鄧蕓先

為加快向一流零售銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的實施步伐，推進以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為載體的經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，根據(jù)省聯(lián)社于4月份召開的全省網(wǎng)點轉(zhuǎn)型現(xiàn)場會精神，按照辦事處“九大工程”具體目標，翠屏農(nóng)商行緊緊圍繞“以網(wǎng)點改造帶動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型帶動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，以業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型帶動經(jīng)營轉(zhuǎn)型”的戰(zhàn)略部署，在加強硬件設(shè)施的同時，把提升軟實力作為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重點工作。

集思廣益 制定轉(zhuǎn)型方案

核心管理層對實施網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目，高度統(tǒng)一思想認識，在內(nèi)部形成強大的推動力。充分結(jié)合翠屏農(nóng)商銀行實際，分析了渠道優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、信譽優(yōu)勢以及政策支持優(yōu)勢和客戶細分不夠、缺乏差異化服務(wù)等問題，謀化思路形成《宜賓翠屏農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作實施方案》。計劃2015年度完成包括營業(yè)部、江北支行、金帝分理處、象鼻分理處、兩路橋分理處、合江街社區(qū)銀行6個先期試點網(wǎng)點在內(nèi)的15個營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型;2016年完成全行所有網(wǎng)點轉(zhuǎn)型;2017年全面達成轉(zhuǎn)型目標。

統(tǒng)一設(shè)計 面貌推陳出新

翠屏農(nóng)商銀行緊緊圍繞改善客戶體驗，打造智能網(wǎng)點的核心理念，引入成都佳和公司，按照省聯(lián)社VI形象的統(tǒng)一要求，結(jié)合自身實際情況，按“一統(tǒng)、九分、兩化”開展網(wǎng)點硬轉(zhuǎn)相關(guān)工作。

一統(tǒng)是指規(guī)范標識，統(tǒng)一風格;九分就是設(shè)立九個分區(qū)。即咨詢引導區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、營銷宣傳區(qū)、信貸服務(wù)區(qū);兩化即智能化和便民化。翠屏農(nóng)商銀行通過一系列的配套措施，加快推進全行信息集中發(fā)布系統(tǒng)的建設(shè)，打造統(tǒng)一的信息宣傳發(fā)布平臺，同時克服公眾體驗手機銀行安全綁定手機賬號的問題，帶給客戶完整的體驗流程，為推廣翠屏農(nóng)商銀行的手機銀行助力。

專業(yè)謀劃 軟轉(zhuǎn)導入清晰

為了更好的完成網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作，保障翠屏農(nóng)商銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作順利實施，翠屏農(nóng)商銀行聘請了世界級咨詢公司-德勤為其提供專業(yè)的咨詢、指導。

——網(wǎng)點精準定位。德勤公司根據(jù)調(diào)研情況和網(wǎng)點的實際情況，省聯(lián)社網(wǎng)點轉(zhuǎn)型“四種類型、八大模式”，完成營業(yè)網(wǎng)點的精準定位。原則上將翠屏農(nóng)商銀行現(xiàn)有網(wǎng)點分類為5個全功能網(wǎng)點、16個精品網(wǎng)點、13個基礎(chǔ)網(wǎng)點、8個定時定點服務(wù)網(wǎng)點、4個2+N經(jīng)營模式以及2個1+N社區(qū)銀行。

——開展網(wǎng)點標準化服務(wù)體系建設(shè)工作。德勤公司結(jié)合翠屏農(nóng)商銀行的實際情況，設(shè)計并開展網(wǎng)點標準化服務(wù)體系建設(shè)，重點打造5個標準，即服務(wù)禮儀標準、服務(wù)流程標準、服務(wù)現(xiàn)場管理標準、投訴處理標準、客戶挽留標準，并采用現(xiàn)場輔導模式，每兩天一輪有針對性地指導網(wǎng)點導入標準服務(wù)。

——加強培訓，有效提高員工服務(wù)技能。啟動軟件轉(zhuǎn)型以來該行共組織培訓10余次，參訓人員包括內(nèi)訓師、網(wǎng)點負責人、主辦會計、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理和柜員?？傂邪磪⒂枌ο蟮牟煌?，制定了針對性的培訓方案。通過兩天一輪的現(xiàn)場輔導，跟蹤導入標準化服務(wù)，強化培訓效果，潛移默化提高員工的服務(wù)意識。

——跟班學習，打造專業(yè)師資團隊?？傂谐檎{(diào)2名員工全程協(xié)助德勤公司開展軟件轉(zhuǎn)型工作，學習德勤公司先進的理念，掌握網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的方法以及標準化服務(wù)體系建設(shè)流程。通過跟班學習，培養(yǎng)翠屏農(nóng)商銀行自己的轉(zhuǎn)型人才，為后期大面積推廣夯實基礎(chǔ)。

制度建設(shè)+機制創(chuàng)新

——多策并舉，完成制度建設(shè)。圍繞現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)分離，充實營銷人員，制定了《現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)分離辦法》;圍繞緩解高峰時段業(yè)務(wù)擁堵，制定了《彈性排班工作制度》;圍繞加強客戶管理，提升維護效率，制定了《客戶分層維護管理辦法》;圍繞落實轉(zhuǎn)型措施，鞏固轉(zhuǎn)型效果制定了《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型固化提升管理方案（試行）》。

——優(yōu)化人力資源配置。一是優(yōu)化壯大營銷隊伍。通過外招、內(nèi)聘、壓縮后臺等方式，建設(shè)客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、理財經(jīng)理、風險經(jīng)理和大堂經(jīng)理“五支隊伍”。二是配強大堂經(jīng)理人員，優(yōu)化大堂經(jīng)理的結(jié)構(gòu)，加強大堂經(jīng)理的管理工作。三是競聘網(wǎng)點人員。網(wǎng)點負責人通過公開掛牌競聘等方式選擇，設(shè)定經(jīng)營目標、責任目標、風控目標，競聘承包目標任務(wù)，真正實現(xiàn)干部能上能下的用人機制。

——做實網(wǎng)點客戶分層維護工作。首先對網(wǎng)點存、貸款前20%的重要客戶進行信息建檔，通過短信、電話、微信、拜訪等多種方式對其進行分層維護，加大對收集信息的分析和應(yīng)用。二是轉(zhuǎn)變坐商觀念，主動營銷。總行前臺部門每季開展不低于2次的營銷活動;網(wǎng)點每季開展不低于3次的營銷活動。原則上對重點客戶每月短信或電話維護不低于1次;上門拜訪維護每季度不低于1次。同時強化不動戶的激活工作，通過對不動戶的回訪，挖掘不動戶的潛力，達成營銷目標。

——組建專業(yè)團隊，強化營銷服務(wù)。一是建立全員營銷機制。從機關(guān)到基層，從中層干部到員工，積極拓展業(yè)務(wù)宣傳，形成全員營銷的良好氛圍。二是建立專業(yè)營銷團隊。總行組建“管理精英+業(yè)務(wù)骨干+營銷能手”的業(yè)務(wù)團隊，以網(wǎng)點為單位建立起零售客戶經(jīng)理+大堂經(jīng)理營銷團隊，提高營銷人員占比，圍繞“以客戶為中心”，充分發(fā)揮團隊成員的優(yōu)勢，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶。三是網(wǎng)點建立協(xié)作營銷機制，確立大堂制勝理念。在柜員、大堂經(jīng)理、零售客戶經(jīng)理、低柜服務(wù)經(jīng)理之間形成轉(zhuǎn)介營銷、聯(lián)動營銷、陣地營銷，充分挖掘客戶潛在價值。四是推廣社區(qū)金融聯(lián)絡(luò)員。借鑒引入農(nóng)村金融聯(lián)絡(luò)員的管理辦法，在城區(qū)發(fā)展金融聯(lián)絡(luò)員。在重要經(jīng)濟部門、街道、社區(qū)、企事業(yè)單位、工業(yè)園區(qū)、商會、協(xié)會聘請聯(lián)絡(luò)員，力爭每個社區(qū)、每條街道、每個園區(qū)、每個商會及每個重要經(jīng)濟部門都有1名聯(lián)絡(luò)員。

在省聯(lián)社、辦事處的正確領(lǐng)導下，翠屏農(nóng)商銀行通過參觀學習兄弟聯(lián)社的先進做法，因地制宜，走出了一條具有翠屏特色的轉(zhuǎn)型之路。