2010年，名不見(jiàn)經(jīng)傳的日本民謠歌手植村花菜以一首《廁所女神》迅速走紅，歌詞里，奶奶對(duì)討厭打掃廁所的小女孩說(shuō)：廁所里住著一位美麗的女神，如果你每天都把廁所打掃得干干凈凈，將來(lái)就會(huì)像女神那樣美麗。2011年夏，一本名為《打掃廁所的經(jīng)營(yíng)學(xué)》的書(shū)籍出版。去年，大阪商工會(huì)議所舉辦了以“清潔衛(wèi)生”為主題的研討會(huì)。一股打掃廁所的熱潮席卷日本。

迎接挑戰(zhàn)時(shí)的法寶

誰(shuí)說(shuō)打掃廁所不能成為思考多元化經(jīng)營(yíng)的切入點(diǎn)？岐阜縣惠那市的東海神榮電子工業(yè)就是個(gè)典型例子。

這家公司制造的是印制電路板等電子產(chǎn)品。25年前，受泡沫經(jīng)濟(jì)崩潰的影響，公司業(yè)績(jī)下滑，勞資關(guān)系對(duì)立。當(dāng)時(shí)，蝕刻加工不銹鋼板的生產(chǎn)線上廢液橫流，沉積在地上，工人們?nèi)讨鴲撼?，穿著長(zhǎng)靴作業(yè)。材料和產(chǎn)品的整理也做得不到位，不良件日益增加，公司收益也逐漸縮水。社長(zhǎng)田中義人只能?chē)@息這是“業(yè)界的宿命”，幾近放棄。

1991年，恰逢當(dāng)?shù)匾淮握逛N(xiāo)會(huì)上，田中向黃帽子汽車(chē)用品公司創(chuàng)始人鍵山秀三郎取經(jīng)，聽(tīng)聞改變公司的秘訣是“打掃衛(wèi)生”，茅塞頓開(kāi)。起初他半信半疑，帶領(lǐng)員工去附近神社打掃神殿、大院和廁所。員工意識(shí)逐漸發(fā)生了變化，奇招有了成效。

1993年，田中正式在公司啟動(dòng)清潔制度。經(jīng)過(guò)一番摸索，他明白了發(fā)動(dòng)員工參與、安排打掃和公平執(zhí)行的重要性，仿效黃帽子，由干部準(zhǔn)備清潔工具，普通員工直接參與打掃。在令人頭疼的生產(chǎn)線上劃分好清潔區(qū)，依次進(jìn)行大掃除。

執(zhí)行一輪下來(lái)，產(chǎn)品的不良率下降了，機(jī)器的使用壽命也大幅延長(zhǎng)。雖然有員工反感提出辭職，但總體來(lái)說(shuō)，人員流動(dòng)少了，女員工穿著拖鞋干活，氛圍變輕松了，工廠的整體效率也有所提高。

田中還擔(dān)任起鍵山等人成立的“美化日本會(huì)”會(huì)長(zhǎng)，清潔志愿者們就像勤勞的蜜蜂一樣飛到日本各地，美化公共環(huán)境。

讓職員們?cè)诖驋咝l(wèi)生中領(lǐng)悟道理，能夠帶來(lái)意想不到的好處。對(duì)此，鍵山秀三郎應(yīng)該是最有發(fā)言權(quán)的人。

1961年，鍵山創(chuàng)辦了黃帽子，出于“改善公司風(fēng)氣”的想法，號(hào)召員工打掃公司廁所，一心打造一個(gè)顧客樂(lè)意走入的門(mén)店。最初十年，他沒(méi)少被員工或客戶鄙視，可后來(lái)公司風(fēng)氣變得越來(lái)越好，鍵山還設(shè)置了清潔指導(dǎo)員的職位。

鍵山說(shuō)：“只要脫離臟亂差的環(huán)境，人心就會(huì)變得積極向上?！蓖ㄟ^(guò)長(zhǎng)年的親身經(jīng)歷，鍵山總結(jié)出這些成功要素：將工作職權(quán)和打掃衛(wèi)生區(qū)分開(kāi)來(lái);針對(duì)打掃全過(guò)程、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和領(lǐng)導(dǎo)能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。同時(shí)，他還引用西田天香的名言——“低姿態(tài)包容一切”。

宗教型社會(huì)活動(dòng)家西田創(chuàng)建了向市區(qū)提供打掃廁所等福祉活動(dòng)的一燈園。他曾為勞資關(guān)系對(duì)立所惱，后來(lái)被佛教和基督教思想感化，希望通過(guò)提供福祉活動(dòng)，打造無(wú)爭(zhēng)的社會(huì)。

方便之處予方便

不愿靠近污濁是人之常情，因此廁所的清潔狀況和店家是否真心待人關(guān)系密切。這種想法在日本人的心中根深蒂固，愛(ài)干凈的外國(guó)人也對(duì)此嘖嘖稱贊，甚至說(shuō)這是店家待客的武器。

日本東京帝國(guó)飯店在培訓(xùn)新員工打掃客房時(shí)分外嚴(yán)格，廁所的馬桶一定要清潔得一塵不染。曾是帝國(guó)飯店員工的眾議院議員野田圣子講述過(guò)一段工作經(jīng)歷：在徹底打掃干凈廁所后喝了馬桶里的水。這不禁讓筆者驚嘆：“需要做到這份兒上嗎？”

把清潔廁所作為待客禮節(jié)的源頭要追溯到帶有宗教色彩的茶道禮儀。早在500多年前千利休開(kāi)創(chuàng)茶道的時(shí)代起，茶室主人就十分注重廁所的清潔和美觀，還有在向客人展示茶具的同時(shí)讓其參觀廁所的禮儀，即所謂的“雪隱拜見(jiàn)”（“雪隱”是禪院廁所的別稱），細(xì)致入微的清潔環(huán)境也是主人一片真心的寫(xiě)照。

隨著時(shí)代變遷，二戰(zhàn)后的日本進(jìn)入高速發(fā)展期，游樂(lè)園、大型休閑設(shè)施等公共場(chǎng)所的廁所和垃圾站臭氣熏天，人們卻都習(xí)以為常。

到了1983年，東京迪斯尼樂(lè)園開(kāi)業(yè)后專(zhuān)門(mén)聘請(qǐng)清潔工，并以詳細(xì)的工作指南為依據(jù)進(jìn)行管理。有研究顯示，從垃圾落地到將其打掃干凈，東京迪斯尼的用時(shí)竟不到美國(guó)迪斯尼的四分之一。經(jīng)過(guò)這場(chǎng)“清潔革命”，人們“廁所就應(yīng)該干干凈凈”的意識(shí)覺(jué)醒了。

1987年，東京銀座的松屋百貨率先開(kāi)放時(shí)尚廁所。泡沫經(jīng)濟(jì)時(shí)期，在購(gòu)物之前先去廁所補(bǔ)妝的摩登女郎數(shù)量急速增加，干凈又時(shí)髦的廁所成了招攬生意的工具。

躋身經(jīng)營(yíng)學(xué)課題之列

專(zhuān)攻經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略論的日本大學(xué)教授大森信，在攻讀碩士學(xué)位時(shí)曾到東海神榮電子工業(yè)走訪調(diào)查，被眼前因?yàn)榇髵叱龓?lái)的變化所震驚，后來(lái)更改了研究課題。

當(dāng)他告訴朋友自己研究的是“打掃廁所與經(jīng)營(yíng)的關(guān)系”時(shí)，得到的卻是驚訝和冷笑的反應(yīng)。他邀請(qǐng)其他研究人員去打掃廁所，不但無(wú)人同意，反而遭到他們的質(zhì)疑：“這也能稱為經(jīng)營(yíng)學(xué)？”然而，大森卻認(rèn)為，既然思想上重視打掃衛(wèi)生、行動(dòng)上付諸實(shí)踐的經(jīng)營(yíng)者不在少數(shù)，那么無(wú)視它豈不成了偏見(jiàn)？他不顧學(xué)界的一致反對(duì)，于2011年出版了著作《打掃廁所的經(jīng)營(yíng)學(xué)》。

著書(shū)時(shí)，他走訪了許多成功企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者和員工，總結(jié)了打掃廁所的意義：和同事一起打掃能促進(jìn)溝通;通過(guò)打掃加深的職場(chǎng)關(guān)系，可以成為推進(jìn)業(yè)務(wù)正常開(kāi)展的基礎(chǔ);與專(zhuān)注于自己的興趣不同，打掃同時(shí)提高了自律性和他律性。

盡管難以讓學(xué)術(shù)界包容這股逆流，大森卻表示：“正如新教徒勤勉的倫理后來(lái)成為儲(chǔ)存財(cái)富以備不時(shí)之需的資本主義精神一樣，清潔的習(xí)慣一定也能為企業(yè)帶來(lái)某種精神，產(chǎn)生某種效果?！?/p>

挑戰(zhàn)外國(guó)文化

被日本人譽(yù)為美談的“打掃廁所”文化走出國(guó)門(mén)之后卻遭受冷遇，有的國(guó)家甚至把要求行政人員或生產(chǎn)線工人打掃衛(wèi)生視為“搶別人飯碗”的行為，尤其是在分工明確、連清潔工都相當(dāng)專(zhuān)業(yè)的歐洲。

不過(guò)，還是有鼓舞員工發(fā)揚(yáng)志愿者精神、參與打掃衛(wèi)生的成功案例。在日本三越伊勢(shì)丹集團(tuán)位于意大利羅馬的三越百貨中，清潔工不會(huì)在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)上門(mén)工作，這時(shí)就由員工定時(shí)檢查廁所衛(wèi)生，清除污物，噴香水，護(hù)理插花，更換衛(wèi)生用品……2011年起擔(dān)任店長(zhǎng)的樽見(jiàn)秀爾一邊向日本廁所協(xié)會(huì)尋求建議，一邊領(lǐng)導(dǎo)清潔工作。參與打掃廁所都是出于本人意愿，得益于幾位熱心員工的默默奉獻(xiàn)和耐心開(kāi)導(dǎo)，“終于成功讓當(dāng)?shù)貑T工了解到日本人‘廁所的舒適度是衡量服務(wù)等級(jí)的標(biāo)尺’的觀念。”

推進(jìn)打掃廁所的不僅有日本人。今年67歲的臺(tái)灣企業(yè)家徐重仁曾在早稻田大學(xué)攻讀物流經(jīng)濟(jì)碩士學(xué)位，上世紀(jì)70年代預(yù)見(jiàn)“臺(tái)灣也迎來(lái)了物流服務(wù)時(shí)代”，便回到臺(tái)灣，為7-11便利店、大和運(yùn)輸提供送貨上門(mén)服務(wù)。

同樣是與鍵山秀三郎交流之后，他開(kāi)始驚嘆打掃廁所的意義，后來(lái)成立了臺(tái)灣美化協(xié)會(huì)。媒體覺(jué)得有趣，便播出了“老板掃廁所”的新聞，意外為他贏得了許多贊同票。

翁女士是一位公司老板，兩年來(lái)從未缺席臺(tái)灣美化協(xié)會(huì)在臺(tái)北市近郊舉辦的清潔大會(huì)。她說(shuō)自己也在公司召集員工，成立了店鋪街清潔會(huì)?！皩⑴K兮兮的廁所打掃干凈，就像爬上了一座高山，很有成就感?！苯衲?月，翁女士的清潔會(huì)第一次招募顧客，一共招集了50人，雖然目前僅限于打掃街頭，但翁女士表示“以后有機(jī)會(huì)也會(huì)打掃廁所”。

與日本大不相同的是，臺(tái)灣參與清潔活動(dòng)的人以男性為主，并且參加者都非?；顫婇_(kāi)朗，每場(chǎng)大會(huì)都如體育比賽般氣氛熱烈。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，擺出一副撲克臉打掃廁所的日本人，實(shí)在是令人不可思議。

[編譯自日本《朝日新聞》電子版]