黃海韻 潘 慧

（廣西科技大學(xué)圖書館，廣西 柳州545006）

0 引言

知識(shí)管理的有效實(shí)施可以促進(jìn)高校圖書館的整體可持續(xù)發(fā)展，在知識(shí)管理相關(guān)理論不斷成熟的基礎(chǔ)上，知識(shí)服務(wù)的研究有了強(qiáng)有力的支撐，特別是在現(xiàn)代先進(jìn)智能技術(shù)的助推下，知識(shí)服務(wù)將是高校圖書館今后發(fā)展的必然選擇。高校圖書館如何抓住新的發(fā)展機(jī)遇，以提高自身的知識(shí)產(chǎn)品質(zhì)量、提升讀者整體滿意度，成為了高校圖書館亟待解決的問題。

1 知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵

2000年，張曉林就提出了“知識(shí)服務(wù)是以信息知識(shí)的搜尋、組織、分析、重組的知識(shí)和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)讀者的問題和環(huán)境，融入讀者解決問題的過程中，提出能夠有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)”[1]。

隨后，國內(nèi)的學(xué)者亦對(duì)知識(shí)服務(wù)展開了深入的研究，對(duì)知識(shí)服務(wù)提出了自身的認(rèn)識(shí)，安月英認(rèn)為“知識(shí)服務(wù)是以信息資源建設(shè)為基礎(chǔ)的高層次的服務(wù)，是根據(jù)用戶需求，將知識(shí)從各種顯隱性信息資源中提煉出來，并傳遞出去的過程”[2]。

但總的來說，大家對(duì)知識(shí)服務(wù)的理解都是基于以下幾點(diǎn)：第一，知識(shí)服務(wù)的開展要以讀者需求為中心點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，緊密嵌入到讀者的科研、學(xué)習(xí)當(dāng)中；第二，知識(shí)服務(wù)要以各類豐富的資源做為支撐，具體包括了實(shí)體資源、數(shù)字資源等；第三，服務(wù)模式更具多樣化、深層次、創(chuàng)新性；第四，知識(shí)服務(wù)能實(shí)現(xiàn)更大的知識(shí)增值性，最大化利用各類資源。

高校圖書館知識(shí)服務(wù)是高校圖書館員充分發(fā)揮自身的智慧，運(yùn)用現(xiàn)代智能技術(shù)，嵌入到讀者環(huán)境當(dāng)中，根據(jù)讀者的具體問題，將各類分散的資源進(jìn)行組織、分析、重組、創(chuàng)新，形成切合讀者實(shí)際要求的知識(shí)產(chǎn)品，為讀者的學(xué)習(xí)、教學(xué)與科研提供堅(jiān)實(shí)而有力的保障。

2 知識(shí)服務(wù)的特征

2.1 知識(shí)服務(wù)是滿足用戶需求的服務(wù)

這一服務(wù)方式是全程貫穿于用戶解決問題當(dāng)中的，是與用戶保持密切溝通的，通過對(duì)文獻(xiàn)資源進(jìn)行整理、挖掘、重組，使得用戶能夠獲得所需的知識(shí)產(chǎn)品，真正做到“以用戶為中心”這一服務(wù)理念，使得知識(shí)服務(wù)成為有價(jià)值的服務(wù)。

2.2 知識(shí)服務(wù)是專業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)

專業(yè)化要求按照具體專業(yè)或課題領(lǐng)域來組織和實(shí)施服務(wù)，提供服務(wù)的人員應(yīng)在這方面有所專長，以保證對(duì)用戶問題及其環(huán)境的把握，從而提高知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量[3]。

圖書館員要善于整體把握讀者的各方面要求，了解用戶真正需要什么樣的知識(shí)產(chǎn)品，然后針對(duì)用戶的具體要求，為用戶量身訂做具有個(gè)性化的知識(shí)決策報(bào)告，它避開了以往信息服務(wù)拘泥固定、知識(shí)產(chǎn)品大同小異的缺點(diǎn)，更能體現(xiàn)知識(shí)的價(jià)值，有利于更好地服務(wù)用戶。

2.3 知識(shí)服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)化、智能化服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的快捷通暢、智能技術(shù)的推陳出新，為知識(shí)服務(wù)的深入展開帶來了無可比擬的優(yōu)勢(shì)，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)背景下，圖書館為了強(qiáng)化自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，必須要緊跟上技術(shù)更新的節(jié)拍，學(xué)會(huì)利用更多的現(xiàn)代信息技術(shù)來進(jìn)行面向用戶的導(dǎo)讀、檢索與解答，以提高工作的效率。

3 知識(shí)管理與圖書館知識(shí)服務(wù)的內(nèi)在聯(lián)系

3.1 兩者間的步調(diào)是協(xié)調(diào)一致的

知識(shí)服務(wù)與知識(shí)管理是相輔相成的[4]。知識(shí)管理的相關(guān)基礎(chǔ)理論是知識(shí)服務(wù)順利進(jìn)行的支撐，知識(shí)管理主要是收集、挖掘、傳遞、交流知識(shí)，促進(jìn)各種知識(shí)的深層次利用和有機(jī)融合，為知識(shí)服務(wù)的有效開展打下良好的前期基礎(chǔ)。同時(shí)知識(shí)服務(wù)又是知識(shí)管理得到有效應(yīng)用的重要體現(xiàn)，是知識(shí)管理一個(gè)不可缺少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。兩者都是以實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)新和增值為直接目標(biāo)，力求成功為用戶解決問題。

3.2 知識(shí)管理和知識(shí)服務(wù)都要求館員有較高的綜合素質(zhì)

知識(shí)管理要取得成效，能發(fā)揮集體的智慧和力量，必須對(duì)館員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，并善于運(yùn)用激勵(lì)的方法，調(diào)動(dòng)其主觀能動(dòng)性，使每位館員發(fā)揮其特有潛力，讓他們?cè)敢庳暙I(xiàn)頭腦中的隱性知識(shí)，只有這樣知識(shí)管理才能獲得預(yù)期的效果。知識(shí)服務(wù)同樣也要求有一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍作為保障，知識(shí)服務(wù)人才應(yīng)具備的能力具體有：獲取信息的能力、知識(shí)處理能力、計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力等。可見，無論是知識(shí)管理還是知識(shí)服務(wù)都強(qiáng)調(diào)了高素質(zhì)人才的重要性。

3.3 知識(shí)管理和知識(shí)服務(wù)都借助于現(xiàn)代信息技術(shù)

知識(shí)管理和知識(shí)服務(wù)要能夠切實(shí)在實(shí)際工作中進(jìn)行，即將雜亂無序的信息加工成具有價(jià)值的知識(shí)成果，最后變成用戶的實(shí)際效用，這一個(gè)個(gè)過程的實(shí)現(xiàn)，都依賴于現(xiàn)代信息技術(shù)的幫助，如推送技術(shù)、知識(shí)倉庫技術(shù)、智能代理技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘與文本挖掘技術(shù)等等，它們?cè)诤艽蟪潭壬蠟樾畔⒌墨@取、分析、共享提供了極大的支持，為知識(shí)管理和知識(shí)服務(wù)未來新思路的構(gòu)想提供了有力的保證。

4 基于知識(shí)管理的高校圖書館知識(shí)服務(wù)實(shí)施策略研究

4.1 以知識(shí)管理思想指導(dǎo)，建立知識(shí)服務(wù)管理機(jī)制

要將知識(shí)管理當(dāng)中的核心理念，即讀者第一，促進(jìn)知識(shí)的共享、交流與增值，作為知識(shí)服務(wù)開展的指導(dǎo)思想，在日常工作中經(jīng)常將這種理念向每位館員灌輸，逐漸變成每位館員的共識(shí)，變?yōu)橐环N自覺行為，在圖書館的日常管理上，也要根據(jù)圖書館的實(shí)際，對(duì)原有的管理機(jī)制進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)，保證管理機(jī)制能夠適應(yīng)這種新的服務(wù)模式。

包括：（1）圖書館的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)將改變以往的固定等級(jí)模式，向扁平化的組織模式轉(zhuǎn)變，以利于組織知識(shí)的共享、交流；（2）在管理方式上將采取以人為本的柔性化管理，更注重尊重人、呵護(hù)人的情感。同時(shí)采取組建臨時(shí)性、動(dòng)態(tài)性團(tuán)隊(duì)組織的形式，來提高組織面對(duì)突發(fā)性問題、跨專業(yè)問題的靈活性和時(shí)效性，更快地對(duì)用戶要求作出反應(yīng)，及時(shí)解決知識(shí)服務(wù)中的問題；（3）建立切實(shí)可行的激勵(lì)機(jī)制。圖書館要善于從物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)兩方面來激發(fā)館員的工作積極性，無論是業(yè)務(wù)培訓(xùn)還是工作考核，都要力求做到公平、公正，讓每位館員都能感受到自身的價(jià)值，愿意貢獻(xiàn)自己的內(nèi)在能量；（4）高校圖書館應(yīng)結(jié)合實(shí)際制定科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)和方法，建立知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，積極開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，以促進(jìn)圖書館服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新[5]。

4.2 建立豐富的知識(shí)資源庫

知識(shí)資源庫的豐富首先是對(duì)本地館藏進(jìn)行完善，即根據(jù)本校實(shí)際情況，檢查所購進(jìn)的各類圖書、期刊、報(bào)紙等紙質(zhì)文獻(xiàn)以及各類商業(yè)數(shù)據(jù)庫、特色數(shù)據(jù)庫、自建數(shù)據(jù)庫等電子館藏資源，看它們是否切合讀者要求、是否存在更換的必要性。鼓勵(lì)本館館員積極奉獻(xiàn)自身的智力資源，即在工作中所積累的經(jīng)驗(yàn)、掌握的專業(yè)技能等這些看不見的隱性知識(shí)。

同時(shí)還要積極與其它圖書館、信息機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，按照知識(shí)共享、互利互惠的原則，在協(xié)作網(wǎng)中實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)勢(shì)融合，擴(kuò)展自身的資源覆蓋面，保證所提供資源的齊全性，達(dá)到各方雙贏的效果。

資源庫的豐富是一個(gè)長期的積累過程，需要堅(jiān)持不懈地做好這項(xiàng)工作，才能為知識(shí)服務(wù)成果的準(zhǔn)確性、完整性、有效性提供可靠的保障。

4.3 打造助力于知識(shí)服務(wù)的圖書館文化

知識(shí)服務(wù)工作要得以長期順利的開展下去，必須要有一種優(yōu)秀的圖書館文化作為鋪墊，這種潛移默化的文化氛圍會(huì)對(duì)所有館員產(chǎn)生一種深遠(yuǎn)的影響，并且這種影響是看不見、摸不著的，只有經(jīng)過一段很長的時(shí)間才能體會(huì)得到，這種優(yōu)秀圖書館文化的核心價(jià)值觀就是鼓勵(lì)共享知識(shí)、鼓勵(lì)學(xué)習(xí)、鼓勵(lì)創(chuàng)新。

圖書館通過打造這種優(yōu)秀文化，可以讓每位館員時(shí)刻保持積極向上的精神風(fēng)貌，在工作當(dāng)中做到精益求精，敢于運(yùn)用新的技術(shù)、方法來實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)，對(duì)于新的知識(shí)有著深深的求知欲，渴望不斷充實(shí)自身的知識(shí)庫，同時(shí)他們?cè)敢庾畲蟪潭鹊貙⒆约悍e累的寶貴經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享，各位館員間通過相互學(xué)習(xí)、相互交流，能夠產(chǎn)生更多工作上的好點(diǎn)子、好思路，提高知識(shí)服務(wù)工作開展的效率。

同時(shí)要圖書館要有一套合理的制度來保障館員的學(xué)習(xí)與個(gè)人發(fā)展，為圖書館員的知識(shí)獲取、終身學(xué)習(xí)提供良好的環(huán)境支持，從而提升圖書館整體服務(wù)水平。

4.4 打造知識(shí)型的圖書館員，大力培養(yǎng)動(dòng)態(tài)的知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

沒有復(fù)合型人才的參與，知識(shí)服務(wù)就無從談起。因此，打造知識(shí)型的圖書館員成了圖書館亟須解決的問題。

無可置疑，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下知識(shí)型館員要求所擁有的各方面技能越來越高，要有淵博的知識(shí)作為基礎(chǔ)，掌握信息檢索理論和技能，面對(duì)瞬息萬變的信息能夠及時(shí)捕捉重點(diǎn)，善于與讀者溝通、交流，喜歡學(xué)習(xí)、運(yùn)用新的智能技術(shù)，自身具有良好的決策、判斷能力，只有滿足上述條件的復(fù)合型人才，才能為讀者提供更好的知識(shí)服務(wù)，圖書館可以通過開展多方面的培訓(xùn)、繼續(xù)教育來進(jìn)一步提升本館館員的整體能力。

同時(shí)還要培養(yǎng)一個(gè)動(dòng)態(tài)知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，將資源開發(fā)、數(shù)據(jù)挖掘、參考咨詢、用戶培訓(xùn)、信息技術(shù)等多方面的人員組成小組，或者吸納不同專業(yè)領(lǐng)域的權(quán)威人士加入團(tuán)隊(duì)，利用多方面的力量來提供高質(zhì)量、有效率的知識(shí)服務(wù)，形成一種相互學(xué)習(xí)、相互信任、知識(shí)互補(bǔ)的團(tuán)隊(duì)氛圍，為現(xiàn)實(shí)中各種復(fù)雜問題的解決提供最佳方案。

5 結(jié)束語

圖書館在未來的發(fā)展中，要改變以往的典藏文獻(xiàn)資料為主的服務(wù)模式，努力實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)新與增值，不斷滿足用戶對(duì)知識(shí)信息的需求。圖書館只有從多角度進(jìn)行根本性轉(zhuǎn)變，才能不斷提升圖書館的服務(wù)層次與水平，實(shí)現(xiàn)自身質(zhì)的飛躍。

［1］張曉林.走向知識(shí)服務(wù)：尋找新世紀(jì)圖書情報(bào)工作的生長點(diǎn)[J].中國圖書館學(xué)報(bào),2000(5)：32-37.

［2］安月英.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館服務(wù)理念整合：從信息服務(wù)到知識(shí)服務(wù)[J].情報(bào)雜志,2002(6)：77-78.

［3］靳紅,程宏.圖書館知識(shí)服務(wù)研究綜述[J].情報(bào)雜志,2004(8)：8-10.

［4］覃鳳蘭.基于知識(shí)管理的高校圖書館知識(shí)服務(wù)模式研究[J].情報(bào)雜志,2007(5)：118-120.

［5］于衛(wèi)華.高校圖書館知識(shí)服務(wù)的幾個(gè)關(guān)鍵問題[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊,2014(1)：139-141.