陳國(guó)容

（重慶市銅梁區(qū)人民醫(yī)院體檢中心 重慶 402560）

在日常的體檢工作中，護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量的高低和醫(yī)院的自身形象具有密切關(guān)聯(lián)。在體檢的過(guò)程中，護(hù)理人員只有和接受檢查者進(jìn)行良好溝通，才能為他們解答疑問(wèn)、提供咨詢和服務(wù)，這對(duì)體檢護(hù)理服務(wù)的評(píng)價(jià)有著最直接的影響。為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)我院體檢護(hù)理服務(wù)中存在的問(wèn)題，并提出對(duì)應(yīng)的解決措施，我院進(jìn)行了如下研究。

1 資料和方法

1.1 一般資料：隨機(jī)從我院2012年1月－2012年12月體檢中心抽取60例體檢者，其中男35例，女25例，年齡為24－65歲，平均年齡為（48.5±7.4）歲。從我院2013年1月－2013年12月接受體檢的人群中隨機(jī)抽取60例，其中男32例，女28例，年齡為23－64歲，平均年齡為（46.7±6.9）歲。對(duì)比兩個(gè)時(shí)間段的體檢者性別和年齡，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法：針對(duì)2012年1月－2012年1月護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)中體檢者表達(dá)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，然后采取針對(duì)性的措施進(jìn)行解決，并于2013年1月－2013年12月再次對(duì)體檢中心的護(hù)理服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1.3 觀察指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)比兩次護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，主要的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括服務(wù)態(tài)度的滿意度、護(hù)理人員的專業(yè)素養(yǎng)、體檢環(huán)境滿意度、服務(wù)理念優(yōu)秀等指標(biāo)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：本組研究數(shù)據(jù)采用SPSS17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料進(jìn)行x2檢驗(yàn)，計(jì)量資料進(jìn)行t檢驗(yàn)，當(dāng)P＜0.05時(shí)，則表明每組數(shù)據(jù)之間的差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

和2012年1月－2012年12月相比，2013年1月－2013年12月護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)中的服務(wù)態(tài)度的滿意度、護(hù)理人員的專業(yè)素養(yǎng)、體檢環(huán)境滿意度、服務(wù)理念優(yōu)秀等指標(biāo)均顯著提升，且差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），具體情況如表1所示。

3 討論

3.1 體檢護(hù)理服務(wù)中村存在的主要問(wèn)題

3.1.1 對(duì)護(hù)理態(tài)度不滿意：通過(guò)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)，絕大多數(shù)體檢者反應(yīng)的主要最多的問(wèn)題就是對(duì)護(hù)理服務(wù)不滿意。這是因?yàn)樽o(hù)理人員長(zhǎng)期處于巨大的工作壓力之下，難免會(huì)在一定程度上影響她們工作的積極性，對(duì)于體檢者的咨詢就會(huì)不自覺(jué)地流露出不耐煩的情緒，很容易引起體檢者的不滿［1］。與此同時(shí)，大部分體檢者都會(huì)擔(dān)憂自己的身體狀況，但是我們過(guò)去只注重了對(duì)檢查儀器和設(shè)備的更新，并沒(méi)有對(duì)他們的心理狀態(tài)予以足夠的關(guān)注，所以在護(hù)理工作中沒(méi)有注意采取切當(dāng)?shù)姆绞?，這也成為了影響體檢護(hù)理質(zhì)量的重要因素［2］。

表1 兩次護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)比（n/%）

3.1.2 護(hù)理人員的專業(yè)素養(yǎng)有待提高：很多接受服務(wù)評(píng)價(jià)的體檢者反映，部分護(hù)理人員在面臨一些健康和保健知識(shí)咨詢的過(guò)程中解答不夠詳細(xì)和全面。還有部分護(hù)理人員由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，也會(huì)出現(xiàn)回答不當(dāng)?shù)默F(xiàn)象。這些都是阻礙她們護(hù)理水平提升的重要因素。

3.2 改進(jìn)體檢護(hù)理服務(wù)的主要措施：針對(duì)我院在體檢護(hù)理服務(wù)中存在的上述兩大方面的問(wèn)題。我們也采取了一些具有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

3.2.1 轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的服務(wù)理念：護(hù)理人員首先應(yīng)該明確自身的崗位職責(zé)，注意關(guān)注體檢過(guò)程中的細(xì)節(jié)，并保持良好的工作心態(tài)，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。這是提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)措施，只有她們從根本上認(rèn)識(shí)到自己的工作性質(zhì)和宗旨，才能時(shí)刻保持高度的積極性，耐心解答體檢者提出的相關(guān)問(wèn)題，并考慮到體檢者的切身感受，從而達(dá)到提高體檢者滿意度的目的［3－4］。

3.2.2 提高護(hù)理人員的專業(yè)素養(yǎng)：加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員專業(yè)技能的培訓(xùn)，對(duì)她們的護(hù)理知識(shí)進(jìn)行再教育，增強(qiáng)她們對(duì)護(hù)理知識(shí)的掌握程度。這一措施是從自身的角度出發(fā)的，主要的目標(biāo)就是提高護(hù)理團(tuán)隊(duì)整體的專業(yè)素養(yǎng)。除了培訓(xùn)之外，護(hù)理人員還可以通過(guò)閱讀、交流經(jīng)驗(yàn)等自主學(xué)習(xí)方式來(lái)擴(kuò)寬知識(shí)面，提高業(yè)務(wù)能力，以便掌握更先進(jìn)的保健方法，并能熟練操作各種新的檢驗(yàn)儀器，為體檢者提供更專業(yè)的護(hù)理服務(wù)。

3.2.3 創(chuàng)建良好的體檢環(huán)境：可以更換墻壁的顏色或室內(nèi)裝飾，全面調(diào)整體檢環(huán)境，并注意護(hù)理人員服裝顏色和墻壁顏色的相互搭配。同時(shí)，還可以在等待休息區(qū)內(nèi)播放電視或者健康知識(shí)宣傳片。還可以在局部利用植物景觀進(jìn)行裝飾，創(chuàng)建溫馨的體檢氛圍［5］。通過(guò)這一措施也可以有效舒緩體檢者的心理?yè)?dān)憂，讓體檢護(hù)理更具有人性化。除了客觀環(huán)境的改變之外，護(hù)理人員還應(yīng)該盡量做到個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)。例如在接待兒童和老人等弱勢(shì)群體是，需要格外關(guān)注他們的身心狀態(tài)，多對(duì)兒童予以表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，遇到不配合的兒童不能強(qiáng)行處理，可以通過(guò)得體的語(yǔ)言和親切友善的態(tài)度來(lái)減少的他們的恐懼和不安，獲取他們的配合［6］。

通過(guò)采取以上三條措施，我院在2013年護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)中的服務(wù)態(tài)度的滿意度、護(hù)理人員的專業(yè)素養(yǎng)、體檢環(huán)境滿意度、服務(wù)理念優(yōu)秀等指標(biāo)均和2012年相比，均有了顯著提升。這一結(jié)果說(shuō)明，通過(guò)改進(jìn)措施，把人性化融入服務(wù)理念中，樹(shù)立了優(yōu)良的護(hù)理服務(wù)形象，加強(qiáng)工作責(zé)任心，充分調(diào)動(dòng)工作人員積極性，同時(shí)能夠全方位體現(xiàn)對(duì)體檢者的人文關(guān)懷。

綜上所述，對(duì)體檢護(hù)理服務(wù)中存在的問(wèn)題采取針對(duì)性的改進(jìn)措施，有助于提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，改善護(hù)患關(guān)系。

［1］ 陳婷婷，褚南疆，崔昵，等.心內(nèi)科體檢護(hù)理服務(wù)存在的主要問(wèn)題及改進(jìn)措施［J］.大家健康（學(xué)術(shù)版），2014，07（29）：257－258

［2］ 石瑜珊.體檢護(hù)理服務(wù)存在的主要問(wèn)題及改進(jìn)措施［J］.湖北科技學(xué)院學(xué)報(bào)（醫(yī)學(xué)版），2013，02（11）：163－164

［3］ 章學(xué)美.住院病人優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開(kāi)展存在的問(wèn)題與對(duì)策［J］.中國(guó)保健營(yíng)養(yǎng)，2013，06（03）：1268－1269

［4］ 賈秀風(fēng).影響體檢護(hù)理質(zhì)量的因素分析與對(duì)策［J］.中國(guó)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2014，05（17）：118－120

［5］ 林愛(ài)娟，周一汝，沈利英.體檢護(hù)理管理與SWOT 分析法［A］.浙江省醫(yī)學(xué)會(huì).浙江省醫(yī)學(xué)會(huì)健康管理學(xué)分會(huì)第二屆學(xué)術(shù)年會(huì)論文集［C］.浙江省醫(yī)學(xué)會(huì)，2009：3

［6］ 仲學(xué)萍，李寧生，章麗，等.加強(qiáng)體檢護(hù)理管理的做法和體會(huì)［J］.東南國(guó)防醫(yī)藥，2010，05（23）：451－452