陳憲英 趙錦穎

隨著人們生活水平的提高，對護(hù)理質(zhì)量的要求逐年增高，醫(yī)院的的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于護(hù)理的質(zhì)量，隨著社會的發(fā)展，以往的護(hù)理模式已經(jīng)不能適應(yīng)社會發(fā)展的需求，已經(jīng)不能夠滿足患者對護(hù)理質(zhì)量要求的提高，在這種形式下，一種有效的醫(yī)院護(hù)理管理模式應(yīng)運(yùn)而生[1]。柔性管理理論起初來源于企業(yè)的管理之中，與剛性管理相反（剛性管理有嚴(yán)格的規(guī)章制度制約約束、紀(jì)律監(jiān)督），而柔性管理遵循“以人為中心”的原則，分析人的行為與心理的同時(shí)通過非強(qiáng)制性手段，以一種潛在的力量使個(gè)人的行為符合組織的需求[2]。伴隨著社會的不斷進(jìn)步發(fā)展，人們的思想觀念的變化、醫(yī)療制度的改革、患者人數(shù)的增加，導(dǎo)致護(hù)理人員的工作壓力日益提升，剛性的管理模式成為護(hù)理質(zhì)量提高的阻礙[3]。本組資料中，筆者所在醫(yī)院從2011年1月-2012年12月實(shí)施了基于優(yōu)質(zhì)護(hù)理的柔性管理模式，有針對性地對醫(yī)院的幾個(gè)護(hù)理問題提出整改措施，并且推廣應(yīng)用，獲得了滿意的臨床效果，現(xiàn)將臨床資料總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 中國石油天然氣集團(tuán)公司中心醫(yī)院一年能夠接待患者8000人次，共有床位400張，有醫(yī)生250人，護(hù)理人員230名。護(hù)理人員均為女性，年齡24~48歲，平均（34.47±5.66）歲，平均工作年資（4.63±1.52）歲。學(xué)歷水平：本科及本科以上的122名，大專的90名，中專及中專以下的18名；職務(wù)：護(hù)士123名，護(hù)士165名，主管護(hù)師27名，副主任護(hù)師15名。

1.2 方法 本院自2011年1月開始開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并以此為基礎(chǔ)嘗試了柔性護(hù)理管理模式，開展后與開展前對此管理模式的效果進(jìn)行對比分析。柔性管理措施具體如下。

1.2.1 了解柔性管理的定義 定期以講座、視頻錄像的形式給全科護(hù)士展開教育，讓她們認(rèn)識到柔性管理與剛性管理兩者之間的差別，剛性管理主要通過組織職權(quán)進(jìn)行硬性管理，然而柔性管理體現(xiàn)出的是人性化管理，在這種管理方式之下，領(lǐng)導(dǎo)與員工之間是朋友和導(dǎo)師的關(guān)系[4]。

1.2.2 營造良好的管理平臺，促進(jìn)“以人為本”氛圍的形成 柔性管理具有自主的特點(diǎn)，對人具有高度的信任；自主管理是柔性管理的重要內(nèi)容之一，目標(biāo)是促使護(hù)理人員按照指定的方案，進(jìn)行自我的管理、控制與完善[5]。創(chuàng)造機(jī)會使護(hù)理人員參與到護(hù)理質(zhì)量的管理之中，精心挑選出消毒隔離質(zhì)控員、病房管理質(zhì)控員與護(hù)士急救技能考核和質(zhì)控員，根據(jù)護(hù)理人員的表現(xiàn)及時(shí)分權(quán)授權(quán)，從而調(diào)動護(hù)理人員工作的潛能與積極性，真正實(shí)現(xiàn)“各盡所能、人盡其才”的效果。

1.2.3 進(jìn)行崗位的更換，實(shí)現(xiàn)工作的豐富多樣性 護(hù)理人員進(jìn)行崗位的更換能夠給予她們新的挑戰(zhàn)和嘗試，給予護(hù)理人員發(fā)揮個(gè)人能力的空間和獲取成就的機(jī)會，不僅利于工作效率的提高，同時(shí)增加護(hù)理人員的工作熱情和滿足感[6]。急診科室主要存在搶救室、急診病房、EICU、觀察室、輸液注射室等，不同科室對于護(hù)理人員的要求各有差別，通過了解護(hù)理人員的能力、資質(zhì)、性格實(shí)施工作崗位的更換，通常更換時(shí)間為3個(gè)月~12個(gè)月不等，從而讓護(hù)理人員能夠應(yīng)付處理各個(gè)科室的護(hù)理工作。

1.2.4 實(shí)施柔性的激勵手段 為調(diào)動護(hù)士工作積極性與創(chuàng)造性，實(shí)施一系列的激勵手段十分有必要[7]。激勵的手段主要包括物質(zhì)與非物質(zhì)的激勵，前者屬于最基本的激勵手段，僅僅能夠滿足低層次需求，而后者能夠滿足自尊心與實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需求。激勵的效果好壞與激勵對象亦存在聯(lián)系，因此需要掌握護(hù)理人員的生活、工作習(xí)慣以及情感生活，針對性地實(shí)施激勵，滿足不同護(hù)理人員的需求。護(hù)士長應(yīng)擁有善于發(fā)現(xiàn)護(hù)士優(yōu)點(diǎn)的銳眼，及時(shí)進(jìn)行激勵，比如與患者的交流能力好、交接班規(guī)范、善于發(fā)現(xiàn)安全隱患；給予優(yōu)秀的人員外出進(jìn)修、免費(fèi)培訓(xùn)的機(jī)會。

1.3 評價(jià)項(xiàng)目 本臨床研究的評價(jià)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面：護(hù)理質(zhì)量的評定選用的是百分制護(hù)理質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)施的前后均選用同一個(gè)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。觀察的指標(biāo)主要為特一級護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理文書撰寫、病房管理、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、急救藥品與器材的管理等方面[8]?；颊邼M意度分項(xiàng)目進(jìn)行評價(jià)，具體指標(biāo)包括：健康教育（15分）、服務(wù)態(tài)度（20分）、業(yè)務(wù)水平（30分）、滿足需要的及時(shí)性（20分）、護(hù)患溝通（15分）等5個(gè)維度，總分為100分。應(yīng)用護(hù)理人員的滿意度評分與護(hù)士的離職率來評價(jià)護(hù)理人員對自身職業(yè)的認(rèn)同感[9]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 本研究的統(tǒng)計(jì)軟件與版本為SPSS 20.0，護(hù)理質(zhì)量評分與滿意度評分等計(jì)量資料以（±s）進(jìn)行描述，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用 字2檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理質(zhì)量對比 實(shí)施后特一級護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理文件書寫、病房管理、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、急救藥品器材管理等臨床護(hù)理質(zhì)量檢查均較前顯著改善（P<0.05），見表1。

2.2 患者對護(hù)理工作滿意度 實(shí)施后患者對健康教育、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、滿足需要的及時(shí)性、護(hù)患溝通等5個(gè)維度的護(hù)理滿意度顯著改善，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表2。

表1 實(shí)施前后護(hù)理質(zhì)量檢查結(jié)果比較（x-±s） 分

表2 實(shí)施前后患者對護(hù)理滿意度比較（x-±s） 分

2.3 護(hù)理人員職業(yè)認(rèn)同感比較 實(shí)施后護(hù)理人員對護(hù)理工作的滿意度為97.07%，顯著高于實(shí)施前的70.48%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；實(shí)施后護(hù)理人員的離職率為5.85%，較實(shí)施前的19.54%顯著下降，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表3。

表3 實(shí)施前后護(hù)士滿意度與離職率比較 例（%）

3 討論

現(xiàn)代社會，隨著人們健康意識的不斷增強(qiáng)，對護(hù)理質(zhì)量的要求逐漸增加，醫(yī)院的社會地位與社會職責(zé)也越來越重要[10]。醫(yī)院提供護(hù)理服務(wù)的目的是患者的舒適，提高患者的舒適程度成為提供護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)[11]。

為了提高護(hù)理的質(zhì)量，應(yīng)該對醫(yī)院中所存在的問題進(jìn)行探究，再做出相應(yīng)的具有針對性的護(hù)理管理措施[12]?，F(xiàn)在醫(yī)院里護(hù)理工作人員的臨床操作水平參差不齊，加之護(hù)理人員在醫(yī)院的人事管理中處于流動性較大的狀態(tài)，從而形成了醫(yī)院護(hù)理人員臨床業(yè)務(wù)不熟練，導(dǎo)致患者不滿意甚至出現(xiàn)醫(yī)患糾紛[13]。另一方面，護(hù)理人員的工作責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏主人翁意識，導(dǎo)致了在護(hù)理文書的工作整理與工作記錄方面出現(xiàn)缺憾，甚至紕漏，嚴(yán)重影響了護(hù)理質(zhì)量[14]。

基于以上分析，醫(yī)院護(hù)理部必須采取有針對性的應(yīng)對措施，建立與完善各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格履行護(hù)理規(guī)范，從制度層面規(guī)范患者的護(hù)理行為[15]。另外，強(qiáng)化對護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，每周至少舉行一次學(xué)術(shù)講座與護(hù)理技能培訓(xùn)，并且定期進(jìn)行考核，對優(yōu)秀者進(jìn)行獎勵，對不及格的護(hù)理人員組織再次培訓(xùn)并補(bǔ)考，對補(bǔ)考再不合適者給予處罰甚至辭退[16]。經(jīng)過對護(hù)理工作人員的多處培訓(xùn)，增強(qiáng)了護(hù)理人員的工作責(zé)任心，規(guī)范了各項(xiàng)護(hù)理操作，給患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)[17]。

再次要加強(qiáng)溝通，管理工作者應(yīng)該要加強(qiáng)與護(hù)理工作人員的溝通，使得管理效率提高[18]。剛性管理是柔性管理是現(xiàn)在企業(yè)采用的管理模式，在此引入到護(hù)理管理工作中來，剛性管理是柔性管理行之有效的先決條件，但是柔性管理卻可以達(dá)到剛性管理不能實(shí)現(xiàn)的管理效果，通過將兩者的聯(lián)合應(yīng)用，具有較好的互補(bǔ)效果。所以，管理者以制度、規(guī)則管理的同時(shí)必須結(jié)合柔性管理的應(yīng)用，激發(fā)潛能與工作的積極性，方可最終達(dá)到雙贏的目的[19]。通過本臨床研究發(fā)現(xiàn)，通過柔性管理方式的實(shí)施，實(shí)施后特一級護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理文件書寫、病房管理、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、急救藥品器材管理等臨床護(hù)理質(zhì)量檢查均較前顯著改善，實(shí)施后患者對健康教育、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、滿足需要的及時(shí)性、護(hù)患溝通等5個(gè)維度的護(hù)理的滿意度顯著改善，均有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，實(shí)施后護(hù)理人員對護(hù)理工作的滿意度為97.07%，顯著高于實(shí)施之前的70.48%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；實(shí)施后護(hù)理人員的離職率為5.85%，較實(shí)施之前的19.54%顯著下降，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。由此可見，通過對本院護(hù)理人員給予實(shí)施柔性管理的措施，結(jié)果發(fā)現(xiàn)護(hù)理人員的工作激情得到激發(fā)、團(tuán)隊(duì)意識得到提高、處理問題的能力得到提升，患者的滿意度得到增加，表明了柔性管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值。

綜上所述，基于優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式的柔性護(hù)理管理模式現(xiàn)在改善了醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量，提高了患者的護(hù)理滿意度，提高醫(yī)院的價(jià)值，改善了患者的健康水平，有效保障了醫(yī)院的醫(yī)療工作。

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