張蕓蕓

（南開大學(xué) 周恩來政府管理學(xué)院，天津 300071）

人力資源管理視角下非營利組織志愿者管理研究

張蕓蕓

（南開大學(xué) 周恩來政府管理學(xué)院，天津 300071）

志愿者作為非營利組織與政府和企業(yè)相互區(qū)別的一個(gè)亮點(diǎn)，在非營利組織日常工作的開展過程中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。文章從志愿者與非營利組織之間的關(guān)系入手，分析了我國非營利組織對(duì)志愿者管理過程中存在的問題，從人力資源管理的角度提出了從志愿者招聘、培訓(xùn)、以及志愿工作結(jié)束后對(duì)志愿者的保留方面都重視開發(fā)志愿者能力并培養(yǎng)志愿者對(duì)組織認(rèn)同感和歸屬感等建議，希望對(duì)我國非營利組織的志愿者隊(duì)伍建設(shè)起到一定的作用。

人力資源管理；非營利組織；志愿者

“志愿者”、“義工”等詞語自2008年汶川地震以來，其在我國民眾中的知名度大幅度提高，在這之前，“志愿者”“義工”等詞語在西方及我國香港和臺(tái)灣地區(qū)出現(xiàn)和使用的頻率較高，在大陸地區(qū)，一直處于不被關(guān)注的狀態(tài)。隨著各種大事件、大災(zāi)難的發(fā)生，志愿者隊(duì)伍也在我國大陸地區(qū)不斷的發(fā)展壯大，逐漸在我國公共事務(wù)及公益事務(wù)中扮演者日益重要的角色。由于志愿者本身的高流動(dòng)性和隨機(jī)性，之前關(guān)于志愿者的專業(yè)化研究涉及較少，現(xiàn)有的關(guān)于志愿者的研究重點(diǎn)主要集中在對(duì)于志愿者的價(jià)值取向分析及激勵(lì)對(duì)策的研究。例如，張向群[1](2007)將志愿者按其心理需求分為六類：獲得他人的獎(jiǎng)賞、社會(huì)交往、鍛煉自我能力、希望幫助他人、希望以后可以獲得同樣的回報(bào)和出于自己的職責(zé)。孫寶云[2](2007)則把志愿者從事志愿活動(dòng)的動(dòng)機(jī)分為三類：?jiǎn)渭兝?、為己利他、無私利他。吳魯平[3](2008)認(rèn)為志愿者的志愿動(dòng)機(jī)經(jīng)歷了由以責(zé)任感為軸心到以發(fā)展為軸心再到以快樂為主的發(fā)展過程。另外，張慶武[4](2008)則通過中美志愿者對(duì)比研究，發(fā)現(xiàn)，中國和美國對(duì)志愿者的激勵(lì)存在著五個(gè)方面的差異，這五個(gè)方面主要表現(xiàn)在激勵(lì)的理念、方式、來源、過程和目標(biāo)上。從以往的研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)非營利組織如何規(guī)范志愿者活動(dòng)，如何有效的進(jìn)行志愿者管理方面的研究還欠成熟。因而，本文試圖從這一方面出發(fā)展開對(duì)志愿者管理的研究。

一、相關(guān)概念界定

（一）非營利組織

非營利組織的概念是20世紀(jì)70年代末在西方國家形成并流行起來的，它源于人們對(duì)社會(huì)構(gòu)成“兩分法”（即非公即私、非私即公）的重新審視和再劃分，“兩分法”忽略了處于政府和私營企業(yè)之間的社會(huì)組織，而這類社會(huì)組織所從事的是政府和私營企業(yè)“不愿做，做不好，或不常做”的事，這類社會(huì)組織被稱為“非營利組織”NPO(Non Profit Organization)，或者“非政府組織”NGO (Non-Governmental Organization)，亦或“第三部門”(The Third Sector)，等等。

對(duì)非營利組織的界定，較為流行的是美國約翰·霍普金斯大學(xué)萊斯特·薩拉蒙(Lester Salamon)教授提出的所謂五特征法，即將具有以下5個(gè)特征的組織界定為非營利組織：1.組織性；2.非政府性；3.非營利性；4.自治性；5.志愿性。

美國學(xué)者Wolf Thomas對(duì)非營利組織進(jìn)行描述性的定義：非營利組織具有公共服務(wù)的使命，必須在政府備案，并接受相關(guān)法令規(guī)章的約束；必須為一個(gè)非營利或慈善的機(jī)構(gòu)，且經(jīng)營必須排除私人利益或財(cái)務(wù)的獲得。其經(jīng)營所得享有免除政府稅收的優(yōu)待，非營利組織享有法律上的特別地位，其捐助或贊助者的捐款列入免稅的范圍。

王名[5](2002)將非營利組織定義為:不以營利為目的的，主要開展各種自愿性的公益或互益活動(dòng)的非政府的社會(huì)組織。

（二）志愿者

“志愿者”一詞最早來源于拉丁文，意味著“意愿”。在當(dāng)代社會(huì)，志愿者指那些具有志愿精神，能夠不計(jì)報(bào)酬，主動(dòng)幫助他人并承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的人[6](P200)。美國學(xué)者保羅·杰·伊爾斯將志愿者分為正規(guī)與非正規(guī)志愿兩種行為：非正規(guī)志愿行為指的是一種自發(fā)的無組織約束，自由的并不考慮任何回報(bào)的行為；正規(guī)志愿行為則指的是有組織的，有一定約束的并期望獲得心理及其他條件的滿足的行為[7]。

聯(lián)合國將志愿者定義為“不以利益、金錢、揚(yáng)名為目的，而是為了近鄰乃至世界進(jìn)行貢獻(xiàn)活動(dòng)，指在不為物質(zhì)報(bào)酬的情況下，能夠主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任并且奉獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間及精神的人?！?/p>

我國對(duì)于志愿者的定義則是：“自愿參加相關(guān)團(tuán)體組織，在自身?xiàng)l件許可的情況下，在不謀求任何物質(zhì)、金錢及相關(guān)利益回報(bào)的前提下，合理運(yùn)用社會(huì)現(xiàn)有的資源，志愿奉獻(xiàn)個(gè)人可以奉獻(xiàn)的東西，為幫助有一定需要的人士，開展力所能及的、切合實(shí)際的，具一定專業(yè)性、技能性、長期性服務(wù)活動(dòng)的人?！痹谙愀鄣貐^(qū)，志愿者普遍的被成為“義工”，在臺(tái)灣地區(qū)，則被成為“志工”。

從以上相關(guān)定義中，我們可以發(fā)現(xiàn)對(duì)志愿者定義的一些共同特征：即都強(qiáng)調(diào)不計(jì)報(bào)酬、主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，強(qiáng)調(diào)自愿性和奉獻(xiàn)精神。同時(shí)，在我國對(duì)志愿者進(jìn)行定義時(shí)，則強(qiáng)調(diào)志愿者活動(dòng)的專業(yè)性、技能性及服務(wù)時(shí)間的長期性，這可能更符合現(xiàn)代社會(huì)中對(duì)志愿者服務(wù)的一些要求及志愿者隊(duì)伍建設(shè)的一些原則。

二、志愿者與非營利組織的關(guān)系

（一）志愿者是非營利組織發(fā)展過程中的應(yīng)有之意

在對(duì)非營利組織的界定中，志愿性是其主要的特征之一，即這些機(jī)構(gòu)是基于共同利益和信仰而結(jié)成的團(tuán)體，成員加入或退出是自愿的。因此，志愿者的存在是非營利組織和利益組織相互區(qū)別的一個(gè)重要的特點(diǎn)。

（二）志愿者對(duì)非營利組織的發(fā)展起著不可替代的重要作用

志愿者對(duì)非營利組織發(fā)展具有的重要性主要體現(xiàn)在：志愿者在非營利組織中不僅在數(shù)量上占有很大比例，而且對(duì)于減少非營利組織的人力資源成本及擴(kuò)大組織規(guī)模方面有著重要影響。

在薩拉蒙主持的非營利組織研究項(xiàng)目顯示，在被調(diào)查的22個(gè)國家中，平均占總?cè)丝诘?8%的人向非營利組織貢獻(xiàn)了他們的時(shí)間，相當(dāng)于1060個(gè)全日制職員[8](P511-513)。另外，竇瑞剛[9]在中國公益人才發(fā)展現(xiàn)狀及需求調(diào)研報(bào)告中顯示，在被調(diào)查的5403個(gè)樣本中，近43.2%的人都有過全職或者長期志愿者經(jīng)歷。王名[5](2002)對(duì)不同規(guī)模的非營利組織中志愿者所占的比例進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)顯示，規(guī)模在40人以上的非營利組織中，志愿者所占的比例達(dá)到18%，相比志愿者的規(guī)模，其專職人員和兼職人員所占比例分別為2.2%和4.5%。另外，由于志愿者不計(jì)報(bào)酬的行為，在為非營利組織開展服務(wù)的同時(shí)，在一定程度上減少了非營利組織的人力資源成本。最重要的一點(diǎn)是，由于非營利組織中專職人員和兼職人員數(shù)量有限，無法滿足非營利組織擴(kuò)展服務(wù)和活動(dòng)規(guī)模的需求，而志愿者的存在則使非營利組織實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大組織規(guī)模，拓寬服務(wù)范圍的目標(biāo)成為可能。

（三）非營利組織為志愿者提供實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的平臺(tái)

非營利組織正是為了滿足那些政府和市場(chǎng)無法滿足的需要而存在的，針對(duì)的是那些現(xiàn)實(shí)的迫切的需要。志愿者可以根據(jù)自己的價(jià)值觀、興趣以及其與非營利組織使命的匹配程度來自由選擇參與非營利組織開展的一系列活動(dòng)，從而滿足志愿者服務(wù)社會(huì)，服務(wù)他人的意愿和愿望。非營利組織開展的這些活動(dòng)可以減少志愿者個(gè)人單獨(dú)行動(dòng)的盲目性和花費(fèi)在尋找受助對(duì)象上的時(shí)間和精神成本，更具有效率性。

三、我國非營利組織志愿者管理過程中存在的問題

（一）志愿者招募的臨時(shí)性和應(yīng)急性

在我國許多非營利組織并沒有建立和儲(chǔ)備自身的志愿者團(tuán)隊(duì)，只是在活動(dòng)和服務(wù)開展之前臨時(shí)招募，顯示出很大的應(yīng)急性和臨時(shí)性，并沒有形成正規(guī)的招募渠道。例如，貴州春暉行動(dòng)基層組織機(jī)構(gòu)的志愿者招募過程，其志愿者招募是利用春節(jié)或農(nóng)忙時(shí)節(jié)本地外出務(wù)工人員返鄉(xiāng)之際，鄉(xiāng)鎮(zhèn)團(tuán)委組織召開座談會(huì)，在宣講春暉行動(dòng)的同時(shí)把這些人聘請(qǐng)為春暉使者。又例如，在各大高校中都會(huì)存在一些服務(wù)社會(huì)，為弱勢(shì)群體提供幫助的一些社團(tuán)，往往這些社團(tuán)的成員就是該社團(tuán)舉行活動(dòng)的志愿者，缺乏向組織外招募志愿者的過程。

（二）志愿者評(píng)價(jià)中的重價(jià)值傾向輕技能經(jīng)驗(yàn)

竇瑞剛在對(duì)全國公益人才發(fā)展現(xiàn)狀及需求調(diào)研報(bào)告中顯示，組織對(duì)于志愿者綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)的三個(gè)維度分別是：價(jià)值傾向、能力技能、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。非營利組織對(duì)這三個(gè)維度的重要性評(píng)價(jià)分別是4.01、3.66、3.34[9]。認(rèn)為志愿者的價(jià)值傾向的重要性程度要高于其自身的能力技能和知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。因而會(huì)認(rèn)為只要志愿者有熱心、有服務(wù)社會(huì)的意愿并且與組織使命相匹配就可以成為好的志愿者。但是在非營利組織實(shí)際開展活動(dòng)和提供服務(wù)的過程中，志愿者在這三個(gè)維度表現(xiàn)出的重要性程度卻分別為3.75、4.32和4.47[9]。從以上數(shù)據(jù)可以表明志愿者在提供服務(wù)的過程中能力技能和知識(shí)經(jīng)驗(yàn)要比價(jià)值傾向更加重要。然而，非營利組織對(duì)志愿者服務(wù)能力技能和知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的重視不足，可能會(huì)導(dǎo)致志愿者的服務(wù)能力的低下。

（三）組織對(duì)志愿者的認(rèn)可度較低

大多數(shù)非營利組織在管理志愿者時(shí)都存在一個(gè)問題，那就是他們只是把志愿者當(dāng)做“義工”，當(dāng)做不需要組織付費(fèi)的勞動(dòng)力。大多數(shù)非營利組織只是在需要志愿者提供服務(wù)時(shí)才想到志愿者的存在，隨著服務(wù)和活動(dòng)的結(jié)束，志愿者的志愿工作也隨之結(jié)束，組織并沒有把志愿者當(dāng)做組織不可分割的一部分。另外，非營利組織對(duì)志愿者的工作認(rèn)可度不高，對(duì)志愿者的激勵(lì)措施不夠，難以使志愿者對(duì)組織產(chǎn)生歸屬感和對(duì)組織的向心力。組織難以保留志愿者人才，難以形成自己的志愿者隊(duì)伍。

（四）組織對(duì)志愿者的工作要求較低

大多數(shù)非營利組織只是在開展志愿活動(dòng)之前簡(jiǎn)單地把工作任務(wù)介紹給志愿者，只需要其掌握基本的操作，以保證其工作的完成。但是，在工作任務(wù)后并沒有對(duì)志愿者的工作進(jìn)行嚴(yán)格的評(píng)估和檢驗(yàn)，導(dǎo)致志愿工作在一定程度上呈現(xiàn)出隨意性，難以促進(jìn)志愿工作質(zhì)量的提升。究其原因可能是因?yàn)橹驹腹ぷ鞅緛淼牟挥?jì)報(bào)酬性，使非營利組織工作人員覺得只要工作完成就可以了，不能對(duì)志愿者的工作進(jìn)行批評(píng)和職責(zé)。

四、人力資源管理視角下非營利組織內(nèi)志愿者管理的促進(jìn)和完善

自我發(fā)展是每個(gè)人都追求的目標(biāo)，不僅包括組織自身，同時(shí)還包括組織內(nèi)的員工。“任何組織都必須發(fā)展人力資源，一個(gè)組織如果不是在幫助成員成長，就是在阻礙他們；不是在培育成員，就是在毀掉他們?！盵10](P117-135)著名管理學(xué)大師彼得·德魯克認(rèn)為對(duì)人力資源進(jìn)行管理的有效方法是發(fā)展人力資源，發(fā)展人力資源就是使員工承擔(dān)更多的責(zé)任，充分發(fā)揮員工的優(yōu)勢(shì)，尊重員工，幫助員工不斷地成長[10]。非營利組織也要為組織的成長不斷吸納和培育其志愿者隊(duì)伍，賦予他們新的使命和責(zé)任，幫助其成長，從而促進(jìn)志愿者和組織的共同進(jìn)步。本文在人力資源發(fā)展的視角下把非營利組織內(nèi)志愿者管理分為三個(gè)階段：招募、培養(yǎng)、保留。

（一）志愿者的招募

首先，明確組織的使命并且對(duì)其進(jìn)行宣傳。組織的使命是組織的靈魂所在，是一個(gè)組織區(qū)別于其他組織的關(guān)鍵所在，在招募志愿者時(shí)必須要對(duì)自己組織的使命進(jìn)行清楚的認(rèn)識(shí)并對(duì)其進(jìn)行宣傳，使其他人對(duì)組織有清楚的了解，提供給潛在志愿者一個(gè)選擇是否加入組織的機(jī)會(huì)。

其次，明確提出對(duì)志愿者的需求，避免盲目招聘。在對(duì)志愿者進(jìn)行招募時(shí)，設(shè)立一定的標(biāo)準(zhǔn)可以提高志愿者的招募質(zhì)量，在一定程度上可以提高后期志愿者提供服務(wù)的質(zhì)量并且可以降低對(duì)志愿者進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的成本。

最后，在志愿者招募過程中，可以對(duì)志愿者進(jìn)行分類，明確不同志愿者的專業(yè)技能和特長，為后期的對(duì)志愿者“因材施教”“分別培訓(xùn)”做準(zhǔn)備。

（二）對(duì)志愿者的培養(yǎng)

首先，為具有不同特點(diǎn)和專長的志愿者提供不同類別的技能培訓(xùn)，包括志愿服務(wù)觀念意識(shí)的學(xué)習(xí)及志愿服務(wù)知識(shí)和技巧以及前人服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)。從上文的數(shù)據(jù)中可以看出，在志愿者提供服務(wù)的過程中，能力技能、經(jīng)驗(yàn)占有很大的重要性，因此，為志愿者提供專業(yè)技能培訓(xùn)是其提供服務(wù)開展活動(dòng)的前提和基礎(chǔ)。人力資源發(fā)展的視角強(qiáng)調(diào)的是關(guān)注個(gè)人的專長，組織可以對(duì)志愿者進(jìn)行分類，然后進(jìn)行專門的針對(duì)性的培訓(xùn)，既能使志愿者掌握一定的服務(wù)技能，同時(shí)也能發(fā)揮志愿者的長處和優(yōu)勢(shì)，從而提高志愿者自身的自信心。

其次，要為不同的志愿者安排合適的工作。只有在合適的崗位上，志愿者才能發(fā)揮其長處，才能獲得工作上的成就感，從而促進(jìn)志愿者自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，滿足志愿者的心理需求。

最后，要為志愿者的工作建立一套完整的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不能因?yàn)槠洳挥?jì)報(bào)酬奉獻(xiàn)自己的時(shí)間和勞動(dòng)而降低對(duì)工作的要求?！敖M織吸引人的是其高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)要求”[10]。只有在高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)要求下，志愿者才能最大限度的發(fā)揮其自身的潛力，才能不斷的提升自己。

（三）志愿者隊(duì)伍的儲(chǔ)備與保留

相對(duì)于志愿者隊(duì)伍的招募和培養(yǎng)，非營利組織對(duì)志愿者隊(duì)伍的保留具有更重要的意義。因?yàn)檫@關(guān)系到組織規(guī)模的擴(kuò)展和組織人力資源的穩(wěn)定性，同時(shí)也可以節(jié)省組織消耗在對(duì)志愿者進(jìn)行培養(yǎng)方面的各種成本，也可以提高公眾對(duì)組織的認(rèn)可程度。

對(duì)志愿者隊(duì)伍的保留方面，可以通過多種激勵(lì)措施來進(jìn)行：

首先，是對(duì)志愿者及其工作的認(rèn)同和尊重，愿意讓其承擔(dān)更重要的工作。應(yīng)當(dāng)將志愿者看做與組織的正式職員同等重要，而不僅僅是將其當(dāng)做“義工”“免費(fèi)提供勞動(dòng)的人”，充分尊重志愿者的工作，提高志愿者對(duì)組織的認(rèn)同感和歸屬感，使其長期為組織服務(wù)成為可能。

其次，還要為志愿者提供更多的參與機(jī)會(huì)，充分參與到組織中來。這些參與機(jī)會(huì)包括對(duì)志愿服務(wù)工作過程中遇到問題對(duì)組織的反饋，與非營利組織建立良好的溝通機(jī)制，及時(shí)解決存在的隱患。另外，還包括讓志愿者參與到非營利組織日常建設(shè)和重要決策的制定過程，集思廣益，充分發(fā)揮志愿者的聰明才智。

最后，對(duì)志愿者的激勵(lì)可以采用精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的方法。對(duì)于在組織開展服務(wù)的過程中表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者進(jìn)行表揚(yáng)，并頒發(fā)榮譽(yù)證書，激發(fā)其奉獻(xiàn)社會(huì)的動(dòng)力。另外，可以給與志愿者工作一定的物質(zhì)報(bào)酬。物質(zhì)報(bào)酬不作為其志愿工作的勞動(dòng)報(bào)酬，而是作為一種組織對(duì)志愿者的激勵(lì)的一種方式，可以通過給志愿者提供一定的伙食費(fèi)、交通費(fèi)等以維持志愿者的基本生活，減輕志愿者的負(fù)擔(dān)。

志愿者作為非營利組織發(fā)展中一個(gè)獨(dú)特的人力資源，對(duì)其進(jìn)行開發(fā)和利用將會(huì)對(duì)非營利組織帶來很大的收益。非營利組織只有重視志愿者隊(duì)伍的建設(shè)，注重對(duì)志愿者能力的提高，才能不斷促進(jìn)組織的可持續(xù)發(fā)展和進(jìn)步。

[1]張向群.基于心理需求的志愿者激勵(lì)研究[J].科學(xué)研究，2007(12).

[2]孫寶云，孫廣廈.志愿行為的主體、動(dòng)機(jī)和發(fā)生機(jī)制——兼論國內(nèi)對(duì)志愿者運(yùn)動(dòng)的誤讀[J].探索，2007(6).

[3]吳魯平.志愿者參與動(dòng)機(jī)的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和多元共生現(xiàn)象研究——對(duì)24名青年志愿者的深度訪談分析[J].中國青年研究，2008(2).

[4]張慶武.中美志愿者激勵(lì)的差異性比較[J].中國青年研究，2008(8).

[5]王名.非營利組織管理概論[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2002.

[6]張霞.非營利組織管理[M].濟(jì)南:山東人民出版社,2005.

[7]郭澤保.非營利組織志愿者的管理與開發(fā)[J].華東經(jīng)濟(jì)管理,2009(04).

[8]萊斯特·薩拉蒙.全球公民社會(huì)——非營利部門視野[M].賈西津,等譯.北京:社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社,2002.

[9]竇瑞剛.中國公益人才發(fā)展現(xiàn)狀及需求調(diào)研報(bào)告[M].2010.

[10]彼得·德魯克.非營利組織的管理[M].吳振陽,等譯.機(jī)械工業(yè)出版社.2007.

（責(zé)任編輯：朱 斌）

Management of Volunteers in Non-profit Organizations from the Perspective of Human Resources Management

ZHANG Yun-yun
(Zhou Enlai Government Management School,NanKai University,Tianjin 300071,China)

Owing to the obvious difference between Non-profit organization (NPO)and government and enterprises,volunteers play a very important role in the development of NPO.Starting from the analysis of the relationship between NPO and volunteers,the article analyses some problems in the process of the management of volunteers.Then,it gives some advice on the management of volunteers from their recruitment to their training and maintaining,the whole process gives more attention to the improvement of volunteers’ability,their sense of belong and responsibility to the organizations,in a hope to provide some reference to the construction of volunteers team in China’s NPO.

human resources management;NPO;volunteers

C931.3

A

123（2015）02-0039-05

2014-10-16

張蕓蕓（1991-），女，河南三門峽人，南開大學(xué)周恩來政府管理學(xué)院，碩士。研究方向：社會(huì)企業(yè)。