王婷婷，陸 琳，余孝軍，3

（1.貴州財經(jīng)大學(xué) 數(shù)統(tǒng)學(xué)院，貴州 貴陽550025；2.河南省洛陽市孟津縣小浪底鎮(zhèn)人民政府，河南 洛陽 471141；3.貴州省經(jīng)濟系統(tǒng)仿真重點實驗室，貴州 貴陽550025）

鐵路客運站是鐵路綜合客運樞紐的實體形態(tài)，學(xué)者們從不同方面對鐵路客運問題進行探討，取得許多有意義的結(jié)論。鐵路客運站服務(wù)質(zhì)量滿意度的高低可以反映其水平的高低。鐵路運輸一直是貴州一種重要的運輸方式，但目前關(guān)于乘客對貴州鐵路客運站服務(wù)質(zhì)量滿意度的研究不多見。本文根據(jù)貴陽站、都勻站、凱里站的實際調(diào)查數(shù)據(jù)，對貴州鐵路客運站服務(wù)質(zhì)量滿意度進行綜合評價，在此基礎(chǔ)上，探討影響貴州鐵路客運站服務(wù)質(zhì)量滿意度的主要因素，并提出相應(yīng)的措施建議，以便促進貴州鐵路事業(yè)的進一步發(fā)展。

1 貴州城市鐵路客運站的綜合評價思想

1.1 鐵路客運站綜合評價指標體系的構(gòu)建

根據(jù)影響因素和評價指標體系構(gòu)造的原則，本文選取選取候車室水平、人員服務(wù)水平、安全水平、附屬設(shè)施水平和換乘水平作為準則層指標，并運用層次分析法構(gòu)建評價指標體系在每個準則層下根據(jù)實際情況，分別設(shè)置了不同數(shù)量的三級指標。

1.2 鐵路客運站綜合評價依據(jù)及數(shù)據(jù)來源

本文通過問卷調(diào)查的方式獲取研究所需的數(shù)據(jù)。

根據(jù)研究目的，調(diào)查內(nèi)容分以下五個方面進行:1.候車室水平的評價；2.人員服務(wù)水平的評價；3.安全水平的評價；4.附屬設(shè)施水平的評價；5.換乘水平的評價。具體問卷實施過程:2013－07－19—2013－07－24，我們對貴陽站、都勻站、凱里站進行實地調(diào)研，調(diào)研持續(xù)六天時間，調(diào)研人群包含16歲以上、在各個鐵路客運站進出的旅客，調(diào)研范圍涉以上五個方面。調(diào)查問卷總共發(fā)放680份，回收問卷669份，回收率達到98.38%，在回收問卷中缺失問卷9份，有效問卷660份，達到預(yù)計196×3＝588份的計劃，獲得舒適度評價主觀性數(shù)據(jù)。

1.3 貴州鐵路客運站綜合評價的權(quán)重計算

本研究采用序關(guān)系法確定指標的主觀權(quán)重，然后結(jié)合調(diào)研數(shù)據(jù)運用熵值法和基于博弈論的綜合集成賦權(quán)法并借助MATLAB軟件分別計算客觀權(quán)重和綜合權(quán)重，各鐵路客運站的綜合權(quán)重如表1所示。

表1 貴州鐵路客運站服務(wù)質(zhì)量滿意度評價的綜合權(quán)重表

2 對貴州幾個城市鐵路客運站的模糊綜合評價

首先，根據(jù)原始數(shù)據(jù)，按照比重進行數(shù)據(jù)處理，得到打分結(jié)果，從而確定其二級指標的單因素評價矩陣；其次，根據(jù)1.3確定指標的綜合權(quán)重；再次，運用模糊綜合評價方法進行評價研究，在評價決策研究中使用加權(quán)平均型算子，按照權(quán)重大小對所有指標均衡兼顧。設(shè)定評價等級域:A級為服務(wù)水平最好，得分為5分，B級為4分，C級為3分，D級為2分，E級為1分，即有

最后結(jié)合評價指標集和模糊綜合評價并運用R軟件計算綜合評價值，得到貴陽站、都勻站、凱里站的服務(wù)質(zhì)量滿意度評價結(jié)果如表2所示。

表2 貴陽站、都勻站、凱里站的服務(wù)質(zhì)量滿意度評價結(jié)果

由表2可知，乘客對貴陽站的綜合評分為3.326分，達到了一般滿意狀態(tài)。從準則層得分看，安全水平、人員服務(wù)水平、換乘水平得分處于綜合水平得分之上，對貴陽站的綜合評價起拉升作用。通過改善候車室水平與附屬設(shè)施水平，提高貴陽站的服務(wù)質(zhì)量滿意度。

都勻站的綜合評分為3.471分，超出了一般滿意狀態(tài)，從準則層得分看，都勻站換乘水平很高，通過改善候車室水平，提高都勻站的服務(wù)質(zhì)量水平；乘客對凱里站的綜合評分為3.155分，達到一般滿意狀態(tài)。但從準則層得分看，通過提升候車室水平，提高凱里站的服務(wù)質(zhì)量滿意度。

3 結(jié) 論

從本文的研究可以得到，乘客們對貴陽、都勻、凱里這三個鐵路客運站的滿意度處于一般水平之上，還沒有達到比較滿意的程度，從而說明貴州鐵路客運站的服務(wù)質(zhì)量整體水平有待提升，還沒有將鐵路客運站的經(jīng)濟功能充分的發(fā)揮出來，也沒有高效地發(fā)揮樞紐的“換乘、停車、集疏、引導(dǎo)”交通基本功能，相比之下都勻站評分最高，貴陽站次之，凱里站得分最低。各個鐵路客運站的安全水平普遍較高，說明各個客運站對安全這一方面做的比較好。而候車室以及附屬設(shè)施的水平相對低一些，無法滿足乘客們對候車室舒服溫馨的要求。各鐵路客運站在候車室水平方面存在的主要問題集中在娛樂設(shè)施、婦嬰服務(wù)、衛(wèi)生狀況、供水情況方面；人員服務(wù)水平存在的主要問題在列車正點率、售票窗口以及售票員的服務(wù)態(tài)度方面；安全水平存在的問題主要是防盜以及應(yīng)急情況的處理方面；附屬水平存在的問題是停車場、以及食宿方面；換乘水平存在的問題主要是換乘通道設(shè)施、換乘標志以及換乘信息的及時性和完整性方面。

所以接下來主要工作就是:各鐵路客運站在保障乘客安全乘車的基本前提下，加大基礎(chǔ)設(shè)施投資力度，增加基礎(chǔ)設(shè)施供給，滿足旅客需求；加快綜合交通運輸系統(tǒng)建設(shè)，構(gòu)建一體化交通樞紐，實現(xiàn)旅客零距離換乘要求；改變服務(wù)理念，提高服務(wù)態(tài)度，增加更加人性化的服務(wù)內(nèi)容，滿足旅客出行多樣化出行需求，才能提高旅客對鐵路客運站服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

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