王 芳

（昆明市精神病防治醫(yī)院 云南 昆明 650224）

內(nèi)科是醫(yī)院的重要科室，每天面對(duì)的病患較多且病情復(fù)雜，因此內(nèi)科護(hù)理在臨床護(hù)理中具有較大的復(fù)雜性和難度，其質(zhì)量的好壞直接影響病患對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)和滿意度［1］。近年來，隨著病患醫(yī)療維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng)，內(nèi)科護(hù)理溝通不當(dāng)導(dǎo)致投訴的案例數(shù)也逐年增加，大大降低了病患對(duì)醫(yī)院治療的滿意度。本文研究我院2007年到2010年由于內(nèi)科護(hù)理溝通不當(dāng)導(dǎo)致投訴的案例進(jìn)行分析，回顧性地總結(jié)內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題并提出相應(yīng)的整改意見；從2010年開始實(shí)施整改措施，并觀察2011年到2014年內(nèi)科護(hù)理溝通不當(dāng)出現(xiàn)投訴案例的發(fā)生情況，具體報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：收集我院2007年12月到2010年12月由于內(nèi)科護(hù)理溝通不當(dāng)導(dǎo)致投訴的案例進(jìn)行分析，回顧性地總結(jié)內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題并提出整改意見；從2010年開始實(shí)施整改措施，并觀察2011年1月到2014年1月年內(nèi)科護(hù)理溝通不當(dāng)出現(xiàn)投訴案例的發(fā)生情況。

1.2 方法：對(duì)2007年到2010年由于內(nèi)科溝通護(hù)理不當(dāng)導(dǎo)致的投訴案例進(jìn)行回顧性分析，提出相應(yīng)的整頓措施，并于2010年12月開始實(shí)施。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：使用SPSS17.0軟件將臨床數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入和統(tǒng)計(jì)，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，計(jì)量資料組件比較采用卡方檢驗(yàn)，計(jì)算P值并對(duì)差異值進(jìn)行分析，若P ＜0.05則差異值具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，數(shù)據(jù)分析具有臨床參考價(jià)值。

2 結(jié)果

2.1 內(nèi)科護(hù)理溝通存在的問題分析（2007年～2010年）：由表1可知，2007年12月到2010年12月因我院內(nèi)科護(hù)理溝通收到的投訴案例61例，其中護(hù)理出錯(cuò)頻率較高7例，占11.5%；護(hù)理人員技術(shù)較差13例，占21.3%；醫(yī)療費(fèi)用較高16例，占26.2%；護(hù)理人員態(tài)度較差9例，占14.8%；患者家屬投訴3例，占4.9%；護(hù)理等候時(shí)間過長(zhǎng)6例，占9.8%；護(hù)理方法不當(dāng)7例，占11.5%。因此，醫(yī)療費(fèi)用較高、護(hù)理人員技術(shù)較差、護(hù)理人員態(tài)度較差、護(hù)理出錯(cuò)頻率較高和護(hù)理方法不當(dāng)?shù)仁莾?nèi)科護(hù)理溝通存在的主要問題。

表1 內(nèi)科護(hù)理溝通存在的問題分析

2.2 整改措施實(shí)施前后投訴情況對(duì)比：由表2可知，整改措施實(shí)施前共計(jì)投訴61例，整改措施實(shí)施后共計(jì)投訴14例，且P＜0.05差異值具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。因此，整改措施實(shí)施后內(nèi)科護(hù)理溝通投訴案例明顯減少，病患對(duì)護(hù)理的臨床滿意度提高。

表2 整改措施實(shí)施前后投訴情況對(duì)比

3 結(jié)論

2007年12月到2010年12月的內(nèi)科投訴案例情況：①醫(yī)療費(fèi)用較高16例（26.2%），針對(duì)此問題，我院提出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開透明化［2］，設(shè)立收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)架讓病患和家屬了解各項(xiàng)治療和護(hù)理的費(fèi)用；同時(shí)，在收費(fèi)時(shí)將所有費(fèi)用明細(xì)列出，讓患者及時(shí)和清楚地了解扣款信息［3］；最后，設(shè)立費(fèi)用咨詢窗口，及時(shí)且積極地解答病患對(duì)于收費(fèi)的相關(guān)疑惑。②護(hù)理人員技術(shù)較差13例（21.3%），護(hù)理人員態(tài)度較差9例（14.8%），護(hù)理出錯(cuò)頻率較高7例（11.5%）和護(hù)理方法不當(dāng)7例（11.5%），針對(duì)此問題，我院對(duì)所有的內(nèi)科護(hù)理人員定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核，包括服務(wù)規(guī)范和用語、技能和操作、態(tài)度和素質(zhì)等［4］，對(duì)于考核不合格的護(hù)理人員停職進(jìn)行培訓(xùn)，充分貫徹服務(wù)質(zhì)量的重要性。③護(hù)理等候時(shí)間過長(zhǎng)6例（9.8%），針對(duì)此問題，我院安排專職的護(hù)理接待人員，對(duì)患者的護(hù)理流程進(jìn)行嚴(yán)格地規(guī)劃和安排，盡量縮短等候時(shí)間，提高臨床護(hù)理的效率［5］。④患者家屬投訴3例（4.9%），針對(duì)此問題，我院安排專職的護(hù)理人員在護(hù)理過程中與家屬和病患溝通，對(duì)于護(hù)理的流程、方法和費(fèi)用等詳細(xì)描述，安撫家屬的情緒，減少病患家屬投訴的案例數(shù)量。

綜上所述，內(nèi)科護(hù)理人員一定要加強(qiáng)和病患和家屬的溝通能力，提高自身的專業(yè)技能和素養(yǎng)，了解病患的情緒和想法，提高護(hù)理能力，減少投訴時(shí)間的發(fā)生。

［1］ 蘇儉歡.內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題及其措施［J］.中國(guó)醫(yī)藥指南，2014，14（12）：388－389

［2］ 黃早升.內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題和對(duì)策［J］.按摩與康復(fù)醫(yī)學(xué)，2011，2（11）：220－221

［3］ 葉暉.內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題及對(duì)策［J］.求醫(yī)問藥，2012，10（3）：296－297

［4］ 孫淑貞.內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題及其措施［J］.中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2013，8（1）：262－263

［5］ 賈寶琴.內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題與對(duì)策［J］.中國(guó)醫(yī)藥指南，2012，10（30）：282－283