○ 文／范小平 沈 靜

客服，你真的懂溝通嗎？

○ 文／范小平 沈 靜

溝通能力缺失，是造成客服人員諸多困擾的真正原因。

不斷重復(fù)相同的話術(shù)，單調(diào)枯燥；承受不滿客戶的指責(zé)，常常被負(fù)面情緒困擾；待遇不高，社會(huì)認(rèn)同度低……造成客服人員心理壓力大、企業(yè)歸屬感差、員工流失率高——這幾乎已經(jīng)成為大家對(duì)客服員工群體狀況的普遍認(rèn)識(shí)。但是，實(shí)際情況真的是這樣嗎？

前不久，廣東石油聘請(qǐng)的心理專家對(duì)客服中心的10名員工進(jìn)行了十幾個(gè)課時(shí)的團(tuán)體心理輔導(dǎo)。課程開始前，專家對(duì)員工進(jìn)行壓力水平測(cè)試，結(jié)果卻出人意料：10名員工中，處于低壓力狀態(tài)的4人、處于中等壓力狀態(tài)的6人，壓力水平與其他崗位員工無(wú)明顯差異，甚至還低于某些“白領(lǐng)”。那么，又是什么原因?qū)е铝饲笆鰡栴}的存在，以至于“壓力大”成了客服群體的標(biāo)簽?zāi)兀?/p>

溝通能力缺失是主因

通過兩節(jié)課的接觸與觀察，專家認(rèn)定，造成客服人員諸多困擾的真正原因是溝通能力缺失。溝通由“傳播者、渠道、接收者”三個(gè)要素構(gòu)成，良好的溝通需要傳播者表達(dá)清晰、接受者理解準(zhǔn)確，同時(shí)在溝通全過程保持渠道暢通。

對(duì)于專家的這個(gè)判定，一開始，包括管理人員在內(nèi)的大部分人并不能接受，尤其是那些工作了六七年的老員工更是覺得不服氣。

然而，專家并沒有固執(zhí)地用理論說服大家，而是組織大家做起了游戲。每個(gè)游戲結(jié)束，老師都要求大家分享自己在游戲過程中的情緒體驗(yàn)、點(diǎn)評(píng)自己的表現(xiàn)，然后對(duì)每個(gè)人的情況進(jìn)行分析，啟發(fā)員工總結(jié)出獲得成功或?qū)е率〉脑颉?/p>

比如“我說你畫”游戲，老師請(qǐng)對(duì)自己表達(dá)能力比較自信的員工上臺(tái)，交給他一張畫有5個(gè)幾何圖形的紙，要這名員工僅通過語(yǔ)言描述指揮其他人在各自的紙上畫出同樣的圖形。結(jié)果，原本以為幾分鐘就可以完成的游戲，最后用了幾十分鐘。游戲結(jié)束和標(biāo)準(zhǔn)答案一對(duì)比，大家立刻嚷嚷開了，活動(dòng)室里鬧成一片，不明白誤差為什么這么大。

●客服通過游戲增強(qiáng)溝通能力。

老師和小A一問一答，最后，老師找出了原因：“因?yàn)槟阋恢弊约涸趷烆^畫，使用的是單向的溝通方式，即接收指令、按照自己的理解執(zhí)行。在整個(gè)過程中，你既沒有和同伴商量、比較，也沒有向發(fā)出指令的人求證（雙向溝通），對(duì)出現(xiàn)的偏差就沒有機(jī)會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)。所以說，雙向或多向溝通能比單向溝通取得的效果更好?？头?biāo)準(zhǔn)話術(shù)設(shè)置了確認(rèn)客戶問題的環(huán)節(jié)，目的也是要形成雙向溝通，為客服和客戶雙方提供及時(shí)排除誤會(huì)的機(jī)會(huì)。不僅如此，你們平時(shí)與客戶或其他人溝通時(shí)，也要有意識(shí)的多運(yùn)用雙向溝通?！?/p>

接下來(lái)，老師分析了員工小B把梯形畫顛倒的原因。老師認(rèn)為，小B的概念中，梯形都是上窄下寬的。這就是她的思維定式，所以不知不覺中就對(duì)信息進(jìn)行了修改……

“你們大家想一想，平時(shí)在跟客戶交流時(shí)，有沒有出現(xiàn)過因?yàn)椤氘?dāng)然’而錯(cuò)誤的領(lǐng)會(huì)客戶意思的事情呀？”老師循循善誘，大家紛紛點(diǎn)頭。

老師繼續(xù)分析說，負(fù)責(zé)發(fā)出指令的同學(xué)的想法非常典型，因?yàn)槊總€(gè)表達(dá)者都認(rèn)為自己是準(zhǔn)確、清晰的把信息傳達(dá)出去的，但為什么結(jié)果常常不盡如人意甚至南轅北轍呢？除了有人會(huì)像小B一樣受思維定式干擾曲解了發(fā)送者的意圖，表達(dá)、理解的能力及習(xí)慣差異，渠道方式的選擇運(yùn)用是否恰當(dāng)?shù)?，都是很重要的影響因素?/p>

比如在剛才的游戲中，如果發(fā)令者每發(fā)出一道指令都停下來(lái)觀察各個(gè)人的反應(yīng)，就能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題；如果再考慮到讓對(duì)方產(chǎn)生誤解的原因，嘗試改變表達(dá)方式或者運(yùn)用一些形象的比喻，可能會(huì)讓接收者聽得更明白；發(fā)送者觀察對(duì)方，讓接收者信息反饋給自己也是雙向溝通的一種方式，如果當(dāng)交流的信息不足以幫助判斷時(shí)，雙方還可以主動(dòng)創(chuàng)造更多的渠道，比如發(fā)令者提示誰(shuí)畫的正確、執(zhí)行者完成圖形后向發(fā)令者求證等等。

攝影/蔣國(guó)蘭 張貴文

培訓(xùn)尋求解決之道

通過一系列活動(dòng)，大家終于對(duì)溝通有了更深的認(rèn)識(shí)，也意識(shí)到溝通能力是客服人員最大的“敵人”。

心理老師認(rèn)為，有效溝通不是一件容易的事情，提高溝通的有效性需要不斷的學(xué)習(xí)和練習(xí)；個(gè)體差異導(dǎo)致信息在人與人之間的傳遞過程中不可避免的會(huì)發(fā)生衰減和變化，接收者應(yīng)該盡量避免先入為主，發(fā)送者必須及時(shí)判斷調(diào)整；溝通過程中自覺利用或創(chuàng)造多方向、多渠道的溝通方式，是確保信息準(zhǔn)確傳達(dá)的有效方法。這三個(gè)方面，幫助員工深刻地理解了溝通的重要性和正確方式。

然而，理論還是要為實(shí)踐服務(wù)?？头ぷ魅藛T的溝通問題怎樣才能提高呢？心理老師進(jìn)行了培訓(xùn)。她首先提出幾個(gè)問題讓大家思考：遇到客戶聽不懂坐席員的解答時(shí)，坐席員是該主動(dòng)的調(diào)整表達(dá)方式還是不斷重復(fù)同樣的話術(shù)？重復(fù)相同的回答有沒有導(dǎo)致通話時(shí)間長(zhǎng)卻效果欠佳？會(huì)不會(huì)引起客戶的不滿？會(huì)不會(huì)給自己帶來(lái)挫敗的感覺進(jìn)而引發(fā)對(duì)工作的厭倦？

老師指出，游戲的過程輕松愉快、趣味十足，但之所以要帶著大家做游戲，是為了讓大家通過游戲體驗(yàn)和分析思考，讓員工把游戲中的感悟和實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來(lái)引發(fā)反思，不會(huì)讓人覺得是在“受教育、聽大道理”。

通過課程的學(xué)習(xí)，大家對(duì)老師要求思考的問題都有了很清楚的答案，而且驚奇的發(fā)現(xiàn)，原來(lái)造成自己工作和生活等諸多壓力的問題，確實(shí)有很大一部分是與“溝通不暢”有關(guān)。過去只是一味地抱怨客戶挑剔、難溝通，同事不好相處，工作壓力重，也許有些片面，自己可能也有一定的責(zé)任。

專家總結(jié)說，現(xiàn)在的客服員工大多比較年輕，受認(rèn)知水平和經(jīng)歷的限制，有可能存在溝通、表達(dá)能力不足問題。所以才會(huì)抓不住客戶的意圖，因?yàn)楸磉_(dá)不清導(dǎo)致通話效果變差，導(dǎo)致通話時(shí)間和處理環(huán)節(jié)較長(zhǎng)。有的時(shí)候，遇到哆嗦、質(zhì)疑的客戶，他們無(wú)從解決，無(wú)法有效地引導(dǎo)話題、緩解客戶情緒，反而讓自己陷入煩躁、焦慮的情緒中。而過多的困擾累積會(huì)導(dǎo)致憂愁、倦怠、憤怒以及工作滿意度下降，出現(xiàn)效率降低、合作性差、缺勤、頻繁跳槽等種種反應(yīng)。

通過非技能類培訓(xùn)，心理老師解碼了客服員工工作中的真正弊病，讓他們?cè)趨⑴c中體驗(yàn)、體驗(yàn)中感悟、感悟中改變的過程，幫助員工通過溝通技能、技巧的學(xué)習(xí)、提高逐步建立良好的職業(yè)心態(tài)，把普通的員工培養(yǎng)成高績(jī)效人才。

培訓(xùn)結(jié)束后，廣東石油在專家的指導(dǎo)下進(jìn)行了后續(xù)客服人員溝通技能的強(qiáng)化練習(xí)訓(xùn)練，并考慮將相關(guān)課程內(nèi)容納入客服員工常規(guī)培訓(xùn)計(jì)劃。

責(zé)任編輯：周志霞

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