孫梅花 陳華 彭華娜 李天石

患者滿意度調查是評估患者對護理質量重要調查工具，患者滿意度是評估醫(yī)療質量的重要指標[1]。胸外科是眾所周知的高風險科室，患者病情重，復合傷及大手術多，病情復雜多變，術后護理工作量大，所以胸外科的護理工作的風險系數(shù)和難度大大增加，任何環(huán)節(jié)稍有失誤，都會對患者造成很大的影響甚至生命的危險[2-4]。在當前護理隊伍流失嚴重、新入職、經(jīng)驗缺乏的護士比例增大、人才斷代的新形式下，原來新老護士搭班，護士分為兩層，治療班統(tǒng)一負責制度的傳統(tǒng)的護理模式已經(jīng)明顯不能適應當前的形式，合理配備護理人力資源、采取行之有效的護理管理模式就顯得尤為重要。本科基于業(yè)務流程重組（Business process reengineering，BPR）理論，流程重組干預措施則參考Cochrane EPOC的干預分類方法（Effective Practice and Organisation of Care Review Group，2002），于2013年1月起，實施護理小組長負責制，實行護士長-責任組長-責任護士的垂直管理[5]。使護理質量責任人由護士長擴展到責任組長和護士，并強化了各崗位職責，全面提高了護理質量，減少了護理隱患。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本科現(xiàn)有護士長1名，護士12名；年齡19~42歲，平均（25.0±0.5）歲；主管護師1名，護師5名，護士4名，新入職不足1年護士2名，輪轉培訓護士2名，新畢業(yè)無照護士1名。擁有固定床位30張，常年加床3~5張。

1.2 方法

1.2.1 護理人員崗位層級重組 本科根據(jù)職稱、能力、學歷以及臨床經(jīng)驗將原來新老護士搭班，護士分為兩層，治療班統(tǒng)一負責制度重組為現(xiàn)在的三層。N1層為護理組長，由?？谱o士或資歷深、工作能力和責任心強的護士擔任；N2層由為低年資護師或高年資護士，主要負責完成小組常規(guī)護理技術的操作及基礎護理；N3層為低年資護士或新護士，主要負責基本護理技術的操作和基礎護理工作，協(xié)助護理員將基礎護理落實到位。

1.2.2 重組APN排班人員 A班設組長1名，責任護士2名，病床分成2組，每名責任護士負責10~17例患者，P班設組長1名，責任護士1名，責任護士負責15~20例患者，組長負責10~15名患者；N班不設組長。A班及P班的人員搭配相對固定，A班和P班輪換1次/周。

1.2.3 明確護理組長崗位職責 護理組長工作職責：負責危重、術后兩天內(nèi)、新收及出院、預手術的患者的護理及宣教工作，每班至少兩次巡視全科病房，督促、監(jiān)督、檢查其他組員的護理工作的完成情況，包括完成的質量、時間及有無差錯發(fā)生，解決新護士的護理操作的疑難問題；檢查因新護士經(jīng)驗及觀察能力有限而存在而觀察護理不到位及護理隱患；負責新護士業(yè)務培訓、學習、考核工作。

1.3 調查工具

1.3.1 患者滿意度調查問卷 采用北京大學深圳醫(yī)院患者滿意度問卷表，問卷在參考相關文獻[6-8]，并咨詢深圳市衛(wèi)生和人口計劃生育委員會后完成。共分為服務態(tài)度、基礎護理工作、護理知識告知、關愛患者、工作能力5個項目，12項細則，采用計分制，5分為最滿意；4分為滿意；3分為一般；2分為不滿意，1分為極不滿意。統(tǒng)計各項分值總和，最高60分。問卷Cronbach’S ɑ系數(shù)為0.891。應用滿意度調查表收集統(tǒng)計數(shù)據(jù)，滿意度調查表格式及平均滿意度計算公式由深圳市衛(wèi)生和人口計劃生育委員會統(tǒng)一制定，評估住院患者滿意度效果。

1.3.2 護理工作完成情況 根據(jù)護理部每月進行的護理質控檢查得分，對比小組長制實施前后各一年，護理部對胸外科的評分對比。

1.3.3 護士工作壓力指標 采用目前國內(nèi)常用的護士工作壓力源表，本量表有35個條目5個維度，采用4級評法，分數(shù)越高表明護士承受的壓力越大，此表在國內(nèi)應用信度較高[9-10]。

1.4 調查方法

1.4.1 患者滿意度調查采取便利抽樣法 自2009年以來，利用護理查房、護理工作滿意度調查等機會，由調查者向被調查人員發(fā)放問卷，采用統(tǒng)一的解釋語對問卷進行說明，要求被調查者不記名獨立填寫，完成后當場回收。本研究對責任組長模式實施前2012年1-12月（共655份）及實施后2013年1-12月（共773份）的調查結果進行篩查，漏答項目超過總項目數(shù)20%的問卷記為不合格，數(shù)據(jù)不納入統(tǒng)計分析。最終共計獲得有效問卷1420份，實施前652份，有效率99.55%；實施后768份，有效率99.35%，實施前后問卷有效率差異無統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

1.4.2 護理工作完成情況 由院護理部每月進行評估及請院外專家進行護理質量考核。

1.4.3 護士壓力調查 由護士長統(tǒng)一發(fā)放問卷調查表，共25份，專人負責回收，回收率為100%。采用不記名問卷調查進行自評，并附加有關調查情況及量表的詳細介紹。

1.5 統(tǒng)計學處理 采用SPSS 13.0軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計量資料用（±s）表示，比較采用t檢驗，計數(shù)資料采用 字2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 實施前后患者滿意度比較 調查問卷結果顯示，652份傳統(tǒng)排班模式平均滿意度為（94.370±1.352）分，768份小組長負責制調查患者滿意度為（98.043±1.145）分，小組長負責制排班模式患者滿意度平均滿意度有增加，兩組滿意度評分比較差異有統(tǒng)計學意義（P<0.01）。

2.2 兩種模式的護理質量得分情況比較 實施責任組長負責制后，各項目護理質量得分較傳統(tǒng)排班模式均顯著提高，兩種模式比較差異均有統(tǒng)計學意義（P<0.01），見表 1。

表1 兩種模式的護理質量得分情況比較（x-±s） 分

2.3 兩種模式下護士職業(yè)壓力得分情況比較 傳統(tǒng)排班模式護士調查表為12份，平均得分（92.415±0.686）分；小組長負責制排班護士調查表為13份，平均得分（85.121±0.423）分，小組長負責制排班護士的職業(yè)壓力小于傳統(tǒng)排班模式護士，兩種模式比較差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

3 討論

隨著社會的發(fā)展，人民群眾的健康需求不斷提高，對護理人員的服務質量要求越來越高，護理工作越來越細化，護理工作量也逐漸地增加。因此，如何更加合理排班、利用好現(xiàn)有的護理人力資源、提高護理工作效率，減小護理隱患、減輕護士的工作壓力，減少護士隊伍的流逝，是護理管理者一項重要的內(nèi)容[11]。本科實行護士長-責任組長-責任護士的垂直管理，責任組長排班模式收到良好效果。

3.1 提高患者對護理工作的滿意度 患者滿意度是患者由于健康、疾病、生命質量等方面的要求而對醫(yī)療保健服務產(chǎn)生某種預期期望，然后對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務進行比較后形成的情感狀態(tài)的反映?；颊邼M意度是評估護理質量的最直接指標，反映一個科室乃至一個醫(yī)院系統(tǒng)的護理水平[12-13]。實施責任組長負責制度后，責任組長由患者入院至患者出院以及出院后隨訪，對患者就醫(yī)整個過程有了充分的掌握，對患者提出的疑問及就醫(yī)過程中的意見得到充分的解答，摒棄了以往的需要一層層上報的臃腫負責的程序，由而提升了辦事效率，提高患者的滿意度。同時實施責任組長制度后，責任組長對護理質量直接把關，對護理不到位甚至錯誤的護理理念得到及時糾正，使患者得到正確的、高效的護理體驗，保障了住院期間的醫(yī)療水平，促進了患者康復，提高患者滿意度。以胸外科肺切除術前及術后肺功能康復訓練指導常規(guī)護理為例，術前指導患者積極訓練有效的咳嗽，掌握肺功能康復訓練的方法，術后積極的拍背、吸痰，指導患者深部咳嗽，積極行肺功能康復訓練，是有利于患者早期拔管、患者完全康復的。有序、優(yōu)質、高效的護理水平，增強了患者的安全感及信任度，提高了患者及其家屬對護理質量的滿意度。

3.2 護士的職責更加明確 筆者通過責任組長負責制，由責任組長統(tǒng)一分工管理，并問責到個人，使得每個護理人員的分工更明確，在大護理前提下，以患者受益為標準，做到專職專責。對比既往的護士長領導下，把護理任務分管下來的簡單機制，由而產(chǎn)生執(zhí)行不到位、分管責任不明確、患者有疑問無法找到合適人員解答等問題，責任組長負責制合理搭配護理人員，組員之間各取所長，互相監(jiān)督、補漏，發(fā)現(xiàn)問題，及時改正，從而有效促進全面、全員、全過程護理質量監(jiān)控，降低了醫(yī)療差錯、事故的發(fā)生率，使患者實實在在地感受到優(yōu)質的護理服務；而且責任護理小組組長有更多時間深入病房進行健康教育，提高了患者對疾病的認知水平，滿足了患者的生理和心理需要，一定程度上增加了社會對醫(yī)療體系的認識，促進了醫(yī)患關系的和諧發(fā)展。

3.3 加強護理質控、優(yōu)化老帶新模式 護理組長在工作中承擔的是護理工作的重點、難點、及更繁瑣的工作，緩解了新護士的工作壓力，給新護士更多的時間來積累經(jīng)驗和提高自己。在工作中起到監(jiān)督檢查和督促的作用，彌補了新護士由于工作經(jīng)驗和觀察能力的不足，而存在的護理隱患和差錯事故的發(fā)生。承擔了新護士的培訓工作，為新護士的成長盡快勝任護理工作起到關鍵作用。組長的經(jīng)驗作風，提升了護士隊伍的整體形象，組長的工作方法給新護士給新護士以榜樣，穩(wěn)定了護士隊伍。

3.4 人性化的管理，護理-患者有機結合 傳統(tǒng)的排班模式，使用的是護長分管工作，下面護士逐一執(zhí)行，每個護理人員之間的交集少，護士與患者之間的關系是簡單的服務及被服務的契約關系，護士只是在規(guī)定時間內(nèi)，完成規(guī)定的工作量，護士與患者很少產(chǎn)生共鳴，護理人員與患者無統(tǒng)一的長期的聯(lián)系，由此要想患者在心底里認同一個科室的護理質量，那是難上加難。而責任組長負責制更能實現(xiàn)一個護理人員的醫(yī)學價值，能使得每一個護理人員充分發(fā)揮自己所長，把自己所學到的護理知識及臨床經(jīng)驗充分結合起來，并從同事、師者吸取優(yōu)秀的經(jīng)驗，提升自己的業(yè)務水平。任何事物都是有聯(lián)系的，護理團隊的整體護理水平提高了，作用于患者，患者由住院到出院及出院后自我護理，對自身的疾病有著充分的認識，并且能清楚地知道哪方面有利于自己疾病的康復。優(yōu)秀的護理服務團隊與患者充分地緊密聯(lián)系，使患者更好地康復，回歸社會。

護理人員的排班模式多種多樣，沒有哪一種是絕對的正確，但以“患者為中心”，根據(jù)一個護理單元的實際情況，合理分配護理人員、靈活調動、取長補短，才能充分利用護理人力資源的利用率[14]。實行責任組長負責制最終目的是使患者受益，提高患者的滿意度，患者對一個醫(yī)院一個護理團隊的評價，是客觀、公正的，滿意度是評估護理質量的直接標尺之一[15]。

綜上所述，本文從護理工作的三個方位，即患者滿意率也是護理工作的最根本考察、護士本身、和護理領導即護理部三方面，對此模式的實施效果進行了對比研究，在當前艱苦形式下，本科出院患者對護士滿意度不但沒有下降而且還有了較大的提升，護士壓力的減小，護理質量的提升，說明護理小組長制為適應當前護理模式，可以說挽救了當前生死攸關的護理界的危機，是一種當前值得推廣的護理模式。責任組長負責制，是一種人性化的服務理念，充分實現(xiàn)了一名護理人員的價值，并為患者提供主動、連續(xù)、全程的護理服務，提高患者滿意度，樹立護士良好的職業(yè)形象。

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