[摘要]文章以當(dāng)前我國(guó)高職教育的發(fā)展態(tài)勢(shì)為切入點(diǎn)，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的“顧客滿(mǎn)意度模型”引入高職院校的發(fā)展研究中，構(gòu)建了高職院校的“顧客滿(mǎn)意度模型”，從顧客的角度思考高職院校如何優(yōu)化各項(xiàng)工作，提升社會(huì)用人單位、學(xué)生和家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校的滿(mǎn)意度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]顧客滿(mǎn)意 顧客滿(mǎn)意度模型 高職院校

[作者簡(jiǎn)介]田建平（1976- ），男，河北保定人，陜西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，講師，碩士，研究方向?yàn)槠髽I(yè)管理。（陜西 咸陽(yáng) 712000）

[中圖分類(lèi)號(hào)]G717 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1004-3985（2015）25-0023-03

高職教育作為一個(gè)特殊的“生產(chǎn)轉(zhuǎn)換系統(tǒng)”，與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式基本相同。高職院校的“生產(chǎn)轉(zhuǎn)換系統(tǒng)”，依靠教師、學(xué)生、教學(xué)設(shè)施等要素，按照人才培養(yǎng)計(jì)劃將知識(shí)傳授給學(xué)生，培養(yǎng)學(xué)生的素質(zhì)與能力，最終輸出符合社會(huì)要求的技術(shù)技能人才即“產(chǎn)品”。因此，本文將集中于工商企業(yè)發(fā)展研究的“顧客滿(mǎn)意度”模型導(dǎo)入高職院校的發(fā)展中，以期提升教學(xué)質(zhì)量，提高就業(yè)率，塑造學(xué)校的品牌形象，不斷增強(qiáng)高職院校的競(jìng)爭(zhēng)力。

一、高職院校導(dǎo)入“顧客滿(mǎn)意度”理念的意義

將企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度理念導(dǎo)入高職院校的發(fā)展研究中，對(duì)于促進(jìn)當(dāng)前高職院校的長(zhǎng)足發(fā)展有著重要意義。

1.從顧客滿(mǎn)意的角度，整體優(yōu)化學(xué)校的各項(xiàng)工作。高職院校的教學(xué)質(zhì)量是一個(gè)綜合性指標(biāo)，包括軟件質(zhì)量與硬件質(zhì)量。硬件質(zhì)量指教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施、實(shí)訓(xùn)設(shè)施以及生活?yuàn)蕵?lè)設(shè)施等;軟件質(zhì)量指教學(xué)質(zhì)量、師資實(shí)力、后勤提供的服務(wù)質(zhì)量等。學(xué)生作為學(xué)校的“顧客”，在選擇高職院校時(shí)，除了考慮專(zhuān)業(yè)傾向外，還要關(guān)注學(xué)校的就業(yè)率、學(xué)習(xí)環(huán)境與設(shè)施、生活條件等因素。因此，導(dǎo)入“顧客滿(mǎn)意度”模型，找出社會(huì)、學(xué)生對(duì)學(xué)校滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的方面，對(duì)滿(mǎn)意的地方加以保持，對(duì)不滿(mǎn)意的地方進(jìn)行改善，以?xún)?yōu)化學(xué)校的整體工作，提升學(xué)校的競(jìng)爭(zhēng)力。

2.打造社會(huì)、家長(zhǎng)、學(xué)生和教師都滿(mǎn)意的品牌。高職院校的社會(huì)知名度大小以及滿(mǎn)意度高低，直接影響生源的數(shù)量與質(zhì)量、學(xué)生就業(yè)率及就業(yè)質(zhì)量、師資數(shù)量與水平。教育市場(chǎng)化趨勢(shì)下，各高職院校只有通過(guò)全面發(fā)展，綜合提高教育教學(xué)質(zhì)量，打造特色的職業(yè)教育品牌，提升社會(huì)用人單位及學(xué)生的滿(mǎn)意度，才能達(dá)到“學(xué)生愿意來(lái)、教師愿意教、企業(yè)愿意要”的效果。

3.不斷提高生源質(zhì)量，保障生源數(shù)量。目前各高職院校的生源競(jìng)爭(zhēng)激烈，爭(zhēng)奪焦點(diǎn)從質(zhì)量下滑到數(shù)量，部分高職院校甚至連計(jì)劃數(shù)量都無(wú)法完成。因此，高職院校只有從當(dāng)前實(shí)際出發(fā)，考慮學(xué)生特點(diǎn)、社會(huì)對(duì)人才的要求以及學(xué)校的軟硬件條件，不斷提高社會(huì)用人單位、學(xué)生和教師對(duì)學(xué)校的滿(mǎn)意度，才能獲得充足的生源并提升生源質(zhì)量。

4.改善就業(yè)質(zhì)量，提升就業(yè)率。高職院校需要密切關(guān)注社會(huì)對(duì)人才需求的變化，合理調(diào)整專(zhuān)業(yè)設(shè)置，以人才需求為導(dǎo)向，使專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)與社會(huì)對(duì)人才的需求保持一致，以促進(jìn)學(xué)生的就業(yè)，獲得社會(huì)的認(rèn)可。

二、高職院?！邦櫩蜐M(mǎn)意度”理論

1.顧客滿(mǎn)意度理論簡(jiǎn)述。所謂滿(mǎn)意，就是人的一種感覺(jué)狀態(tài)，它是人們對(duì)某件產(chǎn)品所感受到的績(jī)效與所期望的結(jié)果進(jìn)行比較后的結(jié)果，如果績(jī)效等于或大于期望，即為滿(mǎn)意或很滿(mǎn)意。對(duì)于顧客滿(mǎn)意度理論的研究主要集中在國(guó)外，包括日本的KANO模型、美國(guó)的SCSB模型和ACSI模型以及歐洲的ECSI模型。國(guó)內(nèi)研究顧客滿(mǎn)意度理論，主要由清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心和國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)的實(shí)際情況，合作開(kāi)發(fā)的國(guó)內(nèi)首個(gè)較完善的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型（CCSI）。①

2.高職院校顧客滿(mǎn)意理論。（1）對(duì)“高職院校顧客”的界定。顧客指接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人，分為內(nèi)部顧客和外部顧客。高職院校是為社會(huì)提供教育服務(wù)的組織，內(nèi)部顧客是所有從事教學(xué)與管理工作的人員;外部顧客是求學(xué)的學(xué)生、需求人才的企事業(yè)單位。學(xué)生是高職院校的直接顧客;用人單位和社會(huì)通過(guò)接收畢業(yè)生來(lái)感知高職院校的教育服務(wù)質(zhì)量水平，是高職院校的間接顧客。（2）對(duì)“高職院校顧客滿(mǎn)意”概念的界定。在高校，顧客滿(mǎn)意可以從以下幾個(gè)方面來(lái)解釋?zhuān)阂皇菍?duì)內(nèi)部顧客即學(xué)校教師來(lái)說(shuō)，在學(xué)校提供的工作平臺(tái)上產(chǎn)生的工作感受與自己的期望比較，所產(chǎn)生的一種愉悅或失望的感受，表現(xiàn)為積極或消極的情感;二是對(duì)外部顧客即學(xué)生來(lái)說(shuō)，將自身享受到的學(xué)校教育服務(wù)與自己的期望相比，所產(chǎn)生的一種愉悅或失望的感受，表現(xiàn)為對(duì)學(xué)校的自豪感以及學(xué)習(xí)上的積極或消極的情感;三是對(duì)外部間接顧客即用人單位來(lái)說(shuō)，使用學(xué)校培養(yǎng)出來(lái)的人才與自身對(duì)學(xué)生素質(zhì)能力的期望相比，所產(chǎn)生的對(duì)學(xué)校滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)，表現(xiàn)為正向宣傳學(xué)校，并接納學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生。因此，高職院校的顧客滿(mǎn)意度與其生存和發(fā)展息息相關(guān)。（3）高職院校顧客滿(mǎn)意度模型的構(gòu)建。對(duì)顧客滿(mǎn)意度理論的研究主要集中于工商企業(yè)單位，很少用于高職院校，因此，根據(jù)這些因素指標(biāo)和高職院校的特點(diǎn)，主要借鑒歐洲的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型（ECSI），將其導(dǎo)入高職院校發(fā)展研究，審視高職院校發(fā)展存在的不足，進(jìn)而提升高職院校的顧客滿(mǎn)意度。

根據(jù)ECSI 模型，我們可以將高職院校的顧客滿(mǎn)意度模型設(shè)為7個(gè)變量，其中高職院校“形象”、高職院校“顧客期望”、高職院校“感知硬件質(zhì)量”、高職院?！案兄浖|(zhì)量”、高職院校“感知價(jià)值”作為高職院?！邦櫩蜐M(mǎn)意度”的因變量，決定了其高低;高職院?！邦櫩椭艺\(chéng)”是高職院校“顧客滿(mǎn)意度”的結(jié)果變量，由顧客滿(mǎn)意度的高低決定，如下圖所示。

高職院校的“形象”，指高職院校的內(nèi)在精神和外在特征在社會(huì)公眾心目中的總體印象，綜合反映了學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)者的水平、教職工的整體素質(zhì)、學(xué)生質(zhì)量、教學(xué)施舍的實(shí)力、校園文化等多方面的因素。②高職院校的“顧客期望”，指學(xué)生在接受高職院校提供的教育服務(wù)之前對(duì)學(xué)校的期望，以及用人單位在招聘畢業(yè)生之前對(duì)畢業(yè)生素質(zhì)和能力的期望。高職院校的“感知硬件質(zhì)量”，指學(xué)生在接受高職院校提供的用于學(xué)習(xí)、生活等方面的教室、實(shí)訓(xùn)室、操場(chǎng)等教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施，以及宿舍、食堂、商店等生活基礎(chǔ)設(shè)施之后的親身感受與體驗(yàn)。高職院校的“感知軟件質(zhì)量”，指學(xué)生在享受高職院校提供的教學(xué)質(zhì)量、師資水平、后勤服務(wù)等產(chǎn)生的感受與體驗(yàn)。高職院校的“感知價(jià)值”，指學(xué)生將實(shí)際感受與預(yù)先期望加以對(duì)比，對(duì)學(xué)校提供的教育服務(wù)價(jià)值做出判斷?！案兄獌r(jià)值”的高低直接影響高職院校的顧客滿(mǎn)意度。高職院校的“顧客滿(mǎn)意度”，指學(xué)生通過(guò)對(duì)教育服務(wù)可感知的效果與自己的期望值相比之后形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。③通常情況下，滿(mǎn)意度高可導(dǎo)致“顧客忠誠(chéng)”，即學(xué)生在校內(nèi)遵守學(xué)校紀(jì)律，努力學(xué)習(xí);在校外正面宣傳學(xué)校，并以母校為自豪;滿(mǎn)意程度低可導(dǎo)致“顧客抱怨”，即學(xué)生對(duì)該高職院校提供的教育服務(wù)不滿(mǎn)或發(fā)出責(zé)難，表現(xiàn)出不愿意遵守學(xué)校的各項(xiàng)規(guī)章制度，學(xué)習(xí)興趣差，不按期交納學(xué)費(fèi)，甚至退學(xué)或換校。高職院校的“顧客忠誠(chéng)”體現(xiàn)在：學(xué)生在校期間愿意認(rèn)真學(xué)習(xí)，接受該高職院校提供的教育服務(wù);畢業(yè)后愿意再度返校學(xué)習(xí)，并愿意向其他人宣傳和介紹此高職院校的滿(mǎn)意信息。它代表了高職院校對(duì)顧客的一種承諾，并反映在態(tài)度與行為上。

三、提升高職院?！邦櫩蜐M(mǎn)意度”的建議

從高職院校的顧客滿(mǎn)意度模型可以看出，高職院校必須從學(xué)校自身的形象塑造、學(xué)校的軟件與硬件質(zhì)量提升以及社會(huì)和學(xué)生的需求滿(mǎn)足等方面，系統(tǒng)整合各項(xiàng)資源，完善各個(gè)環(huán)節(jié)，整體優(yōu)化各項(xiàng)工作，提升高職院校的“顧客滿(mǎn)意度”，從而促進(jìn)高職院校的可持續(xù)發(fā)展。

1.調(diào)查分析學(xué)生的需求。高職院校必須了解學(xué)生對(duì)學(xué)校教育服務(wù)的期望，這是提升高職院校顧客滿(mǎn)意度的前提條件。學(xué)生的期望包括學(xué)生對(duì)學(xué)校的規(guī)模、環(huán)境、知名度期望，學(xué)校教學(xué)設(shè)施、條件以及生活?yuàn)蕵?lè)以及專(zhuān)業(yè)設(shè)置與就業(yè)等方面的期望。學(xué)校只有及時(shí)了解學(xué)生的各種期望，才能改善各項(xiàng)環(huán)節(jié)，吸引學(xué)生擇校學(xué)習(xí)。

2.掌握社會(huì)人才需求，合理設(shè)置專(zhuān)業(yè)。在我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整、人才需求不斷變化的背景下，高職院校要根據(jù)社會(huì)對(duì)人才需求的變化，合理調(diào)整專(zhuān)業(yè)，制訂科學(xué)的人才培養(yǎng)方案和配套可行的教學(xué)大綱。只有這樣，才能培養(yǎng)出適應(yīng)社會(huì)需要的技術(shù)技能人才，提高學(xué)校的就業(yè)率，進(jìn)而吸引更多的學(xué)生來(lái)校學(xué)習(xí)。

3.打造校園特色文化，塑造職業(yè)教育形象。通過(guò)學(xué)校的環(huán)境建設(shè)、制度建設(shè)和內(nèi)涵建設(shè)，打造具有學(xué)校特色的校園文化。要重視形象的塑造與傳播，及時(shí)與各大媒體建立緊密聯(lián)系，時(shí)時(shí)宣傳學(xué)校發(fā)生的重大事件和成果;充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，注重學(xué)校的網(wǎng)站建設(shè)，塑造學(xué)院良好的職業(yè)教育形象。

4.建設(shè)校園基礎(chǔ)設(shè)施，提升學(xué)校硬件質(zhì)量。學(xué)生對(duì)學(xué)校教學(xué)設(shè)施、實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)設(shè)施以及生活?yuàn)蕵?lè)設(shè)施的實(shí)際感受，是學(xué)生對(duì)高職院校教育硬件滿(mǎn)意度的核心變量。要改善教學(xué)設(shè)施、實(shí)驗(yàn)設(shè)備以及生活?yuàn)蕵?lè)設(shè)施，建設(shè)多媒體教室以及理實(shí)一體化教室，建設(shè)符合現(xiàn)代化生產(chǎn)要求的實(shí)訓(xùn)設(shè)施，改善宿舍、食堂、娛樂(lè)場(chǎng)所的設(shè)施和條件。

5.加強(qiáng)學(xué)校教學(xué)水平與教學(xué)服務(wù)，提升學(xué)校的軟件質(zhì)量。學(xué)生對(duì)學(xué)校教育質(zhì)量、師資水平以及后勤服務(wù)的實(shí)際感受，是學(xué)生對(duì)高職院校教育軟件滿(mǎn)意度的核心變量，是高職院校軟實(shí)力的體現(xiàn)。高職院校要不斷加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)，提高教師的教育教學(xué)水平，加強(qiáng)學(xué)校的內(nèi)涵建設(shè)，加強(qiáng)教育教學(xué)管理和后勤服務(wù)保障管理工作，提升學(xué)生對(duì)高職院校軟件質(zhì)量的滿(mǎn)意度。

總之，隨著我國(guó)職業(yè)教育的快速發(fā)展，在生源數(shù)量和質(zhì)量不斷下降的情況下，高職院校必須以全新的理念——高職院校的“顧客滿(mǎn)意度”理念，促進(jìn)其可持續(xù)發(fā)展。

[注釋]

①王志興，李鐵治.顧客滿(mǎn)意理論綜述[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2009（23）：38-39.

②金艾裙.試論高校形象的塑造[J].科技進(jìn)步與對(duì)策，2002（5）：175.

③張蓉.基于ACSI 模型，對(duì)高職院校的學(xué)生滿(mǎn)意度的思考[J].廣西職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011（4）：21.