(gòu)對“長時效”的依賴和市場部門在時效上的渴望，越來越成為企業(yè)內(nèi)部矛盾協(xié)調(diào)的焦點；面對海量的知識平等化上，專業(yè)的知識獲取和原來需要長時間才能積累起來的經(jīng)驗，正在被信息時代所建立起來的學(xué)習(xí)型組織所顛覆。

一種需要擺脫海量資訊，離開傾聽式的問答方式的設(shè)計研究方法，能夠在盡可能短的時間里，便捷、真實地建立設(shè)計研究路徑，已經(jīng)成為解決此類問題的焦點。

2.關(guān)于體驗

2.1體驗

體驗，也叫體會。是親身體驗的簡稱。是對用自己的生命來驗證事實，感悟過程，留下印象的描述。凡是我們通過自身體驗到的東西，就會使我們感到真實。在現(xiàn)實世界中，這樣的方式是在大腦記憶中留下深刻印象的最直接方法。體驗，使我們可以隨時回想起曾經(jīng)親身感受過的生命歷程，也因此對未來有所預(yù)感。進而，要弄清楚設(shè)計研究與體驗的關(guān)系，我們還需要引入以下幾個概念。

2.1.1人物

對于“人物”的解釋，首先指的是在小說或戲劇中被描寫的人。其次，是被認(rèn)為有突出貢獻的人。再次，就是指有才華和才能之人。

人物的概念，在文學(xué)中表現(xiàn)得最具時代性和想象性。例如宋代大文豪蘇軾在《念奴嬌.赤壁懷古》中所寫：“大江東去，浪淘盡，千古風(fēng)流人物”。給我們以強烈的歷史感和對社會背景的無盡聯(lián)想。

從人的角度展開我們的視野，考察我們的人生、關(guān)懷生命的意義，從時代洪流中如何定義價值，激蕩人生，是所有人文學(xué)科的核心。設(shè)計，在性質(zhì)上亦屬人文。運用“人物”的概念，有助于從一個由對人類在適時場合，或時間下的代名詞或角色泛稱中獲得研討的要領(lǐng)。

2.1.2角色

“角色”一詞源于戲劇，是指戲劇舞臺上所扮演的劇中人物。其基本解釋是：1，戲劇或電影中演員扮演的劇中人物。例如，我在劇中只演一個小角色。2，比喻生活中某種類型的人物。例如，在這一事件中，他扮演了極為光彩的角色。

自1934年米德（G.H.Mead）首先運用角色的概念來說明個體在社會舞臺上的身份及其行為。之后，角色的概念被廣泛應(yīng)用于社會學(xué)與心理學(xué)的研究中。

社會學(xué)對角色的定義則是“與社會地位相一致的社會限度的特征和期望的集合體”。

2.2角色扮演

“角色扮演”理論認(rèn)為，一個優(yōu)秀的扮演者正是通過扮演他人角色，即角色扮演，來獲得運用和解釋有意義的姿態(tài)的能力，從而來了解社會上的各種行為習(xí)慣和規(guī)范，最終實現(xiàn)自我的社會化呈現(xiàn)。

2.2.1扮演者對角色的可感知性

進而，我們可以認(rèn)識到，角色與其扮演者的既有崗位是不存在沖突的。也就是說，扮演者是可以理解與其既有崗位職責(zé)相并行的，不同生活體驗的內(nèi)容?？梢蚱浣巧姆峙涠鋵崬閷@個特定的社會中另一個生命體的體察和感悟。

譬如，在企業(yè)管理中，組織上對不同的員工有不同的期待和要求，就是企業(yè)中員工的角色。這種角色不是固定的，會隨著企業(yè)的發(fā)展和企業(yè)管理的需要而不斷變化。在項目管理中，某些項目成員可能是原職能部門的領(lǐng)導(dǎo)者，但在此項目團隊中，角色可能會變?yōu)榉?wù)者。

由此，角色是一個抽象的概念，可以跨越當(dāng)事人的職業(yè)職能，在本質(zhì)上反映一個人作為一種社會關(guān)系的存在。只要具體資訊充分，一個人是可以以另一個人的角度去體察和扮演其社會角色的。

2.2.2扮演者對角色的可真實理解性

基于這樣的判斷，在一定的條件下，人們是可以以角色的方式來“零距離”體會他人的某個生命階段中的感受和要求的。生命體驗可以在這里得到最真實有效的溝通。

所謂角色扮演，就是可以通過特定的崗位、事情和角色等綜合說明來“格式還原”一個社會人物的特定情形，并對他的行為與心理獲得真實而具體的理解。

2.3關(guān)于體驗式設(shè)計研究的概念

基于“角色扮演”理論，我們可以認(rèn)識到人們能夠以參與和扮演的體驗方式，進入某個當(dāng)事者的情景而實際體會其感受。這種“進入”就是體驗。它將激發(fā)體驗者對角色的深刻了解和細(xì)致感知。

設(shè)計研究的基本目的，這就獲得對使用者需求的深刻認(rèn)識。其深入與細(xì)致的提煉能力、程度和水平，是衡量設(shè)計研究水平的標(biāo)準(zhǔn)。

基于這個關(guān)聯(lián)意義，我們可以這樣認(rèn)識：即，一方面導(dǎo)入“角色體驗”于設(shè)計研究者是十分必要的，另一方面，我們還要關(guān)注——體驗本身，也能作為一種設(shè)計研究的方法，以最有效和直接的方式啟示設(shè)計者思考。

所以，“體驗式設(shè)計研究”的概念，本意是在實踐中認(rèn)識事物。強化通過設(shè)計研究者的角色轉(zhuǎn)換，親身經(jīng)歷和體驗使用者的生活，并給出真情實感的總結(jié)和分析。進而，用自己的生命來驗證事實，感悟過程中留下的印象和意義。

諸多體驗理論表明，實際的體驗將使得人們感到真實，并在思考中融入印象深刻的認(rèn)識。隨著親身感受和生命歷程層次的提升，設(shè)計研究者會對未來有所洞察、預(yù)感和領(lǐng)悟。

這種洞察、預(yù)感和領(lǐng)悟，對于設(shè)計研究來說是彌足珍貴。它其實是設(shè)計者把握用戶和市場趨勢的內(nèi)在源動力和依據(jù)。

因此，通過角色扮演理論和體驗的成效等諸多因素的聯(lián)系，我們遷移性地將設(shè)計研究者以“角色扮演”的方式來理解使用者，并建立起一個明確的方法和途徑——“體驗式設(shè)計研究”，來支持設(shè)計對未來有所預(yù)計。

3.體驗，作為設(shè)計研究的核心發(fā)展途徑

以人為本，在設(shè)計學(xué)領(lǐng)域中其實就是以使用者為本，以用戶構(gòu)建起來的社會群體為本，以社會群體在社會主流文化中的康健形態(tài)為本。其研究的基礎(chǔ)信息都建立在作為個體用戶的群體之上，所以，“以用戶為中心”的設(shè)計研究，已經(jīng)成為當(dāng)今設(shè)計研究的主體。

3.1當(dāng)前主流的使用者研究方法

眾所周知，當(dāng)今主流的設(shè)計用研方法多以研究者與使用者“面對面”的方式而展開。當(dāng)然，最新的網(wǎng)絡(luò)研發(fā)，用戶體驗已經(jīng)請專門的體驗者來承擔(dān)了。

但是，現(xiàn)在絕大部分基于用研的設(shè)計研究，都以觀察、訪談、專題評議、集體模擬，以及組織各種意見領(lǐng)袖而匯集資訊，進而組織分析，推理而成。

下面我們歸納性地排列其三種核心方法。

3.1.1觀察

細(xì)致地觀察對象在某個特定任務(wù)或環(huán)境中的行為，從中挖掘和分析出值得再設(shè)計的要點，是經(jīng)典的設(shè)計研究途徑。

其方法要義有以下幾點：

盡可能接近實際使用者環(huán)境；

建立全程的不干擾觀測；

不參與使用者對任務(wù)的討論；

建立正態(tài)數(shù)據(jù)庫和大樣本量。

3.1.2詢問

對使用者發(fā)問，以簡單的公式化提問和直接的文本輸入、輸出基本信息等手段，整理他們對某類事物或產(chǎn)品的看法和要求。其中包括“為什么、怎么樣、應(yīng)該怎樣”等原因性質(zhì)的詢問。

其要義有以下幾點：

盡可能接近設(shè)計目標(biāo)來提問；

問詢事情的背景；

分析要建立在統(tǒng)計級別的數(shù)據(jù)和樣本采集上。

3.1.3專訪

針對用戶及其相關(guān)領(lǐng)域的專門人員，如銷售者、維護者、產(chǎn)品生產(chǎn)者等的意見的綜合采集，以座談或?qū)ｉT的面對面訪問，獲得其圍繞用戶群而形成的系統(tǒng)性改進意見和建議。

其要義有以下幾點：

盡可能接近實際事實；

建立全程的不干擾觀測；

不參與對任務(wù)的討論；

組織者即分析員：

形成統(tǒng)計級的樣本量和分析依據(jù)。

3.2當(dāng)前主流的整理使用者資訊類型

3.2.1問卷整理

以面訪、網(wǎng)絡(luò)、紙面、電話和手機等方式收集而成的資訊，采用定量數(shù)據(jù)為主的信息整理方法，以交叉分析、假設(shè)檢驗、方差分析、回歸分析，以及時間序列預(yù)測等統(tǒng)計學(xué)方法進行數(shù)據(jù)處理，從中獲取與調(diào)查目標(biāo)相關(guān)的量化信息。

此類方法在品牌認(rèn)知、用戶細(xì)分、客戶滿意度等設(shè)計研究中被最廣泛地運用。

3.2.2案頭研究和數(shù)據(jù)挖掘

案頭研究主要是針對二手資料的整理與分析。具體內(nèi)容包括了業(yè)務(wù)資料、統(tǒng)計資料、財務(wù)資料、市場資料和產(chǎn)品目錄手冊，以及各類調(diào)查研究的報告分析。此類整理的優(yōu)勢在于花費比較少，用時十分彈性。但時效性和連續(xù)性難以得到保障。如果是一個全新的議題，那么，資料的豐富性和針對性將會受到很大影響。

數(shù)據(jù)挖掘主要是針對存放在數(shù)據(jù)庫、信息庫中的大量數(shù)據(jù)作有價值的分析和整理。這種有目的性的交叉整理，需要周密的規(guī)劃和持續(xù)穩(wěn)定的人員、資金投入和長時間的細(xì)致研究。此方法的周期過長是一個較難平衡的問題。

3.2.3訪談類信息的整理

通過一種無結(jié)構(gòu)的、直接的一對一訪談，在高級互動中揭示被訪者對某類問題的潛在動機、態(tài)度和情感的了解，深層次地探索受訪者對某類產(chǎn)品的認(rèn)知與偏好，以及行為特征和使用要點等信息，獲取用戶對產(chǎn)品需求或?qū)Ξa(chǎn)品概念的評價和建議。

這種整理可以以預(yù)先的量化提綱作為基礎(chǔ)，通過事后的系統(tǒng)整理；或者，針對對話過程中出現(xiàn)的關(guān)鍵要點作標(biāo)題性分類和定性整理，從而分析用戶的需求和愿望。

此類方法適用于了解復(fù)雜行為、敏感話題，以及高端目標(biāo)客戶和競爭對手等領(lǐng)域的信息整理。

3.2.4可用性測試

通過在實驗室中采用專業(yè)的軟、硬件設(shè)備、觀察真實用戶使用產(chǎn)品原型的過程，收集用戶對產(chǎn)品的意見反饋。經(jīng)過測試比較來發(fā)現(xiàn)原型設(shè)計中隱含的問題和不足。

這樣的測試大量使用在設(shè)計研究的中、后期。由于其耗時、耗材較為巨大，但由于能夠較充分地觀察到用戶的直接行為，其依然是許多大型設(shè)計研究機構(gòu)的主要研究方法。

3.2.5隱喻誘引方式

隱喻誘引方法是現(xiàn)在一種以非文字類語言（圖片）為基礎(chǔ)，與文字語言（深入訪談）相結(jié)合的新型用戶研究方法。其融匯了心理學(xué)、認(rèn)知科學(xué)、社會學(xué)、符號學(xué)和視覺人類學(xué)等多種學(xué)科的精華，代表了當(dāng)代較為先進的深度訪談方法。通過整理受訪者的“構(gòu)念”（construct），并連接構(gòu)念之間的關(guān)系，描繪出闡釋其感受及想法和產(chǎn)生行動或決策的心智模型圖。心智模型的整理包括了：看法、情緒和感覺、象征、活動、目標(biāo)、個人價值、印象、對過去的消費議題的記憶、經(jīng)驗預(yù)期和經(jīng)驗知覺的陳述。這樣的方法和整理由于是以視覺元素作為媒介，調(diào)動和產(chǎn)生的成果共鳴更能激發(fā)研究者的認(rèn)識，從而更有效地幫助設(shè)計者建構(gòu)感人的信息載體。

3.2.6參與式整理

在設(shè)計研究中，讓用戶主動地參與到設(shè)計研究、設(shè)計提案和產(chǎn)品量產(chǎn)決策過程中來，充分表達用戶對產(chǎn)品的期望和要求；讓用戶參與設(shè)計研究者的問題討論，極力地以一種開放的方式來打破研究者與被研究者之間的溝通鴻溝。

此方法通常以用戶進入設(shè)計研究團隊或全程介入是座談等形式保持對設(shè)計研究的參與。這樣的方法，因其有效地溝通了用戶與設(shè)計者之間的信息而受到重視。

3.3問題與短板

綜上陳述，基于使用者的設(shè)計研究已然十分豐富，但是，如何高效提高設(shè)計研究者對體驗的把握和解讀依然是個關(guān)鍵問題。

其問題和造成的短板有以下幾點：

3.3.1量化數(shù)據(jù)方式的不確切性

通過問卷、數(shù)據(jù)和二手資料等整理固然十分必要，但是，量化了的數(shù)據(jù)和指標(biāo)在實際的設(shè)計解讀中將損失過半，這是困擾設(shè)計與設(shè)計研究之間的現(xiàn)實問題。

在實際的為設(shè)計而展開的研究中，設(shè)計研究者很難在有限的時間域中建構(gòu)起全面且系統(tǒng)的調(diào)研數(shù)據(jù)分析體系。這就造成了一定形式化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和成果呈現(xiàn)。事實上，這種不全面的數(shù)據(jù)收集，其有效性和真實性都有待推敲。

所以，量化數(shù)據(jù)方式的不確切性是此類研究的短板所在。

3.3.2如何理解使用者

從“案頭整理”到“可用性測試”，再到“隱喻誘引”和“參與式整理”的層層遞進，至少證明了這樣一個趨勢，即，所有的基于使用者的設(shè)計研究都希望無限地接近使用者的心理需求，克服兩者之間在溝通和認(rèn)知上的困擾，從而充分理解用戶的愿望和意向。

這種如何理解用戶的目標(biāo)，一直是設(shè)計研究的要點和關(guān)鍵所在。

就目前的方法而言，其核心途徑是“我問你答”式的方法和對這類成果如何正確解讀。

設(shè)計研究耗費的成本皆歸于此，如何實現(xiàn)突破和改善也在于仳。所以，當(dāng)前怎樣才能提高設(shè)計研究者理解的徹底性和有效性，是一個關(guān)鍵難題。

3.3.3角色困擾

就目前的主流使用者研究方法來看，幾乎都是“對他人”的描述性整理。“我問你答”式的研究，深化為“你做我看”的體驗式測試，本質(zhì)上是如何理解特定情境下的使用者生活形態(tài)。

這種“一個角色對另一個角色的溝通”和“如何真正理解對方”始終是設(shè)計研究者要擺脫的困擾。

于是，研究者們想方設(shè)法地反復(fù)訪問、反復(fù)測試、反復(fù)溝通、反復(fù)理解……。如果說這種困擾其實是一個困境的話，那么，我們認(rèn)為，“角色”則是突破此困困境的關(guān)鍵所在！

4.作為研究路徑的角色體驗

4.1體會，是最好的了解

當(dāng)我們把一個人物進行社會化描述的時候，角色就出現(xiàn)了。進而，對角色的理解和把握，最有效的把握就是“換位思考”！

當(dāng)米德先生運用角色概念來說明個體在社會舞臺上的身份及其行為之后，“角色”和“扮演”概念幾乎同時被廣泛應(yīng)用于心理學(xué)、表演學(xué)、行為測試和生活形態(tài)研究之中了。從這個意義上認(rèn)識和思考設(shè)計研究的“角色困擾”，角色問題，即，角度問題！。

所以，本文主張設(shè)計研究者應(yīng)該執(zhí)行“角色體驗”，即由研究者直接“扮演”角色進行研究，以解決此困擾。

4.2角色體驗的基本方法

4.2.1從建立特定的生活形態(tài)描述體系入手

不以建立傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)化描述為研究起點，而是直接建立以“使用情景”為內(nèi)容的角色體驗工具——“格式還原”體系。

所謂“格式還原”體系，即，按照一個的結(jié)構(gòu)來呈現(xiàn)使用者的實際情景和事情緣由，理解當(dāng)事人的情境和語境，建立對特定人物的角色定義、事件分析和內(nèi)容認(rèn)識的體系。

這里，我們重點說明的是從“還原”入手的意義。設(shè)計研究者直接針對使用者進行“角色還原”，首先在思維上建立了從研究對象入手的思考路徑。將一切資訊都圍繞著如何幫助研究者“成為”，而不是“觀察”對方的意義而展開。

“角色還原”就是“角色轉(zhuǎn)變”。它在方法上根本性地推翻了之前研究的基本角度，改“觀察”為“體察”。強調(diào)設(shè)計研究者的研究方法，可以直接從“成為使用者”的研究入手，直接進入“角色體驗”途徑來展開工作。

4.2.2建立角色體驗的要點

當(dāng)然，建立角色體驗不是簡單推翻其它的用研方法，而應(yīng)該與之研究成果相結(jié)合，并形成獨立的另一條探索途徑。

具體在工作的執(zhí)行層面，其分析模型可以用這樣的“格式”體系來把握的：

盡可能接近實際人物，建立如同劇本腳本一樣的角色描述；

利用其他研究工具整理相關(guān)資料，獲得詳細(xì)的體驗環(huán)境、情景描述和把握；

按事件主題，將目標(biāo)、條件、背景等因素作系統(tǒng)分析和呈現(xiàn)；

建立或選擇實際體驗場景和任務(wù)，規(guī)范任務(wù)時間和范疇；

研究者以思維導(dǎo)圖或要點描述等方法呈現(xiàn)角色體驗成果；

盡可能多地聯(lián)合多名角色體驗者成果，綜合分析其成果。

5.結(jié)論

5.1“體驗式設(shè)計研究”是直接而高效的設(shè)計研究方法

如同圍棋中自我“復(fù)盤”一樣，“角色體驗”強調(diào)的是設(shè)計研究者以使用者的角度和特定事件為前提，作還原式的任務(wù)體察。通過一定數(shù)量的反復(fù)體驗之后，展開自我體會式的要點捕捉和系統(tǒng)化整理。

這將大大提高設(shè)計研究者對使用者實際效能和情況的理解與體會，高效擷取其他研究成果精華。

由于，未來的設(shè)計研究既是高知識量的，又是高效率的。在問題的發(fā)現(xiàn)和切入速度上必將十分有效和準(zhǔn)確。目前這種規(guī)?；?、間接式地對使用者進行的調(diào)查，很難適應(yīng)這一要求。所以，自我體驗和自我整理將是設(shè)計者建立快速有效的設(shè)計研究的最佳途徑之一。

所以，像演員一樣的“扮演”人物，融人物的性格、思想、行為與一體，最終生動地再現(xiàn)人物特質(zhì)；像棋手那樣“復(fù)盤”棋局，細(xì)致推敲自己與對手之間的心路歷程和意圖，進而實現(xiàn)系統(tǒng)、全面的攻守認(rèn)識，是現(xiàn)代設(shè)計研究者獲得獨立而全面思考的最有益途徑。

5.2以角色為引導(dǎo)的“格式還原”體系

“角色”的意義，本質(zhì)上強調(diào)了設(shè)計研究的路徑是還原使用者真實而具體的事件，并從事件的體驗中獲取有價值的啟示。

“角色體驗”則表明通過“格式還原”體系能夠建立設(shè)計研究的分析結(jié)構(gòu)，并由此作為設(shè)計研究的具體方法。

在開展了一定數(shù)量的反復(fù)體驗之后，有效的要點將通過研究者自我體驗中所呈現(xiàn)的要點而獲得高效的、系統(tǒng)性的體驗和整理機會。

5.3更適合信息工業(yè)發(fā)展下的設(shè)計研究

信息工業(yè)是下一個社會的基本經(jīng)濟形態(tài)。其特質(zhì)已經(jīng)為許多學(xué)者所揭示，其中，柔性化制造、網(wǎng)絡(luò)定制、眾包性設(shè)計、知識經(jīng)濟，以及大數(shù)據(jù)信息處理系統(tǒng)的支撐平臺等將重新定義未來的生產(chǎn)方式和企業(yè)組織形態(tài)。

由此，未來的設(shè)計研究路徑一定會要求擺脫傳統(tǒng)的、在規(guī)模經(jīng)濟方式下形成的大樣本量調(diào)研方式，而將會朝著快捷、高效、知識性強的“直接介入式”研究方式發(fā)展。

“體驗式設(shè)計研究”正是關(guān)注和順應(yīng)這個時代的要求，并適時提出了針對設(shè)計用戶研究的新路徑，希望能契合時代發(fā)展的同時，為設(shè)計研究方法探索更科學(xué)的途徑。