○ 文／本刊記者 于 洋

中石化森美應(yīng)對(duì)“跨界打劫”—訪(fǎng)全國(guó)政協(xié)委員、中石化森美（福建）石油有限公司總裁郝國(guó)強(qiáng)

○ 文／本刊記者 于 洋

為了不讓別人“跨界打劫”，中石化森美（福建）石油的“跨界服務(wù)”凸顯出便利和差異化。

油市之海，注定不會(huì)風(fēng)平浪靜。去年下半年，國(guó)際油價(jià)“斷崖式”下滑，國(guó)內(nèi)成品油價(jià)格出現(xiàn)前所未有的“十一連跌”，給石油企業(yè)發(fā)展帶來(lái)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。中石化森美（福建）石油有限公司積極主動(dòng)適應(yīng)新常態(tài)，攻堅(jiān)克難，圓滿(mǎn)完成了銷(xiāo)量、利潤(rùn)等經(jīng)營(yíng)任務(wù)指標(biāo)。為此，本刊記者采訪(fǎng)到了中石化森美（福建）石油有限公司總裁郝國(guó)強(qiáng)，談新常態(tài)下中石化森美（福建）石油有限公司如何在推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，更加注重差異化服務(wù)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走出了一條突圍之路。

差異化服務(wù)

中國(guó)石油石化：過(guò)去的一年經(jīng)濟(jì)發(fā)展放緩、資源需求下降、油價(jià)持續(xù)走低，作為下游的銷(xiāo)售公司總裁，您怎樣看待當(dāng)前的形勢(shì)？

郝國(guó)強(qiáng)：去年下半年起，國(guó)際油價(jià)就劇烈震蕩下行，創(chuàng)5年來(lái)新低。國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)增幅放緩，成品油市場(chǎng)呈現(xiàn)消費(fèi)增量不足、資源嚴(yán)重過(guò)剩、競(jìng)爭(zhēng)主體日益多元化的局面，成品油銷(xiāo)售企業(yè)經(jīng)營(yíng)壓力前所未有，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度比以前更加激烈了。

中國(guó)石油石化：當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，許多油品銷(xiāo)售公司紛紛打出“服務(wù)”牌，中石化森美（福建）石油有限公司公司是如何做服務(wù)的呢？

郝國(guó)強(qiáng)：首先，為了提高服務(wù)的質(zhì)量，創(chuàng)建“快捷、舒適、便利”的最佳客戶(hù)體驗(yàn)。公司自2008年起啟動(dòng)了“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)”，并于2013年通過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委的驗(yàn)收，成為國(guó)內(nèi)首家國(guó)家級(jí)成品油商貿(mào)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)。目前，公司已經(jīng)在所有的網(wǎng)點(diǎn)推行了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

其次，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)主體都在關(guān)注服務(wù)的時(shí)候，公司還多想并多走了一步，更加注重服務(wù)的差異化，最大限度消除與其他商家同質(zhì)化的問(wèn)題，做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”。隨著服務(wù)水平和質(zhì)量的提升，去年公司無(wú)論從銷(xiāo)售量、利潤(rùn)還是其他的經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)上看，都完成了董事會(huì)下達(dá)的任務(wù)，總體來(lái)說(shuō)表現(xiàn)還算可以。

打造O2O服務(wù)平臺(tái)

中國(guó)石油石化：在壓力下，中石化森美（福建）石油有限公司尋求服務(wù)的差異化，您能否談?wù)劰臼侨绾误w現(xiàn)服務(wù)差異化的？

郝國(guó)強(qiáng)：差異化服務(wù)歸根到底還是對(duì)消費(fèi)者的個(gè)性化服務(wù)。要滿(mǎn)足消費(fèi)需求的私人定制，得有兩個(gè)前提。一個(gè)是有足夠的服務(wù)提供能力，能夠做到人無(wú)我有，人有我優(yōu)，另外一個(gè)就是知道消費(fèi)需求，得知道消費(fèi)者想要什么，什么時(shí)候需要服務(wù)。為此，公司計(jì)劃打造一個(gè)線(xiàn)上線(xiàn)下（O2O）的移動(dòng)互聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，借助這個(gè)平臺(tái)把服務(wù)延伸到汽車(chē)后市場(chǎng)，通過(guò)整合產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)商、運(yùn)營(yíng)商、銀行、保險(xiǎn)等重要合作伙伴，打造客戶(hù)、公司、各利益相關(guān)方“共生、共贏、共榮”的商業(yè)模式，積極營(yíng)造生態(tài)商業(yè)圈。就像阿里巴巴一樣，所有的商家要想做生意，都可以到這個(gè)平臺(tái)上來(lái)。我們希望憑借這個(gè)平臺(tái)，可以擴(kuò)展到對(duì)廣大車(chē)主“人”的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)從賣(mài)油到賣(mài)服務(wù)、賣(mài)便利的升級(jí)轉(zhuǎn)型。

中國(guó)石油石化：目前這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行到什么程度？

●攝影/陳 浩

郝國(guó)強(qiáng)：公司目前針對(duì)客戶(hù)定制了整體服務(wù)方案，叫“車(chē)e族”客戶(hù)端。去年9月開(kāi)始，公司就著手“車(chē)e族”客戶(hù)端的建設(shè)工作，并在當(dāng)年12月25日正式上線(xiàn)運(yùn)行。

公司計(jì)劃分二期來(lái)開(kāi)發(fā)這個(gè)客戶(hù)端。目前已完成第一期功能的構(gòu)建，主要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約、充值、付款以及加油站導(dǎo)航、汽車(chē)救援等基本的線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)。從推行的情況看，總體還可以，已經(jīng)有13萬(wàn)左右的客戶(hù)進(jìn)行了注冊(cè)。第二期，公司準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)CRM功能，也就是客戶(hù)管理系統(tǒng)。通過(guò)CRM系統(tǒng)的建立，來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的管理，并進(jìn)行大數(shù)據(jù)的收集、分析、挖掘，配合云計(jì)算等軟件對(duì)客戶(hù)開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

延伸服務(wù)內(nèi)容

中國(guó)石油石化：這兩年有一個(gè)流行的詞叫“跨界打劫”，意思是說(shuō)，未來(lái)是中國(guó)商業(yè)領(lǐng)域大規(guī)模打劫的時(shí)代，你不跨界，別人就要跨界打劫你。其實(shí)談到跨界，目前對(duì)于公司來(lái)講就是非油。那為了避免人家的“跨界打劫”，我們關(guān)于跨界服務(wù)是如何做的？

郝國(guó)強(qiáng)：“跨界服務(wù)”要求公司的價(jià)值鏈向下延伸，通過(guò)提供多種多樣的服務(wù)來(lái)賺取更多的利潤(rùn)。與其他加油站引進(jìn)聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的品牌不同，我們公司的“跨界服務(wù)”是自己在做，沒(méi)有與其他公司合作，掛的也是自己的牌子。

我們不僅建立了自己品牌的六十個(gè)“來(lái)速潔”標(biāo)準(zhǔn)化洗車(chē)場(chǎng)，還推出了生鮮、熟食等業(yè)務(wù)。一方面客戶(hù)來(lái)加油的同時(shí)可以一并把菜買(mǎi)了，不需要再專(zhuān)門(mén)跑到超市去買(mǎi)。另一方面推出生鮮、熟食業(yè)務(wù)，不僅瞄準(zhǔn)了來(lái)加油的客戶(hù)，而且瞄準(zhǔn)了周邊的居民。我們?cè)诰用窦议T(mén)口開(kāi)一個(gè)店，他們出門(mén)就可以買(mǎi)到想要的菜，解決他們出行不便、時(shí)間緊張等問(wèn)題。

我們公司還有價(jià)格方面的優(yōu)勢(shì)。蔬菜是從自由市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)進(jìn)貨，還與一些專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)的公司進(jìn)行合作，銷(xiāo)售不完，他們還可以收走。如肉類(lèi)，公司就與定點(diǎn)的屠宰場(chǎng)進(jìn)行合作；魚(yú)類(lèi)由批發(fā)商定點(diǎn)來(lái)給我們供貨。我們拿到的都是第一手貨源，價(jià)格優(yōu)勢(shì)比較明顯。

這些業(yè)務(wù)與成品油銷(xiāo)售也是相互關(guān)聯(lián)、相互促進(jìn)的，客戶(hù)加了一定數(shù)量的油品，公司會(huì)給客戶(hù)面額不等的兌換券，可以?xún)稉Q生鮮產(chǎn)品等。

目前，公司在寧德地區(qū)做了幾個(gè)試點(diǎn)的小規(guī)模嘗試，包括生鮮、洗車(chē)場(chǎng)、熟食業(yè)務(wù)，從單店?duì)I業(yè)額看效果還行，接下來(lái)還要看這方面發(fā)展的程度。如果可以，公司就會(huì)加大這方面的規(guī)模。

中國(guó)石油石化：未來(lái)在“跨界服務(wù)”方面是否有更多的想法？

郝國(guó)強(qiáng)：將來(lái)在跨界服務(wù)方面，公司也會(huì)本著追求差異化的原則，為客戶(hù)提供最大便利。始終圍繞著一個(gè)方向，那就是對(duì)客戶(hù)賣(mài)的就是便利。公司未來(lái)無(wú)論服務(wù)怎樣展開(kāi)，也要圍繞便利這兩個(gè)字。這一點(diǎn)可以成為公司最大的優(yōu)勢(shì)。

責(zé)任編輯：周志霞

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