劉鵬程

2014是餓了么成長(zhǎng)的一年

作為一個(gè)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，在外賣(mài)020大戰(zhàn)前，餓了么最為人熟知的就是由大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)領(lǐng)投，對(duì)其進(jìn)行的8 000萬(wàn)美元的投資。正是在這次融資后，餓了么開(kāi)始了在2014年的快速發(fā)展，一舉成為了外賣(mài)020目前市場(chǎng)占有率第一的品牌。

“2014年之于餓了么是快速發(fā)展的一年?！绷牡竭@個(gè)問(wèn)題，康嘉面帶微笑，侃侃而談。他表示，自2014年5月餓了么獲得大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)領(lǐng)投的8 000萬(wàn)美元投資后，他們開(kāi)始快速深入至國(guó)內(nèi)三四線城市。至2014年11月，公司業(yè)務(wù)覆蓋城市由30多個(gè)增至250多個(gè)，加盟餐廳約18萬(wàn)家，日均訂單量超過(guò)150萬(wàn)，市場(chǎng)份額約70%，團(tuán)隊(duì)規(guī)模3700多人。

如此急速的擴(kuò)張，給管理上帶來(lái)的壓力可想而知，公司規(guī)模的擴(kuò)大也會(huì)對(duì)整體戰(zhàn)略產(chǎn)生極大影響，要如何在短短幾個(gè)月的時(shí)間里解決這一系列問(wèn)題呢？面對(duì)記者的疑問(wèn)，康嘉道出了他們的辦法：成立一個(gè)相關(guān)的新部門(mén)。由于餓了么一直采取的是扁平化管理策略，其好處是自主性強(qiáng)，能迅速應(yīng)對(duì)變化?？蛇@樣的弊端也很明顯，那就是大型戰(zhàn)略需要執(zhí)行時(shí)，各部門(mén)協(xié)調(diào)比較麻煩。為了優(yōu)化對(duì)內(nèi)的量化管理，加強(qiáng)對(duì)過(guò)程的管控，餓了么由聯(lián)合創(chuàng)始人康嘉牽頭，抽調(diào)各部門(mén)人員組成了一個(gè)新部門(mén)——“發(fā)改委”，主要負(fù)責(zé)對(duì)大型戰(zhàn)略進(jìn)行整體協(xié)調(diào)。除此之外，這一部門(mén)，還承擔(dān)著餓了么價(jià)值觀和方法論的建設(shè)。在數(shù)據(jù)結(jié)果之外，該部門(mén)還會(huì)對(duì)員工的業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行考察，在完成任務(wù)的同時(shí)，考察員工的價(jià)值觀和方法論是否與餓了么的一致。此處，他們還設(shè)立課程和手冊(cè)，在餓了么內(nèi)部傳播價(jià)值觀和方法論。

當(dāng)然，在加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的同時(shí)，餓了么也沒(méi)有忘記擴(kuò)展自己的業(yè)務(wù)線。靠高校外賣(mài)起家的餓了么在2014年4月成立了高端餐飲發(fā)展部——“品牌館”。經(jīng)過(guò)2014年的發(fā)展，品牌館已經(jīng)在上海和北京覆蓋有50多個(gè)配送站點(diǎn)，與包括望湘園、泰妃閣、山間堂和首爾燜鮮匯等近4 000家品牌餐飲企業(yè)展開(kāi)合作?？导胃嬖V記者，品牌館每月訂單的增長(zhǎng)率做一直保持在100%。

錢(qián)不會(huì)一直燒下去

自2014年下半年開(kāi)始，外賣(mài)020市場(chǎng)爆發(fā)了一場(chǎng)與2014年年初打車(chē)大戰(zhàn)基本相同的燒錢(qián)搶市場(chǎng)大戰(zhàn)。面對(duì)記者提問(wèn)康嘉沒(méi)有避諱，談了很多他們對(duì)這場(chǎng)大戰(zhàn)的看法。

為什么會(huì)用燒錢(qián)補(bǔ)貼這種方式，康嘉覺(jué)得：“補(bǔ)貼已被證明是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)行之有效的營(yíng)銷(xiāo)推廣手段，這一點(diǎn)在年初的打車(chē)大戰(zhàn)中已得到驗(yàn)證?！碑?dāng)然，更重要的方面是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以通過(guò)補(bǔ)貼的方式快速培養(yǎng)用戶(hù)習(xí)慣，完成市場(chǎng)布局。同時(shí)為從業(yè)者提供更好的服務(wù)，繼而推進(jìn)了整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。

既然是燒錢(qián)，那很難不讓人將現(xiàn)在的外賣(mài)大戰(zhàn)與打車(chē)大戰(zhàn)相比較。在打車(chē)大戰(zhàn)中，補(bǔ)貼一停APP就無(wú)人問(wèn)津，外賣(mài)大戰(zhàn)是否會(huì)重蹈覆轍呢？對(duì)這個(gè)問(wèn)題康嘉顯得很自信，他認(rèn)為目前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境確實(shí)需要燒錢(qián)，但這不是最重要的，也不可能一直燒下去。想要提升用戶(hù)粘度和線下商家滿(mǎn)意度，起關(guān)鍵作用的還是持續(xù)服務(wù)商家、服務(wù)用戶(hù)的能力?！梆I了么一直以來(lái)就特別重視數(shù)字化、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，重視產(chǎn)品體驗(yàn)，一直在優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)?！笨导稳缡钦f(shuō)。他還舉了個(gè)例子：2014年9月，餓了么發(fā)布了《微信》拼單功能，用戶(hù)能通過(guò)《微信》分享完成多人拼單訂餐，從而提高集體訂餐效率。

而提到線下商家，康嘉表示長(zhǎng)期服務(wù)好商戶(hù)是餓了么的核心目標(biāo)之一?？紤]到線下商家的實(shí)際需求，餓了么自己開(kāi)發(fā)了Napos后臺(tái)管理系統(tǒng)，包含了從客戶(hù)端軟件到出票機(jī)的所有流程，以幫助商家解決實(shí)際問(wèn)題。Napos系統(tǒng)不僅可以為商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)了便利，還能為其提供數(shù)據(jù)分析，幫助商家調(diào)整菜品，打造爆款外賣(mài)菜品。另外，面對(duì)有媒體爆出的“黑作坊”問(wèn)題，餓了么正在與相關(guān)監(jiān)管部門(mén)密切溝通和配合，推進(jìn)整個(gè)行業(yè)的規(guī)范化進(jìn)程。為此，他們正在建立商戶(hù)信用評(píng)價(jià)體系，通過(guò)公正透明的“信息披露”，將商戶(hù)信用信息呈現(xiàn)在用戶(hù)面前，讓用戶(hù)的消費(fèi)選擇“投票”促使商戶(hù)規(guī)范化經(jīng)營(yíng)。目前，新的商戶(hù)認(rèn)證系統(tǒng)已經(jīng)在北京等城市試點(diǎn)上線。而且，康嘉認(rèn)為《餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)管理辦法（試行）》的施行，“將在未來(lái)不斷提升現(xiàn)有外賣(mài)行業(yè)的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范。”

外賣(mài)020正在培育和催熟

面對(duì)2015年，康嘉認(rèn)為目前國(guó)內(nèi)外賣(mài)020市場(chǎng)正處在培育和催熟階段，市場(chǎng)潛力巨大。2015年更多玩家和更多資本也會(huì)陸續(xù)加入，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)可能會(huì)加劇，而這也會(huì)促使行業(yè)的生態(tài)系統(tǒng)逐步完善。為此康嘉舉了個(gè)例子：配送。目前各大在線外賣(mài)平臺(tái)幾乎都是“輕模式”，配送幾乎都由線下商家負(fù)責(zé)，服務(wù)質(zhì)量顯然得不到保證。2015年，這方面應(yīng)該會(huì)有大的改善。餓了么就在搭建專(zhuān)注于食物外賣(mài)的物流平臺(tái)，并和更多物流第三方合作.讓第三方物流能夠標(biāo)準(zhǔn)化的介入到整個(gè)外賣(mài)的鏈條中來(lái)，希望借此能催生出一批區(qū)域化物流團(tuán)隊(duì)，逐步建立起基于餐廳外賣(mài)配送的生態(tài)系統(tǒng)。

那在2015年會(huì)不會(huì)出現(xiàn)一個(gè)占據(jù)統(tǒng)治地位的行業(yè)巨頭呢？康嘉這樣回答這個(gè)問(wèn)題：“歸根結(jié)底還是能持續(xù)服務(wù)好商戶(hù)，用戶(hù)體驗(yàn)更好的平臺(tái)更有可能成為最后的勝出者。”