徐晶

自2014年底，四川省聯(lián)社全面開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作以來(lái)，屏山農(nóng)商行積極響應(yīng)改革號(hào)召，以提質(zhì)增效為目的，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在5月25日至29日對(duì)城區(qū)及城郊5個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及2個(gè)貸款服務(wù)中心進(jìn)行了集中的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)工作，取得顯著成效。

——轉(zhuǎn)思路，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。屏山農(nóng)商行將“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”作為有力抓手，秉承著軟、硬結(jié)合的有機(jī)組成，堅(jiān)持以軟轉(zhuǎn)為核心，同步推進(jìn)硬件調(diào)整改造升級(jí)的轉(zhuǎn)型思路，在內(nèi)部展開(kāi)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的打造工作。通過(guò)先打造一批標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，在內(nèi)部樹(shù)立好轉(zhuǎn)型“排頭兵”旗幟，形成良好的示范效應(yīng)，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)全轄網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作穩(wěn)步實(shí)施。

——轉(zhuǎn)意識(shí)，用實(shí)際行動(dòng)積極參與到轉(zhuǎn)型當(dāng)中。為加快員工意識(shí)轉(zhuǎn)變，董事長(zhǎng)羅加強(qiáng)在標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)啟動(dòng)大會(huì)上就網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要原因、意義、目標(biāo)和要求作了詳細(xì)闡述，指出一方面該行在體制結(jié)構(gòu)上已經(jīng)完成了商業(yè)銀行的升級(jí)改造，在框架上構(gòu)建好了現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展基礎(chǔ);另一方面，因移民遷縣，屏山農(nóng)商行大部分網(wǎng)點(diǎn)都依照省聯(lián)社現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)化要求進(jìn)行了重建、整改，硬件條件完善，因此，“軟轉(zhuǎn)”是屏山農(nóng)商行當(dāng)前需要集中攻克的課題。

——轉(zhuǎn)布局，建立統(tǒng)一、規(guī)范的網(wǎng)點(diǎn)形象。將網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施分類(lèi)管理是轉(zhuǎn)型工作的第一步，針對(duì)面向的客戶(hù)群體和地理位置的不同，屏山農(nóng)商行將營(yíng)業(yè)部作為全功能網(wǎng)點(diǎn)打造，王府井和新發(fā)支行為精品網(wǎng)點(diǎn)在全縣率先開(kāi)展轉(zhuǎn)型工作，其余城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)按基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)模式運(yùn)行。在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部，對(duì)現(xiàn)金區(qū)和非現(xiàn)金區(qū)的職能進(jìn)行功能性劃分，實(shí)現(xiàn)高低柜業(yè)務(wù)分離，合理增設(shè)電子銀行自助體驗(yàn)區(qū)，增強(qiáng)VIP室等提升客戶(hù)服務(wù)感知體驗(yàn)。

——轉(zhuǎn)服務(wù)，彰顯屏山農(nóng)信品牌特質(zhì)。屏山農(nóng)商行制定下發(fā)了全新升級(jí)版的《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化“一處一項(xiàng)”的打分評(píng)價(jià)制度。在將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槠辽睫r(nóng)商行的特色標(biāo)志時(shí)，總行鼓勵(lì)員工養(yǎng)成良好的服務(wù)規(guī)范，將服務(wù)質(zhì)量得分計(jì)入員工月度、季度、年度的績(jī)效考核當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范流程建設(shè)和科學(xué)薪酬考核的雙規(guī)同行。

——轉(zhuǎn)模式，變“行商”，打破傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)陳規(guī)。首先，在內(nèi)部確立“做強(qiáng)高端、做大中端、做簡(jiǎn)低端”的營(yíng)銷(xiāo)策略，明確各崗位之間的營(yíng)銷(xiāo)職能，形成差異化的客戶(hù)分層分類(lèi)服務(wù)體系，建立“坐商”向“行商”的轉(zhuǎn)變基礎(chǔ)。其次，全面提升員工營(yíng)銷(xiāo)技能，加強(qiáng)柜面“七步服務(wù)法”導(dǎo)入力度，推廣“一句話(huà)”營(yíng)銷(xiāo)習(xí)慣。在與客戶(hù)面談交流過(guò)程中，為有效延伸營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶(hù)需求的挖掘觸角，充分掌握客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的五個(gè)心理循環(huán)，針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的客戶(hù)抗拒。

——轉(zhuǎn)考核，強(qiáng)化督導(dǎo)力量，保證轉(zhuǎn)型工作不走樣。屏山農(nóng)商行采取全新的巡檢制度對(duì)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型工作進(jìn)行持續(xù)的后續(xù)監(jiān)督考評(píng)。巡檢制度共分為四個(gè)層面，一級(jí)巡檢為網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)值班人，每天巡檢三次;二級(jí)巡檢人為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，一天巡檢一次;三級(jí)巡檢人為綜合管理部和監(jiān)察部，一周巡檢一次;四級(jí)巡檢人為總行領(lǐng)導(dǎo)班子成員，一個(gè)月巡檢兩次。